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康乐管理概述

时间:2022-06-16 百科知识 版权反馈
【摘要】:第一节 康乐管理概述康乐服务是饭店为满足宾客康乐需求而提供的一系列服务。康乐在整个旅游饭店中的作用越来越显示出来了。康乐活动越来越受到旅游者和公众的青睐,饭店的经济效益也将明显提升。3.增加饭店经济收入康乐项目是饭店特色经营的体现。康乐项目延长旅客停留时间,提高饭店接待能力。

第一节 康乐管理概述

康乐服务是饭店为满足宾客康乐需求而提供的一系列服务。了解并掌握有关康乐的一些基础知识是做好康乐服务的前提和保证。

康乐按字面上的理解即为健康、娱乐。饭店的康乐项目主要包括运动类、娱乐类和保健类三大类。运动类设施主要有健身房,室内、外游泳池,网球场,保龄球室,攀岩练习室,壁球室,台球室,电子模拟高尔夫球场,高尔夫球练习场,高尔夫球场,赛车场,跑马场,射击场,射箭场,乒乓球室,溜冰场,室外滑雪场等;娱乐类设施主要有歌舞厅,卡拉OK厅或KTV房,棋牌室,影剧场,公园等;保健类设施主要有按摩室,桑拿浴,冲浪浴,日光浴,理发美容室等。

一、康乐部的作用

由于现代意识日益被人们所接受,无论是旅游者还是旅游饭店,对康乐的意义都有了深刻的认识,因此,它的重要作用也日益显示出来。

1.满足顾客的正当需求

对许多人来说,康乐活动不但是生活中必不可少的内容,而且是一种时尚。顾客对它的需求越来越大。有些人甚至把康乐作为生活中不可缺少的内容。据不完全统计,旅游饭店所在地区有70%的年轻人喜欢到这些饭店的康乐中心去玩乐。而对于那些住宿的客人来说,康乐也是必不可少的活动之一。不少旅游者在旅游的日程中,不管严寒酷暑总是把参加饭店的康乐活动列入自己的日程安排,这是一种新的生活观念,体现了顾客对康乐项目产生了强烈的欲望,这一趋势,无疑是饭店提高效益的良好市场。

2.扩大饭店的服务范围

康乐部已不单是为评星级而设置的。康乐在整个旅游饭店中的作用越来越显示出来了。不少旅游者常常就是选择某饭店的康乐设施完善,或对某一次活动感兴趣而投宿的。完善的康乐设施,先进和现代化的康乐器械,都会吸引着众多的顾客。康乐活动越来越受到旅游者和公众的青睐,饭店的经济效益也将明显提升。很多旅游热点的饭店,康乐部的经济收入在整个饭店的综合效益中占据了很大比重。所以,康乐设施是否完善,是饭店竞争市场的重要手段。

3.增加饭店经济收入

康乐项目是饭店特色经营的体现。康乐项目延长旅客停留时间,提高饭店接待能力。饭店康乐项目不仅为度假旅游的客人提供了休闲、游玩、社交的场所,而且也为商务客人提供了健身、运动的基本条件。饭店具有特色的休闲、康乐项目,丰富饭店内容,形成了特有的市场吸引力,如商务饭店的客房新增交互式多媒体游戏、卡拉OK点播、网上博弈、视频点播、收费电视、音乐与剧场转播等康乐项目,提高了客房出租率,延长了旅客的停留时间,增加了饭店收益。

二、康乐管理的任务

康乐管理任务有以下几个方面。

1.提供娱乐服务

娱乐享受是客人重要的消费因素。客人广泛多样,他们的娱乐口味和喜爱项目因人而异,要求也难以划一。为提供优质的娱乐服务,康乐部应在硬件设施方面多引进先进新颖的娱乐器械,更应在软件服务上不遗余力。

2.提供健身服务

客人的强身健体要求多是非常强烈的。体育锻炼的目的因人而异,形式也呈多样性。常见的大众运动有跑步、练拳、做操、跳舞等,也有借助各种器械的专门运动,如骑自行车、单双杠、举重、各种肌肉运动等。康乐部应因地因店而异,设置游泳池、健身房等各种专门场所,以满足客人的健身需求。

3.提供健美服务

爱美之心,人皆有之。现代健美通常包括体型健美、发型健美、脸型健美等方面。健身房、游泳池等可为体型健美服务提供场所,而发型健美、脸型健美服务则可以在美容美发室、按摩室中获得。

