项目一 饭店康乐部认知
Project 1
“康乐”，就是健康娱乐，是人们在闲暇时间，借助科技含量较高的设备、设施、健身器材，以及优美的自然环境和个性化的服务，为达到身心健康和减轻压力而进行的一种康体健身、休闲娱乐和养生保健活动。康乐活动是消除疲劳、平衡身心的最佳途径，康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求。
康乐部是饭店服务设施的进一步完善和延伸，是饭店为住店客人提供康体娱乐和保健休闲等活动场所的部门，是饭店增加功能，也是饭店方便客人，满足客人多样化消费的需要，借以吸引宾客，提高酒店声誉和经济效益的重要部门。根据旅游酒店星级评定规格与标准，康乐部成为高星级酒店不可缺少的先决条件，是现代饭店不可缺少的重要组成部分。
项目目标
●能明确康乐部岗位设置及职责。
●能理解康乐服务人员的素质要求。
●能理解康乐产品的类型及特点。
●能针对不同的客人推荐康乐服务。
任务一 岗位认知
任务目标
●熟悉康乐部的设施。如图1-1-1所示。
●明确康乐部的岗位及职责。
●能进行康乐服务礼仪展示。
●掌握康乐部服务人员素质要求。
图1-1-1 康乐部大厅
任务描述
酒店专业学生小兰被安排到某饭店康乐部实习，康乐部主管希望她能尽快熟悉康乐部的服务岗位工作。可小兰对康乐部的工作一无所知，她无法进入康乐部服务岗位角色。于是她请教了康乐部老员工小杨，希望小杨能帮助她。如果你是小杨，你该怎么帮助她？
任务分析
1.小兰对康乐部的工作一无所知，带小兰参观康乐部，认识康乐部的服务设施。
2.熟悉康乐部岗位设置和服务工作岗位职责。
3.从服务礼仪规范、素质要求方面了解如何做一个优秀的康乐服务工作人员。
任务过程
一、认识康乐部的服务设施（如图1-1-2～图1-1-5所示）
图1-1-2 歌舞厅、KTV、健身房
图1-1-3 桑拿室、温泉池、游泳池
图1-1-5 游艺厅、美容美发厅、棋牌室
二、认识康乐部岗位
康乐部工作人员通常包括管理人员和基层服务人员。同时，还要依据康乐部的组织机构设置特点和经营管理上的特殊要求而设置职务岗位。
管理人员一般设有经理、主管、领班。
基层服务工作人员一般包括收银员、教练、服务员、清洁员等。康乐部的岗位设置图如图1-1-6所示：
图1-1-6 饭店康乐部组织机构图
三、服务工作岗位职责
1.按时上班，穿工作服，佩戴工牌，整理好仪容仪表。
2.了解每日预定情况，及时做好营业前的准备工作，清洁整理器具、设施卫生，保持整洁、干净，室内空气清新。
3.对客人以笑脸相迎，热情周到，有问必答，百问不烦，用词恰当。
4.服从上级工作安排，按照康乐部门的工作规范和质量标准，做好对应康乐项目的工作。
5.热情周到地为客人介绍本康乐项目的特色，依照康乐部的规章制度，对客人提出的合理要求尽量及时解决。
6.交接班时，应将预定情况和未完成工作交代清楚，保证工作无差错。
7.及时补充备齐营业用品，并做好记录。
8.要积极在自己的工作范围内巡场，如发现问题马上报告上级处理，否则后果自负。
9.针对出现的问题，及时向领班或主管提出改进意见，并同有关部门保持良好的合作关系，完成上级交给的各项临时性工作。
10.严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好治安管理及安全、消防工作。
11.维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好有效。如发现有损坏的器材，应立即向领班或主管汇报，请有关人员及时维修，在器材没有修好以前，要将损坏的器材注上标签，提醒客人不再使用，以防客人因使用损坏的器材而出现伤害事故。
