另一视角下教育领域的ISO9000现象

第三章　网络高等教育领域导入ISO 9000质量管理体系的难点

第一节　网络高等教育领域中推行ISO 9000质量管理体系的难点

ISO 9000质量管理体系来源于企业界，它虽然适应于网络高等教育，但是网络高等教育的服务对象是具有感情色彩的人，具有不稳定性和多变性。网络高等教育的教育教学活动，不能像企业的生产线一样，可以采购统一的原材料，用同样的工艺进行生产，并在整个生产过程中使用统一的手段进行监视和测量。对产品是否合格不能像企业那样很确切地进行判断，对最终产品合格的交付使用，不合格进行返修或返工、直至合格，或直接报废。另外，在教学活动中，学生的道德的发展是否能通过严格的量化管理来实现，导入ISO 9000质量管理是否会束缚学生创新意识、创新思维的培养？

在网络高等教育领域中推行ISO 9000质量管理体系的难点不仅体现在以上几个方面，余秀琴、陈伟国两位老师曾经针对教育领域推行该管理体系的难点进行过系统的研究。其观点主要体现在以下几个方面：^[1]

一、教育质量体系标准方面

余秀琴、陈伟国两位老师认为，ISO 9000标准覆盖全球所有行业，标准条文宽泛、笼统，引入教育行业必须要经过繁琐的条款转换和长期的实践检验；大量欧化的句子在客观上也增加了一般人对条文的理解难度；而且ISO 9000族质量认证体系标准基本是沿用于企业，很多指标在教育领域明显不适合，理论界针对教育管理的质量认证体系的相关研究和组织活动还刚刚起步，在我国，一些实施和正在实施ISO 9000质量管理体系的教育机构，基本沿用企业认证体系和指标，认证的规格体例都不统一。

二、认证机构方面

认证机构是指依据已发布的质量体系标准和质量体系要求的补充文件对供方的质量体系进行评定和注册的第三方。教育认证机构在欧美分为两种，一是全国性、地区性或专业性联合会，如美国的6大区域性认证机构和59个国家级专业认证协会，英国的开发远程学习质量委员会，加拿大的大学大专协会等；二是国际性的民间高等教育协会，这类机构大多和联合国教科文组织建立了良好的关系，并建立了各自富有特色的对于国际教育水准的广泛共识。其中较著名的有总部设于美国的“世界大学联合会”，欧洲大学联盟等。

在美国，教育认证是其教育体系所独有的特色之一，教育认证是教育质量的控制过程，在此过程中，某一教育实体（教育机构或高等院校中的学院、系和学科专业）向一个独立的外部机构（区域性、全国性或专业性认证协会）提供关于其办学过程和成就的信息，该独立机构根据已制定的相关规范来评估这些信息，以便向社会公布关于该教育实体教育质量的报告。美国高等教育认证委员会是除了美国教育部之外对高等教育认证机构及其认证加以认可的组织。据美国高等教育认证委员会主席介绍，目前美国有大约6　300个学校和约17　500个专业进行了认证。而在中国，截至2004年底，中国认证机构国家认可委员会共认可质量管理体系认证机构67家。其中没有一家专门的教育质量认证机构。^[2]余秀琴、陈伟国两位老师认为这种状况显然不利于我国教育质量管理工作的深入开展。

三、咨询机构方面

按照国际惯例，学校申请认证咨询，即由教育咨询部门派认证专家按照国际标准帮助学校运作，待一切正常后，再由认证中心派专家进行现场评估，认证合格后，颁发国家、国际认可的认证证书。认证工作是按照客户要求，以质量标准为基础，通过一定程序并由认证机构和被认证的客户共同完成的。在这一过程中，有效地咨询对一所学校质量管理体系的建立和运行至关重要。因为建立质量管理体系是一项系统复杂的工程，它首先要求咨询师能够恰到好处地融学校的实际情况和标准的管理思想和内涵于一体，既要熟悉ISO 9000标准，也要懂得教育行业的特性，具有一定的学校教育教学和管理的理论和实践经验。其次，它要求校方相关工作人员在结合学校实际的标准宣传、体系策划、文件编写、管理者代表和内审员的培训等各方面与咨询师进行充分地沟通和密切配合。