4.满足顾客安全的需求

休闲健身场所,特别是健身房具有一定的危险性,其中器械设备亦具有一定的损耗性。为杜绝突发事件的发生,每天应定时检查,并进行场所、设备、器械的安全保养工作。应针对使用中出现的不安全因素,如有的器械出现明显的损坏、断裂、老化等现象,必须妥善解决。每月的重点检查和维修也是必不可少的。

5.满足顾客卫生的需求

康乐场所应是个高雅、洁净的地方,但因其客流量较大,设备使用频繁,尤其是器械设备经过许多人的接触抚摸,因此清洁卫生工作特别重要。如游泳池卫生要求较高,应保证泳池边、台、地面、椅等的洁净;保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔,水质符合国际标准。而美容室的卫生要求更高,所有的美容设备、美容物品都直接与客人的头部、面部接触,不仅要表面整洁干净,而且毛巾等用具要经过高温消毒处理。所用的美容化妆品也都要符合行业卫生标准,化学成分要达标。

6.提供咨询服务

体育锻炼项目很多,健身器械也五花八门。不同的客人对娱乐健身的项目,品种的熟悉程度也各不相同。对于一些国外进口器材,以及带有电子屏幕显示的体育器材,客人刚接触时不易学会使用,这就要求康乐部的员工提供耐心、正确、优质的指导性服务,以便客人顺利进行健身活动。

三、常见康乐设施

饭店康乐设施项目的种类繁多,但目前我国星级饭店的常见康乐设施主要有以下三类。

(一)运动类项目

运动类康乐设施主要有球类运动和游泳、健身房等健身运动。

1.球类运动项目

球类运动项目很多,在星级饭店中常见的球类运动有以下几种。

(1)保龄球。

保龄球在西方社会普遍流行,自传入中国以来,也成为深受我国康乐消费者欢迎和喜爱的一种运动和娱乐项目。它又称“地滚球”,是在地面(球道)上滚球击木柱(共有十个)的一种室内运动。保龄球的设备、技术及场地要求较高,保龄球室的环境设计,如灯光、功能布局等应合理,其气氛应宁静而欢快,且不能影响饭店其他设施。打保龄球时,宾客可以根据自己的体力和习惯选用重量各异的保龄球,并由电脑自动计分并显示。

保龄球比赛规则主要有:

①以球击倒柱子的数目计分(每击倒一个柱子得1分),最终以得分多少来决定胜负。比赛一次通常称为一球路,一球路的最高得分为300分。

②每一球路可以打十回,每回可以投球两次。如第一次没有击倒全部柱子,则准予第二次投球。如一次投球击倒全部柱子为好球,直接进入下一回,但该回的得分为固有的10分再加以下两次投球的得分计算。如第一回投出好球,而第二回两次共击倒9个柱子,则第一回的得分为19分(10+9),至第二回止的总分为28分(19+9)。如第二回也是好球,则也应加算下一回中第一次投球的分数。因此,若是连续三球都是好球,则第一回的得分为30分。

③在一回中两次投球共击倒全部柱子,称两球投完法,也称补中。其得分为固有的10分再加下一回中第一次投球的得分计算。若下一回是好球,则补中的得分为20分。

④在投第十回时,若是好球还有两次投球机会,如是补中还一次投球机会。因此,如第一至第十回都是好球,而最后的两次机会也投中好球,其总分便为300分。

(2)台球。

台球又称桌球,是一项十分高雅的运动项目,它一般分英式台球和美式台球两种。星级饭店通常都设英式台球。台球由一张长方形的台球桌、台球和球杆组成,运动时一般由两人参加,以击球进网袋计分论输赢。台球室的规模应根据饭店宾客的消费量及场地大小而定,其环境要求较高,讲究幽雅的氛围,尤其是灯光设计应符合台球的特性及比赛要求。

(3)网球。

网球是一项十分高雅的、较受西方宾客欢迎的运动项目。网球场一般分室内、室外两种,以室外网球场居多。室外网球场的标准是长23.77m,宽8.23m,正中间横隔球网(网高0.914m)。网球场的地面材料一般有草地、沙地和涂塑合成硬地等几种,要求平整、舒适。网球运动的计分方法为:每局4分(3平后须连得2分才能获胜),6局为一盘(5平后须连赢2局才能获胜)。男子采用5盘3胜制,女子采用3盘2胜制进行比赛。

(4)壁球。

壁球又称“软式网球”,是一项比较新兴的运动项目,它在室内进行,且占地面积较少,所以很快得到消费者的喜爱。壁球室要求场地平整、光滑,其地面和墙壁不摆任何装饰物品,照明充足,光线柔和。壁球比赛一般由两人(男双、女双和混双)进行,两人并排站立,手握球拍(比羽毛球拍稍短,击球部位呈圆形),对着墙壁轮流猛力击球(黑色空心橡胶球,略小于网球,弹性很大),获发球权的一方才能得分。比赛采用三战两胜或五战三胜,计分方法分英式和美式两种,英式是9分制,美式是11分制。

