导游服务的心理对策

第三节　导游服务的心理对策

一、游客心理特征分析

(一)不同旅游阶段的游客心理

游客来到异地旅游，摆脱了在家乡紧张的生活、繁琐的事务，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也会随之发生变化。

1.旅游初期阶段：求安全心理、求新心理

游客刚到旅游地，兴奋激动，但人地生疏、语言不通、环境不同，往往容易产生孤独感、茫然感和不安全感，惟恐发生不测，有损自尊心，危及财产甚至生命。也就是说，在旅游初期阶段，游客求安全的心态表现得非常突出，因此，消除游客的不安全感成为导游人员的首要任务；人们来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的求新心理空前高涨，这在入境初期阶段表现得尤为突出，往往与不安全感并存。所以在消除游客不安全心理的同时，导游人员要合理安排活动，满足他们的求新心理。

2.旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理

随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团成员之间、游客与导游人员之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。但是，正由于这种心态的左右，游客往往忘却了控制自己，思辨能力也不知不觉地减退，常常自行其是，甚至出现一些反常言行及放肆、傲慢、无理的行为。一方面，游客的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时间概念较差，群体观念较弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等；另一方面，游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游服务横加挑剔，求全心理非常明显。同时，由于游客的思考力和判断力减弱，这时，如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的“领袖人物”时，其他游客便会不假思索地附和他，唯其马首是瞻，不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。

导游人员在旅游中期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。因此，导游人员的精力必须高度集中，对任何事情都不得掉以轻心。与此同时，这个阶段也是对导游人员组织能力和独立处理问题能力的实战检验，是对其导游技能和心理素质的全面检阅，所以每个导游人员都应十分重视这个阶段的工作。

3.旅游后期阶段：忙于个人事务和回顾心理

一般来说，在旅游活动的后期阶段，游客的心理是较为复杂的，情绪波动很大，可以说是既兴奋又紧张。兴奋的是在整个旅游过程中自己增长了见识，放松了心情，另外旅游活动结束后，马上就可以返回自己的家乡，见到自己的亲人和朋友，与他们分享自己此次旅游的经历见闻。但是在这一阶段游客也会出现紧张和忙乱心理，如觉得时间过得太快，还有部分纪念品未买，担心行李超重，等等。此外有些游客还觉得意犹未尽，对尚未结束的游览恋恋不舍，甚至对当地产生依恋之情。

在旅游活动的后期阶段，导游人员应给游客留出充分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时做一些弥补工作，使前一阶段未得到满足的个别要求得到满足。

(二)不同类别游客的心理特征

1.不同社会阶层游客的心理特征

所谓社会阶层是指由于收入水平、接受教育的程度、职业、身份、地位等综合因素的影响，社会中的个体形成的相对稳定、相对独立的不同层次的社会群体。每个阶层的成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。

不同的社会时期、不同的国家，甚至不同的学者，对于社会阶层的划分，都有不同的标准和方法。一般来说，我们把游客简单地划分为以下三个阶层：

(1)处于上层的游客。处于社会上层的游客会更多地注意象征社会地位、代表经济实力的旅游项目。他们希望引导潮流、独树一帜。他们多选择高档或享受型的旅游。

(2)处于中层的游客。处于社会中层的游客对生活质量较为注重，追求个性化和品牌化。他们在追求时尚的同时又会考虑自己的承受能力。他们乐于接受物美价廉的旅游，更注重旅游的质量与过程。

(3)处于下层的游客。处于社会下层的游客由于经济实力的相对有限，他们更喜欢经济实惠的旅游产品，对于时间长、花费大的旅游行为很少考虑。一旦他们决定外出旅游时，对旅游产品或服务容易产生满足感。

2.不同年龄游客的心理特征

人随着年龄的增长变化，旅游行为也呈现出明显的变化规律。我们把游客按年龄划分为青年、中年、老年三个阶段。

(1)青年阶段。处于这一阶段的青年人，非常喜欢旅游，是旅游的最佳群体。青年未婚者对于一些新兴的、有刺激的旅游项目特别感兴趣；青年已婚者对于休闲旅游项目很感兴趣；青年已婚有子女者喜欢有利于孩子教育的旅游项目。

(2)中年阶段。处于这一阶段的中年人，正处于工作的黄金时期或小孩学习的关键时期，虽然具有经济实力但很少有旅游的时间，是旅游潜力极大的旅游消费群体，其一旦外出旅游，其消费水平较高，对旅游项目的要求较高，他们更注重旅游的质量。

