导游服务的性质

一、导游服务的性质

性质是一种事物区别其他事物的根本属性。导游服务从最早的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同而有不同的提法，即使在同一国家，不同时期的认识也不尽相同。尽管如此，世界各国对导游服务所具有基本性质中的几点是取得共识的。作为一名导游员，只有充分认识导游服务的基本性质，才能正确指导自己的工作，不断提高业务水平和服务质量。

(一)社会性

旅游活动是一种社会现象，是当今世界上最具活力的社会活动之一，已成为人类社会的基本需求之一，成为人们生活中不可缺少的组成部分，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。

在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，所以，导游人员所从事的工作本身就具有社会性。同时，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。

(二)文化性

文化是人类社会历史实践过程中所创造的精神财富和物质财富的总和。旅游是人类精神生活的需求，人们外出旅游，不仅仅是为度假、休闲、享受，更多的还为体验异域文化，以吸取异地知识为目的。求新、求知、求美、求异已成为现代旅游活动过程中游客的主要需求，这就使得旅游活动具有十分丰富的文化内涵。

导游服务是传播文化的主要渠道，其服务的核心内容之一就是文化传递。导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在宣传一个国家或地区民族的传统文化和现代文明。导游人员向来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受，帮助游客了解旅游目的地的传统文化和古今文明。通过导游员的讲解，可以弥合游客与旅游目的地之间的文化差异，使不同文化背景的游客实现对旅游目的地文化的理解和感悟。导游员在与游客交往中，在传播文化的同时也吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务的文化传播是一种双向传播，导游员是增进各国各地方人民相互了解和友谊的“文化大使”，起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用。导游员只有具备了广博的知识和敏锐的洞察力、较高的文化修养和语言艺术水平，对本民族和本地文化有深刻的理解和研究，才能当之无愧地承担起“文化大使”的重任。

(三)服务性

导游服务顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，如导游讲解、翻译、旅行生活服务等，来满足游客游览审美的愿望和安全舒适的旅行需求。但是，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种复杂多变的、高智能、高技能的极具艺术性的高级服务。

作为一种高级服务的具体体现，导游服务是一种知识性服务，需要导游员具有丰富而深厚的知识功底;导游服务是一种依靠语言表达能力的服务，要求导游员有极强的语言能力;导游服务还是一种沟通服务，要求导游员要有极强的沟通应变能力。

(四)经济性

导游服务就其本质而言，是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价道，在市场上表现为价格。因此，导游服务具有经济属性。导游服务的经济性主要表现在以下四个方面。

1.直接创收

导游人员直接为游客服务，通过为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务来收取服务费和手续费。由此可见，导游工作本身就可为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。

2.间接创收

(1)扩大客源，间接创收。

游客是旅游业生存和发展的先决条件之一。没有游客，发展旅游业就无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。所以，世界许多国家和地区的政府为支持旅游业的发展，不惜投入大量资金和人力在国内外进行大规模的广告宣传和促销活动以招徕游客。此外导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客、扩大新客源的同时，也在间接创收方面起着不可忽视的作用。

(2)促销商品。

旅游商品和纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分，各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50%。在新加坡、中国香港等国家或地区的旅游总收入中，销售商品和纪念品的收入甚至已超过了上述比例。在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重。导游员在服务中要掌握相应的服务技巧，要对商品知识有尽可能多的了解，在游客需要购物、愿意购物的基础上，主动热情地做好游客的购物参谋，因势利导地促进商品的销售，但决不能做违反导游人员管理条例、旅行社管理条例等相关法规的规定，不能做违背职业道德的事情。

(3)促进经济交流。

我国的社会主义经济建设，需要大量的资金、先进的科学技术和管理经验。在众多的海内外游客中，不乏科学家、学者及方方面面的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资的环境，也可能有贷款、捐赠的意向。导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社报告，在领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济、文化方面的交流，为我国的社会主义建设作出应有的贡献。

(五)涉外性

发展入境旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。据世界旅游组织预测，到2020年中国将成为世界上最大的旅游目的地国家。自改革开放以来，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，我国公民出境旅游发展势头也很强劲。对于前一种旅游，导游人员是为海外游客提供导游服务;而对于后一种旅游，导游人员是为中国公民提供出境领队服务，两者都具有明显的涉外性。涉外导游服务的政治意义主要表现在如下三个方面。

1.宣传社会主义中国

导游人员的导游讲解，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。

2.发挥民间大使的作用

旅游活动是当今世界规模最大的民间外交活动，旅游对促进国家之间、地区之间的人际交往，增进各国、各地区、各族人民之间的相互了解和友谊，加强世界各国人民的团结，维护国家安定和世界和平都具有重要意义。

在游客心目中，导游人员是一个国家或地区的代表，是友好使者，是“民间大使”。导游人员可充分利用旅游活动的民间性、群众性、广泛性的特点，利用接触游客面广、机会多、时间长、无语言障碍等有利条件与之进行感情上的交流，广交朋友。为此，导游人员应当以高尚的思想品德、渊博的知识、精湛的导游技能、热情的服务态度，为来自五湖四海的游客提供高水平的导游讲解服务和富有人情味的旅行生活服务，帮助游客认识中国，增进中国与各国、各地区人民之间的相互了解，担负起“民间大使”的重任。

3.了解游客需求

导游员与游客接触的实践最长，距离最近，有没有语言障碍，最能了解游客的需求。由于语言、文化、历史等方面的原因，海外游客对中国旅游的内涵了解不多，到达中国后，通过导游员介绍，他们会发现很多令其更感兴趣的内容，也会向导游员提出建议，中国游客出境旅游情况也类似。因此，一个负责任的导游应该把游客对旅游产品的意见建议、游客在旅游中的感受及时反馈给旅行社或有关部门，以便于及时改进，使旅游产品更符合游客的需求，招徕更多的游客。