公共关系部的工作内容及特点

公共关系是一门“内求团结，外求发展”的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，酒店公共关系越来越多地注重酒店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重酒店的内部管理，这对于提高酒店知名度，树立与提高酒店形象，提升酒店管理和处理问题的能力，以及在维系人心、增强酒店的凝聚力等方面都起着重要的作用。

酒店公共关系的主要对象是“公众”，它包括内部公众和外部公众两方面。因此，内部关系和外部关系构成了酒店公共关系的主要内容。内部关系主要是指内部成员关系，它是酒店做好一切工作的基础；外部关系包括宾客关系、媒介关系、政府关系、社区关系、名流关系等，这些关系的处理直接影响到酒店的发展。因此，现代酒店的管理者必须切实加强公共关系，努力构建和谐酒店。

1.2.1.1　酒店对内关系

一个酒店的存在价值和整体形象在取得社会的认可之前，首先需要得到自己成员的认可；酒店的目标和任务在赢得社会支持之前，首先需要赢得自己成员的配合与支持。因此，良好的内部关系是公共关系的起点，酒店内部的公关工作首先要增强内聚力，将全体成员组合成为一个有机的整体。要达到这一目的，就需要将酒店的成员视作传播沟通的首要对象，尊重酒店成员分享信息的权力，争取他们的了解与理解，形成信任与和谐的内部气氛。如果内部传播障碍，沟通不灵，成员对本酒店的信息没有了解的优先权，甚至于外部社会早已沸沸扬扬，自己的成员还蒙在鼓里，就会在酒店内部产生麻木不仁、忧虑不安、焦急烦恼、猜疑传言等消极情绪和现象，从而形成隔阂冷漠、离心离德的状况。要避免这种情况的发生，就需要健全酒店内部的传播渠道，完善酒店内部的沟通机制，使全体成员在信息分享和感情沟通中与酒店融为一体。

对内部公众的公关涉及以下几方面内容：

1.总经理对酒店公关工作的指导、关心和参与

（1）酒店公关工作要得到总经理的指导和关心，有时还要求总经理参与。酒店公关形象的设计和树立，是很慎重的事情。有的需要及时向总经理汇报，由总经理定夺。公关工作中遇到的一些困难和问题，解决不了的，要请总经理帮助协调。

（2）一般情况下，公关部每月有一份公关工作报告交总经理审阅，以征求总经理对公关工作的指导。

（3）有时要为总经理会见重要客人做些准备，也可以与总经理一同去会见某位住店客人。应事先告知总经理，让他提前有所准备。

2.对客事务方面的公关工作

（1）参与接待VIP客人：有些住店的VIP客人，需要公关部参与接待。这些VIP客人，有的并不一定非要总经理出面，这时就由公关部的经理代表酒店总经理做一些迎来送往方面的工作。如进店时迎接、帮助Check-in，把VIP客人送至客房，告知客人有事找公关部联系，客人离店时在门口送行。公关部的经理要与大堂副理一起，认真检查VIP客人之各项准备工作。如前台登记、钥匙信封、房内VIP布置、用餐安排等。发现问题，要及时通知有关方面补救。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作计划，公关部要帮助总经理做好接待方面的准备工作，提醒总经理要注意些什么问题，当好总经理在接待时的参谋和助手。

（2）对客事务方面的信函联系：酒店常常会给住客一些告示、通知、招呼或某一方面的提示。一般情况下，由公关部代表酒店、代表总经理给客人致函。这是由公共关系部的工作性质决定的。比方说酒店定于次日上午10时，进行消防防火演习，前一天，就必须有一份精致的通告放到客人的房间，通告的落款是公共关系部的经理。因为这件事与客人有关，可能给客人带来不方便，请客人给予协助、理解或谅解。所有这些与客人产生关系的信函、通告，都应由公关部用中英文起草、打印，落款是公关部的经理。酒店应避免由部门直接与客人交往。不能因为工程部要在水电方面做维修，就以工程部的名义在大厅内立起一个告示；餐饮部要推销一项什么特选，就以餐饮部的名义告示宾客。这样就会让客人感觉到这个酒店的管理杂乱无章。统一归由公关部来处理对客事务方面的致函，可以统一规范语言，如日语、英语、中文的规范、统一致函的格式，注重礼貌用语，注重通告的摆放位置等。有时公关部还要代表酒店给客人写致歉信，或代表酒店总经理给离店客人写信。当然，公关部每年圣诞前夕，给曾经住店的客人以及有关的客户、公司、企业和有关人士寄去贺卡，这都是给客人致函的具体方面。

