导游语言技能

任务一　导游语言技能

任务引入

将课前准备的优秀导游员接待旅游团过程的视频直接展示给学生，通过案例引导学生思考：导游语言有哪些基本要求，导游口头语言表达的技巧有哪些，导游态势语言表达的技巧有哪些等。

任务分析

导游在为游客提供景点讲解服务时，应通过准确的口头语言及态势语言，在旅游者观景、赏景的过程中提供周到的讲解服务。

语言是人类沟通信息、交流思想感情、促进相互了解的重要手段，是人们进行交际活动的重要工具。对导游人员而言，语言是必不可少的基本功，导游服务效果的好坏在很大程度上取决于导游人员掌握和运用语言的能力。通过导游语言表达，可使祖国的大好河山更加生动形象，使祖国各地的民俗风情更加绚丽多姿，使沉睡了千百年的文物古迹“死而复活”，使令人费解的自然奇观有了科学答案，使造型奇巧的传统工艺品栩栩如生，使风味独特的名点佳肴内涵丰富，从而使游客感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。所以，导游人员应该练好导游语言这一基本功，并使其语言水平不断提高。

一、导游语言基本要求

（一）导游语言的内涵

语言是人类表达和交流思想感情的重要手段，是人类主要的交际工具。对于导游人员来说，导游语言是导游人员与旅游者之间沟通交流的重要工具。

1.导游语言的概念

狭义的导游语言指导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

广义的导游语言指导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。广义的导游语言不仅包括口头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。

2.导游语言的作用

导游语言在导游工作过程中起着举足轻重的作用，它既是导游人员进行导游工作时所凭借的手段以及导游人员与游客进行沟通的纽带，也是游客获得更高层次感受、体验的媒介。导游语言主要有以下三个方面的作用。

1）传播知识。导游人员要让游客在游览中增长见识、开扩视野，必须讲求导游语言的知识含量。

2）沟通思想。导游人员在工作中随时关注游客动向，为困难者提供帮助，对年老体弱者给予关心，发生意外时要及时稳定游客的情绪等都是沟通思想的表现。

3）交流感情。导游过程并不仅仅是导路讲景，同时也是导游人员与游客之间的思想沟通和情感交流过程。导游人员要以满腔的热情投入工作，最终会得到游客的赞许。

3.导游语言的传播

导游语言传播通畅的先决条件是导游人员与导游对象必须有“共同领域”。

所谓“共同领域”，是指导游人员与导游对象具有相同或相似的经验范围，包括共同的语言、相近的知识面和实践经验等。只有具备一定范围的共同领域，才能实现一定程度的沟通。共同领域越大，传播交流的途径越宽广、通畅，传播的效果越好。涉外导游人员要与游客建立共同领域，首先必须熟练掌握客源国的语言；同时还应具备客源国的政治、经济、历史、文化、风土民情等多方面的知识。

此外，导游语言的传播还受到文化的影响。导游语言的跨文化传播是指不同文化背景人们的信息传递与交流。导游语言的传播分为同一文化的传播（国内旅游导游）和跨文化的传播。在与国外不同文化背景的游客相处中，跨文化传播的文化价值观起决定性作用。文化价值观决定了人们对事物的态度、看法，决定了人们评价事物的标准。不同民族的人，由于文化价值观念的不同，在相似情景中往往表现出不同的反应行为，对待同一事物甚至表现出相反的态度。因此导游人员对不同文化的差异性应予以充分重视，并具备起码的常识。

案例

导游语言的文化差异

例一　美国游客：“你的英语真棒！”导游人员：“不，不！我的英语还很差，差得远哩！”

例二　导游人员：“这山又陡又险，您年纪大了登不上去，就在这里歇会儿吧！”

例三　一位法语导游带领一群法国游客去吃地方风味，其中有一道菜叫“糖醋活鲤鱼”。这位导游非常热情地向游客介绍这道菜的具体做法：快速将鲤鱼去鳞、破肚，带着鱼头将鱼身放进油锅炸熟、浇汁、盛盘、上菜。导游的语言表达可谓绘声绘色、声情并茂，可法国游客并不领情。等鱼上桌后，看到这条可怜的鲤鱼嘴巴还在一张一合时，全体的游客发出了强烈的感叹，遗憾的是这感叹不是赞美厨师的手艺，而是对这种残忍的、非“兽道”（相对于“人道”而言）的做法表示愤怒并集体“罢宴”而去。

例四　西安一位导游人员在给一群美国游客介绍兵马俑。只见他高举右手，伸出拇指和食指，做成“8”的手势对老外说：“秦始皇兵马俑堪称世界第八大奇迹……”此时他从游客的眼神中读出“疑惑”和“不解”，于是他也感到“疑惑”和“不解”：是老外不认同这“世界第八大奇迹”的提法，还是他这句话有什么语法错误？后来，一位会讲汉语的美国领队给他揭开了这个谜：原来美国人不明白他做的这个手势的含义，按照他们的理解，这是“手枪”、“枪党”的意思。老外打手势表示“8”，应该是右手伸出一个巴掌（表示“5”），左手再伸出3个手指头（拇指、食指、中指）。

分析：

例一　欧美游客听了，并不以为你的谦虚是一种美德，而且他还会感到不悦：我称赞你，你怎么连句“谢谢”都没有？

例二　对中国人来说是一种“关心”，而在西方人听来，却是一种瞧不起人的口气。你难道就知道我登不上去吗？越是登不上去，我越要去试试！因为导游的这句话与他们强调个性、强调自我实现的观念是相悖的。如果改换成一种激励或带鼓励的语言表达方式，效果就会好得多。

例三　由于导游人员不了解法国人的精神内涵，而导致“言与愿违”。在法国大革命中，法国资产阶级首先喊出的“自由、平等、博爱”的口号几百年来浸润着法国人的心灵，“人道主义”的精神已发扬光大到“兽道主义”的程度。这位导游人员不明就里，能不造成导游交际的失败吗？

例四　的导游人员为了帮助游客理解口头语言的内容、加深印象，在口头表达的同时，使用姿势语言加以辅助。但是，他忽略了一个问题：同一个手势在不同的国家所表示的语义是不完全一致的。导游语言运用不当，不仅不能增强导游讲解的表现力，而且还有可能带来负面影响。因此，我们的导游人员在“涉外活动”中不可不慎。

（资料来源：林一心：《导游语言与语境》，载《厦门广播电视大学学报》，2006年6月第1期）

（二）导游语言的基本要求

1.导游语言的准确性

（1）严肃认真的科学态度

导游人员严肃认真的科学态度是其导游语言具备准确性的前提。首先，导游人员要有竭诚为游客服务的思想，有不断提高导游服务质量的意愿，才能抱着对游客、对自己、对旅行社、对国家负责的态度，实事求是地用恰当的语言予以表达事物、交流思想、传播文明；其次，导游人员要有锲而不舍、勤学苦练的科学精神，只有这样才能不断进取，认真地对待语言中的每一个词语，使之符合语境并贴切地反映客观实际。

