呼叫中心客户信息服务代表的基本素养

职业素养就是职业素质修养，指从业者在一定生理和心理条件基础上，通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的在职业活动中起决定性作用，内在的、相对稳定的基本品质。

当一名客户信息服务代表是很容易的，不需要具备太多的条件，只需要熟悉产品，打字速度够快就可以了，然而这仅仅是当一名普通的客户信息服务代表。客户信息服务代表是客户服务中心的重要组成要素，客户信息服务代表每日进行的所有工作，彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客户服务中心传递给客户的。正是客户服务中心优秀的客户信息服务代表的存在，所有的客户服务才能更人性化、更有价值。

一、心态

心态是决定人们思维模式和行为方式的一种心理状态或态度，是人的心理对各种信息刺激所做出反应的趋向，是由认知、情感、行为意向等因素构成的富有建设性的主观价值取向。一位哲人说：“你的心态就是你真正的主人。”一位伟人说：“要么是你驾驭生命，要么是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师。”如果我们想改变自己的世界，改变自己的命运，那么首先应该改变自己的心态。

无论我们做什么事情，心态都是很重要的。“态度决定一切”。有什么样的态度，就会选择什么样的行为；有什么样的行为，就会有什么样的结果。作为一个客户信息服务代表，心态是很重要的，比如桌上放了同样多的半杯水，悲观者会说：“天啊，我只剩下半杯水了。”然而乐观者会说：“至少我还剩下半杯水。”作为客户信息服务代表，每天应该抱着什么样的心态去面对工作呢？是还没有上班之前就总是在想“每天遇到的客人都是很难缠的，有的一开口就骂人，一天的折磨又开始了。”还是“新的一天，让我保持美好的心情去迎接新的挑战吧！只要服务好一个难缠的客人，那就证明自己又进步了哦！”

心态是锻造心理素质的关键，一个好的心态会改变你的思维，引导你走向一个好的结果，从而锻造出良好的心理素质。客户信息服务代表应具备的心态是：

1.积极的心态

积极的心态主要是指积极的心理态度或状态，是个体对待自身、他人或事物的积极、正向、稳定的心理倾向，是一种良性的、建设性的心理准备状态，主要体现在文化素质教育、心理教育等各种正向、主动、积极的心理品质的培养和训练中。

积极心态就是面对工作、问题、困难、挫折、挑战和责任，从正面去想，从积极的一面去想，从可能成功的一面去想，积极采取行动，努力去做。积极心态，也是一种主动的生活态度，阳光般的把生活中的一切当作一种享受的过程。积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。积极的心态会感染人，给人以力量，会使一个人变得阳光、开朗！

2.主动的心态

主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”，就是不靠外力推动而行动，能够造成有利局面，使事情按照自己的意图进行。在竞争异常激烈的时代，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动去争取的。在呼叫服务中心，有很多事情也许没有人安排你去做，也许还有很多的职位虚位以待。如果你主动行动起来，努力工作，不但锻炼了自己，同时也为自己争取这些职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你，你就已经很落后了，这样的职位已挤满了那些主动行动的人。

主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。呼叫服务中心只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率，决定权在你自己。

3.空杯的心态

心理学中有种心态叫“空杯心态”。何谓“空杯心态”？古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？这就是“空杯心态”的起源。

空杯心态就是对过去荣耀、挫折的一种舍弃，也是对自己的一种否定，舍得之后才能获得更多，否定自己需要很大的勇气，但唯有如此才能找到自己的差距和不足，找到应该努力的方向。一个人应该舍弃的东西很多，懒惰、得过且过混日子的思想自然是不行的，是最应舍弃的。

人生是一场盛宴，绝不只是一道好菜。不能因小小的成绩就得意忘形，或者甘于认命。尤其是当我们还年轻的时候，更要学会空杯，既不能因一时的失败或挫折而一蹶不振，更不能因小小的成绩而得意忘形，我们要时刻“空杯”，勇于放下，这样才能取得更好的成绩，才能在今后的道路上走得更稳、更远！把自己融入企业之中，融入团队之中，否则，你永远是一个局外人。

4.双赢的心态

营销学这样认为，双赢是成双的，对于客户与企业来说，应是客户先赢企业后赢；对于员工与企业之间来说，应是员工先赢企业后赢。双赢强调的是双方的利益兼顾，即所谓的“赢者不全赢，输者不全输”。这是营销中经常用的一种理论。多数人所谓的双赢就是大家都有好处，至少不会变得更坏。“双赢”模式是中国传统文化中“和合”思想与西方市场竞争理念相结合的产物。在现代企业经营管理中，有人强调“和谐高于一切”，有人提倡“竞争才能生存”，而实践证明，和谐与竞争的统一才是企业经营的最高境界。市场经济是竞争经济也是协作经济，是社会化专业协作的大生产，因此在市场经济条件下的企业运作中，竞争与协作不可分割地联系在一起。

