导游服务的性质和特点

第二节　导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质

（一）政治性

导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。

在资本主义制度下，导游人员由于长期受资本主义思想意识的熏陶，在向旅游者提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义的人生观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。

在社会主义制度下，中国的导游人员在向国内外旅游者提供导游服务时，无论是介绍山川的秀美，还是讲解历史文化，都应充满爱国主义的热情，坚持四项基本原则，宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。对于那些愿意了解我国现状的旅游者，导游人员更应主动热情地进行介绍，这既是中国导游人员的职责，也是一项光荣的使命。

总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。此外，世界各国的导游服务还具有后面的共同属性。

（二）社会性

旅游活动是一种社会现象，在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方旅游者，推动世界上这一规模最大的社会活动，所以，导游人员所从事的工作本身就具有社会性。导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。

（三）文化性

导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至一言一行都在影响着旅游者，都在扩大着一个国家或地区民族的传统文化和现代文明的影响。导游人员为来自世界各国、各民族的旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解给旅游者以知识、乐趣和美的享受，同时还吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并还有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家或地区民族的传统文化和现代文明的作用。

（四）服务性

导游服务，顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，来满足旅游者游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。然而，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种复杂、高智能、高技能的服务，因而是高级的服务。

（五）经济性

导游服务是导游人员通过向旅游者提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有经济价值，在市场上表现为价格。因此，导游服务具有经济属性。导游服务的经济性主要表现在以下诸方面。

1.直接创收

导游人员直接为旅游者服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费。由此可见，导游工作本身就可为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。

2.降低成本，开源节流

如同任何产品一样，旅游产品的价格，是由其成本决定的。即便实力最强的旅行社，也要进行成本核算。导游员处于旅游接待的第一线，如果能在旅游线路安排等细节上有成本意识，就能为旅行社降低成本开支，增加旅行社的收益，为企业增加利润做出贡献。

3.扩大客源，间接创收

旅游者是旅游业生存和发展的先决条件，没有旅游者，发展旅游业就无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。所以，世界许多国家和地区的政府为支持旅游业的发展，不惜投入大量资金和人力在国内外进行大规模的广告宣传和促销活动，以招徕旅游者。

然而，与广告宣传相比，另一种更为有效的宣传方式则是旅游者的“口头宣传”，即旅游者在旅游目的地参观访问之后，回去向其亲朋好友讲述他在旅游目的地所受到的接待、旅游经历和体验。这种口头宣传不仅向旅游者周围的人传播了旅游目的地的旅游信息，提高了旅游目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上会对其他旅游者今后的旅游流向产生影响。旅游者的亲身体验比任何广告宣传更可靠，更令人信服，所以，导游人员向旅游者提供优质的导游服务，对招徕回头客、扩大新客源，从而达到间接创收等方面有着不可忽视的作用。

4.促销商品

商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分，各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺旅游者的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50%，在新加坡、香港等国家和地区的旅游总收入中，销售商品和纪念品的收入甚至已超过了上述比例。在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重。

5.促进经济交流

我国正在进行大规模的社会主义经济建设，各地都需要资金和先进的科学技术。在来中国旅游的海外人士及在国内旅游的人中，不乏科学家、教授及方方面面的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息；或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资的环境，也可能有贷款、捐赠的意向。导游人员在与旅游者交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社报告，在领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流，为我国的社会主义建设做出应有的贡献。

（六）涉外性

发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。自改革开放以来，经济快速发展，人民生活水平不断提高，我国公民出境旅游发展势头也很强劲。对于前一种旅游，导游人员是为海外旅游者提供导游服务；而对于后一种旅游，导游人员是为中国公民提供出境陪同服务，两者都具有明显的涉外性。导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交的作用不容低估。涉外导游服务的政治意义主要表现在如下两个方面。

1.宣传社会主义中国

目前中国接待的海外来华旅游者中，绝大多数人都希望了解中国，包括社会制度、建设情况和各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中国的旅游者。因此，帮助来自四面八方的海外旅游者正确地认识中国是导游人员义不容辞的责任。同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时，目的地的人民也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。所以，导游人员的导游讲解，甚至一举一动都在有意无意地宣传着中国。作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，要以积极的姿态，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和游览娱乐中，对于那些希望了解中国的旅游者及其他国家和地区的人民，更应不失时机地宣传中国。当然，在宣传中，形式要多样化，方法要灵活多变，切忌呆板、僵化、千篇一律和强加于人。