(3)老年阶段。老年人有充裕的时间，追求舒适、愉快、轻松的旅游。他们对怀旧、运动量不大、交通方便的旅游项目更感兴趣，对旅游安全、旅游服务非常在意。

3.不同性别游客的心理特征

在人类历史的不断进化和发展过程中，由于长期以来不同的社会分工，男性和女性在其生活空间、与社会的联系和交往以及所受的教育等因素的影响下，其各自的消费心理普遍存在着较为明显的差异。

(1)男性。一般来说，男性在旅游活动中较为独立，遇到问题喜欢独立思考，不会带有很强的个人情绪，具有较强的自控能力。在旅游项目的选择上，男性更偏向于带有一定的冒险性、需要消耗较大体力的项目。此外，那些具有较强知识性的旅游项目也更容易受到他们的青睐。

(2)女性。相对于男性而言，女性在旅游活动过程中依赖性较强，并且感情丰富，易受感染。女性在旅游消费中极易因为旅游产品的特色、品位和环境气氛产生消费欲望；在参观游览过程中，她们也会因为导游富有表现力的讲解而情绪起伏。女性在旅游活动过程中更善于观察，考虑问题也更全面周到，处事也更严密。女性更喜欢参加一些休闲度假或是购物休闲，具有较强观赏性的旅游活动。

4.不同文化游客的心理特征

(1)中国游客。首先，“天人合一”的传统思想塑造了中国人的旅游观。中国人强调人与自然的交融，游客乐于亲近自然，回归自然。近年来不断升温的生态旅游、绿色旅游正迎合了当今中国游客的普遍心理。其次，中国人偏爱举家出游，使家庭旅游较为流行。再次，中国人外出旅游求稳怕变，缺乏冒险精神，身处异乡更是谨小慎微，过分关注安全。最后，中国人具有明显的社会取向或他人取向，重视他人对自己行为的看法，力图和自己身份、地位一样的人选择相同的旅游产品与服务。

(2)西方游客。首先，在西方，旅游被认为是一种重要的精神文化活动，人们已经把旅游纳入了生活方式，如果有钱、有时间不出去旅游，反而会让人觉得很奇怪。其次，西方人把旅游当做健康投资。日常生活中生活节奏加快，工作压力很大，造成很多人的身心长期处于亚健康或不健康状态。由于外出旅游可以消除人身体和精神的疲劳，很多在日常生活中工作忙碌的人，就充分利用旅游的时间，放松身体和精神。再次，西方人还把旅游视为时尚，旅游成为西方人生活的重要组成部分，代表其气质、性格、品位、身份的认同。因此，旅游从业者应该努力进取，不断更新旅游产品与服务，引导旅游消费时尚，创造多种旅游消费热点，满足具有不同价值观的旅游者的需要。

二、导游服务中的心理对策

(一)做好接团前的心理准备

导游在接受导游任务后，除了进行一些必要的物质准备工作，如认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点，以及相关的语言知识和形象准备之外，还应做好相应的心理准备工作。

导游要有面临复杂、艰苦工作的心理准备。因为导游在服务过程中，可能会遇到各种问题或各种突发性的事故，因此要有这方面的心理准备，心中应有各种应急处理预案，做到有条不紊，泰然处之。

(二)树立良好的个人形象

树立良好的个人形象，是指导游人员要在游客心目中确定可以信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。

对游客来说，总是怀着一种新奇的心情，用审视的甚至近于挑剔的目光“称量”他们的导游。因此，导游在游客心目中产生的第一印象往往会左右他们在以后的旅游活动。良好的第一印象可为以后导游服务的顺利开展铺平道路。同时，导游人员必须明白良好的第一印象不会一劳永逸，应在以后的服务中注意维护和保持自己的良好形象。因为形象的塑造是一个动态过程，要贯穿于导游服务的全过程。为适应游客心理上对导游人员的期望，导游人员应做到以下几个方面：

1.服饰端庄舒适

导游的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游的身份，衣着大方、整齐、得体、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度，化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，并与之追求的风格和谐统一，切忌浓妆艳抹，不用味道太浓的香水，要尽量避免让人用“太”字来评价自己的衣着打扮，不要因为自己太“光彩”而夺取了客人的“光彩”，也不要衣冠不整而让游客对你丧失信心；带团时应将导游证书佩戴在正确位置。

2.谈吐亲切文雅

导游亲切文雅的谈吐，能够很好地满足游客自尊心理的需求，有效地消除游客在旅游初期极易出现的陌生感和紧张感，缩短导游与游客之间的情感距离，也能增进导游和游客双方的理解。

3.态度和蔼可亲

和蔼可亲的态度对于做好旅游服务工作具有十分重要的心理功能，导游同样也应以良好的服务态度对待每一位游客，为他们提供友善、热情和积极的服务。对每一位游客，导游应不分其种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富，一视同仁，以礼待人；应尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。