（2）熟悉所讲、所谈的事物和内容

了解、熟悉所讲、所谈的事物和内容，是运用好语言的基础。如果导游人员对景点的情况、讲解的内容不了解、不熟悉，很难想象其语言能表达得清楚、准确，更谈不上流畅、优美了。如果导游人员对所讲、所谈的事物和内容有充分的准备，谙熟于胸，就可侃侃而谈、旁征博引，而且遣词、造句也会十分贴切，能准确地反映所讲、所谈的事物的本来面貌，易于为游客所接受和理解。

（3）遣词、造句准确，词语组合搭配恰当

遣词、造句准确，词语组合搭配恰当是语言运用的关键。一个句子或一个意思要表达得贴切、清楚，关键在用词与词语的组合及搭配上，要在选择恰当词汇的基础上，按照语法规律和语言习惯进行有机组合和搭配。

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导游语言的准确性

导游人员的口语质量如何在很大程度上取决于遣词用语的准确性。讲解的词语必须以事实为依据，准确地反映客观事实，做到就实论虚、入情入理，切忌空洞无物或言过其实的词语。如把两百年历史的“古迹”夸大为五百年的历史，动不动就是“世界上”、“全中国最美的”、“最高的”、“最大的”、“独一无二的”、“甲天下的”等，这类没有依据的信口开河会使稍有见识的游客产生反感。这就要求导游人员对讲解要有严肃认真的态度，要讲究斟词酌句，要注意词语的组合、搭配。只有恰当的措辞，相宜的搭配，才能准确地表达意思。要从纷繁富丽的词汇中选取恰当的词语来准确地叙事、状物、表情、达意是件不容易的事。马克思就常常花很多时间力求找到需要的字句，一丝不苟，“有时到了咬文嚼字的程度”（《忆马克思》）。斯大林说，列宁也非常重视“文字上的修饰”，因此他的“每一句话都是一颗子弹”（《斯大林全集》）。伟人力求词不虚发、表意准确的精神是我们运用语言时应当效法的榜样。

（资料来源：http://www.lttour.com.cn/html/lvyouzhinan/20090826/188_2.html）

2.导游语言的逻辑性

导游人员的思维要符合逻辑规律，语言要保持连贯性，语言表达要有层次感。主要的逻辑方法如下。

（1）比较法

比较法就是辨别两种或两种以上同类事物异同或高下的方法。

（2）分析法与综合法

分析法是把一件事物、一种现象或一个概念分成较简单的组成部分，然后找出这些部分的本质属性和彼此之间的关系。

综合法是把分析的对象或现象的各个部分、各种属性联合成一个统一的整体。

（3）抽象法

抽象法又称概括法，是从许多事物中舍弃个别的、非本质的属性，抽出共同的、本质的属性的方法。

（4）演绎法与归纳法

演绎法是由一般原理推出关于特殊情况下的结论（从一般到特殊）。

归纳法是由一系列具体的事实概括出一般原理（从特殊到一般）。

3.导游语言的生动性

导游作为一种职业，是为游客提供向导服务的。导游人员用语言描绘自然、人文等景观，从而满足游客求知、求乐、审美等要求。从某种意义上说，导游语言是一门艺术，在准确、清晰的基础上，还要善于用生动的语言渲染气氛、增强效果；激发游客的兴趣；调动游客的积极性。增强导游语言的生动性主要有以下几种手法。

（1）比喻

比喻是用跟甲事物有相似之处的乙事物来描写或说明甲事物。

（2）比拟

比拟是把物拟作人或把甲事物拟作乙事物的修辞手法。注意：比拟的手法在描述景物或讲解故事传说时常用，而在介绍景点和回答问题时一般不用。

（3）夸张

夸张可以强调景物的特征、表现导游人员的情感、激起游客的共鸣。运用夸张手法应注意两点：一是要以客观实际为基础，使夸张具有真实感；二是要鲜明生动，能激起游客的共鸣。

（4）映衬

映衬是利用客观事物之间相类或相反的关系，以次要形象映照衬托主要形象。映衬有正衬和反衬两种形式。

（5）引用

有意引用成语、诗句、格言、典故等，以表达自己的思想感情，说明自己对新问题、新道理的见解。

案例

例一　有位导游人员在带领游客去苏州城外时，这样讲解道：“苏州城内园林美，城外青山更有趣。那一座座山头活脱脱像一头头猛兽，灵岩山像伏地的大象，天平山像金钱豹，金山像卧龙，虎丘山犹如蹲伏地的猛虎，狮子山的模样活似回头望着虎丘的狮子，那是苏州一景，名叫狮子回望看虎丘。”

例二　另一位导游人员在带游客去苏州城外时，是这样讲的：“那是灵岩山，那是天平山，那是金山，那是虎丘山，那就是狮子山。”

分析：

例一运用生动形象的比喻，把苏州城外的青山讲得活灵活现，用词遣句富有文学色彩，具有较强的表现力。

例二简单抽象，仅仅向游客们传递了一个信息，语言枯燥乏味，无法使人产生美感。

（资料来源：http://www.lttour.com.cn/html/lvyouzhinan/20090826/188_3.html）

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幽默导游语言

幽默在导游中的作用是十分奇妙的，它可以化平淡为有趣、化沉闷为笑声、化干戈为玉帛、化腐朽为神奇。其具体作用有如下四点。

融洽关系

在导游活动中，导游人员的幽默不在于理智，而在于情绪，真正的幽默是从内心涌出。导游人员与旅游者大都是初次接触，互相比较生疏，为了融洽关系，给他们以信赖感和亲近感，导游人员应主动与旅游者交谈，但有时讲了一大堆客气话，仍消除不了客人“敬而远之”的陌生感，而有时只讲几句幽默风趣的话，却能收到良好的效果。例如，一位导游在初次与旅游者见面时，作自我介绍说：“初次为大家服务，我感到十分荣幸，我姓马，‘老马识途’的马。今天，各位到我们这儿旅游，请放心好了，有我一马当先，什么事情都会马到成功！……”旅游者们都乐了，初次见面的拘谨感一扫而光，主客关系一下变得融洽起来。

调节情绪

在导游过程中，导游人员如果把幽默作为一种兴奋剂，那么旅游者低落、冷淡、不安的情绪就会得到有效调节。例如：一架客机失事后的第二天，一批旅游者将飞往那架飞机失事的所在地，旅游者都有一种恐惧、不安的情绪。候机时，大家都沉默寡言。这时，导游人员微笑着对大家说：“请各位放心。我是大家的‘护身符’，今天陪大家一同前往，保证一切顺利。请允许我在此向大家透露一个信息，我干了十多年导游，坐过几十次飞机，还没有一次从天而降的经历。”客人们一听，都笑了。可见，幽默而机智的宽慰，比生硬、笨拙的劝说有效得多，一下就使旅游者增添了精神力量。

