呼叫中心的随叫随到服务

呼叫中心的随叫随到服务——便利快捷

香港银行出售的是服务，服务质量——客户的满意度决定银行的收益，良好的服务是香港银行最鲜明的特点和个性。为此，要求各级管理人员将“热情、协作、礼貌、负责、快捷、准确”作为服务管理的要素，将为客户提供满意的服务作为银行的宗旨，将服务第一作为生存和发展的基础。走进香港银行，面对银行职员亲切的笑脸、温馨的话语、快捷的效率，让客户享受到上帝般的待遇和时时处处为客户着想的服务宗旨。

香港银行还推出一种定向营销的手段——呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心（Customer Care Center）。顾客是银行的“上帝”，先和“上帝”建立联系，在任何时候都将收效显著。因此，综合利用现在的电信网络基础和计算机网络基础，结合电话、传真、电子邮件、网络等多种方式，率先发展以客户为中心的智能信息沟通资源融合的呼叫中心系统，成为现代银行竞争的利器。呼叫中心不是计算机、电话机、录音设备的简单堆砌，而应是能够帮助客户随时随地采用任何通信手段，都能和银行进行信息交流的系统。与传统的电话银行不同，呼叫中心的服务是双向、互动的，客户不仅能进行简单的业务咨询和查询，还能够进行诸如转账、挂失、外汇买卖等实质性的银行业务。客户只要拨通了呼叫中心的电话或进入呼叫中心的Web，银行呼叫中心工作人员面前的屏幕上立即出现该客户的所有信息资料，并根据客户提出的问题，进行有针对性的专业回答。在香港，诸多银行均采用了“呼叫中心”这一客户服务系统，是银行在加强服务上推出的专职服务的机构，它不仅对银行的客户具有强大的服务功能，而且也为银行内部的管理、服务、调度和增值起到非常重要的协调作用。客户服务中心进行全天候的服务，打破了银行的有限有人服务；它的实现形成银行新的利润中心。客户服务中心将服务集中化和专业化，使服务按照服务的规律进行专业化的运作。

香港银行的客户服务中心过去是一个不起眼的部门，也受不到重视，如今，随着香港银行的变革管理，客户服务中心的地位大大提升，因为他们是与客户接触最密切的部门，也正在成为一个新的销售渠道。现在香港银行将市场和服务部门进行整合，当银行开发一项新业务时，从以前积累的客户入手，成功的可能性就高了许多。过去，市场人员不重视听取客户的需求，这也是客户最不满意的环节，并且将这几个部门的业绩和客户的满意度结合起来。客户中心很好地将银行的客户做一个细分，了解每个产品的客户接受程度，每个阶段客户群是多少，哪些是竞争客户，哪些是潜在客户，哪些永远不可能是客户。如一些客户存款仅有几万元，香港银行永远不会将他们作为基金的主要客户。客户中心提出银行产品的主打，了解客户的真正需要，满足客户的期望值，不同的客户不同对待。

传统意义上的客户服务中心仅仅是一个“成本中心”，即银行仅将此用于客户投诉、信息调查等方面，带来的利益也是间接的。目前，是否成为“利润中心”已经成为实现真正意义上客户服务中心的必备要素，即客户服务中心必须通过实际的运营，为银行带来直接的经济效益。面对诸如哪些服务最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户最关心什么、售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题，客户服务中心可以通过确切的资料来证实，这就使银行的市场营销活动有了针对性和准确性，客户中心还通过银行的产品宣传，对不同客户群的产品推销和咨询，增加了本中心的客户群，进而产生实际的利润。

操作也是艺术

香港银行大厅十分安静，清雅的音乐一直在轻轻回响，在员工的办公室有音响开关，以免影响员工的工作，但在有客户出入的地方，音乐在滋润着每个客户。在员工的形象上，香港银行对那些面对客户的员工有基本的仪表要求，必须画淡妆，必须注意发型，不能戴耳环，不能穿金戴银，除此之外，还要求员工在处理业务时，手法纯熟，让客户赏心悦目。处理准确，从无拖延，他们的点钞必须快、准、美，必须让客户跷起大拇指称赞。一位客户在办完业务后，还不肯离去，问他还有什么事吗?他的回答让员工激动：他想再看看员工点钱和按计算器。在香港银行的业务技术比赛中，动作美观当然会给参赛者加分。

体验银行服务

自从有了体验经济这个名词，香港银行也在关注客户的心理满足，为客户提供难以忘怀的服务体验，香港银行的服务多种多样，但让客户到银行的体验是在银行的开放日进行的，让客户在银行的柜台坐坐，照上一张相片，让客户亲手做一张信用卡，留作永久的纪念，让客户使用银行的计算机，在员工的指导下，做做网上银行服务，让客户根据银行提供的虚拟资本市场，进行股票交易，等等。银行高档、独特和个性化的体验服务给客户带来了喜悦，带来了知识、带来了对银行服务文化的认同。