3.营造酒店内部的良好环境和气氛

（1）酒店公关部有责任在全店范围内营造出一种融洽的人际关系环境和气氛，这就要求店内员工之间、部门之间、管理者与被管理者之间互相以诚相待，互相尊重。

（2）为了创造良好的酒店内部环境，公关部可与人力资源部、工会联合组织店内公关活动，活跃酒店员工的气氛，融洽员工之间的关系。对活动中成绩最佳者，可与总经理合影留念，发纪念品。公关部可以在内部专栏上，刊登照片和介绍开展各种活动的情况，由此增强酒店员工的凝聚力和向心力。

（3）热忱帮助员工、消除等级观念。酒店公关部在某种意义上，应该起到酒店管理当局与员工，员工与酒店管理阶层相互沟通的桥梁和纽带。

4.酒店内部的其他公关工作管理

（1）做好客用印刷品、资料的制作工作。客用的印刷品、宣传品要讲究酒店的统一规格和标准，应该由专门人员设计，统一要求，公关部统一管理。比方说，菜单的设计，电视节目单、电话指南、服务指南、酒店内的告示牌、指示牌、电梯内的广告宣传，房内的宣传小册子等都要由公关部联系有关厂家，统一设计制作。

（2）做好公关部内部管理工作。公关部人员配备应该少而精。公关部的工作是根据酒店市场营销、促销方面的需要，根据酒店对外整体的形象宣传的要求，以及酒店总经理对公关工作的要求来制订公关工作计划。

（3）公关部要建立档案卡片，有自己的记事本，有什么事情都记下来，并及时处理掉。

（4）在部门内部员工的工作安排上，要量体裁衣，有的员工适合处理外部事务，具有与人打交道的能力；有的员工适合处理内部事务，就可以安排做案头、文档文字处理工作。

（5）每年还要做全年的公关广告宣传的费用开支预算。这需要从其他部门得到有关的信息，如前厅的出租率，客源结构、餐饮推销、更新改造情况，营销部全年的大推销活动等。根据这些背景材料，公关部经理制作预算要根据一年中的12个月以及每个月的每一周，都进行什么推销活动、需要做什么样的宣传广告、产生多少费用进行预算。

5.酒店会议管理

（1）酒店召开会议的目的和作用：一是沟通传递信息，讨论研究工作；二是利用各种会议，沟通传递日常运作的信息，讨论研究经营管理中的政策问题。

（2）布置安排工作任务，推动工作进展：在布置、决策一项工作任务之前，征求高级行政管理人员的意见，进行讨论研究是很有必要的。这样做一是便于了解每人对这项工作、这项决策的反映态度；二是便于总经理和运转经理对工作进展的调控，对各级管理人员的驾驭；三是便于统一管理人员的思想和行动。四是能够面对面地进行感情沟通，能够比较深切、准确地了解和掌握各方面的问题及对此的看法和态度，随时可以探讨并改进、补充工作计划。五是可以协调管理过程中各方面和各部门的关系。适时召开协调会议，解决酒店运转中出现的问题，可以使酒店的经营运转达到高效、有序。

此外，对于酒店内部会议，要经常向各级管理层布置任务，安排各项工作。并且在每次工作指令会上要督促检查上次布置的工作任务完成情况。

（3）酒店内部会议：

①战备发展会议：这是一种由酒店高级行政管理人员参加的，研究酒店未来战备发展规划的重要会议。比如：有关酒店的发展目标、经营战备、经营方针的研究和讨论；酒店的财政预算和成本费用的控制；酒店对市场的调查和研究，讨论制定市场营销和公关方面的策略；酒店未来规划、发展多元化经营的可能、思路和设想等。这些内容都涉及酒店今后的发展方向、酒店的经营管理中的重大问题，涉及酒店经营管理目标、方针和战备，是酒店内最高等级的最重要的会议。主持会议者和参与会议者都必须对这种会议给予高度重视。与会者事先都必须得到会议通知，并有所准备，对会议所提出的议题，发表自己的看法和意见，提出自己的分析和对策。而不能临时地、随意地召开这种类型的会议。