在导游讲解时，幽默还能增添游兴。如一位导游人员在陪同一批美国旅游者游长江三峡，在介绍神女峰时幽默地说：“瞧，那就是神女峰。神女一般来说是羞于见外国人的，尤其是美国人。今天，她被各位朋友真诚的向往和纯洁的友谊所感动，特意现身与大家见面。上帝保佑，你们真幸运啊！”旅游者都高兴得跳了起来。

摆脱困境

在导游过程中，导游人员难免会遇到一些使人局促、尴尬的窘境。如果能随机应变、恰到好处地说出带幽默意味的话，就会摆脱困境，得到轻松欢乐。例如：一个旅行团队要回国了，在道别时，他们请陪同的导游人员讲话，导游人员表示只讲两句，可一下讲了十来分钟。一位客人半开玩笑地说：“先生，你说只讲两句，怎么讲了这么多？”一时，宾主都颇显尴尬。但这时，导游人员反应很快，他笑着说：“开头一句，结尾一句，中间忽略不计，一共不是两句么？”幽默、机智的“滑头”话，把自己从困境中解脱出来，也使旅游者会心一笑。

寓教于乐

获得知识、受到教益是旅游者较普遍的旅游愿望。在导游过程中，导游人员用幽默的语言进行讲解，则能起到寓教于乐的作用。例如：一位导游人员在对一批日本旅游者讲游长城的注意事项时说：“长城地势险要，要防止摔倒。希望不要在城墙上作奔跑式的跳跃运动。另外，也不要头也不回一股脑地往前走，一直走下去可就是丝绸之路了。有人走了两年才走到头，特别辛苦。”旅游者们听了都哈哈大笑起来。如果这位导游板着脸，严肃认真地宣布：第一要如何，第二要如何。旅游者也许会置若罔闻，很难听得进去。幽默则使旅游者乐于听，也易于接受。

总之，幽默在某种程度上讲是一种力量。当幽默运用适当时，它就能给人以知识、信心和启发，使人乐观向上。

正确使用幽默语言既需要一定的天赋，也需要一定的训练和指导。幽默的基本技巧要注意三点：一是把握时机，二是夸张模仿，三是优雅敏捷。但幽默也是有禁忌的，在使用时要注意以下几点。

1）勿取笑他人。把笑的对象引向自己是可靠无误的，但绝不可取笑他人，尤其是心理或生理上有缺陷的人。

2）适合适宜。首先不要在人心情不佳、肝火正旺时使用不带同情心的幽默话，这样会被误认为幸灾乐祸或起到火上浇油的作用。其次使用幽默要顾及对象的文化层次。

3）不要重复、预先交底或自己先笑。

4）禁止黄色、黑色的幽默。

（资料来源：http://travel.anhuinews.com/system/2008/05/16/002015881.html）

多种修辞方法的应用

如柴云森《长途导游漫谈》中有关“云南”一词的解释：“中国人方向感特别强，很少迷失方向。指南针不就是中国人发明的吗？张骞出使西域，玄奘去印度取经，郑和七次下西洋，都没迷路，完成使命后都安然回归故里。中国人讲究方向，有时简直到了‘走火入魔’的地步，盖个房要坐北朝南，起个国名叫‘中国’；北方的京都叫‘北京’，南方的京都叫‘南京’，洞庭湖之南州‘湖南’；我们省地处云岭之南，故称‘云南’。但是，现在有些中国人方向感不如以前了：东西南北分不清，两眼一抹黑，不知道走哪条路，朝哪个方向，有些人在交通工具现代化的今天，经常迷路，到了国外就回不来了。今天我们要去观光的石林，简直就像是一座迷宫，我相信你们大家具有很好的方向感，一定不会迷路的。”这段导游词运用了一系列幽默语言修辞手法，如双关、夸张等。

（资料来源：王连义：《怎样做好导游工作》，北京，中国旅游出版社，2000）

二、导游口头语言表达技巧

在导游服务中，口头语言是使用频率最高的一种语言形式。

（一）口头语言的基本形式

口头语言是导游工作中最普遍最常见的一种有声语言表达体式，它又可分为独白体和对话体两种体式。

1.独白体

独白体是一种语言的单向传递体式，即导游人员说，游客听的一种方式。如导游讲解、欢迎词、欢送词等。独白体具有如下特点。

1）目的性强。运用独白体讲话，直接面对游客，因此，导游人员的讲解要有明确的目的，或传播知识或介绍说明或联络感情，不能自言自语或无病呻吟。

2）对象明确。

3）表达充分、完整。运用独白体进行语言传递（如导游讲解、欢迎词、欢送词等）时一般都要做预先的准备，在进行过程中才不致节外生枝。

总之，运用独白体，导游人员较主动，可进行充分准备，能收到较好的效果。

2.对话体

对话体是导游人员与导游对象之间的语言的双向传递体式，即导游人员与一个或数个游客的交谈，可以是问答，也可以是商讨。如散客导游讲解、游客的提问及解答、与旅游团主要成员商谈旅游行程安排等。对话体具有如下特点。

1）对环境依赖性强。依赖性主要表现在谈话双方对话题有一定共识或者游客兴致高、情绪好、有谈兴，只有这样导游人员才能与游客进行信息交流与沟通。

2）信息反馈及时。导游人员在讲解的过程中，可以边说、边听、边观察游客的反应，从而能够及时迅速地知道游客对话题是否感兴趣，对信息能否理解，这样导游人员就能够根据信息反馈及时作出反应，或继续交谈或调整语言或转换话题等。

3）具有临场性，易受对方影响，要求导游人员具有高度的机敏性和高超的语言表达能力。

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导游语言的临场性

一个旅游团在冬季来北京观光，恰巧遇上了下鹅毛大雪，着装、行车、步行、登山等活动都将受到一定的影响，游客也对在北京的行程安全比较担忧。这时导游人员一定要把握住游客的这种心理状态，不失时机地加以安慰。在启动出行的大巴车上进行讲解时就可以不失时机地这样说：“亲爱的朋友们早上好。我想大家一定是真的好！因为北京此时正呈现出难得一见的北国风光、千里冰封、万里雪飘的壮观景象。今天实在是个难得的日子，是我们可以亲自去体验毛泽东诗句意境的日子。老天就是这么有眼，我们就是这么幸运，给我们送来飘飘的雪花，那么就让我们快乐地上路，去当一次踏雪登长城的好汉吧！”导游人员的寒暄讲的是天气，但又将美好的雪景与游客的行程巧妙地结合起来，从而使游客减少了对天气变化带来不便的担心，情绪甚至慢慢高涨起来。这种寒暄完全是从关照游客的心理感受的角度出发，自然也就容易被游客接受。总之，无论是哪一种类型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好处。从交际心理学的角度看，恰当的寒暄能够使双方产生一种认同心理，使一方被另一方的感情所同化，体现人们在交际中的亲和需求。这种亲和需求在融洽的气氛的推动下逐渐升华，从而使人顺利地达到交际目的。

