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话务员岗位是家庭服务企业的窗口

时间:2022-06-11 百科知识 版权反馈
【摘要】:四、话务员是客户信息的第一收集者一般来说,根据家庭服务企业内部的分工要求,家庭服务企业中的话务员主要是负责对外联络工作和客户的接待工作,而作为家庭服务企业中的一线家庭服务人员则主要是负责具体的各项家庭服务工作。

第一节 话务员岗位家庭服务企业的窗口

一般地说,客户找家庭服务公司要求提供某项家庭服务活动,除了少数的人是直接来到公司要求提供服务活动的,比较多的是利用现代社会发达的通信网络也即通过电话、网络等手段进行联系。每个话务员在与客户沟通交流过程中的言语是热忱还是生硬、恶劣;态度积极、主动还是消极、拖拉应付;这对客户的心理和接受程度来说,是完全不同的,因此话务员的岗位是家庭服务企业的一个重要窗口。具体来说,表现在以下几个方面。

一、话务员是公司形象的第一传递者

从企业公共关系的角度看,一个企业有否被社会所认可的、可信赖的良好形象,是决定其有没有强大的竞争能力的因素,是决定其能否生存和发展的重要条件之一,每个企业(公司)都是十分注重并致力去塑造良好形象的。而公司形象中的员工形象,应当说是公司形象中最根本和关键的一个元素,它一方面表明了员工对企业(公司)的信赖和忠诚程度,另一方面是通过每个员工自身所展示出来的形象如员工的品行、素质、作风、能力、态度、仪表等来体现的。作为家庭服务企业的话务员,是客户接触家庭服务企业员工中首当其冲的一种岗位,因此话务员是企业(公司)形象的第一传递者。

二、话务员是公司经营理念的第一传播者

应该说每一个企业都有自己的经营理念。这种经营理念概括了一个企业的经营态度和思维方式,其核心的问题是到底应以什么为中心来开展企业的经营活动。这种经营理念也是一个企业经营的一种导向、一种观念,它对一个企业来说具有兴衰成败的重要意义。因此,作为任何一个企业来说都是十分重视的,也是想方设法去维系的,并且不断地把它传播给广大的客户,从而扩大其影响力,进而把企业的产品或服务更好、更快、更多地提供给客户,吸引更多的潜在客户。在家庭服务企业中,话务员的主要工作是接待客户、咨询服务以及处理客户的各种问题等。应当说利用话务员工作的传播是企业各种传播方式和手段运用中比较好的一种,某种意义上讲也是最直接、最能自我控制、成本最低、传播速度最快的一种方式和手段。所以说话务员是公司经营理念的第一传播者。

三、话务员是公司与消费者关系处理的第一座桥梁

公共关系的基本理论知识告诉我们:消费者关系的内容主要包括研究消费者的需求、坚持优质服务、妥善处理消费者的抱怨。消费者关系的沟通方式主要是企业应当以积极的姿态、热忱的态度和主动的行为与消费者公众保持正常性的联系。现代市场营销理论还提出CS理论,即企业不仅要让消费者得到满意,而且还应当超越消费者的满意。作为家庭服务企业的话务员来说,主要是通过公司的电话服务热线答询要求进行家庭服务的消费者和接待家庭服务活动过程和结束后消费者的投诉或接受其他信息的反馈。在这些工作中,话务员要用良好的宣传,正确的消费观念引导消费者的消费;要让消费者对本公司有充分的知晓和了解,并取得消费者的支持;要努力争取消费者对自己企业的信任,在充分尊重消费者的前提下,要千方百计推出能使消费者满意的服务,或者购买本公司的服务产品;在接待消费者的投诉时,要虚心接受,态度诚恳,及时做好补救的措施,使消费者满意,从而也能留住消费者,增加消费者对本公司的忠诚度。在这里面,话务员实际上就是公司与消费者关系处理的主要代表和第一座桥梁。

四、话务员是客户信息的第一收集者

一般来说,根据家庭服务企业内部的分工要求,家庭服务企业中的话务员主要是负责对外联络工作和客户的接待工作,而作为家庭服务企业中的一线家庭服务人员则主要是负责具体的各项家庭服务工作。换一句话说,按公司的要求,一线家庭服务人员是不直接开展对外联络活动和擅自对外接受任务。所有的家庭服务工作的各种业务活动都是按公司下达的指令或要求然后交给一线家庭服务人员去完成的,或者说是通过公司的话务员转达给一线家庭服务人员去完成的。在这里,我们可以比较清楚地看到,各种上下、内外家庭服务活动的信息生成、信息交流、信息传递、信息反馈、信息处理等基本上是借助于话务系统这个岗位平台,话务员的岗位实际上是一个多功能的“信息中心”。从这个意义上讲,话务员应该是客户档案的建立者与客户信息的收集者。如果话务员能更进一步,则还可以成为客户信息的第一分析人,由此可以为公司决策者提供第一手资料。

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