②酒店运转会议：酒店经常要召开这种类型的会议。这类会议实际上是随着战备任务的下达，对各项战略任务的分解和实施而召开的会议。

③沟通协调会议：沟通协调会议是在酒店实施运转中，因各部门在具体运作时，发生的一些工作中的矛盾和问题而需要进行沟通和协调方面的会议。除此以外，沟通方面的会议还包括，将酒店的经营发展的重大战略和决策、经营方针、目标和方向告知全体员工，酒店经营情况的通报、对客服务质量和客人投诉、表扬情况的反馈，以及一个时期下来对全体员工通报酒店有关情况等。

6.酒店日常会议

（1）每日晨会：每天运转方面的日常事务，通过召集晨会，使各部门经理了解当天经营接待方面的重要信息；总经理通过晨会来讲评服务质量；最后安排当天的重要工作。

会议内容如下：

①大堂副理和质检部门通报客人投诉和每天质量检查情况；

②前厅部通报昨天客情状况和当天的客情报告；

③营销部和餐饮部通报当日重要接待活动和当天重要会议、重要宴会情况；

③检查前一天晨会布置的工作任务的完成情况；

④布置当天的工作任务。

开会方法：

①准时开会，迟到的予以处罚。开晨会的时间，最好是各部门经理上班后半小时，这样好让部门经理上班后有个了解和处理、安排本部门工作的时间；

②会议时间控制在20分钟左右，一般不能超过半小时。这就要求会议内容安排紧凑，非普遍性的问题不在会上说。个别部门的事情，晨会以后个别谈。这样不占用大家的时间；

③一定要询问前一天布置的工作完成情况，这是一种检查工作的方法。如果某个部门没有完成工作任务，就要问为什么，各部门经理也就有了压力；

④主持者要对质量问题作出裁定或给出明确意见。

（2）办公会议和一周工作指令会议：

①酒店办公会议。这个会议除了回顾本周工作、安排下周工作以外，有时候还要讲座研究一些专门的问题，研究企业经营发展方面的规划、各部门在本周内提交总经理要研究答复的问题，以及酒店高级行政管理人员考虑到的问题。办公会议一般控制在一个半小时为宜，办公室主任要做好会议记录和会议纪要的整理工作，并将整理好的会议记录交总经理或运转经理审阅，以便总经理或运转经理准备下周工作指令会的内容。

②一周工作指令会。一般定为每周一上午召开。各部门负责人参加，总经理主持。总经理不在时由运转经理主持召开。办公室秘书做好记录，会后要将纪要下发各部门执行。这个会议有以下几个方面的内容：

A.财务总监（或财务部主任）通报分析上周酒店财务经营情况，并与前周比较，与上个月和上一季度的同期比较。

B.大堂副理和质检部门分别通报上周客人投诉情况和上周服务质量的讲评分析，特别是每周的投诉率的分析。

C.前厅部通报上周客情（包括出租率、平均房价、团队和散客比例、客源结构等）和本周客情预测预报。

D.市场营销和餐饮部通报市场情况、本周重要活动、会议和重要宴会情况。

E.分析并检查询问各部门上周工作完成情况。

F.总经理和运转经理布置安排下周工作。本周工作任务内容大体有以下几个方面：本周接待任务、接待活动的讲评、安排和协调；本周服务质量工作重点和有关安排；本周行政日常工作的具体布置；通报办公会议研究决定的有关问题和工作要求等。

（3）房务协调会议和餐饮协调会议：这两种协调会一般由运转经理主持，每周或每两周分别召开一次，在酒店营业初期，协调会议较多，可能每周召开一次。随着酒店运转管理逐步走向轨道，也可能每两周或每个月召开一次。召开这两个协调会议，主要是为了协调营业创收部门在日常运转中所遇到一些矛盾和问题，使有关部门都能为两个营业部门服务，为他们的经营创造良好的环境。