（资料来源：韩荔华：《实用导游语言技巧》，北京，旅游教育出版社，2002）

（二）口头语言表达的要领

1.音量大小适度

在导游讲解时导游人员的声音大小要适度，以旅游者听清为准，避免声音过高或过低：声音太高，造成噪声，令人讨厌，高声说外行话更让人瞧不起；声音太低，让人听起来费劲，会给人说话无把握、缺乏信心的印象。

2.语调高低有序

语调一般分为升调、降调和直调。升调多用于表示兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态，降调多用于表示肯定、赞许、期待、同情等感情状态，直调多用于表示庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态。

语调高低有序就是要求说话时抑扬顿挫，起伏变化。人们在欣赏景物变化的同时，耳朵也不喜欢听同一种连续的声调。如果导游讲解是语调平平、缺乏生气，就不可能给游客留下深刻的印象。

3.语速快慢相宜

导游讲解速度太快，游客精神必然高度紧张，易产生疲劳；导游讲解速度太慢，使人不耐烦，不能给人以流畅的美感。讲解中语速的变化应以讲解的内容及游客的接受能力、年龄层次为依据；对众所周知的事情，讲解进入高潮时，可适当加快语速；想引起游客注意的事情需特别强调；庄重严肃、不易听明白或易招致误解的内容可适当放慢语速；数字、人名、地名、人物对话宜放慢速度；对老年游客讲解的整个过程都应放慢一些。在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。

4.停顿长短合理

语言表达中之所以停顿主要是由生理原因和语言表情达意的需要来决定的。从导游语言表达方面来看，停顿主要是由于表情达意的需要。导游人员与游客之间的交际主要是以口耳为渠道进行的面对面交际，要让游客听懂并基本接受讲解内容，就必须给游客以一定的时间，这个时间就是停顿。语言表达中的停顿是语言有效表达的要素之一，没有停顿，就没有节奏；没有节奏，就难以表达各种必要的情感。所以导游人员在导游交际过程中不会运用语言表达的停顿，就会影响导游讲解工作。讲究口头表达中的停顿，可以丰富表达内容，增加语流波澜，使表达富有情趣，富有新意。常用的停顿主要有语义停顿、暗示省略停顿、等待反应停顿、强调语气停顿等。

（三）口语表达的艺术技巧

1）准确恰当。要切忌使用“最好的”、“最美的”、“最大的”、“最高的”、“最古老的”、“最新鲜的”、“第一”、“第二”等词语，切忌无中生有、杜撰捏造，必须实事求是。如：北京故宫是世界上最大的宫殿建筑群；长城是世界上最伟大的古代人类建筑工程；洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙；黄河是世界上含沙量最高的河流等。

2）清楚圆润。吐字发音要正确清晰。

3）通俗易懂。口语表达要口语化，能用短句就不用长句等。

4）优雅文明。切忌粗言俗语或使用游客忌讳的词语。如“老母猪打架—— 光使嘴”，“胖得像肥猪似的”。

5）生动形象。口语表达要力求与神态表情和手势动作和谐一致。

三、导游态势语言运用技巧

（一）定义

导游态势语言又叫做“人体语”、“动作语”、“体态语”或“行为语”，它是用表情、动作或体态来交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。

（二）态势语言的重要性

1）态势语言与有声语言一样重要，它对塑造导游人员的自我形象有很大作用。如周恩来坚毅的目光、沉着的举止、儒雅的风度为中外政治家所景仰。在尼克松的回忆录中曾这样描写周恩来的交谈姿势：“他经常靠在椅背上，用富有表现力的手势来增强谈话效果，当要扩大谈话范围，或是从中得出一般性结论时，他经常用手在面前一挥；在搁浅的争论有了结论时，他又会把两手放在一起，十指相对。在正式会议中，他对一些俏皮话暗自发笑，在闲聊时，他又变得轻松自如，有时对善意的玩笑还发出朗朗的笑声。”足见其富有表现力的体态语言，给尼克松留下了十分深刻的印象。情况相反的例子也有。苏联领导人赫鲁晓夫1960年9月出席联合国大会时，经常违反大会规定，随意站起来打断别人的发言，与部分代表一起起哄，甚至在西班牙代表发言时，他竟脱下皮鞋敲打桌子。人们评论他的举止，“就像一个粗鲁而不懂规矩的乡下人”。这种粗劣不堪的态势语言，严重损害了他的国家在国际上的形象。

2）态势语言能有效地配合有声语言传递信息，能起到补充和强化有声语言的作用。

3）导游人员还必须充分注意态势语言所具有的鲜明的民族性和时代性。如“OK”手势：中国表示“零”；日本表示“金钱”；西方国家表示友好；在巴西、阿拉伯、希腊等国是粗俗下流的动作。

（三）态势语言的分类

1.体式语

体式语指由手势、身体躯干的各种动作以及各种身姿传达出的信息，包括人的动作、姿势、体态等。手势活动的范围主要有如下三个区域。

1）肩部以上（上区）。手势在这一区域内多表示信心、希望、喜悦、祝贺、赞美等内容与情感。

2）肩部至腹部（中区）。手势在这一区域内多表示叙述、说明等内容以及平和、安定等感情。

3）腹部以下（下区）。手势在这一区域内多表示憎恨、不悦、蔑视、厌弃等消极感情。

2.表情语

表情语指由人的面部表情，即由脸色变化、肌肉收展以及眼、眉、鼻、嘴的各种运动所传递出的信息。“信息的总效果=7％言词+38％语调+55％面部表情”，可见表情语的重要性。表情语包括面部表情、目光和微笑。在导游讲解的过程中，导游一方面通过自己的表情来激发游客的游兴，另一方面，还要通过观察游客的表情来实现交际互动。导游活动中目光语以正视和环视为宜。导游人员的微笑更加重要，导游人员的微笑能够给游客留下良好的第一印象，也可以传达出对游客的尊重之意，从而为与游客沟通感情创造融洽的交际气氛，有时候，还是打破某种僵局的有效手段。另外，导游人员的微笑应该尽可能真诚。真诚的微笑是一个人心理健康的标志，是一个人性格成熟的表征，能发出真诚微笑的人总是会给人以乐意帮助别人、愿意分担他人忧伤、减轻他人痛苦、也愿意与人分享快乐的感觉，善于微笑的人也总是会给人以安全感。

案例

例一　大家朝我指的方向看，那五个彼此相连的晶光闪亮的池子便是五大连池的五个池子。来五大连池的游人站在高高的山地，沐浴着习习来风，俯看远山近水，都会忍不住诗情勃发，文思泉涌。（黑河市旅游局《黑龙江五大连池》）

例二　请大家顺我手指的方向看，横欹在大王峰北侧的这座山峰就是幔亭峰。登幔亭峰的道路有两条，一条是由大王峰升真洞旁上去，另一条是由换骨岩右侧直上。……（修明《福建武夷山》）

