导游服务概述

一、景区(点)导游服务概述

(一)景点导游服务的发展

“景点导游”是导游服务的一个重要组成部分，景点导游员是导游人员的一个特殊的类型。景区(点)导游人员亦称讲解员，或定点导游员，是指在旅游景区景点、博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。

导游服务工作是一项具有明显综合性特点的工作，根据工作范围和服务内容的不同，人们通常把导游人员划分成国际导游(即领队)、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区(点)导游人员。前三者在导游工作中要随旅游者在一定的区域范围内产生位移，在服务中除导游讲解外，更多的还要提供各种生活服务，满足旅游者的各种合理而可能的服务要求，而且他们都必须受雇于旅行社。景点导游服务工作既有与一般意义上的导游服务工作相近似的地方，但就其工作的具体程序要求又与地陪、全陪和领队有一定的区别，其工作范围主要立足于一个特定的景区(点)，他们主要受景区(点)的委派，也受景区(点)的管理，由于他们的主要限于某一特定景区(点)，因此，人们通常也称其为“定点导游”。

在不同国家，人们对不同的导游工作又有不同的认识和看法。在我国由于认识等方面的因素，人们更多的是重视领队、全陪和地陪的工作，对从事领队、全陪、地陪的人员有严格的知识、技能等要求，必须通过导游员资格考试，必须持有导游证、领队证等，每年必须参加导游员年检等。而对那些在景区(点)从事导游工作的“定点导游”，对其从业资格、知识水平等都还没有具体的要求和规定。景区(点)导游目前在我国的地位尚不够高。造成这一现象的原因是多种多样的，除人们的认识习惯及行业的重视程度外，还与游客的需求及从业者的学历及文化素质有一定的关系。

在国外，要求最高的导游人员是景区(点)的导游人员，国外一些著名景区(点)导游人员大部分都由专家、学者、大学教授担任，例如，美国宇航馆的导游，法国罗浮宫、巴黎圣母院的导游，埃及开罗博物馆、卢克索神庙的导游，意大利威尼斯广场的导游，英国大英博物馆、白金汉宫的导游等，都是学者和著书立说的教授，一般人不能也不允许导游这些项目。

俗话说“看景不如听景”。壮丽的山河，美丽的风光，艺术宝库，文化古迹等景区(点)，有了导游人员的解说、指点，再穿插动人的故事，这些景物就能活起来，使游客的游兴大增，增长知识，获得收益。从旅游发展的趋势、景区点建设的目标及游客游览及对文化等的需求分析，在我国的景区(点)导游发展前景极为广阔。

随着我国旅游产业的发展，开发建设的景区(点)越来越多，特色日益明显，特别是一些重点景区，既具有独特的自然景观特色，更具有积淀丰厚的文化内涵，如北京故宫博物院、十三陵，西安的秦始皇兵马俑、碑林，昆明的石林、民族村、西山龙门，丽江古城，成都的武侯祠、三星堆博物馆，长沙的马王堆，苏州的园林以及著名的泰山、黄山、庐山等。普通游客在游览这些景区点都希望较深地了解其景观及文化内涵，而要满足游客的这一需要，就必须配备优秀的景区(点)讲解员，要求导游人员的讲解更专业，更有特色。

可以肯定，随着我国旅游业的进一步发展和成熟，景区(点)导游将会得到更大的发展，无论是人数和质量都将有较大的提高。培养和组建一支优秀的、学者型的景点(区)导游大军，是我国旅游业兴旺发达的需要。这是被各国旅游业发展史所证明的。

(二)景区(点)导游工作与全陪、地陪工作的差异

全陪、地陪与景点导游的分工各有不同，但有时也有交叉、重复的地方，在三者角色不重合的情况下，景点导游工作的不同之处主要表现在以下几个方面。

1.工作地域不同

全陪导游服务地域最广，地陪导游的地域是一个城市和城市内的不同景观。景区(点)导游的工作地域相对集中，比较单纯，它可能是一个单位景点，也可能是一个景区内的几个景点。

2.工作职能不同

全陪、地陪人员的导游服务不仅要向旅游者介绍当地的概况和景点，而且还要向旅游者提供完整的吃、住、行、游、购、娱等六大要素的服务，协调和处理相关事宜。景区(点)导游一般只限于在景区(点)作讲解工作，他们处理的问题也仅限于景区(点)内发生的事。

3.对所掌握知识要求不同

全陪、地陪要求的知识以广、杂为主，要求他们是“杂家”，是“万事通”。而景点导游则要掌握和景区有关的一切知识，要求专而深，细而精，对于其所工作的景区(点)，他们应该是专家。

