导游的心理服务技能

任务二　导游的心理服务技能

情　　景

仍然是上一任务中TSNT—20090816团，台湾团（30人）8月20日抵达青海西宁参观青海湖、塔尔寺，一名客人接到了一个电话后，情绪消极、低落，经过从其他客人口中得知此人由于论文课题出了点小问题而着急，无心观景。

任务提出

作为导游应该怎样为客人提供心理服务？

任务分析

找出客人不开心的原因，对症下药，进行疏导。

任务实施

1．把握心理服务的要领

（1）尊重游客

尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。

（2）微笑服务

导游人员若想向游客提供成功的心理服务，就得学会提供微笑服务，要笑口常开，“笑迎天下客”。只有养成逢人就亲切微笑的好习惯，才会广结良缘，事事顺利成功。

（3）使用柔性语言

导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要语气亲切、语调柔和、措词委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。

（4）与游客建立“伙伴关系”

（5）提供个性化服务

个性化服务是导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。

2．了解游客的心理

（1）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客。

（2）从分析游客所处的地理环境来了解游客。

游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。

（3）从游客的出游动机来了解游客。

（4）从游客不同的个性特征了解游客。

（5）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客。

3．调整游客的情绪

（1）补偿法

就是找出旅游者不快的原因，迅速加以弥补，从而使旅游者的需要得到满足，情绪好转。如旅游者丢失物品，神情沮丧，导游人员应迅速同各方面联系，迅速找回。如果是由于导游人员解说不清，旅游者听不懂解说内容造成骚动、不满意，导游人员则应扼要地重复一次，或旁征博引，加以解释。

（2）分析说服法

由于某种不可改变的原因，造成旅游者不快，而又无法补偿时，导游人员着重加以分析，讲清道理，争取旅游者的理解与合作，缓和或消除否定情绪。由于交通工具拥挤等原因而不得改变日程，旅游者还要花时间于旅途之中，常常会引起旅游者不满，甚至大嚷大叫，愤怒抗议。导游应耐心地向旅游者解释造成改变日程的客观原因，并表示歉意；分析改变日程的利弊，强调有利的一面；或强调改变日程增加的游览项目的有趣之处。这往往能收到较好的效果。

（3）转移注意法

在旅游者产生烦闷或不快情绪时，导游人员运用转移注意力的方法使旅游者不再注意不愉快、不顺心的事，而注意愉快的事情，转忧为喜。比如，旅游者由于对参观什么内容意见不统一，有人因此不高兴，或者在游览中不小心碰坏了照相机，或者触景生情，产生令人伤感的回忆或联想等，导游人员除了说服、安慰旅游者以外，还可用说些民间故事、讲笑话、组织唱歌、学说本地话或幽默生动的解释等方式来活跃气氛，使其注意力转移到当前有趣的活动上来，忘却不快，体验愉快的情绪。

（4）暗示法

暗示法在导游过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。旅游者的情绪由于身在异国他乡，时时处于动荡之中，特别容易受导游人员的支配或影响。导游人员可以充分利用有利时机，通过自己的言语、表情、手势、行为和威望影响和改变旅游者的心理活动。有的旅游者在参观中对所看见的内容表示怀疑、茫然或带有偏见，如果导游能带着亲切、自然的微笑、友好、自信的态度，进行绘声绘色的讲解，并表现出通今博古、见多识广的才智来，就容易使旅游者的心理受到暗示，在不知不觉中改变原来的认识和情感，达到导游讲解的目的。

如发生意外事故，旅游者恐慌忙乱时，导游人员镇定自若的神情和有条不紊的指挥，能使旅游者情绪很快安定下来，觉得导游人员是他们可以信赖的保障。反之，如果导游人员自己都惊慌失措，旅游者就会感到害怕，甚至把发生意外和浏览被打断的责任归之于导游人员，变得怒气冲冲，或对导游人员产生冷漠、不信任的情绪。

实训项目

某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。

分析小路赢得游客认可的主要心理原因。