余秀琴、陈伟国两位老师认为，目前我国咨询市场尚缺乏规范管理，咨询人员鱼龙混杂、素质偏低，缺少精通学校管理的专业咨询人员，虽然有些认证机构成立了专业的教育管理国际认证咨询部门（如中国华育发展公司教育认证咨询部），但有的质量认证咨询公司只是口头承诺组建懂教育、素质高、能力强的咨询组，也有的咨询公司为了争夺教育领域这块认证新市场和经济利益，事先做出了超实际的认证效果承诺，诱使一些学校在不太了解ISO 9000质量管理体系实质内涵的混沌状态之下，盲目贯标，但贯标工作开始之后，学校就会感到实际与期望值间的巨大落差，甚至有上当受骗的感觉，从而主观上降低了对咨询师和咨询公司的信任，也直接影响了学校质量管理体系的客观实效。^[3]

四、最高管理者和员工素质方面

在ISO 9000中，最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。对学校来说，指的是校长、书记等决策层领导。ISO 9000八项质量管理原则中的第二项就是“领导作用”，主要体现能否确立组织统一的宗旨及运作方向，创造并保持一个使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，提供确保体系运行所需的各类资源。显然，最高管理者在质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进中占据重要地位，起着关键作用。ISO 9000八项质量管理原则中的第三项要求“全员参与”，这是现代管理中人本主义理念的体现。各级人员皆是组织生存和发展之本，全员充分参与是组织良好运作的内在要求，只有当每个人的才干得到充分地发挥并能实现创新和持续改进时，组织才会获得最大的收益。

余秀琴、陈伟国两位老师认为，在实践中很多学校领导和内部教职员工并不重视或不真正了解ISO 9000族标准，也不明白自己在学校建立ISO 9000质量管理体系的地位、作用及相应的职责、权限及其相互关系。有些最高管理者缺乏一种质量管理理念，习惯于经验型管理，或在学校引入ISO 9000的过程中常出现一些“与己无关”型、“应付检查”型、“形式主义”型、“不懂装懂”型等心态，教职工也不清楚其工作的质量管理目标、内容以及达到目标的要求、方法，不理解其活动结果对下一步以及整个目标的贡献和影响。^[4]

此外，由于ISO 9000质量管理体系具有与环境密切结合的特性，而大多咨询师只能提供一种方法性的指导，这就需要内部能培养出既通ISO 9000国际标准又懂体系实际运作的管理者代表和占总数1/3的内审员队伍，但这类人员在目前的学校管理中普遍缺乏。

五、期望与回报间的落差

目前，建立ISO 9000质量管理体系的学校多为海事海运类学院、职业学校和私立学校，从动力和目标维度上看，质量体系认证的动力或来自外部推动或来自内部需求。如我国航海院校建立质量标准体系从某种意义上说是国际公约（《1978年海员培训、发证和值班国际公约》1995年修订版）和交通部1997年颁发的《中华人民共和国船员教育和培训质量管理规则》的强制性要求的推动。非航海类学院以迫于外部市场竞争压力和内部需求兼有的动机为多。认证的目标或是为了适应国际竞争，或是为了使其质量管理体系更为健全，或是为了提高学校的知名度。但也有许多学校只是在某种程度上迫于市场竞争的压力，想借助推行ISO 9000质量管理体系认证而增强竞争力，并未真正了解学校建立质量管理体系的内涵和作用，于是花一笔钱请来咨询公司，在短时间之内形成了质量手册、程序文件、作业指导书和各种质量记录等一大堆文件，却难以在学校教育教学与日常管理活动实践中有效运行。此外，认证的花费相对于学校财政而言较大的财力（10万—20万元的咨询费及体系认证费，以及每三年一次的复审费）、人力、物力投入，而且通过了认证并不必然会立竿见影地扩大学校的知名度或提高学校的招生率。这些都难免会使学校产生期望值与回报值之间的落差感。

第二节　另一视角下教育领域的ISO 9000现象

ISO 9000族标准源于制造业，在教育领域导入该体系曾引起很多学者的争议。教育领域和制造业有着很大的不同，在制造业取得巨大成就的经验，能否应用于教育领域，能否在网络高等教育领域产生经济效益，是我们非常关心的问题。我们建议在网络高等教育领域导入该体系的同时，不能忽略持不同意见学者的观点，对不同观点的尊重才能更好地挖掘事物的本质，才能更清楚地看清问题的本来面目。