4.能力的要求不同

对全陪、地陪的要求主要表现在处理问题的灵活性和机动性，而对景区(点)导游的能力更多集中在语言表达能力和知识掌握能力方面。

5.委派部门的差异

全陪和地陪是由旅行社委派，而景区(点)导游员则是由景区(点)委派。

(三)景区(点)导游工作的性质和特点

1.景区(点)导游工作的性质

景区(点)导游工作，虽然与常规的地陪、全陪工作有一定的差别，而且对讲解内容的深度、广度和细致程度也有差别，如按国外的经验，担任景点导游服务工作的是一些专家、学者和教授，但就其工作的本质而言，景区(点)导游工作仍是导游服务工作，因此它最基本的性质仍然是服务性。景区(点)导游工作的服务性是以极高的知识底蕴为基础的，同时它又有别于专家、教授们在高等学府中的授课，由于它的工作服务对象是游客，工作场所是景区(点)，因此在服务讲解中必须倚重于景区(点)，脑体结合，灵活地运用讲解及服务艺术。就景区(点)导游服务工作的服务性分析，它具有以下特点。

(1)细致的服务。景区(点)导游工作是旅游服务工作的一部分，在其服务工作中无小事可言。在景区(点)的游览中任何一点疏忽，任何一点不细致都会造成大错，都会产生不良影响。由于旅游产品具有购买和消费同时性的特点，旅游服务，特别是导游服务中任何一个细微的疏忽，一旦造成不利影响往往是难以挽回的。

(2)高级的服务。景区(点)导游与其他导游一样，服务对象是游客，是有思想、有头脑的人。不同的游客有不同的文化素养、不同的兴趣爱好、不同的个性要求，因此游客对服务的要求也各有标准。景区(点)导游向游客提供的服务是一种特殊的旅游“产品”，它让游客得到一种“阅历”，是一种服务，是一种精神享受，客人评论“产品”的高低，是以景区(点)导游的服务水平、知识水平和导游艺术来决定的。这种“产品”是高级的、非物质的，是精神的、有效益的。

(3)高知识的服务。景区(点)导游服务工作，需要导游人员具有过硬的知识。从事景区(点)导游服务工作的人员应该是某一方面的专家，他们的技能不仅是体力，更多的是脑力，是一种复杂的劳动。

2.景区(点)内导游服务工作的特点

(1)接触的人员多，变化快，工作复杂体能消耗大。景区(点)的导游人员既要接待有全陪、地陪带队的团队旅游者，还要接待更多的人数不一的散客，游客变化率较大。较之旅行社委派的导游人员与游客接触的时间有限，没有太多的时间具体地了解游客。游客到景区的目的就是游览，因此，他们到景区的一切安排、要求、问询、解答，都只由一名导游来负责，工作量较大，特别是一些范围较广的景区，导游的体力消耗是很大的，例如，北京世界公园的导游，每天要工作六七个小时，步行10公里左右;昆明世博园的常规游路有10公里，如果一个景点导游每天导游两次，至少则要8小时，行程20公里，而且还要根据游客的要求有针对性地讲解介绍，提供相应的游览服务，可见，景区(点)导游工作的工作量是很大的。

(2)独立工作性强。独立工作是导游服务工作共同的特点，同样也是景区(点)导游工作的特点。在带领游客在景区游览时，会遇到各种问题和突发事故，导游人员都要独立地处理。游客在景区游览过程中，会针对景区(点)提出各种各样的问题，有的问题可能很细、有的问题可能很复杂，还有的可能是刁钻古怪的，更有的甚至是非善意的提问。而针对这些问题导游人员都必须独立回答和解决。景区(点)的导游与其他导游人员一样，往往都是在没有领导和其他人的帮助下，个人单独进行工作的。因此，景区(点)的导游工作同样具有独立性强的特点。

(3)讲解要求“快、急、难、杂”。到景区(点)游览的游客来自各行各业，社会的各个阶层，由于他们在景区游览的时间有限，他们要求导游人员在有限的时间内能尽可能多地讲解景点，以获得较多的信息，同时导游又不能为讲解而讲解。在游览过程中他们所提出的问题会要求导游能在最短的时间内做出正确的回答，而他们所提的问题涉及面极广。景点导游在工作过程中不可能丢下游客去查资料，也不可能像其他导游人员那样要求游客第二天再来听答案。因此，产生了快、急、难、杂的特点。