导游服务的特点

二、导游服务的特点

(一)独立性强

导游服务是一种流动的“单兵作战”工作。导游人员在接受旅行社委派的任务后，在带团外出旅游的过程中，往往要独当一面。导游工作具有极强的独立性，具体表现在:

1.独立地宣传、执行国家政策

在游客心目中，导游员是一个国家或地区的形象代表，是万事通，他们希望导游员能满足他们的一切要求。在我国，导游服务特别是涉外导游服务是一项政策性很强的工作，导游员在工作中要根据旅游活动的需要，适时地向游客宣传介绍社会主义中国，要有较高的政策水平，能独立贯彻执行国家的方针政策。

2.独立组织协调旅游活动

旅游服务是不能储存和“退货”的，只能成功，而一次完整的旅游活动涉及的部门人员有很多，导游员根据旅游接待计划，独立地带旅游团参观游览，要有极强的执行计划及协调能力。

3.独立解决游览过程中发生的矛盾，处理突发事件

在出现问题时，导游人员要以敏捷的思维，独立地、合情合理地进行处理。

4.独立讲解介绍

带团期间，导游员无论是路途讲解还是景点解说都是独立进行的，导游员要根据游客的组成、客源地情况、游览时间等，合理调整讲解内容，配合使用最佳讲解方法和手段。

(二)脑力劳动与体力劳动高度结合

导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。导游人员接待的游客中，各种社会背景及文化水平的游客都有，其中不乏专家和学者。一方面，导游人员需涉猎古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等知识，并运用所掌握的知识和智慧来应对和解答游客的各种问题，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地根据游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内分外之分。尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，无论严寒酷暑，长期在外作业，体力消耗较大。

(三)复杂多变

导游服务工作不仅繁杂且变化较大，其复杂性主要表现在以下几个方面。

1.服务对象复杂

导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海。由于国籍、民族、肤色、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异，致使其性格、习惯、爱好及表现行为千差万别。导游人员面对的就是这么一个复杂的群体，接待工作的难度是可想而知的。

2.游客需求多种多样

导游人员除按接待计划安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任解决或协助处理游客提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时可能出现的问题，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等。由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，这就需要导游人员审时度势、判断准确并妥善处理。

3.接触的人员多，人际关系复杂

导游人员除天天接触游客之外，在安排和组织旅游活动时还要同饭店、餐馆、景区(点)、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，而且还要处理好导游服务过程中全陪、地陪与对方领队的关系。虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。导游人员一方面代表委派的旅行社，要维护旅行社的信誉与利益;另一方面又代表着游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心。

4.直接面对各种物质诱惑和“精神污染”

导游人员在同海外游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。处在这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平，坚强的意志和较高的道德素养，能始终保持清醒头脑，自觉抵制各种“精神污染”。

5.关联度高

导游人员的各项服务都需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合和支持，如旅行社接待部门，住宿单位，交通部门，游览、娱乐单位等，它们提供的服务对游客的旅游活动来说不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，会使导游服务黯然失色，也会对游客产生心理压力。导游人员若对上述环环相扣的服务安排不当或考虑不周，都会出现差错，进而会影响整个旅游活动的顺利进行。导游服务中任何一个环节出现问题都会牵涉到其他方面，都会对全局产生影响。因此，导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划顺利进行。

(四)跨文化性

导游服务工作是传播文化的重要渠道。然而，世界各国各地区之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有跨文化性。因此，导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的冲突中工作。因此，应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成传播文化的重任。