一、杨晓江质疑ISO 9000在教育界的尴尬局面

江苏省教育厅评估院院长杨晓江博士在《关注教育领域的ISO 9000现象》一文中较为客观地论证了ISO 9000体系所可能产生的积极或消极的结果。在文中作者从ISO 9000的“发展性功能”、“保障性功能”、“契约性功能”和“宣传性功能”四个维度从积极方面论证了ISO 9000可以进入教育的问题。文章在肯定ISO 9000正面功能的基础上，通过提出四个质疑来论证ISO 9000在教育界的尴尬局面。这四个质疑是：ISO 9000是否适应于学校教育？ISO 9000质量因素能否转化为教育质量标准？谁有资格认证教育质量？质量体系的管理能维持多久？

（一）ISO 9000是否适应于学校教育

杨晓江首先从学校和企业的区别出发，总结了学校与企业的四点不同：其一，企业活动是以营利为主要目的，而学校教育更侧重于社会效益；其二，生产活动是以“物”或“精神产品”的生产为直接对象的社会活动，而教育是有意识地以活生生的人为直接对象的社会活动，是以影响人的身心发展为直接目标的活动；其三，企业活动的顾客比较单一，是产品或服务的直接消费者，而教育活动的“顾客”比较复杂；其四，“物”产品的生产可控性较强，按同样程序和工艺大体能产生相同的结果，而人的培养十分复杂，各校教育模式不一、校园文化多元，环境、家庭以及学生自我“生产”能力等都起着很大作用，教育是诸多非可控因素共同作用的过程。^[5]

基于学校与企业的差异性，杨晓江博士认为，学校教育本质上是培养人的社会活动，ISO 9000用于企业可能比较灵验，用于教育则不一定能产生同样效果，将企业上的一套管理标准生硬地用于教育领域，至少缺乏对教育的基本理解。

（二）ISO 9000质量因素能否转化为教育质量标准

杨晓江认为，学校要通过质量认证，首先必须对ISO 9000确定的20个质量因素进行逐条“翻译”，以转换成适合于教育术语的要求。在诸多要素中，有的通用性强而无须翻译或翻译起来不太困难，而有些就比较挠头，如：“采购”，国家认可委员会将其解释为教学设备、设施和聘用教员，而把“录用学生”排除在外；又如“搬运”，有的学校理解为考试试卷的交接过程，委实有些别扭。“翻译者”煞费苦心，但这些翻译却过于牵强附会，很难得到广泛认同。这里除了人们的价值标准多元、理解角度不一以外，最根本的问题是：教育能否当作服务行业来理解？^[6]

（三）谁最有资格认证教育质量

ISO 9000是针对企业制订的，并为此而衍生出“第三方质量认证机构”，这种机构是企业质量认证方面的行家，具有较强的权威性，但这并不意味着他们对于教育质量的认证也十分在行，所谓“隔行如隔山”就说明了不同行业之间的巨大差异。杨晓江认为，对教育质量体系有资格认证的人大体需要具有如下基本素质：第一，人品高尚；第二，掌握教育规律；第三，具有相当的教学或教育管理经验；第四，有一定的评估能力。^[7]

毋庸置疑，ISO 9000的认证机构显然在资质上有些底气不足。这些机构可能会聘用一些教育界人士参与评估，但评估机构的性质从根本上决定了它们的特长不在教育，加之这种第三方机构以营利为主要目的，于是人们对其在教育质量认证活动中的公正性又多了一份怀疑。

（四）质量体系的管理能维持多久

ISO 9000质量体系是一个庞大的体系，建立质量管理和质量保障体系意味着学校要制订方方面面的制度，为了保持管理的可追溯性，学校要制订大量的质量管理文件，要日复一日地作管理记录，而且涉及学校全员。杨晓江认为，这种X理论指导下的内部管理方法，用于有些企业也许是有效的，但学校是知识分子荟萃之地，对于高校来讲，学术自由又是其灵魂，在这样大的工作量和如此来势凶猛的管理压力之下，教师积极性和创造性能否受到保护和有效发挥，恐怕要打上一个大大的问号。一旦质量管理体系失去了群众基础，它的存在也就岌岌可危了。^[8]

基于对上面四点的质疑，杨晓江得出结论：ISO 9000质量体系在企业界公认获得了相当的声誉和成功，如今其势力范围已从企业界逐渐向教育领域渗透，它的一些先进理念和科学方法颇值教育界借鉴，但可行性与合理性尚不平衡，一些具体操作环节大有商榷的必要，这在今后的移植过程中应给予足够地重视和认真地探讨，既不可消极对待，也不可盲目跟风。