2.发挥民间大使的作用

旅游活动是当今世界规模最大的民间外交活动。旅游促进了国家之间、地区之间的人际交往，增进了各国、各地区、各族人民之间的相互了解和友谊，消除因为相互隔绝而造成的误解、猜忌，对加强世界人民的团结，维护国家安定和世界和平具有重要意义。在这一方面，导游人员起着极为重要的作用。

在旅游者心目中，导游人员是一个国家或地区的代表，是人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友；可利用接触旅游者面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国和旅游者等有利条件与旅游者进行广泛接触，进行感情上的交流。一位外国旅游者曾赞誉说：中国导游人员是通向友谊的桥梁，是中国人民的友好使者。对于这种赞誉，大部分中国导游人员是受之无愧的。他们以高尚的思想品德、渊博的知识、精湛的导游技能、热情的服务态度，为来自五湖四海的旅游者提供了不同凡响的导游讲解服务和富有人情味的旅行生活服务，帮助旅游者认识中国，增进中国与其它各国、各地区人民的相互了解，在为中国赢得友谊和朋友方面做出了重要贡献，履行着“民间大使”的重任。

此外，导游服务的涉外性还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究，特别是了解外国旅游者的需求及其变化，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式，了解外国旅游者的需求及其变化，既是导游人员的基本职责之一，也是导游人员做好导游服务工作的需要。因为了解旅游者的社会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好等是导游人员安排旅游活动的重要依据；了解对象国的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等有助于导游人员向旅游者提供令人满意的导游服务和旅行生活服务；了解旅游者的经济地位和购物需求，有利于导游人员向他们提供更好的购物服务；了解旅游者的情绪和心理状态，有助于导游人员更有针对性地向他们提供心理服务……上述知识，虽然导游人员可从书本上获得，但是，书本上的只是一般性的知识，而与具体情况可能存在较大差别。因此，导游人员只有在同旅游者相处的过程中，从旅游者的言谈举止、对游览景观的兴趣与表现、对购物和参加文娱活动的反应来了解旅游者的需求与爱好，从中发现旅游者需求的变化。这种现场的了解更真实，对于导游人员有针对性地提供导游服务，提高导游服务质量更有帮助；也有助于改进我国旅游产品的开发、设计，更具针对性地开展旅游宣传、招徕与促销活动。

了解外国旅游企业的经营方式、旅游产品的组合、销售运作和管理模式，有助于中国旅游企业吸取外国先进的管理经验和经营手段，改善和提高中国旅游业的经营管理水平。

二、导游服务的特点

导游服务是一种高智能、高技能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程。即从旅游者入境或出境起，一直到旅游者出境或入境止，导游服务始终陪伴着旅游者，因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务与服务行业中其他服务不同的特点，归纳起来有如下几点。

（一）独立性强

导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游中往往要独当一面。导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动、带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需要独立地、合情合理地进行处理。

导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员要根据不同旅游者的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。

（二）脑体高度结合

导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。导游人员接待的旅游者中，各种社会背景、文化水平的都有，其中不乏专家和学者。导游人员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等均需涉及。导游人员在进行景观讲解、解答旅游者的问题时，都需要运用所掌握的知识和智慧来应付，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游人员的工作量也很大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应旅游者的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无份内份外之分。尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同旅游者，无论严寒酷暑长期在外工作，体力消耗大，又常常无法正常休息。

（三）复杂多变

导游服务工作不仅繁杂，且变化较大。其复杂性主要表现在如下几个方面。

1.服务对象复杂

导游服务的对象是旅游者，他们来自五湖四海，各种国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。导游人员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批旅游者都互不相同，这又是不断变化着的复杂群体。

2.旅游者需求多种多样

导游人员除按接待计划安排和落实旅游者旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等基本活动外，还有责任满足或帮助满足旅游者随时提出的个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、旅游者患病、旅游者走失、旅游者财物被窃与证件丢失等，而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游人员审时度势、判断准确并妥善处理。

3.接触的人员多，人际关系复杂

导游人员除天天接触旅游者之外，在安排和组织旅游者活动时还要同饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，而且还要处理导游群体中全陪、地陪与外方领队的关系。虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。导游人员一方面代表委派的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益；另一方面，又代表旅游者，要维护旅游者的合法权益；还要以双重代表的身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心。

4.要面对各种物质诱惑和“精神污染”

导游人员在同海外旅游者的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。处在这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，要始终保持清醒的头脑，自觉抵制“精神污染”。

（四）跨文化性

导游服务工作是传播文化的重要渠道，然而，世界各国、各地区之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作的跨文化性。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成传播文化的重任。