12.每天下班后，清除当日垃圾，关掉电源，关好窗、门，上锁，方可离开。
四、康乐部服务礼仪规范
（一）整洁的仪容仪表（如图1-1-7所示）
图1-1-7 康乐服务工作人员仪容仪表标准
康乐部仪容仪表标准：
1.头发：清洁整齐、无头皮屑，无异味，前不挡眼，后不达衣领，不染发，不准留长鬓角；女性不梳披肩头，长发束起或盘起。
2.手指和指甲：指甲要经常修剪、清洁，不准留长指甲，不准涂指甲油，服务前应将手洗干净。
3.面容：男性不准留胡须，每日必刮，脸、颈及耳朵干净；女性化妆要清淡，口红淡薄，不要浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表。
4.饰物：除结婚戒指外，不宜佩戴其他戒指、手表及夸张时髦的饰物。
5.制服：工作时穿统一整齐的制服，保持干净整齐，无破损，扣好扣子，领带或领结正确佩戴。
6.名牌：工作时要佩戴名牌，戴在制服的左上方。
7.鞋袜：男性穿深色袜子，穿黑色鞋子，要洁净、完好、无异味；女性穿肤色袜子，长筒袜不准露袜边，不能穿跳丝的袜子，穿黑色工鞋，保持洁净。
8.卫生：勤洗澡，勤换内衣，饭后刷牙、漱口，上洗手间后要洗手。
9.饮食：不要吃有刺激性气味的食品。
（二）优美的站姿
1.挺胸、收腹，头正直，眼睛平视，环视四周，嘴微闭，面带笑容。
2.两臂自然下垂或体前、体后交叉，左手放置右手上。
3.男性站立时：双脚与肩同宽；女性站立时：两脚靠紧呈V字形，双膝靠紧。如图1-1-8所示。
图1-1-8 优美的站姿
（三）优雅的走姿
1.行走时身体重心稍向前，挺胸，收腹，上体正直，抬头，眼平视，面带笑容。
2.行进间，男性以大步为健，女性以小步为美，两臂自然摆动，走路保持轻而稳，走路要靠右侧，不走中间。
（四）恰当的手势
1.给客人指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。
2.服务中手势不能过多，避免显得指手画脚，使人感到忙乱、讨厌；不能用手指点人，这是极不尊重人的表现。如图1-1-9所示。
图1-1-9 恰当的手势
（五）微笑的表情
1.微笑可以感染客人，让客人愉悦。
2.微笑可以改变你的态度，可以改善人际关系。
3.微笑让你充满自信，保持一个良好的心态。
（六）文明的举止
1.走路时要右侧通行，不走中间。
2.迎面看到客人的时候，要做到5米微笑，3米点头示意问候（尽可能叫出客人的姓氏或职衔）。
3.引领客人时，要走在客人的侧前方约一臂处，身体略向客人倾斜，用规范的手势指示方向。
4.必须从客人中通过时，要礼貌地致歉，说“各位先生（女士），对不起”。
5.与客人交谈时要保持适宜的距离，一般在1米左右为宜。
6.女士低身取物时，要用屈膝的动作，不可弯上身、翘臀部，避免尴尬。
五、康乐服务工作人员的素质要求
1.遵纪守法，诚实守信；
2.身体健康，精神饱满；
3.形象端正，行为端庄；
4.热情友好，以礼待人；
5.团结合作，顾全大局；
6.安全操作，注重环保；
7.精通业务，灵活应变。
任务实施
训练要求：
1.介绍康乐部的设施，让学生熟悉康乐部。
2.介绍岗位，明确岗位职责。
3.把握服务礼仪规范要点，明确康乐服务人员的素质要求。
活动一：康乐部设施介绍
学生两个人一组模拟接听电话，进行客人与康乐部前台接待员的角色扮演，并介绍康乐部设施。
活动二：康乐部服务工作岗位职责介绍
学生两个人一组介绍康乐部岗位职责。
活动三：康乐服务礼仪展示