二、姚霞认为ISO 9000在教育领域应缓行

华东师范大学的姚霞在《ISO 9000在教育领域应缓行》一文中认为“将ISO 9000的管理思想移植到教育领域中是完全可行的。^[9]”但是，ISO 9000系列标准源于制造业，广泛运用于工商业，其标准是根据标准化产品的生产而制定的。工业产品的生产和检验都有标准可遵循，而教育的产品是教育服务，教育产品与工业产品有着本质的区别。所以，ISO 9000在教育领域应暂缓施行。

（一）积极意义

姚霞肯定了在教育领域引入ISO 9000管理思想，会带来观念上的更新，对学校管理将产生重要的影响。^[10]

1.强化了教育服务的观念

长期以来，教育是作为一项崇高而神圣的事业来进行的，作为教育的主要机构——学校是凌驾于学生之上的，教师的职责是“传道、授业、解惑”，教师与学生是传授与接受的“不平等”的关系。ISO 9000模式的基本原则就是“用户利益至上”，这种“以消费者为中心”的思想将学校定位于服务者。

基于这种“教育服务的观念”，教育需要满足消费者（学生、家长、社会）规定的（如政府法令规定要求达到的教育目标）和潜在的（如学生对教育、学校的要求）需要。学校的服务对象主要是学生，他们尤其是未成年学生具有很大的可塑性。要满足学生的身心发展，就需要学校最主要的服务提供者——教师改变传统的教育观，与学生建立一种平等的、互动的关系。

2.强调了全员管理、全过程管理的观念

长期以来，人们注重的是最终的产品质量，而忽视产品的生产过程。ISO 9000系列提出了只有控制生产过程，才能及时纠正生产中的错误，从根本上保证产品的质量。姚霞认为，这一观念同样也适用于教育，社会不能因为学校培养出来的学生质量不合格，就像处理废品一样将其丢弃。培养学生是只许成功不许失败的。要从根本上保证学生的质量，就必须贯彻全员管理和全过程管理。

3.改变了教育只有官方机构进行评价的做法

长期以来，教育督评部门都是官方机构进行的，与被评单位是一种行政隶属关系。而ISO 9000质量认证机构是一种民间的组织，与受审单位是一种平等的合同关系。教育督评部门对学校的评价代表了专家的意见，与学生、家长、社会等教育消费者对教育的理解相去甚远。而ISO 9000质量认证机构是独立于学校和教育行政部门之外的，其评价更具有客观性、规范性。

（二）不足之处

姚霞认为，虽然ISO 9000的管理观念能够改进为教育管理，但目前就将其照搬于教育领域有点操之过急，其理由如下：^[11]

1.学生与工业产品有着本质区别

学生是一个复杂的、活生生的、整体的人，既有生物性和社会性，又有个体的特殊性。在理解和评价学生时，不仅要把握一般整体性，还要把握学生发展过程的连续性和非连续性；而工业化产品是既定的模式化产物，同一类型的产品具有可重复生产的特性，是可以互相替代的，追求的是产品的标准化。而学生具有鲜明的个性和主观能动性，在教育过程中需要一定的标准来衡量他们的行为，但是这个标准不能过于死板，要有一定的弹性和灵活性，而ISO 9000质量体系缺乏弹性，目前尚不能包括工业中的所有情况，更何况与工业有明显差别的教育？

2.教育质量的评价标准与产品质量的评价标准不同

对教育质量，不同的消费者有不同的评价标准。学生的家长认为好的教育能促进学生身心发展，有理想的升学前景，学生个体能得到足够的尊重；用人单位认为好的教育则是能使学生踏实敬业、学以致用，能迅速适应职业角色。教育质量评价标准多样化必然导致评价指标的多样化，这方面与企业产品质量评价是不一样的。

3.ISO 9000认证人员的不适应

我国目前的ISO 9000质量认证人员都来自工商界，他们不熟悉教育。由非教育界人士对教育进行评价本身就欠妥。可见ISO 9000质量认证人员的组成尚需多元化。

从以上的分析我们不难看出，姚霞首先赞成ISO 9000基本思想在教育领域的运用。但是，她认为现在的时机还不成熟，认为照搬其理论、评价模式是不合时宜的。在文章的结尾处姚霞提出，是否可借鉴ISO 9000的思想和原理为教育制定一个独立的评价标准。对此问题姚霞没有进一步论述，但是却给了我们很大的启示。