分析：

导游人员提醒游客朝自己所指的方向看，用的是指示手势。可以说在导游讲解过程中，这样的指示手势会经常使用。需要注意的是，导游人员在使用指示手势时，最好是整个手掌平展，手心朝上或朝侧面伸出去，这样的手势既平和又得体，而不要只伸出一根食指。导游人员在导游过程中要注意运用好姿态语言。

（资料来源：韩荔华：《实用导游语言技巧》，北京，旅游教育出版社，2002）

（四）态势语言运用技巧

1.首语

首语是通过人的头部活动来表达语义和传递信息的一种态势语言，它包括点头和摇头。一般说来，世界上大多数国家和地区都以点头表示肯定，以摇头表示否定。而实际上，首语有更多的具体含义，如点头可以表示肯定、同意、承认、认可、满意、理解、顺从、感谢、应允、赞同、致意等。另外，因民族习惯的差异，首语在有些国家和地区还有不同的含义，如印度、泰国等地某些少数民族奉行“点头不算摇头算”的原则，即同意对方意见用摇头来表示，不同意则用点头表示。

2.表情语

表情语是通过人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉运动来表达情感和传递信息的一种态势语言。导游人员的面部表情要给游客一种平滑、松弛、自然的感觉，要尽量使自己的目光显得自然、诚挚，额头平滑不起皱纹，面部两侧笑肌略有收缩，下唇方肌和口轮肌处于自然放松的状态，嘴唇微闭。这样，才能使游客产生亲切感。

微笑是一种富有特殊魅力的面部表情，导游人员的微笑要给游客一种明朗、甜美的感觉，微笑时要使自己的眼轮肌放松，面部两侧笑肌收缩，口轮肌放松，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，以半露出牙为宜。这样，才能使游客感到和蔼亲切。

3.目光语

目光语是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。艺术大师达·芬奇说“眼睛是心灵的窗户”，意思是透过人的眼睛，可以看到他的心理情感。目光主要由瞳孔变化、目光接触的长度及向度三个方面组成。瞳孔变化是指目光接触瞳孔的放大或缩小。一般来说，当一个人处在愉悦状态时，瞳孔就自然放大，目光有神；反之，当一个人处在沮丧状态时，则瞳孔自然缩小，目光暗淡。目光接触的长度是指目光接触时间的长短。导游人员一般连续注视游客的时间应控制在1～2秒钟以内，以免引起游客的厌恶和误解。目光接触的向度是指视线接触的方向。一般来说，人的视线向上接触（即仰视）表示“期待”“盼望”或“傲慢”等含义；视线向下接触（即俯视）则表示爱护、宽容或轻视等含义；而视线平行接触（即正视）表示理性、平等等含义。导游人员常用的目光语应是正视，让游客从中感到自信、坦诚、亲切和友好。

导游讲解是导游人员与游客之间的一种面对面的交流。游客往往可以通过视觉交流，从导游人员的一个微笑、一种眼神、一个动作、一种手势中加强对讲解内容的认识和理解。在导游讲解时，运用目光的方法很多，常用的主要有以下几种。

（1）目光的接触

导游人员在讲解时，应用热情而又诚挚的目光看着游客。正如德国导游专家哈拉尔德· 巴特尔所说：导游人员的目光应该是开诚布公的、对人表示关切的，应是一种可以看出谅解和诚意的目光。那种一直低头或望着毫不相干处，翻着眼睛只顾自己口若悬河的导游人员是无法与游客产生沟通的。因此，导游人员应注意与游客目光的接触，切忌目光呆滞（无表情）、眼帘低垂（心不在焉）、目光向上（傲慢）、视而不见（轻视）和目光专注而无反应（轻佻）等不正确的目光接触方式。

（2）目光的移动

导游人员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时收回目光，并继续投向游客。这种方法可使游客集中注意力，并使讲解内容与具体景物和谐统一，给游客留下深刻的印象。

（3）目光的分配

导游人员在讲解时，应注意自己的目光要统摄全部听讲的游客，既可把视线落点放在最后边两端游客的头部，也可不时环顾周围的游客，但切忌只用目光注视面前的部分游客，使其他的游客感到自己被冷落，产生遗弃感。

（4）目光与讲解的统一

导游人员在讲解传说故事和逸闻趣事时，讲解内容中常常会出现甲、乙两人对话的场景，导游人员应在说甲的话时，把视线略微移向一方，在说乙的话时，把视线略微移向另一方，这样可使游客产生一种逼真的临场感，犹如身临其境一般。

4.服饰语

服饰语是通过服装和饰品来传递信息的一种态势语言。一个人的服饰既是所在国家、地区和民族风俗与生活习惯的反映，也是个人气质、兴趣爱好、文化修养和精神面貌的外在表现。服饰语的构成要素很多，如颜色、款式、质地等，其中颜色是最重要的要素，不同的颜色给人的印象和感觉也不一样，深色给人深沉、庄重之感，浅色让人感觉清爽、舒展；蓝色使人感到恬静，白色让人感到纯洁。

导游人员的服饰要注意和谐得体。加拿大导游专家帕特里克·克伦认为，衣着装扮得体比浓妆艳抹更能表现一个人趣味的高雅和风度的含蓄。导游人员的衣着装饰要与自己的身材、气质、身份和职业相吻合，要与所在的社会文化环境相协调，这样才能给人以美感。譬如，导游人员的着装不能过分华丽，饰物也不宜过多，以免给游客以炫耀、轻浮之感。在带团旅游时，男导游人员不应穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋；女导游人员不宜戴耳环、手镯等。

5.姿态语

姿态语是通过端坐、站立、行走的姿态来传递信息的一种态势语言。可分为坐姿、立姿和走姿三种。

（1）坐姿

导游人员的坐姿要给游客一种温文尔雅的感觉。上体自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，臀部坐在椅子中央。男导游人员一般可张开双腿，以显其自信、豁达；女导游人员一般两膝并拢，以显示其庄重、矜持。坐姿切忌前俯后仰、摇腿、跷脚或跷二郎腿。

（2）立姿

导游人员的立姿要给游客一种谦恭有礼的感觉。头正目平，面带微笑，肩平挺胸，立腰收腹，两臂自然下垂，两膝并拢或分开与肩平。不要两手叉腰或把手插在裤兜里，更不要有怪异的动作，如抽肩、缩胸、乱摇头、擤鼻子、捋胡子、舔嘴唇、拧领带、不停地摆手等。

（3）走姿

导游人员的走姿要给游客一种轻盈稳健的感觉。行走时，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，两臂自然前后摆动，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快、干净利落，目光要平稳，可用眼睛的余光（必要时可转身扭头）观察游客是否跟上。行走时，不要把手插在裤袋里。

导游人员在讲解时多采用站立的姿态。若在旅游车内讲解，应注意面对游客，可适当倚靠司机身后的护栏杆，也可用一只手扶着椅背或护栏杆；若在景点站立讲解，应双脚稍微分开（两脚距离不超过肩宽），将身体重心放在双脚上，上身挺直双臂自然下垂，双手相握置于身前以示“谦恭”或双手置于身后以示“轻松”。如果站立时躬背、缩胸，就会给游客留下猥琐和病态的印象。

