【摘要】：小王迟疑了一下：“这个……我不清楚。”导游应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模。可见，旅游对导游的要求是相当高的，不仅仅是背导游词能解决问题的，应具备多方面的才能，人们外出旅游希望有一位幽默风趣、知识丰富、责任心强的导游，来安排理想的旅游线路，解决交通、食宿以及语言等各种问题，并带领游客身临其境地了解当地的名胜古迹、风俗民情，既让游客开阔眼界、增长见识，又使人得到放松、快乐。
第七章 导游服务心理
【导入案例】
一问三不知的导游
小王是某旅行社新招聘的一名导游，对所在城市的旅游景点的导游词背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。
一天，小王带领游客去游览土司城，当小王讲到“土司制度是历史上中央封建王朝对少数民族地区实行归属中央、权力自治的一种政治管理体制。土家族地区的土司制度起于元代，止于清朝雍正13年(1736年)的‘改土归流’，历经元明清三朝，前后达450余年”时，一游客就问：“什么是改土归流？”小王迟疑了一下：“这个……我不清楚。”
当小王讲到“现在呈现在我们面前的是一座典型的土家族民居建筑——吊脚楼。吊脚楼是……这左边是火房、中间为堂屋、右边即是厢房”时，一游客问：“有右边是火房，左边是厢房的吗？”“有，但一般为左边是火房，右边是厢房。”“有什么原因吗？”“嗯……我不清楚。”
导游是做什么的？能带路，能讲解是远远不够的。导游应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模。有人说，“导游，导游，上知天文，下知地理”；有人说，“在导游的‘词典’里，是找不到‘不’这个词的”。可见，旅游对导游的要求是相当高的，不仅仅是背导游词能解决问题的，应具备多方面的才能，人们外出旅游希望有一位幽默风趣、知识丰富、责任心强的导游，来安排理想的旅游线路，解决交通、食宿以及语言等各种问题，并带领游客身临其境地了解当地的名胜古迹、风俗民情，既让游客开阔眼界、增长见识，又使人得到放松、快乐。
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