三、Birnbaum教授认为美国高校的TQM（全面质量管理）以“没有对高等教育界产生重大影响”收场

近20年来，西方发达国家高等教育规模持续扩展，但教育财政却不断萎缩，单位教育资源减少，公众对教育质量越来越怀疑。各国政府及公众在管理主义的影响下，要求高校向企业学习管理技巧，提高效率。于是，处于危机中的英美等国大学纷纷引进企业界流行的TQM（ISO 9000认证为其重要内容）作为应对策略。20世纪90年代初，各媒体广泛报道高校实施ISO 9000质量管理后提高了教育质量，改善了经济效益。然而在1998年美国高等教育研究协会年会上，马里兰大学Birnbaum教授在《学术界管理时尚的生命周期》一文中，认为美国高校的管理时尚——TQM已经失败，引起了巨大反响。

全面质量管理的最初理念由休哈特在20世纪20年代提出，后经戴明、朱兰、克劳斯比等人发展和推广。60—70年代在日本企业界广泛流行，80年代初TQM引入了美国企业界后得到迅速推广。80年代末美国一些高校开始尝试实施全面质量管理。90年代初人们大力提倡高校采纳。一项调查发现，1991年有126所，1992年有150所高校采纳TQM。到了1993年，人们已找不到一所校内没有提倡实施TQM的高校。美国教育理事会1993年的调查估计所有高校中有70%采纳TQM，1995年为65%。1998年Birnbaum统计出在1991年到1997年期间曾采纳TQM的高校共有469所，只占所有高校的13%，这一结论与美国教育理事会的结果迥然不同。Birnbaum认为所谓的70%采纳者中大多是“虚拟采纳（virtual　adoption）”，即对外宣布采纳了TQM，但并未真正地实施。这种做法使高校得到某些好处或保住既得利益，而不必为革新支付很大的开支，大部分的虚拟采纳者不久的将来便会放弃TQM。马里兰大学一学者调查发现，1994年218所采纳者中到1996年只有44所还在坚持实施TQM。但只有坚持时间长且不只是在一个部门中实施TQM的高校才算是实施者（真正采纳者）。准确地估算出实施者的数目有一定难度，Birnbaum认为可能不到100所，占所有高校总数的2.8%。而质量管理在学校生根，可能只有10所左右，占所有高校总数的0.3%。^[12]

Birnbaum把TQM认为是一种管理时尚，这种管理时尚从20世纪90年代初被高校狂热地实施，到90年代末以“没有对高等教育界产生重大影响”草草收场。虽然，Birnbaum认为全面质量管理没有产生人们预期的效果，有一些消极效果，如精力和财力没能花到重要的活动（指学术活动）上或人们开始倾向于反对各种新观点。但是，Birnbaum同时也看到TQM可能存在一些积极效果，管理时尚的合理内核能帮助高校重新考虑及改进类似企业管理的过程（非学术的事务活动，如招生宣传、财务、基建等）。即使时尚消失了，但它的后遗效应还会影响高校管理的结构和过程。他认为，我们对管理时尚了解越多，就越有可能改善高校管理而减少混乱。

四、刘凡丰对教育领域是否能采用全面质量管理进行了批判性思考

复旦大学高等教育研究所副研究员刘凡丰博士针对目前国内不少学校已经或正在计划实施全面质量管理并申请ISO 9000质量认证的现状，对全面质量管理能否改善学校管理这个问题进行了批判性思考。

刘凡丰认为，在教育领域引入全面质量管理不是一件容易的事情。首先，学校具有“双重（dual）”的组织结构。一是学术（教学科研）职能与行政后勤职能的分离。这一分工经常导致两个分离的平行世界，而非两个相互支持的系统，两个世界内的人员很少共享整个组织的宗旨和远景目标；二是各门学科的分工。首先，教师对学科（教研组或系科）是兢兢业业的态度，但对整个学校却很少关心，这使得整个教师队伍的离心现象特别明显。而全面质量管理的成功有赖于各个部门之间，甚至不同系统的相互协作，共解难题。其次，全面质量管理从系统角度考虑问题的原因，认为大部分的问题是由于系统存在的缺陷造成的，而不是个别（或个人）的错误。然而，在学校中，情况则相反——问题的出现归咎于个人的行为而不是整个系统的不完善。例如，学生成绩不好是因为学生个人智力不好或者是准备不充分或者是未尽全力，所有这些原因都可能是正确的，但也可能是另外的原因造成的，诸如教与学的环境（教学系统）未能符合学生的需求。再次，TQM的一些词汇很难引起教育界人士的共鸣。TQM的首要原则是“消费者至上”，但许多教师认为“消费者”一词过于商业化，用来描述师生关系过于简单化。并且，“消费者满意”容易使教师们迎合学生的要求，而无法开展真正有利于学生掌握知识、提高技能的教学。当然，这类担忧不是没有理由的。刘凡丰同时认为，“控制”、“标准化”、“统计过程控制”等术语的应用会在学校内产生追求标准化与统一化的强大势力，终将会限制教育工作的创造性。^[13]