①房务协调会议。参加部门有与房务系统工作有关的工程部、财务部、营销部、安全部等。房务协调会议的内容，通常是先由房务各点（诸如前厅、客房、洗衣场、PA组）提出需要各部门帮助解决的有关问题。因为，在日常运转中，房务部会遇到设备设施的维修保养、日常用品的采购和配备、团队接待沟通、餐饮服务的完善、楼层安全管理等方面的问题。针对房务系统提出的问题，总经理和运转经理进行协调。然后，再由各部门提出还需要协调的问题。每次房务协调会议，要检查上次协调会议协调布置工作的完成情况。

②餐饮协调会议。参加的部门有工程部、采购中、结账处、营销部、房务部等。除了餐饮部本身要做好服务工作外，各部门对餐饮部门工作的协助和支持，也是不可缺少的。餐饮日常运转中，厨房、餐厅设备的维修保养，原料的及时、保质、保量的采购供应，团队客人的用餐，大型会议的组织协调，都涉及部门与餐饮部门的有机配合和协调。

（4）每月经营管理和质量分析讲评会议：

①市场和经营情况讲评会议。由总经理（或运转经理）主持，各部门经理参加。每月初召开，主要内容由市场营销总监和财务总监分别分析讲评上月酒店市场营销情况和经营情况。最后由总经理（或运转经理）小结，提出本月市场营销和经营管理方面的侧重点。有时各部门的经理也可以在会上发表自己的意见和看法。市场营销总监在这个会议上要通报市场信息和动态，并做细致的、科学的分析；要通报上月市场营销情况（出租率、房价、客源结构等）；要分析本酒店在市场竞争中所处的环境和预测当月的市场，提出市场营销方面的对策措施，以便总经理决策。财务总监需要通报分析上月财务经营情况，包括上月酒店营业收入和各部门的分解收入、利润、成本费用消耗情况等，并对此进行分析讲评，看看酒店各部门执行每月预算的情况究竟如何，提出关于酒店财务管理的意见、建议和对策。在分析讲评市场和财务经营的基础上，最后总经理（或运转经理）作小结，并对当月市场和经营工作提出意见。

②质量分析讲评会议。由总经理（或运转经理）主持，各部门负责人参加，主要是大堂、质检、安全、设备、卫生、纪律等职能部门负责人，通报上月这些方面的质量检查情况。每月召开酒店服务质量分析讲评会议，使酒店各部门负责人和全体员工加强质量第一的意识和认识，始终把提高服务质量作为酒店常抓不懈的一项战备性的任务。进行质量分析会议的目的是鼓励先进，表扬质量工作做得好的部门和个人，分析每月质量工作中的薄弱环节，提出改进质量工作的措施和办法，以不断提高酒店服务质量。

每月质量分析会议的内容有以下几个方面：

A.大堂副理和质检小组分析汇总每月客人投诉和质量分析检查情况。计算出当月客人投诉率是否在质量要求的标准之内，分析投诉率高低的原因。内部质量检查中存在哪些薄弱环节，原因是什么。表彰每月质量管理工作中成绩突出的部门和个人。最后要提出质量管理中的分析意见和建议，供总经理和运转经理参考。

B.设备质量管理委员会通报、分析、讲评上月酒店设备检查和设备质量管理工作情况。

C.安全质量委员会通报、分析、讲评上月安全质量情况。

D.卫生质量委员会通报、分析、讲评上月卫生质量管理情况。

E.人力资源部通报上月培训工作和酒店各部门执行规章制度的工作情况。培训部通报上月培训工作情况。

F.设备、安全、卫生、培训、纪律管理部门在通报分析情况中，要对各方面和各部门质量管理工作奖优罚劣，并对质量工作中存在的问题，提出改进措施和对策意见，供总经理和运转经理参考。

最后，总经理（或运转经理）做每月质量管理工作小结，提出当月酒店质量管理的重点和要求。

会议要求：

A.大堂副理在会前要认真整理分析宾客投诉情况。

B.各职能部门对质量检查中查出的问题要进行认真的汇总，提出质量问题的原因，分析和改进提高质量工作的措施。

C.所有这些内容要整理文字材料，在会前报总经理和运转经理。

D.总经理和运转经理阅读这些材料后，经过思考分析，制定出本月质量工作的思路和重点。

（5）临时会议和专门会议：酒店日常运转工作中，有时会遇到突如其来的问题需要及时解决。这时需要总经理和运转经理的果断决策和应急处理。有时，也会安排临时协调会议，召集有关方面讨论解决。总经理和运转经理召集临时会议有几种情况：