6.手势语

手势语是通过手的挥动及手指动作来传递信息的一种态势语言，它包括握手、招手、手指动作等。

（1）握手语

握手是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的手势语。它包含在初次见面时表示欢迎，告别时表示欢送，对成功者表示祝贺，对失败者表示理解，对信心不足者表示鼓励，对支持者表示感谢等多种语义。

1）握手要领。与人握手时，上身应稍微前倾，立正，面带微笑，目视对方；握手时要摘帽和脱手套，女士和身份高者可例外；握手时不要将自己的左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家肩头，不要眼看着别人或与他人打招呼，更不要低头哈腰；无特殊原因不要用左手握手；多人在一起时要避免交叉握手。

2）握手顺序。男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应先向客人伸手，以表示欢迎；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重。

3）握手时间。握手时间的长短可根据握手双方的关系亲密程度灵活掌握。初次见面一般不应超过三秒钟，老朋友或关系亲近的人则可以边握手边问候。

4）握手力度。握手力度以不握疼对方的手为最大限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男士与女士握手不能握得太紧，西方人往往只握一下女士的手指部分，但老朋友可例外。

导游人员在与游客初次见面时，可以握手表示欢迎，但只握一下即可，不必用力。对年龄或身份较高的游客，导游人员应身体稍微前倾或向前跨出一小步双手握住对方的手以示尊重和欢迎。在机场或车站与游客告别时，导游人员和游客之间已建立起较深厚的友谊，握手时可适当紧握对方的手并微笑着说些祝愿的话语。对于给予过导游人员大力支持和充分理解的海外游客及友好人士等更可加大握手力度，延长握手时间，或双手紧握并说些祝福感谢的话语以表示相互之间的深厚情谊。

（2）手指语

手指语是一种较为复杂的伴随语言，是通过手指的各种动作来传递不同信息的手势语。由于文化传统和生活习俗的差异，在不同的国家、不同的民族中，手指动作的语义也有较大区别，导游人员在接待工作中要根据游客所在国和民族的特点选用恰当的手指语，以免引起误会和尴尬。譬如，竖起大拇指，在世界上许多国家包括中国都表示“好”，用来称赞对方高明、了不起、干得好，但在有些国家还有另外的意思。在韩国表示“首领”、“部长”、“队长”或“自己的父亲”，在日本表示“最高”、“男人”或“您的父亲”，在美国、墨西哥、澳大利亚等国则表示“祈祷幸运”，在希腊表示叫对方“滚开”，在法国、英国、新西兰等国人们做此手势是请求“搭车”；伸出食指，在新加坡表示“最重要”，在缅甸表示“拜托”、“请求”，在美国表示“让对方稍等”，而在澳大利亚则是“请再来一杯啤酒”的意思；伸出中指，在墨西哥表示“不满”，在法国表示“下流的行为”，在澳大利亚表示“侮辱”，在美国和新加坡则是“被激怒和极度的不愉快”的意思；伸出小指，在韩国表示“女朋友”、“妻子”，在菲律宾表示“小个子”，在日本表示“恋人”、“女人”，在印度和缅甸表示“要去厕所”，在美国和尼日利亚则是“打赌”的意思；伸出食指往下弯曲，在中国表示数字“九”，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚一带则是“死亡”的意思；伸出食指和中指构成英语“Victory”（胜利）的第一个字母“V”，西方人常用此手势来预祝或庆贺胜利，但应注意把手心对着观众，如把手背对着观众做这一手势，则被视为下流的动作。

在导游服务中，导游人员要特别注意不能用手指指点游客，这在西方国家是很不礼貌的动作，譬如导游人员在清点人数时用食指来点数，就会引起游客的反感。

（3）讲解时的手势

在导游讲解中，手势不仅能强调或解释讲解的内容，而且还能生动地表达口头语言所无法表达的内容，使导游讲解生动形象。导游讲解中的手势有以下三种。

1）情意手势。情意手势是用来表达导游讲解情感的一种手势。譬如，在讲到“我们湖北的社会主义现代化建设一定会取得成功”时，导游人员用握拳的手有力地挥动一下，既可渲染气氛，也有助于情感的表达。

2）指示手势。指示手势是用来指示具体对象的一种手势。譬如，导游人员讲到黄鹤楼一楼楹联“爽气西来，云雾扫开天地撼；大江东去，波涛洗尽古今愁”时，可用指示手势来一字一字地加以说明。

3）象形手势。象形手势是用来模拟物体或景物形状的一种手势。譬如，当讲到“有这么大的鱼”时，可用两手食指比一比；当讲到“五公斤重的西瓜”时，可用手比成一个球形状；当讲到“四川有座峨眉山，离天只有三尺三；湖北有座黄鹤楼，半截插在云里头”时，也可用手的模拟动作来形容。

导游讲解时，在什么情况下用何手势，都应视讲解的内容而定。在手势的运用上必须注意：一要简洁易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五要避免使用游客忌讳的手势。

四、导游交际语言常用技巧

（一）称谓的语言技巧

1.称呼语的类型

一般情况下，经常对游客使用下面三种类型的称谓。

（1）交际关系型

交际关系型的称谓语主要是强调导游人员与游客在导游交际中的角色关系。如“各位游客”“诸位游客”、“各位团友”、“各位来宾”、“各位嘉宾”等。这类称谓语角色定位准确，宾主关系明确，既公事公办，又大方平和，特别是其中的“游客”的称呼是导游词中使用频率比较高的一种称谓形式。

（2）套用尊称型

套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也都比较适宜的社交通称。如“女士们、先生们”“各位女士、各位先生”等。这类称谓语尊称意味浓厚，适应范围广泛，回旋余地较大，在导游词中也常常使用。

（3）亲密关系型

亲密关系型的称谓语多用于比较密切的人际关系之间。如“各位朋友”、“朋友们”等。这类称谓语热情友好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感，在导游词中也比较常用。

2.称呼语运用原则

（1）得体原则

得体，就是要根据不同游客的身份、不同导游交际场合的特定氛围使用恰当的称谓。称谓可以视游客的具体情况而加以灵活变化。如果游客属于一个中学生团体，可以直接称呼“同学们”；如果是一个教师旅游团，就可以称呼“老师们”；还有“教授们”、“警官同志们”、“亲爱的同乡们”（与导游人员是同乡）等。另外还可以根据特定的导游交际场合使用恰如其分的称谓。如果是导游人员对全体游客的场合，其称呼的使用可以正式一些，可以使用上述各种称谓语；如果导游人员与游客熟悉以后，在一对一或一对多的场合或者在交际气氛十分活跃的时候，那么就可以使用比较随便、随和一点的称谓语。