作为客户信息服务代表必须站在双赢的心态上，去处理与呼叫服务中心之间的关系、与发包企业之间的关系、与客户之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏呼叫服务中心的利益。没有大家且有小家？呼叫服务中心首先是一个利润中心，呼叫服务中心都没有了利益，个人也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏呼叫服务中心与发包企业之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。客户满足自己的需求，而呼叫服务中心实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。

5.包容的心态

包容是一种修养，是一种品质，更是一种美德。“包容”有宽容、大度、不计较、有气量的意思，也有一并容纳、接受不同意见的意思。包容不是胆小无能，而是一种海纳百川的大度。做人做事要包容，更要学会包容。

包容别人的过错，不是欣赏别人的过错，也不是成就别人、鼓励别人去犯错，而是允许别人的过错，让别人更好地改过，而不是对他的放纵；包容他人不等于放任其自流，那是不负责任的表现。一味地迁就、包容，就是溺爱，是害人之举，若有人称此为“包容”，那就是对“包容”的一种玷污和歪曲！

真正的客户服务就是为客户提供服务，满足客户的需求。作为呼叫服务中心的一员，我们会接触到各种各样的人或事，也会接触到各种各样的客户。每个客户的爱好和需求都不同，有不同的性格，不同的人生观、世界观、价值观等。这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。我们需要锻炼同情心，需要去接纳差异，包容差异。同样的状况，当我们从不同的角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容心，也会有更多的爱。

6.自信的心态

自信，是个人对自己所作各种准备的感性评估。自信能促进成功。相信自己行，是一种信念。

自信不能停留在想象上。我们在生活中自信地讲了话，自信地做了事，我们的自信就能真正确立起来。面对社会环境，我们每一个自信的表情、自信的手势、自信的言语都能真正在心理中培养起我们的自信。

我们要对自己的工作充满自信，对产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。我们无论做什么工作都要尽最大的努力，更重要是对自己的能力充满信心。自信是一切行动的原动力，没有了自信就没有了行动。如果我们充满了自信，也就充满了干劲，就会开始感觉到这些事情都是可以完成的，是我们应该完成的，而且会比想象中完成得更好、更完美。

7.行动的心态

首先，行动是人存在和发展的前提。恩格斯说过：“人是唯一能够由于劳动而摆脱纯粹的动物状态的动物——他的正常状态是和他的意识相适应的而且是要由他自己创造出来的。”人是超越一切动物的动物，是社会动物。作为社会动物，人是依靠行动改造自然、创造自己所需要的对象、解决衣食住行等问题来满足自我存在和发展需要。否则，人生发展就无从谈起。所以人首先需要社会的行动。

人生的目标和理想只能通过自己的行动才能实现。行动是人最好的老师，也是人生最宝贵的财富。人生要积极行动，离开积极的人生行动，人生发展便无从谈起。只有积极行动，人生之门才会开启，人生之路才会不断向前延伸。人生重在行动，行动成就人生。人只有通过积极的行动，才能获得人生的智慧，才能抓住人生的发展机遇，才能战胜人生中的各种困难，实现人生的目标和理想。

行动是最有说服力的，千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正地为客户服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都只是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，心动不如行动，我们应该养成立即行动的习惯。

8.给予的心态

一个人要想索取，必须首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要学会给予同事真诚的关怀，给予客户满意的服务。同时企业也非常需要每一个员工对自己所在的企业给予和奉献。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。

9.学习的心态

活到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。21世纪的企业将是学习型的组织。我们的企业要求我们的每一位员工必须肯学习，善于学习，努力进取。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁就会落后。同事是老师，上级是老师，客户是老师，竞争对手也是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。如果每位员工每天进步一点，每天检讨当天的行为，每天改善一点点，那么企业的进步将是巨大、迅猛的。谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

10.敬业的心态

“敬业”早在我国古代《礼记·学记》中就以“敬业乐群”明确提出。大学问家朱熹说，“敬业”就是“专业致志以事其业”。在现代企业中，“敬业”就是爱岗。顾名思义，就是爱惜自己的工作岗位，全心全意投入工作。