关于如何在教育领域实施全面质量管理这个问题，刘凡丰不赞成在整个学校内全面地实施。他认为，学校内某些部门（或某些过程）事实上可以与其他部门（或过程）相分离，可以独立地实施各项改革。在纯粹“事务性部门”（business　side）中实施TQM，如行政管理、财务、后勤部门，当革新接近了“核心过程（academic side）”，如课程安排、教学活动，要尽量避免扰乱这些过程。他认为，也许在实施TQM过程中，最为关键的问题是要分辨出学校的哪些部门、哪些过程可以实施（或者先实施）TQM，而不会干扰其他部门。^[14]

五、其他几种观点

胡伟在《对高等教育引入ISO 9000质量管理模式的思考》一文中，对高等教育领域引入ISO 9000基本持否定态度。他认为，高等教育是不同于企业的社会组织，简单套用或模仿ISO 9000标准或全面质量管理不会产生预期效果。高等教育质量标准应是多样化的，而且是随着时间的变化而修改的。我国要建立适合社会需求和经济发展、符合高等教育自身规律的高等教育标准并非一朝一夕就能办成的。ISO 9000标准只是形式，需要内容给予支持。不解决深层次的问题，仅靠引进一些形式上的管理技巧和方法，必然无济于事。^[15]

陶友青在《高校教育质量管理实施ISO 9000标准的思考》一文中谈到，ISO 9000标准是一种全员参与质量管理的过程规范，实施ISO 9000标准认证工作量非常大，不仅要建立一整套科学、规范的质量体系文件，而且要以文件化的形式规范所有质量活动的各个环节，但以学校目前的管理模式和管理水平，还有一定的差距。^[16]

陶友青认为，学校在导入该体系时，有的专业可以进行认证而有的专业则不能，他说，“学校有的专业由于其行业特点，可以按照国际上的惯例进行认证，而有的专业对实施ISO 9000标准则要采取一种消极态度，认为对实行学分制、创新教育、教学方式方法的改革、教师教学积极性的发挥、学生主动学习、培养有个性拔尖人才不利，因为学生是活生生的人，机械地划一框框，不利于学生的全面成长，实施ISO 9000标准还增加了教职工的工作量，引来不少抵触和阻力，使管理成本增加。”^[17]

以上几位学者从与支持者相反的视角看待了教育领域的ISO 9000现象。应该说他们的观点有很大的启发性，但是有一点我们还必须看到，几位学者并没有否认在教育领域引入ISO 9000质量管理的重要作用。即便是言辞最激烈、曾发表“全面质量管理已经失败”言论的Birnbaum教授，都认为“TQM可能存在一些积极效果，管理时尚的合理内核能帮助高校重新考虑及改进类似企业管理的过程（非学术的事务活动，如招生宣传、财务、基建等）。即使时尚消失了，但它的后遗效应还会影响高校管理的结构和过程。我们对管理时尚了解越多，就越有可能改善高校管理而减少混乱。”^[18]刘凡丰，在分析教育领域特殊性的基础上，提出在学校的事务性部门实施全面质量管理的观点也无不闪烁着智慧的火花。

几位学者的观点并没有打消我们在网络高等教育领域导入ISO 9000质量管理体系的想法，反而让我们能从更客观、更理性的角度来审视、思考这个问题，从而更科学地导入该体系。

第三节　对Birnbaum“管理时尚生命周期说”的思考

Birnbaum教授在《学术界管理时尚的生命周期》一文中，认为美国高校的管理时尚——TQM（全面质量管理）已经失败，引起巨大反响。应该说Birnbaum教授的言辞是最激烈的，他的理论依据就是“管理时尚生命周期说”，我们就从其理论依据出发，来思考网络高等教育进行ISO 9000质量管理是否可行这个问题。

一、Birnbaum教授“管理时尚生命周期说”