(5)乒乓球。

乒乓球是深受广大消费者喜爱的一项简便易行的大众化体育运动。其设备只需一张乒乓桌、一张网、球拍和乒乓球即可。训练或比赛由两人进行,还应设一名裁判计分,一般以21分为一局,采用三局两胜或五局三胜的比赛方法。乒乓球室的场地要求宽大以便消费者运动,其灯光要求比较严格,以便宾客训练与比赛。

此外,高星级饭店还设有高尔夫球等对场地要求特别高的康乐设施,以满足不同宾客的各种康乐需求。

2.其他运动项目

(1)健身房。

健身房是饭店康乐设施中集体操、田径、举重等多种运动于一体的康乐场所,具有比较明显的健身功能。健身房应设有体重秤,墙面挂立镜,室内照明充足,光线柔和,配备电视机,并在显眼的地方设醒目的时钟。健身房常见的健身器械主要有:

①自行车。健身者通过模拟骑自行车达到锻炼身体的目的。它可以模拟上坡、下坡、平地骑行,车头上有电脑显示器,可即时显示地势、骑行速度、健身者的心率等。

②跑步器。跑步器可以帮助健身者在园地做快跑、慢跑、短跑、长跑,甚至是马拉松长跑。跑步器的跑板非常灵敏,可根据健身者的跑步速度自动调节,即自然、和谐地跟随健身者的跑步速度。如想停止运动,只需用手在扶手上按一下,跑板即会急速停止。

③划船模拟机。划船模拟机是一种训练健身者手臂肌肉和腿部力量的健身器械。健身者如同坐在一条长凳上,通过模拟划船的手拉和脚蹬达到锻炼的目的。

④多功能健身架。多功能健身架可以模拟多种体操动作,如单杠、双杠等,是一种功能多、占地少、操作易、效果好的健身器械。

⑤举重架。举重架是一种训练臂力和胸肌的力量型器械。其使用非常方便,如要增加重量时,无需使用铁饼,仅需将后架上的铁块插销插入健身者所需要的重量处即可。

(2)游泳池。

游泳是一种最全面健身的运动,是高星级饭店必不可少的一种康乐设施。游泳池一般分室内、室外两种。游泳池面积应根据饭店的场地大小而定,我国星级评定标准规定:游泳池水面面积应在40m2以上或100m2以上。游泳池的深水区一般不浅于1.8m,如有儿童嬉水池,水深一般不超过0.48m。游泳池池底应设有低压防爆照明灯,底边满铺池砖,有水深标志。游泳池一般都应设自动循环过滤系统,以确保水质的清洁卫生。室内游泳池一般还设加热系统。

(3)游乐赛车。

游乐赛车又称卡丁赛车,是一种小型的模拟赛车。赛车运动是一项操作简单,紧张、刺激,而又有惊无险,且深受青少年消费者喜爱的运动。其场地要求较高,一般要求赛车道应有不同角度的弯道及坡度,四周应有能充分保证安全的护栏,中间应为怡人的绿地。饭店的游乐赛车一般以赛车时间收费,如每5分钟50元等。

(二)娱乐类项目

娱乐类康乐项目主要有以下几种。

1.卡拉OK歌厅

卡拉OK是起源于日本,并迅速在世界各地风行的一种自娱自乐的娱乐方式。它一般为镭射映像装置,有宾客点播歌曲,并随同屏幕映像及音乐同步演唱,形式亲切、和谐、自然。卡拉OK歌厅对场地及设备要求较高,其规模应根据饭店的具体情况而定,一般要求大、中、小型歌厅齐备,墙壁、天花板均采用吸音材料,演唱台与音响控制室保持一定的距离;具备高级激光高保真音响系统及高清晰度的电视屏幕,图像清晰、音响逼真,并配有移动式无线麦克风;灯光柔和,且可以调节。

2.舞厅

舞厅是较受欢迎的大众化娱乐设施。舞厅的面积应根据消费者的流量及饭店的场地情况而定。舞厅的舞池地面应选用优质材料,弹性交好,舞池上空装有变幻彩灯;舞厅的音乐播放设备应采用高质量激光高保真音响系统。舞厅的宾客休息区应满铺阻燃地毯。灯光应柔和且可调节。墙壁、天花板采用吸音材料,舞厅的整体装饰应美观,并具有一定的特色。

