呼叫中心实现方案和原理

7.3.4　呼叫中心实现方案和原理

1.系统结构概述

系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中致力坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的功能人性化”等方面的原则，开发出融合各种数据接口于一体的INtess呼叫中心。

图7-5　IVR处理呼叫流程

INtess呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面为业务实现层，其逻辑结构如图7-6所示。

图7-6　平台三层逻辑结构

交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是INtess平台强大的组网能力的保证。

业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。

业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。

这三层中，交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能上得到扩展。INtess呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心的建设，并具有业务灵活多变、支撑平台稳定规范的特点。

2.系统总体结构

INtess呼叫中心平台的基本结构如图7-7所示。

图7-7　INtess呼叫中心平台的基本结构

在图7-7中，根据不同的系统容量，物理设备不同。在较小规模时，系统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统的处理能力和稳定性。

C＆C08-Q数字排队机：在系统中作为交换接入设备，是在华为公司C＆C08交换机基础上开发的智能交换机，具有NO.1和NO.7信令处理能力；同时C＆C08-Q融入了接入服务器（AS）功能，可以用于MODEM拨号等数字通信用户的接入，使用A8010Refiner模块可作为IP电话网关完成VoIP的功能。在系统中，不同的业务可以合群使用中继，大大提高中继的使用效率。它内置10MB网卡，用于将排队机连接到局域网上，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道，将交换网络与计算机网络融合在一起。

CTI Server：排队机通过网络连接到CTI Server上，通过标准的CSTA协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通信。为了提高系统的可靠性，CTI Server采用主备方式，当主系统发生障碍时，可以自动切换到备用系统。

核心服务器CCS：是INtess客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制、呼叫的技能路由、呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据和监视信息等。CCS向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。为了提高系统的可靠性，CCS采用主备方式，当主系统发生障碍时，可以自动切换到备用系统。

交互式语音应答系统IVRS：提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用收号资源、语音资源（SPT、VP）和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。

话务员坐席：完成电话的受理，它和排队机通过1B＋1D的方式连接，同时接受核心服务器CCS的控制。

代理服务器（Proxy）：坐席或自动流程通过Proxy访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。在系统中，可以有多个Proxy负责访问数据库，CCS服务器自动均衡Proxy的数据库访问。

业务数据库：在系统中，本地数据库提供对客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资料数据和许多统计报表等数据。此外，还可以外挂其他数据库，提供详尽的业务数据。

Web通信服务器（Web Communication Server）：简称为WebCS，它指的是在Web中转发接触媒体请求、媒体数据流的部件，将浏览器的接触媒体请求、媒体数据流转发到相应的媒体服务器中。其主要任务是接收转发接触媒体控制信息和数据。

媒体服务器（Media Server）：主要任务是按特定的媒体流处理协议处理媒体流数据和通道管理。

文字交谈媒体服务器（Text Chat Media Server）：简称为ChatM，它是媒体服务器中的一种，主要是为了文字交谈的媒体流控制和通道管理。

WECC客户端组件：基于Web浏览器提供的一组客户端应用程序，实现Web集成呼叫中心功能的客户端功能（包括Internet用户和坐席端），如文字交谈、点击通话、回呼请求、护航浏览等。主要包括一组Java Applet、Activex控件、Plug-in插件以及前端集成处理单元。

工作流服务器：INtess客户服务平台，对于用户的服务应该形成闭环管理，本系统既是用户服务的受理点，也是用户服务的检验点和反馈点。为了保证这种闭环管理，系统通过工作流服务器，启用电子工作流，提供相关服务。

运维管理台：通过运维管理台以配置平台的资源，进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。监控台可以实时动态地监视到系统的各种设备的运行数据和状态。通过报表处理台可以得到系统的话务量、服务质量以及话务员工作情况的统计报表。

话务质检中心：用于完成对话务员的质量检测。话务质检中心可以实时监听、监视话务员的工作状态，并对话务员坐席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，可以对话务员进行录音，以便投诉的时候有依据可查。

SCE业务生成环境：是一个图形化的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程加载到IVR上运行。

TNPP接口机：提供标准TNPP V3.6接口，可实现中文寻呼通知答复等业务。

LED Monitor：是LED大屏幕显示系统，通过它能够显示当前话务概况，便于班长对话务员的观察和调整。

3.业务实现层的逻辑结构

业务实现的逻辑结构采用了“瘦客户机”的方式，即程序逻辑与用户界面分离的三层结构（见图7-8）：表示层（Presentation）、应用逻辑层（Business Logic）、数据服务层（Dataservice）。表示层负责与用户交互并把相应的请求通过调用中间层的组件传递给应用逻辑层。应用逻辑层的组件执行具体的事务逻辑并通过SQL等方式向第三层的组件提出数据或其他资源请求。

图7-8　业务实现的三层应用模型

这种分层方式带来了诸多的优点：系统的维护和更新变得简单，当事务逻辑发生变化时，只需更新服务器上相应的应用逻辑组件，之后所有的客户（表示层）就可以使用新的事务处理逻辑，避免了客户端应用程序版本控制和更新的困难。在应用逻辑层，开发人员可以通过常用的开发工具二次开发新的组件。