导游服务集体的协作

三、导游服务集体的协作

(一)协作共事的基础

以入境旅游团为例，在旅游团队导游服务集体中，领队、全陪、地陪代表着不同旅行社的利益。尽管他们在工作中有着各自的职责，代表不同方面的利益，但是在陪同和接待旅游团队中，必须合作共事，三者之间的协作十分重要。

领队、全陪、地陪三者之间有着协作共事的基础，即“三同”:

第一，共同的服务对象，即同一团队的旅游者。

第二，共同的工作任务，即完成同一团队的旅游计划、行程，为旅游者安排落实各项旅游服务。

第三，共同的努力目标，即提供优质服务，圆满完成接待计划。

其中，三者之间的两两关系又不尽相同:同一团队的全陪和地陪有其共同的利益，即:发展旅游目的地旅游业的共同目标。他们之间合作的前提是以统一的政策法规和协议作为处理问题的准绳。而领队与全陪在同一团队中合作时间最长，工作职责有更多的共性，两者之间容易沟通。

领队、全陪和地陪间的合作关系代表着旅行社间的合作关系，三者在工作中应相互协作、相互尊重、求同存异、同舟共济，这是导游员的必备素质，也是旅行社间建立良好关系的前提之一。只有保持良好的协作关系，才能保证优质的服务，做好接待工作。因此在导游集体中，全陪起着协调作用。地接社的信息由地陪通过全陪转告领队，再转达到旅游者，如旅游者有任何要求建议由全陪转达领队，由领队转达到海外组团社，变更之后的决定由海外组团社转达到中方组团社，再转达到地接社，最后告之地陪执行变更后的接待计划。

(二)解决矛盾的方法

全陪、地陪和领队之间在工作中经常会遇到问题，出现矛盾或分歧。而此时，旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的旅游合同就成为了三者间工作的原则和共事基础，也需要共同努力完成。

(三)协作共事的方法

全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系，是保证旅游活动顺利进行的关键，这需要三者共同的努力。导游服务集体协作共事的主要方法总结如下:

1.主动争取各方配合

在执行任务时，全陪、地陪和领队各方都应该主动争取其他两方的配合，形成合力，共同努力完成旅游接待任务。在工作中要反对短期行为和本位主义、经验主义。争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，统一步调，协同行动。

2.尊重各方的权限和利益

在导游服务工作中，领队、全陪和地陪三者的关系是平等的，三者间的配合是互补、互利的，应互相尊重各方的工作权限，切忌干预对方的工作，侵害他方利益。

3.建立友情关系

在导游服务工作中，全陪、地陪和领队三者应把工作关系和情感关系统一起来，创造愉快的工作氛围，和谐友好的共事关系，能使工作事半功倍，顺利开展。但要注意把握尺度和距离，互相尊重，不涉及各自的隐私和工作秘密。

4.彼此尊重、互相学习、勇于承担责任

导游服务集体成员之间存在互补关系。互相学习、取长补短，不仅增长了能力与知识，而且谦虚的工作作风也是促进良好关系的有效方法。工作中若发生问题、事故，各方都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，认真分析原因，划分责任，勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推诿。