为什么仍是良好服务

当香港银行谈到服务时，都是说要做好良好服务。在银行管理的目标中有一个目标：要将良好服务向优质服务转变——服务总是在与时俱进，原来推行所谓良好服务的标准，现在已成了司空见惯的寻常小事——如站立服务、微笑服务等。香港银行的服务要向五星级宾馆和航空公司学习。如空中小姐的服装、发型、说话、口音、姿态，甚至操作的手势都是一个样的；银行的服务要追赶航空服务并非一朝一夕的事情，因为服务成本和服务的环境都使得银行服务任重道远。为此，银行服务绝不能认为已经差不多了，还必须继续努力。

服务管理的三阶段

香港银行的服务管理经历了三个阶段：第一阶段，教育员工要做好服务，要求员工自律。但是虽然这样做，可以得到员工的配合，但是没有制度约束。第二阶段，成立专门的服务组织，制定各种制度和进行各种检查，但是服务工作并被没有占有其应有的地位。第三阶段，各级主管都成为服务主管，服务工作成为全行的中心工作。服务的新理念：关心帮助他人+盈利成为员工的自觉行动，科学地顾及成本和利润，注意服务过程，注重服务设计是这一阶段服务的中心任务。

无限服务

在21世纪，香港银行发展的主要方向，已从有限服务发展为无限服务。什么叫有限服务?什么叫无限服务?譬如说我们的银行卡，通常只要办一个就可以用很久，这是有限消费；但用卡消费却是无限消费，需要一直和银行打交道，我们现在向一个客户提供存款服务和贷款服务，也是有限服务，但其他的附带产品是无限服务，如果我们可以向这个客户介绍他所喜欢的产品，使他成为我们的忠实客户，就必须给予他无限服务。大部分我们需要的东西，在20世纪都已被做出来了，尤其在东亚金融风暴后，整个世界出现供过于求的现象，任何产品、任何服务皆供过于求。在一个硬件供过于求的世界里，不应该再拼命去从事有限服务，像现在一些银行已经与以前不一样了，可以向它定制产品，慢慢从有限的服务转型成无限的服务，要设法建立客户服务的平台，如建立银企网络等，要想方设法留住客户，为客户提供“一揽子”服务，这样银行才能永久成长。

无形服务

服务是无形的，客户最看中的不是在银行能得到什么，而是一种感觉，一种享受，一种文化，甚至是一种潇洒和一种风度，为了享受银行所给予客户的一种尊贵。一位客户来到银行，从他进门开始，看到的，感触到的是一种温情，一种似家的感觉，一种处处事事对客户的周密照顾，客户是员工的老板，他的心灵中就会产生一种对银行优质服务的认同。为了给客户这种感受，香港银行强调要站在客户角度上，想象如何能有这种感受，他们总结出，只要心里首先想到客户，将客户看做是银行员工的衣食父母，当所有员工不但在理念上，而且在行动上，把客户放在心上，客户所要的无形服务感受一定就会得到。

附加服务是差异的关键

香港银行的服务大体可以分为两种，一是核心服务，一是附加服务。核心服务是银行的基本服务，如存、贷和结算等，这样的服务必须按照行业规律办事，不能任意改动或革新。附加服务是银行在核心服务上附加的服务，附加服务是各家银行竞争的焦点，如何给予客户更合适的附加服务，如何让客户感到银行的关心，是附加服务的考虑点。香港银行推出信用卡，又推出一系列附加服务，如全球24小时急救和补发卡，全球性保险等，信用卡的核心服务与其他银行没有什么不同，但附加服务大不相同，是差异的关键。

全方位的服务

香港银行的服务讲求任何时间、任何地点和任何渠道的服务，只要是银行可以做的，银行都努力去实践。香港银行已经开办的业务包括旅游、运输、仓库、保险，甚至家居，遗嘱办理等，为客户服务提供银行所能，特别是中间代理业务可以为银行找到客源。当金融集团成立后，银行投资的各种公司就开张了，配合银行的业务发展，提供全面的服务，为客户方便，也为银行方便，不受地域、空间和方式的限制，香港银行在服务上走在了服务行业的前列。

香港银行的支付系统

香港银行的服务标准一直将其与五星级酒店相比，而不是三星二星，香港银行有很好的支付系统，有很好的设备和硬件，但这还不够，还必须有很好的支付服务体系。服务专家说：你是否敢把一支0.7美元的口红卖到7美元，关键是要让客户有高档享受。一位客户来到银行存款，由于金额太少，银行需要向他收费，他不理解，员工向他解释，先不论营业大厅的豪华装修和良好的环境，银行需要为客户的小额存款支付费用。如今，客户在乎高品位、高效率，一种心理的满足。银行能将它的支付系统很好地运用，就是必须做好服务，有了好的支付系统，银行的利润才能滚滚而来。

服务是一个持续关心的过程

一位新客户经理做完一笔大的业务后，就以为万事大吉了，收拾起案卷，又在设法找新的客户，这时，经理对他说，对客户的服务没有终点，要持续不断地给客户提供优质服务，并建立和谐和长久的客户关系，经常寻找客户的商机。有一个统计，60％的新客户来自于老客户的推荐。因此，要学习做客户的金融顾问，要学习和客户长久交往。如今的服务不是单笔交易，而是关系营销，是持续的服务。

