基于标准的农村远程职业教育质量管理

第四节　基于ISO9000标准的农村远程职业教育质量管理

一、基于ISO9000标准的农村远程职业教育管理含义

美国著名质量管理专家朱兰（J.unan）说：“21世纪是质量的世纪。”这一论断预示了这样一种世界性的发展趋势：顾客对质量的期望更加严格。我国加入WTO后，教育市场面临着复杂的环境变化和日益激烈的竞争，竞争的根本是质量。农村远程职业教育要走市场发展之路，质量振兴之路，顾客满意之路。

关于教育质量的定义，按照ISO9000标准的术语，是指教育的“一组固有特性满足要求的程度”。教育的“固有特性”可以理解为教育的基本价值，这就是促使受教育者的成长发展，使受教育者具备一定社会所需要的知识、能力和素质，使每一个受教育者都能够在适应社会发展要求的前提下，尽可能得到更充分的发展。教育过程“满足要求”是指学校通过有目的、有计划、有组织的教育教学活动，对受教育者的身心施加影响，促进学生个体的成长与发展，满足社会对人的素质的要求，即满足国家、社会和个人对教育的期望。由此，可以将“农村远程职业教育质量”理解为：农农村远程职业教育院校根据国家教育方针政策的要求，为满足特定的社会和学生发展的需要而确立的教育目标，设计、组织、实施的旨在实现这一目标的教育活动达到预期效果的度量。

教育质量是教育活动满足预期需要的程度。学校对教育质量的管理，就是选择自己计划满足的社会需要，并通过对教育活动全过程有关因素的控制，使整个教育活动向预定的方向发展，确保设计、实施的各项活动达到预定的目标，满足预期的需要。按照ISO9000标准定义，质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。农村远程职业教育质量管理则是在远程教育质量方面指挥和控制农村远程职业教育院校的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。

然而，一直以来我国教育领域无统一的、科学的、行之有效的质量体系标准，缺乏先进的教育质量管理思想方法和教育质量评价手段，偏重教学质量控制而轻视创建教育教学质量文化，偏重制定教学质量文件而轻视开展质量管理教育，偏重事后判断的总结性质量评价而轻视过程改进的形成性质量评价。从农村远程职业教育教学质量管理的实践看，主要是采用评价方式对学校、教师或课程教学质量进行控制，这样一种教育质量管理思想和实践却没有取得预期效果，原因是这种质量监控和评价停留在教育质量的终端检验上，而不是对教育质量的全面管理。

按照ISO9000管理模式，农村远程职业教育质量管理是一项全面、全过程、全方位的系统工程：

1．农村远程职业教育质量管理是指导和控制农村远程职业教育院校与教育质量有关的相互协调的活动。它以农村远程职业教育质量管理体系为载体，通过制定质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动来实现。

2．农村远程职业教育院校在整个教育教学活动中，需要对各个方面进行管理，如教学管理、教师管理、学生管理、教育设施管理、教育科研管理、教学资源管理、行政后勤管理等。由于农村远程职业教育院校的基本任务是提供符合学生、社会需求的教育服务，围绕着教育服务质量形成的全过程实施质量管理，是学校管理的主线。

3．农村远程职业教育质量管理的协调体现在学校有效地实施质量管理，实现教育教学过程质量持续不断的改进和提高。因此，学校要科学制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；要开展各项相关的质量活动，致力于满足质量要求并向学生、社会提供质量要求会得到满足的信任；要通过持续改进教育服务质量和完善质量管理体系，致力于增强满足质量要求的能力，以有效地满足国家、社会的需要，满足学生成长发展的需要。

二、引入ISO9000标准的适切性分析

ISO9000标准能否在农村远程职业教育应用，首先应研究该标准的基础理论是否适用于农村远程职业教育的教学实践、切合我国农村远程职业教育的实际。ISO9000标准的理论基础是八项质量管理原则。研究结果表明，ISO9000标准的八项质量管理原则对农村远程职业教育教学质量管理同样适用。

原则一：以顾客为关注焦点

这一原则的内涵是，组织依存于顾客。农村远程职业教育是提供教育服务的组织，它必须依存于顾客。农村远程职业教育的“顾客”可以这样划分：学生是学校的服务对象，是学校的直接顾客；社会（用人单位）是最终顾客。以顾客为关注焦点，要求农村远程职业教育向学生、社会提供优质的教育教学服务，专业设置上要面向社会需要，教学过程要确立学生的主体地位。“以顾客为关注焦点”是ISO9000的核心观念，这一原则的理解和实施，能够促使学校确立为学生、社会提供合格教育教学服务的办学指导思想。

原则二：领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向和内部环境，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。在农村远程职业教育管理活动中，学校的教育教学服务实现及有关的活动要紧紧围绕着学校确立的办学目标来运作，学校领导者在其中起着重要作用。学校领导者应建立本学校的目标，并创造一个全体教职工能充分参与实现学校目标的内部环境。