①当晨会上某一部门提出的问题涉及一两个部门的事情，这时就需要在晨会以后，临时将涉及的部门经理留下来，开个临时协调会，去帮助协调解决问题。

②紧急停水、停电、停气以后的服务工作安排和员工生活安排，需要临时召集有关方面，临时开会研究对策，度过紧急时期。

③总经理和运转经理对酒店改进服务质量以及服务规格标准上的新举措、新设想，需要召集有关方面讨论研究，而临时召开会议。

1.2.1.2　酒店对外关系

酒店的对外影响力有赖于全体成员的努力与配合。因为酒店的每一个成员都是酒店与外部公众接触的触角，都处在对外公共关系的第一线。在对外交往中，酒店任何一位成员的一言一行，都代表着酒店的形象。在对外交往中，每一位组织成员都是非常重要的公共关系行为主体。酒店如果希望其成员能够时时处处自觉地维护酒店的形象，就应该时时处处善待和尊重自己的成员，将他们作为重要的公共关系对象，努力培养他们对酒店的认同感、归属感，增强他们对酒店的向心力、凝聚力。

1.对宾客的公关

一个酒店的存在价值，很大程度上在于其提供的服务能否得到宾客的接受和欢迎。酒店的经济效益需要在市场上实现，而宾客就是市场，有了宾客才有市场。虽然与宾客的沟通并不等同于市场经营中的销售关系、直接的买卖关系，但良好的宾客公共关系的确有利于企业组织的市场销售关系，能够给企业带来直接的利益。因此，宾客公众是酒店公共关系对象中利益关系最直接、最明显的外部公众。宾客关系是企业市场经营的生命线。在酒店与宾客的市场供求关系之中，存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系。没有充分的信息传播，没有融洽的感情沟通，市场的商品交换关系就难以建立，更难以稳定和持久。在争取宾客的注意力、影响宾客的消费选择和消费行为的市场信息传播竞争中，公共关系日益成为企业青睐的市场传播手段。它运用多元化的传播沟通方法去疏通渠道，理顺关系，清楚障碍，联络感情，吸引公众，争取人心，为产品的销售营造一个良好的气氛与和谐的环境。

宾客公共关系工作要求酒店将宾客的利益和需求摆在首位，通过满足宾客的需求和权利来换取酒店的利益。酒店的性质决定了它必然要通过经济活动去赢取利润；而公共关系的经营思想认为，利润不应该是酒店单纯的追求，而应该是宾客接受、赞赏和欢迎酒店服务所投的信任票。只有赢得宾客的心、获得宾客的信任与好感的酒店，才可能获得较好的利润。因此，酒店的一切政策和行为都必须以宾客的利益和需求为导向，在经营观念和行为上自觉地为客人所有，为客人所治，为客人所享。而这种经营观念和行为必然表现为酒店良好的宾客公共关系，即酒店在市场公众心目中具有良好的声誉和形象。

2.对媒介公众的公关

新闻传播机构及人士是社会信息流通过程中的“把关人”，他们决定着各种社会信息的取舍、流量和流向，确定着公众舆论的中心议题，能够赋予被传播者特殊的、重要的社会地位，即具有“确定议程”和“授予地位”的功能。某个组织、人物、产品或时间如果成为新闻界报道的热点，便会成为具有公众影响力的舆论话题，获得较高的社会知名度；而且，一个信息通过新闻界作客观的报道，容易获得公众的信任，有利于美誉度的提高。公共关系的一项重要任务，就是为组织创造良好的公众舆论，争取舆论的理解和支持。

因此，与“把关人”建立良好的关系，有助于争取媒介报道的机会，使酒店的有关信息比较顺利地通过传播过程中的层层关口，形成良好的公众舆论环境。

酒店要实现大范围、远距离的沟通，就必须借助于各种现代大众传播媒介。大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速度地复制信息，跨越时间和空间的限制，实现大范围、远距离的传播。这是现代公共关系的主要手段之一。但是，大众传播媒介一般不是由组织内的公共关系人员直接掌握和控制的。有关的信息能否被大众媒介所报道，以及报道的时机、频率、角度等，要取决于专业的传播机构和人士。除花钱做广告之外，公共关系对大众媒介的使用必须通过新闻界人士才可能实现。