“敬业”就是有责任心。责任就是不仅要对自己承担的工作有责任感，而且要敢于承担工作中因失误所造成的后果，这样才能真正地对得起自己，对得起企业，对得起社会。

心怀敬业精神，是保证事业正确发展之基。敬业，是尊崇自己的职业，对工作、他人和集体承担责任，以一种尊敬、虔诚的心灵去对待自己所从事的职业。敬业表现出一种崇高的使命感和神圣感，敬业体现出不断学习和勇于创新的良好习惯。

一个人的人生目标不管有多远，兢兢业业地做好本职工作，是实现人生大志的第一步和最基本的一条。在工作中，许多时候决定成败的往往是工作态度，并非工作能力，是敬业精神决定成就的大小。每个员工只有对他所从事的工作充满热情与浓厚兴趣，他才有可能创造出最高效的价值，只有全力以赴地投入工作，他才有可能主动克服各种困难，个人潜能才会得到充分挖掘，而增长的才干又会让人更加兢兢业业地工作，如此良性循环，才能真正实现人生的奋斗目标。

二、沟通技能

所谓沟通技能，是指管理者具有的收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效、明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。沟通技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等。虽然拥有沟通技能并不意味着能成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能却会使管理者遇到许多麻烦和障碍。

1.具备沟通技能

客户服务中心的工作之所以微妙而复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户信息服务代表的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户信息服务代表持续不断的训练来提升客户信息服务代表的服务观念与素质，才能在为客户服务的过程中满足其各种需要。

沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化使想要在沟通互动中让客户满意变得相对困难，所以，如何对客户信息服务代表进行专业的沟通技巧培训，使之具备专业的沟通能力，对于各客户服务中心而言，是相当大的难题和考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客户信息服务代表，也正渐渐走上他们的专属平台。

2.运用沟通技能

在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业知识之外，想要让所有客户信息服务代表能够在企业所设计的相对固定框架里灵活有效地回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能通过沟通而得到疏解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定被动地一直倾听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程中可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心引导客户，让客户了解客户信息服务代表是有诚意去帮助客户解决问题的，进而化解客户危机，这就是专业客户信息服务代表的表现。

3.掌控沟通的局面

在沟通的过程中除了运用技巧外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户信息服务代表往往会因为客户投诉的问题不合理而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户投诉的问题不管合理或不合理，专业的客户信息服务代表都不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并通过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户信息服务代表只是一味地与客户抢话或是急于表达自己的立场，那么只会激起客户的情绪反弹，造成交谈场面的失控。

所以，在沟通过程中必须先消除或者降低客户的怒气，热忱回应客户的说法，客户信息服务代表要避免因客户情绪而影响个人在服务中的表现，了解客户的需求，提供合理而且是切中客户需求的解决方案。

4.专业的沟通

客户服务中心的客户信息服务代表在面对每一个来电者时，都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，优秀的客户信息服务代表必须要能及时辨认出来，并提供适当的解决方案，将整个沟通过程彻底掌握。

一个正常运作的客户服务中心每天接进成百上千的电话，客户信息服务代表在接起客户电话的第一时间起，就必须要判断客户的情绪。

例如：当电话中的客户明显语气愤怒，情绪濒临失控，那么客户信息服务代表就要避开太过于强硬的字眼和态度，避免激怒客户，先设法安抚客户的情绪，让客户平静下来，然后再根据客户需求协助解决问题；当客户来电时声音明显愉快，甚至想和您分享其快乐心情时，客户信息服务代表则可以适当地称赞客户取得认可，让客户把我们当成可以信赖的朋友，这样将会让接下来所有的服务更愉悦。

三、客户服务系统的操作与流程

客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。

1.了解系统与程序

客户信息服务代表除了需要具备沟通的专业技能之外，还必须懂得如何操作客户服务中心的客户服务系统，选择适合的程序给客户提供服务。

例如：基金公司客户服务中心的客户信息服务代表在接到客户咨询当日基金净值的电话，但客户信息服务代表却被要求要核对客户的基本资料后才能给予客户咨询信息的回复，这样的作业流程就未免显得多余而不适用于客户。所以，懂得并能善用系统和掌握流程规范是相当重要的，合理设计或者搭配流程而不显得过于严谨或宽松，才可有效地维持服务品质最终让客户满意。

2.配合程序提供服务

一般人员对客户信息服务代表的认知，或许还是觉得其只是按照系统操作，不过是接接电话，回答问题而已。事实上，客户服务是以“人性化服务”为出发点，掌握并利用客户服务中心的系统，让客户感受到真正的便利与服务；而有些客户服务中心盲目追求系统上的研发，想要提升工作效率，增加人工产能，花费巨额费用去添购新的设备，却忽略了客户服务中心的核心组成是“人”。所以，高效运营的客户服务中心是要将人员与系统妥善搭配，利用系统来提升服务效率。

