旅游公共关系危机的成因

旅游公共危机产生的时间、地点难以预料，涉及的范围有大有小，产生的原因也不尽相同。总的说来，危机产生的原因有两类：一类是旅游组织可以在事前事后加以控制的内部原因；另一类是旅游组织难控制的外部原因。

（一）旅游组织内部原因

旅游组织内部的因素一般来说是可以控制的，但是由于管理、决策、公关等方面的失误，导致了危机的发生。

1．管理不善

过度地追求经济利益而忽视公众利益、社会利益，可能造成宾馆、酒楼发生严重的食物中毒，游乐设施毁坏、旅游高山缆车坠落等事故。因这类原因导致的危机事件完全是组织的责任，最易激起公愤，受到公众和社会舆论的强烈抨击，对组织形象的损害极为严重。

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2．决策失误

如果旅游组织行为短期化、急功近利，对纷繁复杂的现实环境认识不清，而使旅游组织的总体目标、公共关系目标与内部的现实条件和外部的客观环境严重脱节，其结果势必使组织受挫、出现危机。如1996年一哄而上的人造景观热，如老北京微缩景观、各地新建民族村等，由于市场定位不当，重复建设等诸多决策的失误，至今有的景点艰难经营，有的进退两难，有的倒闭破产，造成人、财、物的重大浪费。

3．疏于沟通

由于旅游组织忽视与公众之间的信息交流，以取得公众谅解与支持为目的的信息发布不及时，缺乏针对性等，从而导致公众对旅游组织形成误会和隔阂，出现对组织不利的社会舆论。

（二）旅游组织外部原因

现代旅游业一方面显示出强大的生命力，另一方面又有其脆弱性。自然灾害、政治事件和经济形势变化等，都可能导致旅游公关危机事件突然发生。

1．自然灾害

自然灾害包括地震、海啸、恶劣天气、洪水、疫病流行、火灾等，这是人们难以预料的，一旦发生，对旅游业的影响极大。

2．社会政治

社会政治因素包括国家的政策、战争、社会动乱、发生恐怖事件等势必危及旅游组织的经营活动，给一个国家和地区的旅游业造成巨大的损失，带来严重的危机。劫机、绑架、劫船等恐怖事件对旅游业的影响尤为严重。

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3．经济形势

经济形势包括本国经济发展状况、区域性经济发展状况和世界经济发展状况，特别是世界经济发展状况对国际旅游业的发展影响很大。1997年5月泰国发生的金融危机，波及整个东南亚、韩国、日本等，各国家、地区货币纷纷大幅度贬值，也对我国旅游业产生了冲击。

4．人为破坏

人为破坏包括某些社会组织或个人采用不正当竞争手段，如造谣、诽谤；也可能是不法分子针对旅游组织的破坏或发生于旅游组织内的破坏案件等。