服务重在设计

服务重设计。原来香港银行对服务的评估是根据价格，后来是质量，现在是设计。服务是无形的，如何把无形的服务变为有形，变得生动，从而让客户感知和感动。银行认为15年前讲究服务价格，10年前讲究服务质量，现在讲究服务设计。通过外观设计、包装设计、内容设计将服务档次提高。

打掉传统柜台

在如今的银行里，没有玻璃，没有高高的柜台是不可想象的，但是一家香港银行的总行就做到了这一点，他们将总行营业部的玻璃全部打掉，将柜台降低到和客户可以轻松交谈的高度，他们并非没有安全意识，因为在这里，没有人敢打劫，内部的保安实施严密，员工有近百人，还有许多电子装备，再大胆的劫匪，也不敢来送死。香港银行处处为客户着想，想为他们提供一个舒适的环境，但如何在保证安全的前提下消除这些隔阂，香港银行可谓煞费苦心，除了他们对保安严密的地方网开一面外，他们将那些不在柜面经手现钞的部门搬了出来，与客户面对面地交谈；他们设立一些大户室，以为客户提供更人性化的服务。

非常服务

在现今竞争激烈的社会中各行各业为求永续生存，莫不着力在竞争力的提升，其中一项就是服务品质不停地改善，然而“满意的客户”并不具有实际价值，只是基本的生存条件，唯有“忠诚的客户”才是公司的真正资产，而这首要条件就是给客户“非常服务”。而服务无其他秘诀，就是设身处地为他着想，满足他的需求，再加上自己的创意与关心，这便是非常服务。度身定做便能为客户进行特殊的非常服务。一位客户要求银行在融资的过程中，注意为客户避税，银行专门请对税法有很深了解的专家一起，对贷款金额和时间以及方式进行研究，并切实提出融资方案，得到客户的赞扬，并由此发展成银行的一项新业务品种，成为客户避税性融资，吸引了一批客户。

服务也在比流动性

服务是管理，服务是有效地使用人流、物流和资金流，服务就是在比这“三流”的管理水平，服务也可以说是在建立这“三流”的顺畅通道。如果不顺畅，就会引起“塞车”，就是浪费。人尽其才，物尽其用，资金要产生最大的利润。过去，产品有库存一说，如今许多现代企业在实行零库存，零件来了立即上线，产品出来，立即出厂。在银行也一样，工序经过改造，流水线的操作也在银行运用，加快效率，提高各种操作流动的速度是如今服务竞争的焦点，因此，不要留有死角，不要浪费资源，提高业务速度是银行服务管理工作的重心。香港银行专门设立了业务操作程序研究和改进的专门机构，就是为了负担此重任。

防止服务危机发生

银行同其他行业一样，危机管理是非常重要的，多米诺骨牌效应一直在提醒管理者，不要轻视小的“导火索”。现在的信息时代，信息是一秒万里，危机的扩大也是“十倍音速”，一件不在意的事件可能引发很大的动乱，一家香港银行将客户存在保管箱内的东西按照无用箱给毁掉了，客户马上对于这家银行管理的不信任度暴涨，如果银行不及时妥当地处理，就可能导致这家银行的倒闭，服务一样会无小事，看到危机的苗头，从基本的管理抓起，才能防微杜渐，这家银行从客户的利益出发，站在同理心的角度上，为客户提供了让客户满意的赔偿。

防止服务过剩

一位客户经理在短短的时间里，营销费用很高，尽管许多费用是个人支出，但他的主管经理还是一再提醒他，不要服务过剩，对客户的服务要把握火候，香港银行的服务是有限度的，不是不计成本的。在银行可以承受的范围内，在银行对每个客户的成本和产品的成本有合理的计算的前提下，香港银行的服务会讲求人力、物力和财力合理化，恰到好处的服务是客户欢迎的，也是银行可以接受的。过剩的服务反而会让客户感到不舒服、不愉快，同时，也给银行的成本管理增加负担，不利于有效地为客户服务。

想在被服务单位的前面

一家香港银行的后勤人员有60多人，负责全行上千人的后勤保障。后勤工作的宗旨是为全行服务，为业务第一线服务。无论是维修、办公用品购买、文件传递，还是汽车管理、电讯管理，他们都是随叫随到，保质保量。后勤工作的主管部门总务部所推崇的服务精神是“站在被服务对象的立场上，向服务要质量”。本着这种精神，总务部各级管理人员经常深入第一线，体验生活，自我感觉后勤工作的分量，聆听各单位员工的要求，发现问题，将心比心，使服务工作锦上添花。被服务单位没有想到的，他们先想到了，被服务单位只要增加一处盆景，他们不但做了，而且还做了精美的造型，增加了装饰品，让人们对总务部褒奖有加。后勤工作千丝万缕，总务部抓住重点，管好电讯，管好餐厅，管好行产，管好文件以及管好汽车，使这个难当的“管家”工作做得十分出色。