旅游公共关系的主体与客体

本章导读

旅游公共关系的主体是特定的从事旅游活动的社会组织。常见的旅游组织有旅游企业、旅游行政管理部门和旅游行业组织等。旅游组织内部公共关系是指旅游组织的纵横关系的总和，其内容主要是员工关系、股东关系、部门关系。旅游组织的生存发展、经营管理状况直接与员工、股东、部门密切相关，因此搞好旅游组织内部公共关系，做好员工之间、部门之间、上下级之间的协调工作，减少内耗，降低消极因素对旅游组织的影响，提高员工士气，增强旅游组织的凝聚力，是旅游组织不断发展壮大的必由之路。在现代社会中，旅游组织的生存与发展越来越依赖于外部环境。旅游组织外部公共关系是指旅游组织在市场经济活动中，自主地与外部相关组织或社会公众形成的一种相互依赖、相互影响的关系。旅游组织要处理的外部公共关系包括与顾客的关系、与新闻媒介的关系、与竞争者的关系、与社区的关系及其与政府部门的关系。旅游组织外部公共关系具有广泛性、目的性、普遍性、特殊性、复杂性、制约性等特点，而且内容广泛复杂，因此旅游组织公共关系人员必须从实际出发，遵循外部公共关系的处理原则，最终实现良好的旅游组织外部公共关系的目标。

学习目标

熟悉旅游公共关系主体的构成及工作的特点。

掌握旅游公共关系的客体分类及确定目标公众的作用。

掌握旅游组织外部公共关系中旅游组织与各类关系的内容。

了解旅游组织内部公共关系的类型、特点与处理原则。

章前案例

刚柔相济宽严互补——松下电器的成功之道

松下公司的电器产品在世界市场上早就闻名遐迩，被企业界誉为“经营之神”的公司创始人松下幸之助，也因畅销书《松下的秘密》而名扬全球、备受崇拜。现在，松下电器公司已被列入世界50家最大公司的排名之中。1990年，由日本1 500多名专家组织评选的该年度日本“综合经营管理最佳”的15个公司中，松下电器公司名列榜首。

松下电器公司获得成功的一个重要因素是“精神价值观”。松下幸之助规定的公司活动原则是：“认清实业家的责任，鼓励进步，促进全社会的福利，致力于世界文化的繁荣发展。”松下先生给全体员工规定的经营信条是：“进步和发展只能通过公司每个人的共同努力和协力合作才能实现。”松下幸之助还进一步提出了由“产业报国、光明正大、友善一致、奋斗向上、礼节谦让、顺应同化、感激报恩”七方面内容构成的“松下精神”。

在日常管理活动中，公司非常重视对广大员工进行“松下精神”的宣传教育。每天上午8点，松下公司遍布各地的87 000多名职工都在背诵企业的信条，放声高唱《松下之歌》。松下电器公司是日本第一家有精神价值观和公司之歌的企业。

在解释“松下精神”时，松下幸之助有一句名言：“如果你犯了一个诚实的错误，公司是会宽恕你的，把它作为一笔学费；而你背离了公司的价值规范，就会受到严厉的批评，直至解雇。”正是这种精神价值观的作用，使得松下公司这样一个机构繁杂、人员众多的企业产生了强大的内聚力和向心力。

松下幸之助经过常年观察研究后发现：按时计酬的职员仅能发挥工作效能的20％～30％，而如果受到充分刺激则可发挥80％～90％。松下先生十分强调“人情味管理”，通过合理的“感情投资”和“感情激励”，如拍肩膀、送红包、请吃饭等来凝聚员工的向心力。

值得一提的是他们的“送红包”原则。当你完成一项重大技术革新，或者某一条建议为企业带来重大效益的时候，老板会不惜代价地重赏你。他们习惯于用信封装上钱款，个别而不是当众送给你。对员工来说，这样做可以避免别人，尤其是一些“多事之徒”不必要的斤斤计较，减少因奖金多寡而滋事的可能。

至于逢年过节，或是厂庆、职工婚嫁，厂长经理们会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。在餐桌上，上级和下属可以尽情唠家常，谈时事，提建议，气氛和谐融洽，它的效果远比站在讲台上向员工发号施令好得多。

为了消除内耗，减轻员工的精神压力，松下公司公共关系部门还专门开辟了一间“出气室”，里面摆着公司大大小小行政人员与管理人员的橡皮塑像，旁边还放上几根木棍、铁棍。假如哪位职工对自己的某位主管不满，心有怨气，他可以随时来到这里，对着主管的塑像拳脚相加、棒打一顿，以解心中积郁的闷气。过后，有关人员还会找他谈心聊天，沟通思想。久而久之，在松下公司就形成了上下一心、和谐融洽的“家庭式”气氛。

问题

松下公司在搞好组织内部公共关系方面有哪些经验值得借鉴？

案例分析

这是一个很好的组织内部公关案例。松下幸之助通过他的“人情味管理”，极好地处理了企业与员工的关系，从而在企业内部产生了强大的向心力和凝聚力，为企业赢得良好的市场美誉。此案例很突出地表明，员工关系的处理是企业成功的一个不可忽视的层面。而在处理企业与员工的关系过程中，要十分注重情感因素与激励因素，只有尊重员工的个人价值，与员工进行有效的信息交流，才能在企业内部形成和谐良好的氛围。