原则三：全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。农村远程职业教育质量管理通过学校内各职能各层次人员参与教育教学服务实现过程及支持过程来实施。当每个教职工的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，学校将会获得最大的育人效益、社会效益和经济效益。

原则四：过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高地得到期望的结果。为了使农村远程职业教育有效运行，必需识别和管理教育教学中众多相互关联的过程。系统地识别和管理学校所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。

原则五：管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。农村远程职业教育教学的过程分为招生与毕业、教学过程、教学支持服务、督导与评估等环节，这些过程是相互关联和相互作用的，每个过程又都会在不同的程度上影响着教育质量。农村远程职业教育要运用管理的系统方法，通过建立质量管理体系，运用体系管理的办法，系统地实施对教育教学各个过程的控制。然而，大多学校缺乏系统方法的思想，制定管理制度不成体系或不能涵盖教育教学过程。

原则六：持续改进

这一原则将持续改进总体业绩作为组织的一个永恒目标。持续改进作为一种管理理念、学校的价值观，是教育质量管理体系的重要要求。教育管理的生命在于创新，农村远程职业教育要适应不断发展和变化着的时代，必须坚持组织变革或改进。ISO9000质量管理标准中的持续改进机制，就是通过内部审核或管理评审，找出不合格项，采取纠正措施，对纠正结果进行追逐与评价，并针对性地采取预防措施。这种评审、纠正、追踪、预防的过程控制，充分体现了“持续改进”的现代管理思想，这也正是不少农村远程职业教育的教育管理所欠缺的。

原则七：基于事实的决策方法

决策是通过调查研究和分析，确定质量目标并提出实现目标的方案，对可供选择的几个方案进行优选后做出抉择的过程。依照这一过程的决策是一种基于事实的有效的决策方法。这样的一种决策方法同样是农村远程职业教育管理所需要的。

原则八：与供方互利的关系。

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。农村远程职业教育的供方主要是联合办学的合作者、教学设施设备的供应商等。与供方的良好合作交流，将最终促使学校与供方增强创造价值的能力，优化成本和资源，共同为提供使学生、社会满意的教育质量做出努力。

从本质上来说，ISO9000质量标准旨在通过增强稳定地提供满足顾客要求的产品的能力，持续满足顾客要求，增强顾客满意，并改进组织的整体业绩，使组织在市场竞争中获得持续的成功。ISO9000质量标准为实现这些目标提供了一套管理思想、框架和方法，这些思想体系和管理方法对远程教育同样适用。联合国教科文组织早在1972年就明确指出：“许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围可以这样做，而且在一个教育机构内部也可以这样做。”

三、农村远程职业教育质量管理体系设计

农村远程职业教育质量管理体系是指为实施农村远程职业教育教学质量管理所需的组织结构、程序、过程和教学资源。建立一个体现农村远程职业教育特点的质量管理体系，能使学校及教职工明确保证质量应达到的基本要求，并通过对各个管理环节的有效控制，使出现问题的可能性降到最低程度，保证教育质量的稳定和提升。

农村远程职业教育质量管理体系的设计，首先要分析ISO9000质量标准中最适用于农村远程职业教育的要素条目，并根据农村远程职业教育领域的特点来建立符合学校自身需要和特点的质量管理体系。ISO9000：2000版质量标准主要有质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等五个“过程要素”，每个“过程要素”给出了具体的要素条目，我们认真分析这些要素条目，确定了每一个要素条目都适用于农村远程职业教育的质量管理体系，但在表述上应予转换（见表9-1）。

表9-1　农村远程职业教育质量管理要素条目

这种转换符合ISO9000标准的要求。除以上需要转换的条目，其他要素条目均可以直接采用。在确定要素条目的基础上，应通过对“过程要素”的理解、应用，形成农村远程职业教育质量管理体系。

1．质量管理体系

总的要求是按照ISO9000标准建立学校教育质量管理体系、形成文件；按照质量体系文件对过程进行控制并持续改进其有效性。由此，学校应制定质量方针和质量目标，进行质量策划，编制质量管理体系文件，制定文件、记录的控制程序等。

2．管理职责

职责和权限是教育质量管理体系中的重要组成部分，质量管理体系应通过规定学校内各部门和岗位的设置，明确各部门和岗位的职责和权限，促使每个人对自己的岗位负责，对标准负责，对质量负责。

3．资源管理

按照ISO9000标准的要求，学校要提供实施、保持教育管理质量体系所需的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境等。农村远程职业教育的资源管理主要是师资队伍、教学设施设备、多种媒体教学资源、图书等方面。