Birnbaum通过对40年来7种管理时尚在企业界和高等教育界两个部门流行情况的研究，提出了管理时尚生命周期说。^[19]

每个周期分为5个阶段。第一个阶段为创造期：伴随着冷战、经济衰退等外部背景，也有单位的内部变化，如企业竞争力下降或高校消费者不受重视，现存的运作模式已不适合，需要新的管理技巧来处理这些问题。这些管理技巧由所谓的管理顾问们创造并传播。一批人开始鼓吹它的巨大成功。新管理技巧被视为解决现存问题的灵丹妙药。于是，进入第二个阶段故事进化期：各种媒体争相报道成功故事，人们欢呼革新，成功带来的业绩被经常引用，而潜在的巨大开支却被忽视，不采纳这种管理时尚的单位成了公众批评的，拒绝革新的保守者。许多单位在外部压力下也宣称实施了这一管理时尚。第三个阶段为间歇期：成功故事继续传播，但修正和谨慎的报告开始浮出水面。这段时期，采纳率达到了顶峰，但人们的革新步伐放慢了。第四个阶段为故事退化期：失败或失望的报告越来越多，采纳者对这种革新越来越不满。最后一个阶段为不和谐的消退期，这个阶段与第四个阶段的界限并不明显，提倡者会找出种种理由来辩护，失败被归因于具体的实施过程，如领导不力、员工不配合、错误地实施、缺乏资源，很少有把失败记在管理技巧本身。专家们也就有时机对管理技巧做些小改动或发明更好的管理技巧。于是，新的创造期开始，又一个周期出现。

二、对Birnbaum“管理时尚生命周期说”的思考

Birnbaum把近40年来的管理创新看作是“管理时尚”，应该说有一定的合理性。但是，为了证明自己理论成立的同时，无视多年来每一个“管理时尚”的作用，还是有很大偏颇之处的，通过对Birnbaum教授理论的思考，我们不仅没有打消在网络高等教育导入ISO 9000质量管理体系，反而更坚定了原来的想法，通过对其理论思考我们能从更客观的角度思考如何导入这个问题。

（一）Birnbaum所说的“管理时尚”还是有很大作用的

Birnbaum所说的“管理时尚”是不是一无是处，答案当然是否定的。就连Birnbaum自己也不得不承认ISO 9000质量管理在一些学校取得了成功，同时他也不得不承认“尽管管理时尚失败了，但我们不能认为它对高等教育没有产生任何影响。管理时尚的合理内核能帮助高校重新考虑及改进类似企业管理的过程（非学术的事务活动，如招生宣传、财务、基建等）。即使时尚消失了，但它的后遗效应还会影响高校管理的结构和过程。我们对管理时尚了解越多，就越有可能改善高校管理而减少混乱。”^[20]

（二）新“管理时尚”代替旧“管理时尚”不是对其全面否定，而是螺旋式上升

表面看来，在管理领域似乎存在新“管理时尚”不断代替旧“管理时尚”的现象。但是，当新“管理时尚”代替旧“管理时尚”时，并不是对其完全的否定，而是在其基础上的提高，不是一种原地的踏步而是螺旋式上升。Birnbaum认为，“40年来不同时期的管理时尚无一不失败了”，我们可以看出，Birnbaum只看到了新事物对旧事物的否定，而没有看到新事物对旧事物的继承。从哲学角度考虑，这明显犯了形而上学的错误。看不到新管理时尚与旧管理时尚的联系，认为所有管理时尚都已经失败，必然导致悲观主义。我们在看到“管理时尚”在不断被代替的同时，更应注意到管理理论却日益科学成熟，管理水平日益提高。事实上，正是这多年来“管理时尚”精髓的积淀构筑了当前科学管理的大厦。

（三）Birnbaum解释部分学校取得革新成功的原因是片面的

Birnbaum比较近40年来不同时期的“管理时尚”，从当时采纳者数目与日后坚持实施者的数目进行对比，认为这些所谓的革新无一不失败了。然而，事实上确实有高校取得了革新的成功，Birnbaum没有把这种成功归结为管理创新的积极作用，而是认为“其主要原因在于美国高等教育的多样化，一种新事物总能找到某种适合于其生存的一片土壤。”^[21]这种解释明显有失偏颇，为了证明自己的“管理时尚生命周期说”的成立，而无视管理创新的历史价值，这是一种狭隘、片面的行为。

（四）网络高等教育导入ISO 9000质量管理体系应该有一个“度”