(三)提供心理服务的一般方法

1.营造尊重氛围

求得尊重的需要是人类的基本需求。在旅游活动中，游客的这一需求显得尤为突出。他们都希望在其旅游的过程中，在与每一个人的交往中，其人格都能得到尊重，所提出的观点能得到别人的认同。因此，导游在接待游客时，应不论游客的肤色、宗教信仰和个人收入以及消费水平的高低，一视同仁地尊重他们。特别是对于那些出游的主要目的就是为了提升自身的社会地位，寻求社会尊重的游客来说，尊重氛围的营造就显得更为重要。“扬他人之长”是尊重人的一个重要做法。在旅游活动中，导游要妥善安排，尽量让游客参与，让游客获得成就感，增强自豪感，从而在心理上获得最大的满足。

2.保持微笑服务

微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映，微笑是一种无声的语言，有强化语言、增强情感的功能，可以增强沟通效果。导游若想向游客提供成功的心理服务，微笑服务是其中一个非常重要的环节。要想把友好的信息传递给游客，开展并保持微笑服务是非常重要的，它能使游客消除陌生感，缩短导游人员与游客的距离。对于导游来说，真诚的笑、愉快的笑、善意的笑能产生感染力，刺激游客的感官，引起游客的共鸣。微笑就是他们很好的欢迎词，是友谊的象征，也是信赖之本，是尊重对方的示意，是情感沟通的桥梁，是美的象征。你对游客微笑，游客会用微笑来回应你。你的微笑让游客体会到了幸福感，让游客感受到了自己的价值。

3.协调客我关系

导游服务工作的基本内容就是与各类游客打交道，通过与游客的交往与之建立融洽的感情。因此，导游和游客之间关系的协调就显得非常重要。协调客我关系的关键是导游必须尊重游客，并以此来赢得游客的尊重。导游和游客之间完全可以建立起一种相互理解，相互信任，相互支持的友谊关系。“脖子上吊个小证、肩上挎个小包、手里举个小旗”的导游和“头上顶个帽子、胸前别个牌子、手里拿个杯子”的游客一样都是凡人，我们不能要求任何一方尽善尽美，如果彼此之间多一份理解、谅解、尊重和关爱，那两者之间的关系就容易相处了。

4.提供个性化服务

个性化服务，是指导游在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对游客的不同个性特点和心理需要，结合具体情境，发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。

个性化服务离不开服务的细节，追求服务的细节能使个性化服务变得更为具体。服务质量的要求是永无止境的，而个性化服务正是向着“服务第一，顾客至上”的完美服务迈进了一大步，同时它也能赋予旅游本身一种独特的魅力，因为它能让每位游客无论身份、地位有多么不同，都会觉得自己是这个旅行团中最重要的客人。

(四)掌握服务中的心理策略

1.预测游客的心理

实践证明，导游在接待前预测游客的心理是非常必要的，也是做好迎客服务工作的重要依据。导游应根据游客的基本情况，如年龄、性别、国籍、民族和职业等，分析游客的一般心理需求和行为特点，接待前的心理预测应尽可能做得细致而全面，从而为制定接待计划和安排导游日程提供有效而重要的参考依据，根据游客的实际情况安排一些他们感兴趣的旅游活动，最大限度地满足游客的不同需求。

2.激发游客的兴趣

导游服务要有好的效果，最重要的是要激发、巩固游客对旅游活动的兴趣，使游客自始至终沉浸在愉快的氛围之中，导游组织的每次活动都能使游客尽兴，流连忘返。为此，导游人员应随时观察游客的情绪反应，是兴高采烈，还是迷惑不解；是心不在焉，还是厌倦烦躁。同时，还要了解游客的思维特点，掌握游客在游览中想些什么，需要了解什么，然后有针对性地进行导游。

(1)用直观形象来激发游客的兴趣

导游应设法突出游览对象本身的直观形象。例如，腾龙洞是亚洲第一、世界第七的世界级洞穴，堪称中华洞穴之最的风景区。山中有洞不足为奇，洞中有山堪称一绝。腾龙洞是洞中有山，山中有洞，洞中流水，水洞相连，构成了一个庞大而雄奇的洞穴景观。洞内玉笋、玉柱、玉塔林立，石幔叠置倒挂；洞顶钟乳悬垂，似璎珞，若流苏，千姿百态美不胜收。游腾龙洞时，眼前的直观形象就能吸引住旅游者的眼球，若导游在最佳观赏角度加以引导，腾龙洞的形象会变得更加美妙神奇，旅游者的兴趣会更加高涨。

