导游服务的原则

第四节　导游服务的原则

要做好导游服务工作，导游人员应遵循的基本原则有：“宾客至上”的原则，“安全第一”的原则，维护旅游者合法权益的原则和规范化服务与个性化服务相结合的原则。

一、“宾客至上”的原则

“宾客至上”是服务行业的座右铭。它不仅是一句招徕顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨和服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。首先，“宾客至上”意味着“顾客第一”，即在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。没有顾客，服务行业便没有服务对象；没有顾客的购买，服务行业生产的产品的价值就不能实现，服务人员的劳动就失去了对象，失去了存在的意义。导游服务也是如此，没有旅游者，导游人员服务的价值就无从体现，旅游产品就推销不出去，旅行社的收益更无从谈起，旅行社也就无法生存。

其次，“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上，要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。顾客是买方，是“上帝”，服务人员是卖方，卖方要为买方服好务。以此类比，导游服务也是如此。不同的是，导游人员提供的不是有形的商品，而是劳务。如果导游人员陪同旅游者走了一圈，不进行导游服务或导游服务做得不好，使旅游者没有享受到应得到的服务，这就是导游人员的失职。

最后，“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以旅游者利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右旅游者，而应尽可能地满足旅游者的合理要求。

二、“安全第一”的原则

安全是旅游活动中的头等大事。在旅游活动中的任何一个环节，导游人员组织得再好，费的劲再大，一旦出现安全事故，以前所作的一切努力都化为乌有。出现安全事故的旅游企业不但要承受经济上的巨大损失，还要承受比经济损失严重百倍的旅游声誉损失，甚至导致企业的垮台。因此，导游服务一定要树立“安全第一”的思想。

“安全第一”就是要求导游人员预防安全事故的思想要常备不懈。司机喝酒、开赌气车或英雄车时要劝阻，打瞌睡时要与之聊天以缓解睡意；接站或送站要留有充足的时间以避免“赶点车”；雨天雪天要提醒旅游者，以防滑倒，光线暗淡要告诫旅游者小心台阶；热天要防止中暑，冬天要注意防寒；活动量过大要注意休息，旅游者有病要帮助及时就医；登山或游泳更要提醒旅游者注意安全并加强防范事故的措施。总之，导游员要时刻与旅游者在一起，时刻注意保护旅游者的人身和财产安全。

三、维护旅游者合法权益的原则

2009年1月21日，中华人民共和国国家旅游局发布的《旅行社条例》中，专门在第四章的有关条款中对旅游者的权益保护进行了规定，涉及的主要条款有：

第二十四条　旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。

第二十五条　经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。

第二十六条　旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。

第二十七条　旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。

第二十八条　旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：

（一）旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；

（二）旅行社经办人的姓名、联系电话；

（三）签约地点和日期；

（四）旅游行程的出发地、途经地和目的地；

（五）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；

（六）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；

（七）旅游者自由活动的时间和次数；

（八）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；

（九）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；

（十）需要旅游者另行付费的游览项目及价格；

（十一）解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；

（十二）违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；

（十三）旅游服务监督、投诉电话；

（十四）双方协商一致的其他内容。

第二十九条　旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。

旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

第三十条　旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同。

第三十一条　旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。

第三十三条　旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：

（一）拒绝履行旅游合同约定的义务；

（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；

（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。

第三十五　条旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。

第三十七条　旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。

接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。

接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当承担连带责任。

第三十九条　旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。

按照世界旅游组织和中国国家旅游局关于保护旅游者权益的规定，上述内容都属于旅游者的合法权益，旅行社在招徕和接待旅游者过程中必须予以遵守。作为旅行社委派的代表，导游人员处在接待旅游者的第一线，必须不折不扣地按照上述规定向旅游者提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己服务的准则，并根据这一准则对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游接待过程中的有关问题。

四、规范化服务与个性化服务相结合的原则

规范化服务又称标准化服务，它是由国家和（或）行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。从这个意义上说，它具有类似于法规的约束力。关于导游服务，目前已经发布了两个标准，一个是1995年12月发布，1996年6月1日实施的《导游服务质量》国家标准，另一个是由中华人民共和国国家旅游局1997年3月13日发布，1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。这两个标准都规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则，是当前指导中国导游工作的权威性文件，也是导游人员向旅游者提供服务的工作指南。每个导游人员都必须认真执行、切实贯彻。

然而，按照这两个标准进行的导游服务并不等于优质导游服务。因为这两个标准对导游服务质量提出的要求只是基本要求，正如《旅行社管理条例实施细则》所规定的那样，“旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准”。这就是说，国家标准或行业标准只是旅行社必须达到的起码的标准。旅行社为了扩大经营，为旅游者提供的服务可以而且应当在此基础上做得更好。导游服务是旅行社向旅游者提供的各项服务中的一个重要方面，导游人员应当从旅行社和我国旅游业的利益和发展出发，在圆满实现这两个标准要求的基础上，向旅游者提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务结合起来。只有这样，旅游者才会高兴而来，满意而归。

个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与旅游者之间的约定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。这种服务一般是针对旅游者的个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。