因此，与新闻界人士建立广泛、良好的关系，是运用大众媒介、争取媒介宣传机会的必要前提。与新闻界关系越多，酒店有关信息的报道数量越多；与新闻界关系越好，组织有关信息的报道质量就越好。媒介关系的这种公关传播性之强，是其他公众对象难以比拟的。

3.对政府公众的公关

政府掌握着制定政策、执行法律、管理社会的权力职能，具有强大的宏观调控力量，代表公众的意志来协调各种社会关系。酒店的政策、行为和服务如果能够得到政府官方的认可和支持，无疑将对社会各个方面产生重大影响，甚至使组织的各种渠道畅通无阻。为此，应该把握一切有利时机，扩大酒店在政府部门中的信誉和影响，使政府了解酒店对社会的贡献和成就。酒店可以利用周年志庆等机会，邀请、安排政府主管部门领导及党政要人出席酒店的重要活动，通过种种现场活动，提高政府部门对酒店的好感和重视程度。

政策、法律、管理条例是一个组织决策与活动的依据和基本规范，酒店的一切行为都必须保持在政策法令许可的范围之内。通过良好的政府关系，酒店能够及时了解到有关政策的变动，能够较方便地争取到政策性的优惠或支持。为此，应该主动建立和加强酒店与政府有关部门之间的双向沟通。一方面，酒店的公关部门应该详尽地分析研究政府的方针、政策、法令，提供给本酒店领导及各部门参考，使组织的一切活动都保持在政策法令许可的范围内，并随时按照政策法令的变动来修正本组织的政策和活动。另一方面，酒店的公关部门应随时将实际工作部门的具体情况上传至政府有关部门，并根据本地区、本行业、本部门的特殊情况，主动地提出新的政策设想和方案，并通过适当的渠道进行说服性的工作，协助发现及纠正政策执行中出现的偏差或失误。

此外，处理政府关系，还需要熟悉政府机构的内部层次、工作范围和办事项目，并与各主管部门的具体工作人员保持良好关系，以免因办事未循正规的项目或越出固定的工作范围而走了弯路，减少人为造成的“公文旅行”或“踢皮球”的现象，提高行政沟通的效率。

4.对社区公众的公关

社区是酒店扎根的土壤，没有良好的社区关系，酒店就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强。酒店的活动直接受社区公众的制约，社区关系便直接影响着酒店其他各方面的关系，如员工家属关系、本地宾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。因此，酒店需要将社区作为自身发展的一个组成部分，将社区公众视作“准自家人”。

社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面和阶层，类型繁多，涉及面广，对酒店客观上存在着各种不同的感受、要求和评价；由于处在同一社区，对酒店的某一种评价和看法又极容易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的某一种公众形象。很显然，酒店的社区关系好坏，便直接影响着组织的社会公众形象。酒店要提高自身在社区中的地位，就要树立一个“合格公民”的形象，主动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己的家业一样爱护社区，在社区的物质文明和精神文明建设方面发挥中坚作用，为社区造福，为社区公众多做贡献。

5.对名流公众的公关

与社会名流建立良好关系，能充分利用他们的见识、专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询。社会名流往往见多识广，或是某一方面的权威，酒店的管理人士能够在与他们交往的过程中获得广泛的社会信息或宝贵的专业信息，无形中使企业增添了一笔知识财富、信息财富。

与社会名流建立良好关系，能通过他们良好的社会关系网络为酒店广结善缘。有些社会名流虽然不可能为本组织直接提供所需的专业信息或管理咨询，但由于他们与社会各界有广泛的联系，或对某一方面的关系有特别重大的影响，酒店便能通过他们与有关公众对象疏通关系，扩大社会交往范围。

与社会名流建立良好关系，能借助他们较高的社会地位，或具有某方面的权威性，或由于他们对社会的特殊贡献、突出成就等，而具有较高的知名度。另一方面，一般公众存在“崇尚英雄”“崇拜明星”的社会心理。酒店与社会名流建立良好关系，就将酒店的名字与社会名流的名望联系在一起，利用公众崇拜名流的心理，提高了酒店在公众心目中的地位。