3.游艺室

游艺室应根据饭店接待的宾客的需要而进行设置。它可以设在前厅部的某一处,也可以设专门的游艺室,进行集中管理。游艺室的电子游戏机种类应根据宾客的喜好配备。星级饭店的游艺室一般均使用代用币(筹码),并采用有奖销售的方式经营。

4.棋牌室

棋、牌是世界性娱乐项目。象棋、围棋、扑克牌、麻将牌等都具有国际性,但各国人们都有所侧重,如日本人偏好围棋和麻将,美国人喜好扑克和国际象棋,而中国人则偏爱中国象棋和麻将等。各饭店应根据自己接待的客源结构来提供棋牌服务。棋类和牌类一般应分房间设置。目前饭店的自动麻将台较受麻将爱好者的欢迎。棋牌室一般按时间经营收费,如每小时30.00元等。

(三)保健类项目

保健类康乐项目主要有以下几种。

1.桑拿浴室

桑拿浴又称蒸汽浴,分干、湿两种。干蒸汽浴也称芬兰浴,浴室封闭,内设矿石炉,通电烧红后向矿石泼水,而产生大量蒸汽,使人有一种身临骄阳下被干晒的感觉;湿蒸汽浴也称土耳其浴,浴室内的湿度较高,使人有一种置身于热带雨林的感觉。无论干、湿蒸汽浴,都会使人大汗淋漓,可以起到减肥、消除疲劳、治病、美容、增强身心健康等作用,因而是一项深受宾客欢迎的康乐设施。桑拿浴室一般设有温度计、湿度计、沙漏计时器和体重秤,并设有宽敞、舒适的宾客休息区,并提供电视、书报和饮料服务。

2.按摩室

按摩属医疗保健类的康乐项目。它具有促进宾客的血液循环、消除疲劳、增进身心健康的作用。按摩室一般与健身房、理发美容室或桑拿浴室配套,也有一些星级饭店提供单独的客房按摩服务。按摩室应设专用按摩床,床上用品配套齐全、卫生,客用按摩衣、拖鞋和按摩用品均为高档产品,休息室宽敞、舒适,提供电视、书报和饮料服务。

3.理发美容室

理发、美容是技术性和艺术性都很强的高档服务项目。在星级饭店中,理发、美容一般分别单设,有条件的饭店还应男、女宾分设。理发美容室的地面一般铺设花岗岩或大理石,至少两面墙壁设有立镜,理发、美容的器具、用品应先进、高档,如可电动转向、按摩的理发椅等,其布局和摆放应方便使用。理发美容室应设有休息场所,配有沙发、电视、衣帽架,提供免费的书报(必备发型杂志)和饮料服务。

四、康乐管理的目标与要求

康乐管理者必须明确康乐服务与管理的目标与要求,这是搞好康乐服务与管理的基础。康乐管理的目标与要求主要包括以下方面的内容。

(一)提供优质的康乐服务

提供优质服务即要求控制康乐服务质量。

1.适应宾客不同需求是优质康乐服务的前提

康乐部应根据宾客的康乐需求设置相应的康乐设施,诸如为健身类宾客设立健身房、游泳池等设施,为健美类宾客完善桑拿、按摩、美容等服务,为娱乐类宾客提供歌舞、棋牌等活动场所之类均是康乐服务的基础。

2.满足宾客的不同需要是优质康乐服务的保证

齐全的康乐设施,只有配以完善的对客服务,才会真正迎合宾客的需求,如员工良好的服务态度,指导并协助宾客正确使用康乐设施,组织趣味性或寓参于乐的活动等。这是康乐服务质量的基本要求和根本保证。

(二)保证设施安全卫生

康乐设施的安全卫生不仅是宾客的需要,而且也是康乐部的管理要求。

1.安全

通过检查、保养和维修等方法确保康乐设施的安全运行,并在服务过程中随时发现并消除一切不安全因素。

2.卫生

制定详尽的卫生标准,并严格执行与落实,确保康乐服务符合宾客的卫生要求。

(三)抓好设备维修保养

康乐设备的维修保养程度直接影响到其正常运行及宾客、员工的人身安全,必须予以高度重视。

1.日常保养

要求管理人员督促员工进行日常的养护工作,随时检查,发现问题及时解决,并形成制度。

2.定期检修

应根据康乐设备的种类、特点及使用要求进行定期检查维修,消除安全隐患,确保其正常运行。

(四)提高社会经济效益

康乐设施因满足了宾客需求,故能提高饭店声誉,从而既可直接创造较好的经济效益,也为饭店吸引了客源,使饭店整体经济效益得到提高。这也是康乐管理的目标。

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