3.人员与系统的妥善搭配

（1）完善的系统

统一的服务界面，严格的服务规范，组建成完善的服务系统。

（2）优秀的客户信息服务代表

良好的服务意识和服务态度，丰富的专业知识，准确恰当地回答客户的咨询，迅速有效地解决客户的问题。

（3）标准的服务流程

即便拥有完善的系统界面，严格的服务规范，态度友好的客户信息服务代表，但如果不能给客户提供最便利有效的服务，这种服务也只能让客户感到厌烦。

（4）人员、系统、服务流程的匹配

态度亲切的客户信息服务代表，在宽敞的空间，以丰富的专业知识，对客户需求提供准确恰当的应答，这就是客户信息服务代表充分了解并掌握系统与工作流程所呈现出来的服务效果。

从以上4点我们可以看出，以满足客户服务中心基本要求的人搭配上适当的系统，通过合理的工作流程，为客户所提供的服务就会是最专业的。所以，一个客户服务中心想要提供优质、专业的服务，其中每一个环节都要确保是通畅而严密的，一旦产生疏失就将失去服务的原意。

任何专业服务都需要依靠专业的客户信息服务代表，客户服务中心专业素养较高的客户信息服务代表不能只看到自身，还需要与管理人员进行多层面的接触沟通，将客户所期望的客户服务观念进行反馈，同时还要以为客户提供便捷服务为目的，对系统建设与客户服务流程提出改进方案，让整体的服务更为流畅，更具效率和价值。

四、客户信息服务代表的基本素质

在为客户服务的过程中，客户信息服务代表经常会受到各种挑战，比如工作中令人心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求等，这些挑战会直接影响到客户信息服务代表的服务态度和服务质量。而作为一个优秀的客户信息服务代表，需要做到始终以客户为中心，对客户表示热情、尊重和关注，迅速响应客户的要求，设身处地为客户着想，帮助客户解决实际问题，为客户提供个性化的、优质的服务。实际上，客户服务中心的客户服务就是一项与人打交道的工作，与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要客户信息服务代表具备许多相应的基本素质。

1.技能素质

（1）良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。（下一任务中详细讲述）

（2）丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户信息服务代表不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户信息服务代表要有丰富的行业知识和经验。

（3）熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户信息服务代表的必修课，呼叫服务中心的客户信息服务代表都需要通过对项目专业话术的学习和理解以达到专业技能的提升。

（4）优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户信息服务代表的专业素质。优雅的形体语言表达技巧会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都能表现出一个专业的客户信息服务代表的专业素质。

（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。思维敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户信息服务代表技能素质的起码要求。

（6）具备良好的沟通能力

具备良好的沟通能力，跟客户之间的交往才会变得更顺畅。

（7）具备专业的客户服务电话接听技巧

客户信息服务代表必须掌握专业的客户服务电话接听技巧，这是客户信息服务代表的另一项重要技能。

（8）良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现与客户沟通的必要保障。

2.心理素质

（1）“处变不惊”的应变能力

具有处变不惊的应变能力，对于客户信息服务代表是很重要的。所谓应变力，是对一些突发事件的有效处理。作为客户信息服务代表，每天都会面对着不同的客户，经常会碰到一些突发事件和客户的突发行为，需要遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态的进程和发展。特别是在处理一些恶性投诉的时候，更要做到“处变不惊”。

（2）挫折打击的承受能力

不同的客户会带来不同的情况，作为客户信息服务代表，需要具备良好的心理素质，面对客户的任何语言都需要热情、微笑地为客户提供优质的服务。

（3）情绪的自我掌控及调节能力

客户信息服务代表经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，对于客户来说，你永远是他的第一个接待人员，你需要对每一个都保持同样的热情度。作为“医生”，首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。

（4）满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情，要有发自内心的亲和力。因为你代表着企业的整体形象，只有这样，才能够体现企业良好的客户服务能力。

（5）积极进取、永不言败的良好心态

客户信息服务代表在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到各种困难和挫折都不能轻言放弃。

3.品格素质

（1）忍耐与宽容

忍耐与宽容是中华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟，也是面对无理客户的“法宝”。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，这需要包容和理解客户。客户服务代表需要始终以客户为中心，迅速响应客户的要求，对客户表示热情、尊重和关注，设身处地为客户着想，帮助客户解决实际问题，为客户提供持续、个性化的优质服务。

