散客导游服务概述

一、散客导游服务概述

(一)散客的组合类型

1.普通散客

普通散客指一般的散客，是游客按相同兴趣、爱好等组合起来的一个小群体，人数不限，在服务和游览安排等方面有较强的个性化要求，旅游活动的自主性极强，服务等级要求不同。

2.小包价旅游散客

小包价旅游散客从线路安排到旅游活动的程序都与团队相同，只在人数上有区别，人数少，因此一般组团社不配领队和全陪。通常服务等级较高。

3.选择性旅游散客

选择性旅游散客即购买了旅行社选择性旅游产品的游客。

(二)散客导游服务与团队导游服务的主要区别

1.服务对象组合形式不同

团队旅游是在游客入境前或出发时已组合成团队形式，通常一个旅游团队的游客来自同一旅游客源国或客源地。人数一般来说都在9人以上(入境团，我国的政策规定，9人以上可以办理集体签证)或16人以上(国内团，我国旅行社行业间有16人以上成团的，可减免一个人的综合服务费的企业间互利优惠协议)。

散客导游服务的对象较为复杂:有零散游客，有小包价团队，还有零时组合的选择性旅游团队。小包价旅游团的客源情况与团队近似，而选择性团队的游客组成就较为复杂，他们可能来自不同的国家或地区，旅游目的千差万别，只是在去往同一个游览地时为了方便和节约开支而临时组合成一个团队。

2.服务“集体”组合不同

团队导游服务通常由导游服务集体共同完成，入境旅游团一般由领队、全陪、地陪三个导游组成，国内旅游团的导游服务集体一般由全陪、地陪两名导游组成。而散客的导游服务工作只有地陪一人负责。

3.服务程序有差异

在接待团队过程中，没有特殊原因，旅游团队的全陪和地陪是不能中途更换的，从迎接到最后的送行都是按计划由同一导游员完成。

接待散客的情况则不尽相同，散客小包价旅游团通常就由同一地陪完成。而其他形式，则按照游客的购买选择来完成。如果游客只选择迎接或送行，则导游员的服务工作则仅为迎接或送行。有的游客没有选择迎接，而只是购买了旅行社的选择性旅游产品，如一日游、半日游等，则导游人员所提供的就只是游览为主的服务，迎接和送行则免除。

4.导游讲解方法和讲解内容有区别

团队导游服务要照顾大多数游客，因此在导游讲解的方法和内容上都选择大众性的方法和内容。而散客导游服务除人数较多的选择性旅游组合团队外，在导游方法和讲解内容上都要求有极强的针对性。一般情况下，散客的个性化都较强，因此在导游服务和讲解内容上都要满足游客的个性化要求。

5.行程的主导者不同

团队旅游活动有事先预定安排好的行程，导游和游客都不得随意更改。而散客游览的行程主要是由游客自己确定和安排的，因此，游客有权利提出行程变更的要求，在旅游活动的安排时导游要听从游客的意见，导游员可以提建议，但最终决定权在游客。

(三)散客导游服务对导游员的要求

在接待散客的过程中，由于散客旅游的特殊性，在接待散客的过程中，对导游员的要求相比接待团队要求在某些方面更高，主要表现在:

1.极强的独立工作能力和责任感

在接待散客的过程中，只有地陪导游员一人提供服务，遇事不可能与全陪、领队商议，导游员必须有极强的独立工作能力，才能接待好散客旅游者。

散客旅游的主导者是游客自己，但游客对当地情况不可能如导游员熟悉，因此，在游览过程中，导游员应该有“主人”意识，多为游客着想，但不能主导游客，如何才能摆正自己的位置，发挥导游员的作用，这就要求导游员有较强的责任感。在为散客提供导游服务的过程中，导游员不能因为行程由游客自己做主，就在服务中敷衍了事。

2.较强的公关能力

游客散客的自主意识强，人数不多，能很快形成统一意见，导游员必须能与每一位游客建立良好的人际关系。在接待散客的过程中，没有多数和少数意见的区分。

3.要求专家型导游

散客的兴趣、爱好近似，往往是由于共同兴趣而组合出游，而且文化基础较高。因此，在游览中对导游人员的服务技能和讲解解说要求很高，有一定的专业要求。

4.语言能力强

对于普通散客和小包价旅游团的游客，由于人数少，游客之间的交流多用方言，为了能听懂游客的话，让游客有亲近感，导游员最好能用游客最熟悉的语言，例如当地方言与游客进行交流。对于参加选择性旅游的散客，在同一个临时团队中，可能会出现多种语言要求。这就要求导游员有较强的语言能力，才能适应选择性旅游活动的导游服务工作。

5.高效率服务

散客人数相对少，要求高，导游员一定要提供高效率的服务。

(四)导游员组织散客导游的要求

1.以客为主

散客的文化层次一般都比较高，他们对旅游产品的文化内涵甚为重视，并追求个性化、多样化的消费，所以，导游员必须尊重旅游者的意见。在陪同散客游览前，导游员应就游览线路向客人提出合理建议，由客人自己选择;游览时，导游员可以根据客人的兴趣、爱好、要求进行讲解，并随时回答客人提出的问题，与客人进行有效的交流。在这里，导游员决不能自以为是。当你口若悬河地为客人讲解完并为自己的出色表现沾沾自喜时，也许客人心里正在考虑怎么投诉你，因为你所提供的这些服务并不一定是他所需要的。

2.因人而异

在带散客旅游时，除了遵循客人的意见、以客为主外，导游员还必须考虑客人的个体情况，据此向客人提出合理建议，并根据客人的不同情况提供相应的服务。