(2)运用语言艺术来调动游客的兴趣

导游要运用语言艺术调动游客的情绪。例如，可讲生动的历史故事来激发游客对名胜古迹、民间工艺品奥秘的探索；可朗诵著名诗篇引起游客漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的问题，形成悬念，使游客急于知道答案。这样营造出愉快的氛围可使游客的游兴浓烈。

(3)用丰富多彩的活动来调动游客的兴趣

导游的讲解固然重要，但是如果一个旅游团在北京活动三四天，每天都由地陪一个人连续不断地讲，即使讲得再好也难免使游客感觉枯燥。导游还应善于抓住时机，组织丰富多彩的活动，动员全团游客营造愉快氛围。例如，在旅游活动开始不久，请游客作自我介绍，可加速游客之间的了解，缓解拘泥的气氛，还可以发现“人才”(有特长者、活跃者)；在路途上，导游可组织游客联欢，猜谜语，唱歌，做游戏，教外国游客学说中国话，数数，使用筷子等；可请旅游团中很活跃的、多才多艺的游客出来表演等。

(4)辅以声像等其他手段来调动游客的兴趣

在去一个风景游览点之前，可先为游客放映幻灯片、录像带或光盘，这样也能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受时间、地点的限制或因游客体力不支，看不到该景点的全貌或精彩之处，给游客留下不少遗憾。声像导游材料则可弥补这一缺憾，给游客留下完整的、美好的印象。导游人员在旅游车上进行导游讲解时，可以利用车上的音响设备配上适当的音乐，或在讲解间歇播放有地方特色的乐曲、歌曲、戏曲等，这样也可以产生良好的效果，使车厢内的气氛轻松愉快。

3.调节游客的情绪

一般来说，当客观现实符合人的需要时就会产生积极的情绪；反之，人们就会产生忧伤甚至是恐惧等消极的情绪。作为导游来说，应努力成为游客情绪的组织者和调节者，尽可能地满足游客的需要，使每一位游客的情绪都能一直处于积极的状态之中，从而保证旅游活动的顺利进行。

【案例7-3】

几个西瓜

某旅行社在旅游旺季接待了一个旅行团，正值盛夏，酷暑难耐。恰“天有不测风云”，在途中汽车突然抛锚。导游急忙找了一个阴凉处让游客乘凉，并马上与旅行社联系另派车辆。在等车的时间内，导游拿出随身带的扑克让一部分游客玩，并用幽默的语言在旁边助兴。而后又让另一部分游客照相留念，并用纸写上“汽车落难处”，逗得大家都笑起来了。导游观察到游客的兴趣不太高时，又到农户家里买来了几个西瓜分给大家解渴。由于导游周到、热情的服务，在等车的这段时间内游客没有产生怨言。

(资料来源：余敦旺主编.旅游心理学.中国科技大学出版社，2006.)

4.满足游客的需求

尽最大可能地满足游客的需求是导游服务的基本原则，贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游就应努力满足游客的要求。

满足游客的各项合理要求是导游服务工作的一个重要方面。为了更好地满足游客的各种需求，导游在为游客提供优质服务时，应随时关心旅游者，了解他们的个别需求，将规范化服务和个性化服务结合起来，做到在“合理而可能”的情况下既满足游客的一般需求，又在此基础上满足其个别要求，以提高游客的整体满意度。

【思考与练习题】

1.结合旅游过程中的心理需求，谈谈导游应如何为游客提供景点的讲解服务？

2.试分析游客在旅游活动之前的心理特点。

3.要做好旅游服务工作，导游应该具备哪些心理素质？

4.试述导游应如何树立良好的个人形象。

【案例分析题】

1.一旅游团乘火车抵达宜昌时天空下着细雨，游客下车时的表情很糟糕，言语中透露出：真倒霉，又遇到这样的鬼天气。显然游客心情不怎么样，导游这时应该如何开始他的接团工作？

2.“十一”国庆节时，一旅游团在前往长城的途中遭遇堵车，一堵就是4个小时，游客非常不高兴，导游应怎样缓解游客情绪？

3.仔细阅读下面的案例，请谈谈导游的这种服务给我们什么启示。

某旅行社接待了一个美籍华人旅行团，其中有一位腿脚不太方便的八十多岁老人。接到该旅行团，导游安排游客住下后就去看望老人，老人说：“八十多年了，我做梦都想登上长城，你看我……”导游对老人说：“您老放心，我一定让您登上长城”。一路上，导游一边搀扶着老人，一边给游客讲解，当抵达长城脚下后，导游又请来两位武警战士，并将老人的情况作了介绍。两位武警战士搀扶着老人一步一步地登上了长城，老人激动得老泪纵横，好久说不出话来，目击者和全团游客无不为之感动。