（2）承诺和婉拒

在现代服务理念中，我们追求与客户成为朋友，以客户需求为中心，那么诚与信就成为市场经济体系中企业生存的重要法则。同时，它也告诫我们，一切承诺都必须以自己的能力为基础，不要轻易做出承诺，学会婉拒。对于客户信息服务代表，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。但是客户信息服务代表必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做。

（3）勇于承担责任

确立正确的责任意识，勇于承担责任，不仅是个人道德品质高尚的体现，也是做好本职工作的根本保证。事实上，一个缺乏责任感的人，或者一个不负责任的人，首先失去的是社会对这个人的基本认可，其次失去了别人对他的信任与尊重，最后也失去了他自身的立命之本——信誉和尊严。客户服务是一个企业的服务窗口，客户信息服务代表应该承担整个企业运营过程中对客户带来的所有后果。

（4）博爱真诚

博爱真诚，就是要有一份爱己及人之心，多一份待人接物的诚实。博爱是要尽自己所能去关爱社会、自然和他人，真诚则是以真心诚意和他人相处。一个人有了这种道德规范和处世态度，必然会赢得他人的信任和友谊。如果一个呼叫中心企业的大多数人都做到了博爱真诚，就能够营造出和睦相处、同心同德、谋求发展的良好人际关系。

（5）谦虚谨慎

谦虚，指虚心，不夸大自己的能力或价值，没有虚夸或自负，不鲁莽或一意孤行。一名优秀的客户信息服务代表需要有很强的专业知识，需要懂得很多东西，也需要掌握很多技能。但在特定领域里，你可能是专家，如果客户信息服务代表不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短，这是客户服务中很忌讳的一点。

（6）集体荣誉感

集体荣誉感是一种热爱集体、关心集体、自觉地为集体尽义务、作贡献、争荣誉的道德情感。它是共产主义道德荣誉感的基础，是一种积极的心理品质，是激励人们奋发进取的精神力量。客户信息服务代表所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好，这就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

4.综合素质

（1）“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上和整体的服务观念。

（2）工作的独立处理能力

优秀的客户信息服务代表必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户信息服务代表能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

（3）各种问题的分析解决能力

优秀的客户信息服务代表不但需要做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

（4）人际关系的协调能力

人际关系存在于社会的任何角落，无论任何人，想回避交往都将寸步难行。良好的人际关系是一个人心理正常发展，个性保持健康，学习、工作富有成效，生活具有幸福感的重要条件之一。优秀的客户信息服务代表不但要做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。

【课后作业】

一、单选题

1.（　　）是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统。

A.客户协调系统　　B.客户沟通系统　　C.客户交流系统　　D.客户服务系统

2.（　　）是个人对自己所作各种准备的感性评估。

A.自爱　　B.自尊　　C.自信　　D.自重

3.双赢对于客户与企业来说，应该是（　　）。

A.客户先赢企业后赢　　　B.企业先赢客户后赢

C.客户、企业一起赢　　　D.以上均不是

4.一个客户服务中心想要提供优质、专业的服务，要做到（　　）。

A.部分环节确保通畅严密　　　B.绝大多数环节确保通畅严密

C.少数环节确保通畅严密　　　D.所有环节确保通畅严密

5.良好的语言表达能力是实现与客户沟通的（　　）。

A.必要技能和技巧　　B.主要方式　　C.必要手段　　D.相关技能

二、多选题

1.客户信息服务代表应具备的心态是（　　）。

A.积极的心态　　B.主动的心态　　C.空杯的心态　　D.双赢的心态

2.客户信息服务代表应具备的技能素质是（　　）。

A.良好的语言表达能力　　　B.熟练的专业技能

C.良好的倾听能力　　　　　D.良好的商业头脑

3.客户信息服务代表应具备的心理素质是（　　）。

A.“处变不惊”的应变能力　　　　　B.挫折打击的承受能力

C.满负荷情感付出的支持能力　　　D.尽己所能

4.客户信息服务代表应具备的品格素质是（　　）。

A.忍耐与宽容　　B.承诺和婉拒　　C.勇于承担责任　　D.博爱真诚

三、填空题

1.职业素养指的是________________________________________________________________。

2.___________是决定人们思维模式和行为方式的一种心理状态或态度。

3.敬业最早在我国古代____________________________中提出。

4.沟通的主题是__________________________________________________________________。

四、简答题

1.什么是职业素养，它应该具备哪几种心态？

2.如何有效沟通？

3.客户服务系统的操作流程是什么？

4.客户信息服务代表应该具备哪几种素质？