认真思考Birnbaum“管理时尚生命周期说”，我们不仅没有打消在网络高等教育导入ISO 9000质量管理体系，反而更坚定了原来的想法。Birnbaum“管理时尚生命周期说”似乎在正告我们，不要迷信某种“管理时尚”，不要被其形式的东西所迷惑，应学其精髓，灵活应用。

通过对其理论思考我们能从更客观的角度思考如何导入这个问题。我们认识到，网络高等教育导入ISO 9000质量管理体系应该有一个“度”。“度”在哲学范畴上是指事物保持自己质的数量界限。在这个限度内，量的变化不会引起质变。超过这个限度，事物的性质就要发生变化。ISO 9000质量管理体系是非常科学的理论，在企业界获得了巨大成功。“真理再向前迈进一步就是谬误”，“失之毫厘，谬以千里”，ISO 9000质量管理体系，也同样存在着它的应用界限，即“度”。一旦超出了“度”的极限，任何有益之举都可能转变成害人的隐患。在前两节的内容中，我们阐述了网络高等教育领域导入ISO 9000质量管理体系的必要性和可行性。同时，我们也必须看到ISO 9000系列标准来源于制造业，网络高等教育领域导入该体系还是有一定困难的。我们在导入的时候必须深入研究教育以及网络教育的本质规律，在导入ISO 9000标准的过程中要有所为，也要有所不为。如果仅从形式上导入势必对教育本身的发展没有太大的好处，甚至会挫伤教职员工的积极性，最终危害教育的发展。

【注释】

[1]余秀琴，陈伟国：《教育领域推行ISO 9000质量管理体系综论》，载《浙江纺织服装职业技术学院学报》，2005年第9期，第36－38页。

[2]余秀琴，陈伟国：《教育领域推行ISO 9000质量管理体系综论》，载《浙江纺织服装职业技术学院学报》，2005年第9期，第36－38页。

[3]余秀琴，陈伟国：《教育领域推行ISO 9000质量管理体系综论》，载《浙江纺织服装职业技术学院学报》，2005年第9期，第36－38页。

[4]余秀琴，陈伟国：《教育领域推行ISO 9000质量管理体系综论》，载《浙江纺织服装职业技术学院学报》，2005年第9期，第36－38页。

[5]杨晓江：《关注教育领域的ISO 9000现象》，载《江苏高教》2000年第2期，第38页。

[6]杨晓江：《关注教育领域的ISO 9000现象》，载《江苏高教》2000年第2期，第39页。

[7]杨晓江：《关注教育领域的ISO 9000现象》，载《江苏高教》2000年第2期，第39页。

[8]杨晓江：《关注教育领域的ISO 9000现象》，载《江苏高教》2000年第2期，第39页。

[9]姚霞：《ISO 9000在教育领域应缓行》，载《中国职业技术教育》，2001年第10期，第41页。

[10]姚霞：《ISO 9000在教育领域应缓行》，载《中国职业技术教育》，2001年第10期，第41页。

[11]姚霞：《ISO 9000在教育领域应缓行》，载《中国职业技术教育》，2001年第10期，第41页。

[12]刘凡丰：《反思美国高校全面质量管理》，载《清华大学教育研究》，2001年第1期，第147页。

[13]刘凡丰：《教育界能采用全面质量管理吗？》，载《教书育人》，2005年第30期，第25页。

[14]刘凡丰：《教育界能采用全面质量管理吗？》，载《教书育人》，2005年第30期，第26页。

[15]胡伟：《对高等教育引入ISO 9000质量管理模式的思考》，载《煤炭高等教育》2002年第11期，第19页。

[16]陶友青等：《高校教育质量管理实施ISO 9000标准的思考》，载《南昌航空工业学院学报（社会科学版）》2005年第1期，第6页。

[17]陶友青等：《高校教育质量管理实施ISO 9000标准的思考》，载《南昌航空工业学院学报（社会科学版）》2005年第1期，第6页。

[18]刘凡丰：《反思美国高校全面质量管理》，载《清华大学教育研究》，2001年第1期，第147页。

[19]Birnbaum，R.（2000），The life cycle of academic management fads，The Journal of Higher Education，71（1），1－15.

[20]刘凡丰：《反思美国高校全面质量管理》，载《清华大学教育研究》，2001年第1期，第147页。

[21]刘凡丰：《反思美国高校全面质量管理》，载《清华大学教育研究》，2001年第1期，第147页。