（2）尊重原则

不论对什么文化背景、什么类型的游客，不论在正式场合还是在非正式场合，不论导游人员所使用的称谓语是比较正式一些的还是比较随便一些的，都必须充分体现对游客足够的尊重，如果把握不好这个分寸，就会导致交际的失败。

（3）通用原则

一般情况下，导游交际中的称谓语要注意多使用那些适应范围比较广泛、适应对象比较灵活的称谓语。这类称谓语弹性较大，游刃有余，使导游交际具有更大的回旋余地。如果遇到一些比较特殊的游客，比如对那些不太喜欢在对他们的称谓中涉及其年龄、性别甚至职业的游客，导游人员就更要讲究使用一些具有中性特征的称谓语，如“游客们”、“朋友们”、“各位嘉宾”等。

（二）交谈的语言技巧

聊天是交谈的主要形式，是人们交往中最基本、最常见的现象。导游人员在与游客聊天时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。

（三）劝服的语言技巧

1.诱导式劝服

诱导式劝服是指循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。诱导式劝服的方式：一是要态度诚恳，使游客感到导游人员是站在游客的立场上帮助他们考虑问题；二是要善于引导，巧妙地使用语言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取其次也是不错的选择。

2.迂回式劝服

迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接的说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。

3.暗示式劝服

暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟劝说。

劝服应注意以下四点。

1）全面了解信息，越透彻越能指点迷津。

2）讲明道理，以理服人。

3）态度和顺、谦虚。

4）不同对象采用不同的表达方式。

（四）提醒的语言技巧

提醒主要是带有间接批评性的说服。直接批评游客会显得不礼貌，而间接地提醒则会取得良好的说服效果。常用的有敬语式提醒、协商式提醒和幽默式提醒三种方法。例如，一位导游人员带团登山，发现团里有些游客随手将垃圾扔下山去。导游人员看在眼里，急在心里，因为不便直接指责，于是导游人员建议大家休息。大家坐定以后，导游人员说：“大家辛苦了，有的朋友恐怕把所有的力气都用在这一次的爬山中了。不过有的人比我们更辛苦。前几天，我带一个新加坡旅游团爬山，他们一路爬山，还一路拣拾垃圾，结果爬到山顶，每一个人的背包都重了一些，一个个累得气喘吁吁。他们觉得自己也是炎黄子孙，也应该为中国的环境保护出一点力气。现在，大家的环境保护意识越来越强，旅途中的每个人不仅都能够妥善地处理好自己的垃圾，而且还能够自觉地清理一些周围的垃圾。”导游人员在这里主要运用了提醒的方法，间接批评了乱扔垃圾的做法，提醒大家注意加强环境保护意识。此外这种提醒是从一个故事引出的，所以显得比较柔和妥帖，巧妙地达到了说服的目的。其实说服的方法还有很多，只是在导游交际过程中经常使用的是这几种说服方法。其他的说服方法导游人员可以根据导游过程的具体情况斟酌使用。

提醒时应注意以下两点。

1）一切为了旅游者的安全考虑。

2）要幽默、委婉，不采用命令式。

（五）回绝的语言技巧

1.柔和式回绝

柔和式回绝是指导游人员采用温和的语言进行推托的回绝。在拒绝之前先表示同情、理解甚至同意，而后再巧妙拒绝，使拒绝之辞委婉而含蓄。例如，在故宫博物院，一批美国客人纷纷向导游提出摄像、拍照的请求，导游人员诚恳地说：“从感情上讲，我非常愿意帮助大家；但在严格的规章制度面前，我又实在无能为力。”虽然是拒绝，但游客在心理上还是容易接受的。

2.迂回式回绝

迂回式回绝是指导游人员对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。对于一些碍于情面不适合当面拒绝的要求，不必马上说“不”，可以采取转移话题、答非所问、寻找借口等方式暂时把对方的焦点转移开，从而达到间接拒绝的目的。

3.引申式回绝

引申式回绝是指导游人员根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。

4.诱导式回绝

诱导式回绝是指导游人员针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定的回绝方式。

回绝时应注意以下两点。

1）对游客的额外要求，不要一味拒绝。

2）掌握好拒绝语言基本心理准则—— 不使游客产生紧张感。

案例

导游人员拒绝游客的语言技巧

例一　某旅行团正按预定的日程和线路观光游览，有位客人因为去过其中的某个景点，途中要求导游人员改变旅行线路。按照规定，旅行线路事先已经定好，中途是不能随意改变的。面对这位游客的要求，导游人员小张采用的就是直接拒绝法。他说：“您去过这个景点，想换个新景点游览的心情我非常理解，可旅游线路是事先规定好的，我也无权更改，您的这个愿望我这次无法帮您实现，真的很抱歉！”

分析：这位导游人员在直接拒绝游客时，没有使用一个“不”字，可拒绝的意思表达得十分清楚，道理也在拒绝中表明了，加上导游人员在拒绝时始终微笑，且语调柔和亲切，游客也就不再提改变线路的事了。

例二　小李幼师毕业后，又经过自己的努力取得了“国导”任职资格，就职于某地康辉旅行社。她是一位能歌善舞的漂亮女孩，又会讲一口纯正的普通话，在带团的过程中凭着她过硬的业务知识和周到的服务赢得了游客的赞赏，在旅行社里她也是一名业务骨干。有一次，在带团行车过程中，为了增加游客的兴致，小李像往常一样给游客唱歌，她的歌声动听悦耳，赢来了游客阵阵掌声。在带团结束后，一位老板模样的游客笑眯眯地对小李说：“李小姐，你的歌声太美了，在临别之前，我希望你再为我唱一首，好吗？”小李说：“谢谢您的夸奖，既然您这么爱听我的歌，在离别前，我就用歌声来感谢各位朋友对我工作的支持。”小李唱毕，这位老板模样的游客从口袋里掏出几张百元钞票走到她面前，说：“小姐，谢谢你为我唱歌！这几百元钱就算我给你的小费吧。”小李说：“先生，我的歌声是献给包括您在内的所有在场的朋友。导游人员不同歌厅小姐，是不收小费的！您的心意我领了，谢谢！朋友们，能为你们服务我感到非常高兴，我们有幸这次相逢，相信将来有缘再次相会，最后祝大家一路顺风！谢谢！”老板模样的游客收起钱后微笑地说：“李小姐，我去过很多地方，你是我见到的导游中最出色的一个！下次再到贵地来一定还请你做我的导游。”

分析：小李先侧面否定了游客的话意，然后又作了委婉拒绝的补充，让游客明白导游人员与歌厅小姐的工作性质是不同的。小李在谢绝游客时，态度和蔼可亲，语言委婉温和得体，这次谢绝使小李在游客中的形象更完美了。

例三　一批商人旅行团参观玉石加工厂，看着眼前玉色莹洁、玉质细腻、雕琢精致的工艺品赞叹不已，爱不释手。其中一位游客不断地向车间工人打听研磨玉石的方法，可是谁都不愿告诉他。最后这位游客只好询问导游人员，导游人员神秘地向四周环视一圈，再故作肯定地对这位游客小声说：“不要说我不知道，这个车间的所有工人都不知道。”那位游客先是一愣，接着很快领悟了导游人员的言外之意，“是啊，这是商业机密。”他嘴里小声说了句什么，就不再打听了。