学生分小组练习服务礼仪，自行编排一段2～3分钟的客人与康乐部前台服务员的综合展示。
任务评价
表1-1-1 岗位认知评价表
任务二 康乐产品认知
任务目标
●熟悉不同类型的康乐产品。
●能为不同的客人推荐合适的康乐服务项目。如图1-2-1所示。
图1-2-1 运动休闲
任务描述
随着康乐活动的发展，康乐产品得到了充分的开发，项目越来越丰富。高星级饭店的康乐部把满足和超越客人期望作为经营管理的起点和归宿，根据各种目标客户人群有针对性地设置不同类型的康乐项目。
饭店康乐产品包括康体休闲活动产品、娱乐休闲活动产品和保健休闲活动产品三部分内容。
康体休闲活动是借助一定的运动设备、设施、场所，通过顾客主动参与活动，在愉快的气氛中促进身心健康的活动。康体休闲既要达到锻炼身体的效果，又要达到消遣放松的目的。康体休闲活动主要包括健身器械运动、球类运动和游泳运动。
保健休闲活动是指通过提供相应的设施、设备或服务作用于人体，使顾客达到放松肌肉、促进循环、消除疲劳、恢复体力、养护皮肤、改善容颜等目的的活动。
娱乐休闲活动是以借助一定的环境设施和服务，客人通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识并有益于精神、心理及生理健康的活动。
任务分析
1.认识康体休闲、保健休闲、娱乐休闲活动的种类及特点。
2.了解不同客人的康乐需求。
任务过程
一、康体休闲活动
（一）健身器械运动
1.健身器械运动包括心肺功能训练和力量训练。如图1-2-2所示。
图1-2-2 健身器械运动
2.特点：综合性强、占地面积小、适应性强、功能多样。
（二）球类运动
1.乒乓球运动
乒乓球运动是手握球拍在中间隔一网的球台上轮流击球的一项球类运动。它具有球体小、速度快、变化多、设备简单、趣味性强、不受年龄性别限制的特点，深受人们的喜爱。如图1-2-3、图1-2-4所示。
图1-2-3 乒乓球室
图1-2-4 乒乓球运动
2.台球运动
台球运动是一项大众活动，它是静中有动、动中有静，脑力和体力相结合的高雅运动，受到了各阶层人士的欢迎。如图1-2-5所示。
图1-2-5 台球运动
3.网球运动
网球运动是一项优美而激烈的运动，网球运动的由来和发展可以用四句话来概括：孕育在法国，诞生在英国，开始普及和形成高潮在美国，现在盛行于全世界，被称为世界第二大球类运动。网球运动男女皆宜，运动量大小可调节，是深受人们喜爱的运动。如图1-2-6所示。
图1-2-6 网球运动
4.保龄球运动
保龄球又叫地滚球，是一种在木板球道上用球撞击木瓶的室内体育运动。近年来，保龄球是高档酒店必备的娱乐健身设备设施。保龄球具有娱乐性、趣味性、对抗性和技巧性，给人以身体和意志的锻炼，是目前比较普及的运动项目之一。如图1-2-7所示。
图1-2-7 保龄球运动
（三）游泳运动
游泳运动能很好地促进新陈代谢，改善人的体温调节功能，锻炼全身肌肉，提高心肺功能，并能有效地提高人体各部位的协调能力，游泳成为人们日常生活不可缺少的内容。如图1-2-8所示。
游泳池是三星级以上酒店必备的健身设施，游泳池分室内游泳池和室外游泳池两种。如图1-2-9所示。
图1-2-8 游泳运动
图1-2-9 室内游泳池
二、保健休闲活动
（一）保健浴
主要包括：桑拿浴、蒸汽浴、香水浴、冲浪浴、矿泥浴、水疗浴、光波浴、牛奶浴、鲜花浴等。常见的保健浴类型，如图1-2-10所示。
图1-2-10 常见的保健浴类型
（二）保健按摩
常见的保健按摩类型，如图1-2-11所示。
图1-2-11 常见的保健按摩类型
（三）美容美发
美容服务包括敷面膜、深层洁面、除皱、化妆等。如图1-2-12所示。