农村远程职业教育对教师的专业发展赋予了新的内容，教师要具有远程教育的新理念，熟练掌握和运用现代教育技术，提高协作能力，网络导航能力和创新能力，因此，人力资源管理程序应把教师培训列为重要内容。具备适用的远程教育设施，是实施农村远程职业教育的基本条件，质量管理体系应规定学校具有能满足教学需要、功能完备的卫星及VBI接收装置、校园网，电子阅览室、多媒体教室、计算机、专业实践性教学设施等。教学资源是衡量远程教育质量的重要标准，建设丰富、优质的教学资源有利于形成远程教育办学的优势与特色，质量管理体系应对教学资源建设与综合利用作出明确的控制要求。

4．教育教学服务实现

首先应对教育教学过程进行识别，对各个过程的内涵进行分析，在此基础上制定控制程序对整个教学过程进行规范化管理。按照农村远程职业教育提供的服务，学校应制定《招生与录取工作控制程序》、《专业/课程开发控制程序》、《教师招聘与录用控制程序》、《联合办学合作方选择与评价程序》、《教育教学服务提供过程控制程序》、《学习支持服务提供控制程序》和《毕业/结业生管理程序》等。值得注意的是，所有控制程序必须贯彻过程管理的理念，将农村远程职业教育教学服务实现的活动和相关的资源作为过程进行管理。

5．测量、分析和改进

制定内部审核、管理评审、不合格控制、预防与纠正措施等程序，对质量管理体系进行监控。具体包括学生学业考核、教职工工作考核、内部质量审核、教学质量检查、学籍处理程序、不合格的纠正与预防措施等。这种评审、纠正、追踪、预防的过程控制，能使各种差错与失误大大减少，明显提升学校整体管理水平。

按照ISO9000标准，质量管理体系必须是文件化的。我们对农村远程职业教育质量管理体系的设计，转化成了质量管理体系文件，分别是质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录。

质量手册是规定学校教育教学质量管理的文件，是一个纲领性文件。它规范原则性的管理活动，是衔接ISO9000标准与程序文件之间的桥梁：规定了教育教学质量管理的范围，规定了ISO9000标准要求的形成文件的程序，对教育教学质量管理的各主要过程及过程之间的相互作用进行了界定和描述。质量手册还规定了学校的质量方针和质量目标，从制度上确保教育教学活动能够符合ISO9000标准的要求。

程序文件规范管理性的质量管理活动，主要是在组织内使与质量管理相关的流程得到明确规定，并延伸质量手册，使所有活动更具体表现。我们按照ISO9000标准的要求，结合农村远程职业教育质量管理的实际，编写了18个程序文件，每个程序都包含有目的、范围、职责、工作程序、相关/支持文件、记录及修改记录等内容。

作业指导书是程序文件的展开与具体化，是规范作业性的质量管理活动。具体指出质量相关活动的作业指导与要求，将程序文件中未明述的部分详加说明，是为某项活动的具体操作提供帮助指导信息的文件。我们共编写了56份作业指导书，涵盖了学校管理的各个方面。

质量记录是检查工作、采取纠正与预防措施以改进教育教学质量的依据。按照ISO9000管理的要求，工作细节应建立并保持记录，目的是提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。为使质量记录易于识别和检索，我们对学校及各部门用于质量记录的样式和表格进行了规范，以确保质量活动记录做到客观、准确。

四、质量管理体系运行实效及评价

质量管理体系建立的价值在于实际运行并持续改进质量管理体系的有效性，把学校质量管理纳入法制化轨道。质量管理体系的运行就是按照质量管理体系中的要求和标准进行工作。我们的实践表明质量管理体系运行有以下成效：

1．促使教职工树立农村远程职业教育新的教育观、管理观。如：以学生和学习为中心的观念、服务观念、全面质量的观念、持续改进的观念。

2．按照ISO9000标准建立的农村远程职业教育质量管理体系，奠定科学管理的基础。

3．质量管理体系的有效运行，促进农村远程职业教育教学质量提高和管理水平的提升。

4．按照质量体系标准对教职工履行职责进行考核，形成了将工作评价作为一种持续改进的机制，这种机制着眼点在对发现的不合格项，通过采取纠正和预防措施并进行追踪验证，改进工作，追求更高的质量目标。

引入ISO9000标准应用农村远程职业教育质量管理，在我国是一个新的课题，在农村远程职业教育院校具体实施更是一项全新的、复杂的工作。其中思想观念的转变是关键，构建质量管理体系是重点，保证质量管理体系的有效运行的核心。诚然，实施ISO9000管理是一项系统工程，涉及管理模式的改革管理行为的更新，难度不小。但实施ISO9000族标准，可以促进学校管理观念的变化、管理制度的完善、管理质量的飞跃，这已为我国不少实施ISO9000管理的院校的实践所证实。