导游服务的作用

三、导游服务的作用

(一)纽带作用

导游服务在旅游服务中的纽带作用具体表现为:

1.承上启下

导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题以及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。

2.连接内外

导游人员既代表接待旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划，又肩负着维护游客合法权益的责任，代表游客与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行必要的干预，为游客争取正当权益。另外，导游人员有义务帮助游客尽可能多地了解旅游目的地的社会、经济、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时又在与游客的接触中，进行调查研究，了解外国，了解游客。

3.协调左右

导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，因而在目标上、在根本利益上是一致的。然而，在服务内容及各自利益方面又有区别。这种情况决定了它们之间既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的规范性服务及其质量，起着重要的协调作用。因为旅游服务中任何一个环节出了问题，都会影响到整个旅游服务质量。因此，导游人员既有义务协助有关旅游服务提供者完成各项服务接待，同时也有责任对这些部门的服务提出意见和建议，以使游客与旅行社签订的旅游合同得到履行。

(二)标志作用

导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏却是无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。

(三)反馈作用

在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的规格、质量、标准等做出这样或那样的反应。由于导游员在向游客提供导游服务过程中处在接待游客的第一线，因此最了解游客对旅游产品的意见和需求。导游人员可充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品从设计、包装到服务质量得到不断改进和完善，从而更好地满足游客的需要。

(四)扩散作用

游客往往是根据导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该旅游产品物有所值，在其获得利益质量及利益数量之后所作出的判断，又往往会让其以亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大了旅游产品的销路。