分析：当游客向导游员提出某种要求，而导游员不能答应又无法讲明原因，为了不给游客难堪，用微笑、摇头、摆手这种态势语拒绝是最好的选择。

例四　一位男游客在九华山游玩了一天，入住宾馆前，很诡秘地招呼导游人员小叶，希望小叶晚上帮他找个小姐，说是在九华山过夜，晚上一定很寂寞很无聊，找个小姐陪他说说话就不会寂寞了。这个要求小叶当然要拒绝，但又不能严词拒绝，小叶微笑着对这位游客说：“先生，您到九华山来观光游览，说明您和九华山的‘佛’很有缘，您是第一次来九华山吧，在这短短的两天时间里，九华山的‘佛’光时时照耀着您！您就把这两天宝贵的时间留给‘佛’，好吗？”这种暗示性拒绝让游客顿然醒悟，他一脸的羞愧，忙对小叶说：“对不起，我已经冒犯了菩萨，明天一定给菩萨多磕头多烧香，求菩萨赎罪。”

分析：小叶就是利用九华山上的“佛”来暗示游客，在这座佛教名山游览观光，游客与“佛”结缘了，心灵应该得到净化。游客在导游的暗示中消除了杂念。导游人员采用这种暗示性拒绝，让游客去思、去想，最终明白自己所提的要求是错误的。

例五　小王是一位年轻漂亮的女导游人员，在为游客提供了一天的导游讲解服务后，给游客留下了非常美好的印象，在返回宾馆下车时，一位男游客当着许多游客的面向这位漂亮的“王导”发出邀请：“王小姐，晚上我请你去舞厅跳舞好吗？”话一出口，所有游客的眼光“刷”地一下全投向小王。小王看看这位表情有些猥琐的男游客，什么话也没说，微微一笑，面带歉意地摇摇头、摆摆手，然后回头招呼别的游客去了，男游客见状也只好作罢。

分析：导游带团有时会碰到个别行为不端的好色之徒，他们以旅游为名，在外寻花问柳，追求刺激。有时，他会向导游人员提出要求，希望导游人员帮助他实现那些不合情不合理不合法的愿望，这时候导游人员可以用暗示法，消除游客的杂念，使游客自动放弃提出的要求，以达到拒绝的目的。

总之，导游人员在导游服务中，为了保证大多数游客的合法权益和旅游企业的正当利益，为了树立良好的导游形象，对游客提出的不合情理、不合法的要求，该拒绝时还是要拒绝。导游人员在拒绝游客时只要态度诚恳、道理过硬、方法正确，有时候给游客以适当的补偿，游客是不会因为在旅游过程中遭到导游人员的拒绝而去投诉导游人员“服务不周”的。

（资料来源：http://home.51.com/liumangjitashou/diary/item/10045929.html http://www.ls7788.cn/blog/904457447/1266727338.html）

（六）道歉的语言技巧

道歉主要有微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉三种类型。

1.微笑式道歉

微笑是无声传递的信息，运用微笑并不是奴颜婢膝，而是一个人涵养的外化。

2.迂回式道歉

导游人员不便直接、公开向游客道歉时，采用其他的方式求得游客的谅解。例如，旅游团下榻宾馆就早餐问题向导游表示不满，并提出要求换住其他的宾馆，导游人员与宾馆商量后，增加了早餐种类，得到了客人的谅解。

3.自责式道歉

旅游供给服务存在缺陷，导游要代人受过，勇于自责，以此来缓和游客不满情绪。

运用道歉语言时要注意以下三点。

1）道歉必须诚恳。

2）道歉必须及时，即知错必改，而弥补是道歉的行动表现。

3）道歉要把握分寸，不要因为旅游者的某些不快就道歉，也不要无休止地道歉。

资料链接

导游人员如何致歉

著名人文学家葛剑雄先生在讲述欧洲的旅游服务时说，欧洲旅行社导游人员的服务始终彬彬有礼，导游解说后总不忘问一声大家：“还有什么问题提问的，我愿为大家解答。”在英国莎翁故居，他在导游人员最后话音刚落时便向她提出了对莎翁故居陈设物与莎翁生活时代有差别的疑问，这位导游小姐微笑着告诉他，这对一般观众介绍已经足够了。导游小姐的这种真诚的歉意让人很可以理解。在这个案例中，这位导游小姐的一句“这对一般观众介绍已经足够”的解释，既有歉意，又有赞美，很能引起问话人的好感。这说明，虽然导游工作还有不尽如人意的地方，但是只要导游人员的解释充满歉意，就能够让游客理解，就能取得良好的交际效果。

（资料来源：吴伟余.《对游客一视同仁》，载《旅游时报》，2001年4月29日，第22版）

实训内容—— 导游人员语言技能

1.实训准备

1）准备导游语言实训话题。

2）学生分组。

2.实训地点

导游模拟实训室、校园、景区。

3.实训内容与步骤

（1）实训内容

1）见面寒暄语运用。

要求：见面时要得体地与游客寒暄，语言简单且不失礼节。

场景设计：早晨在景区门口见到第一批游客。

2）劝说语言运用。

要求：当游客情绪比较消极或过于激动时，导游人员需采用适当的劝说技巧使游客情绪有所转变。劝说应注意以理服人，语气婉转，态度真诚，要充分尊重对方。

场景设计：当游客来到景区参观时，正好下起了雨，游客心情沮丧。你将如何使用劝说语言扭转游客情绪？

3）答问语言运用。

要求：游客在游览过程中，出于不同动机可能会提出各种各样的问题，导游人员应根据具体情况恰当地作出回答。

场景设计：游客对于景区开放时间、活动项目及设施设备等方面的问题需咨询时；游客有关我国的政治、经济、政策等问题的提问。

4）安慰语言运用。

要求：当游客在景区发生意外或遇到麻烦时，导游人员不仅要妥善处理，而且还要及时进行安慰，尽力使游客的痛苦和烦恼降到最低限度。安慰时，要求针对游客的具体情况恰当地运用安慰语言。

场景设计：设定游客钱包丢失、玩伴走失、生病、摔伤等。

5）道歉语言运用。

要求：各种主客观原因可能会造成导游工作的失误，令游客不满。道歉时要巧妙地说明情况，并诚恳致歉，使负面影响降到最小程度，但不应将不是自己承担的过错都揽过来。

场景设计：设定游客在旅游过程中，因相关接待单位，如餐厅、景区服务上的欠缺，造成游客不快和不满等。

（2）实训步骤

1）教师任选一个学生上台交谈示范，然后引导学生进行分析点评。

2）设计模拟场景和模拟对象，让学生分组练习。学生按抽到的交际话题与扮演游客的学生进行交谈。

3）教师最后将这次实训结果进行点评和总结。