图1-2-12 美容
美发服务包括洗、吹、剪、焗油、染发、发型设计等。
三、娱乐休闲项目
（一）歌舞类
1.歌舞厅
2.卡拉OK
3.KTV
（二）游戏类
1.电子游戏
2.棋牌游戏
（三）视听阅览类
1.观看影片
2.欣赏音乐
3.阅读书报
小贴士：康乐产品特征
如图1-2-13。
图1-2-13 康乐产品特征
任务实施
训练要求：
1.熟悉康乐产品的种类及特点。
2.熟练地介绍康乐产品。
3.根据不同客人的实际需求进行康乐产品推荐。
活动一：产品推介
两个学生一组，分角色扮演，模拟练习康乐部前台接待员为客户张先生进行康乐产品推荐。
活动二：综合推介展示
康乐部前台迎来了几拨客人，请为这些客人推荐合适的康乐活动：
1.在外忙碌了一天的王先生。
2.一群年轻朋友聚会。
3.两对中老年朋友。
4.一对度蜜月的年轻情侣。
5.结伴而行的两个同性朋友。
每6～8个学生一组，模拟练习前台接待员接待不同类别的客人，为客人推荐合适的康乐产品。
每小组自行编排进行综合展示活动。
表1-2-1 产品认知活动记录表
任务评价
表1-2-2 产品认知技能评价表
项目评价
一、自我评价
请填写“饭店康乐认知”项目能力自我评价表，如表1-P-1所示。
表1-P-1“饭店康乐认知”项目能力自我评价表
注：自我评价等级在符合的情况下面画“√”。
二、小组评价
请填写“饭店康乐认知”项目能力小组评价表，如表1-P-2所示。
表1-P-2“饭店康乐认知”项目能力小组评价表
三、教师评价
请教师填写“饭店康乐认知”能力教师评价表，如表1-P-3所示。
表1-P-3“饭店康乐认知”能力教师评价表
拓展训练
拓展训练一：康乐部服务礼仪规范
一、切忌让客人视觉不愉悦
1.衣装不整、漫不经心、无精打采、东倒西歪，好似诚惶诚恐、唯唯诺诺、扭扭捏捏、慌手慌脚。
2.当众挖鼻孔、抠指甲、打哈欠、伸懒腰、抚摸头发、整理内衣、摆弄东西。
3.老是看手表、玩手机、吸烟、吃东西、吹口哨、大声讲话、哼歌曲、交头接耳、咳嗽、打嗝。
4.奔跑、追逐、搭肩、拉手、围观、指指点点、盯住客人不放，在客人中穿行。
二、准确的语言
1.基本用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
2.欢迎用语：欢迎光临！欢迎光临XXXX.
3.问候用语：您好！早上好！晚上好！下午好！
4.道谢用语：谢谢！非常谢谢！感谢您的帮助！感谢您的理解！
5.道歉语：对不起！请原谅！对不起，打扰您了！对不起，让您久等了！对不起，给您添麻烦了！对不起，我没听清楚，请再说一遍。
6.告别语：再见！明天见！晚安！祝您旅途愉快！祝您一路平安！
7.应答语：是的、好的、请稍等、我明白了、没关系、请不要客气、请不要介意。
8.征询语：请问您需要帮忙吗?请问您是哪位?您看这样好吗?
9.一般称呼：局长、处长、总经理、总裁、教授。
10.熟悉称呼：客人姓氏一般称呼或职位称呼，如“李先生”“张太太”“王局长”“刘总”“周教授”等，“您好，刘总！”“您好，李先生！”。
拓展训练二：
以小组为单位，对周边高星级饭店康乐部进行市场调研，收集康乐部的产品及功能的相关资料，形成报告。
回馈单
亲爱的同学：
本项目教学活动接近尾声了！不知道你学习到了多少？老师很想了解你对本环节教学活动有什么样的感受和意见，让老师可以作为下次教学活动的参考。
请就下面每个题目结合你的想法或感受，在适当的位置打钩，谢谢！
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