呼叫中心技术的发展状况

7.3.2　呼叫中心技术的发展状况

日本市场是全球较为成熟的呼叫中心市场之一，呼叫中心的应用遍布各行各业。在整体呼叫中心行业产生的市场价值中，由呼叫中心外拨直接产生的占1/4，50%的呼叫中心配备了专用外拨设备。这说明呼叫中心已完全脱离了服务窗口的概念，成为企业营销的有力工具，实现了高度利润中心化。

呼叫中心在日本市场的发展也经历了一个从初创到成长、成熟的过程。从最初传统的PSTN，业务代表接听电话提供信息服务，到IVR及CTI技术以及现今数据、话音和视频传输网络三网合一的结构，现代呼叫中心系统已经成为最先进信息化技术的大集成。

每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都成为特定的功能模块。特别是近年来网络集成技术的不断发展，使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展，从而使以前以电话为服务工具的呼叫中心开始向各种通信方式开放。呼叫中心系统国际高端市场（如日本、北美等）应用发展过程如图7-4所示。

图7-4　呼叫中心系统国际高端市场应用发展过程

目前就日本呼叫中心市场的特点来分析，从技术发展趋势上看，呼叫中心将逐步与现代信息技术融合。未来呼叫中心的主要产品将有两个发展方向：一个进一步与WAP技术、ASR技术结合产生的无线接入移动呼叫中心；另一个是多媒体技术与基于Internet呼叫中心的融合。未来的呼叫中心将基于语音、数据和视频等信息技术，从而使呼叫中心在功能上得以飞跃。现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于呼叫中心，使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心必将成为未来呼叫中心的主流市场。我们了解国外呼叫中心市场发展的目的是，借鉴国外的成功经验，少走弯路，将我国的呼叫中心应用提高到一个新的水平。