呼叫中心客户信息服务代表的语言素养

语言是一门艺术，呼叫中心的工作是用语言来为客户服务的，通过他们与客户的语言沟通，展现给客户的是公司的形象和态度。作为客户信息服务代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

一、呼叫中心客户信息服务代表的语音语调

相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流不是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心客户信息服务代表，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹杀后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。

1.优质语音服务的要求

咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。

音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。

音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。

语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。

语速要适中：语速适中，应该让客户听清楚你在说什么。

用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起……”不离嘴边。

感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。

心境要平和：无论客户的态度怎样，呼叫中心客户信息服务代表始终要控制好情绪，保持平和的心态。

这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练，不断提高语音发声的技巧。

2.保护嗓音的方法

作为职业用嗓者，由于用声过多，如果没有注意嗓音保健，用嗓不科学，容易造成声音嘶哑、喉咙红肿，影响到我们正常的工作，甚至声带病变，这其实是由于大家没有掌握科学的发声方法造成的。科学用嗓，保护嗓音，可以从以下方面做起：

保持心情愉快、平和，不要狂喜暴怒。

节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。

预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。

保证足够的睡眠，保持旺盛的精力。

多喝水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。

尽量用气发声，不要光用嗓子，用气发声，声音很好听。

不要模仿他人的声音，以避免声带受损。

大家可以去学习腹式发音法，可以有效地改善嗓音的疲劳状况，美化音质，提高职业竞争力！

二、服务用语

呼叫中心客户信息服务代表的首要职责是：履行“首问负责制”（要求：有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效），与客户做好沟通，站在客户的立场，急客户所急、想客户所想，为客户排忧解难。服务规范用语是客户信息服务代表与客户接触的第一步，也是服务的基本工具。亲切、规范的服务用语不仅能表达出客户信息服务代表对客户的尊重，而且也能体现出一个企业的文化内涵，反映整个呼叫中心的服务水平。因而，一定要要求员工使用好规范用语。怎样的用语才算完美、规范呢？

在通话过程中，语气要稍稍上扬、语速要适中、语调要柔和、语音要甜美、声音要清晰。要提高倾听能力，认真听取客户的每一句话，这将在整个通话的过程中起很大的作用。在回答客户的咨询时，要完整、准确，并主动引导。切忌推诿搪塞客户。请多使用“十字”（“您好”“请”“谢谢”“对不起”和“再见”）礼貌用语，这是服务行业的基本准则。

1.问候客户时

客户信息服务代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。当然，根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，客户信息服务代表就不要自报工号了。

客户信息服务代表在接听电话时应以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。如果使用的系统具有来电弹屏功能，老客户来电时，系统会显示客户姓名，这个时候一定要带着客户的姓氏问候客户。

问候语：“您好，移动通信公司！”要轻快、活泼，让人觉得充满朝气。

2.客户问候时

请无论如何记得有礼貌地回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

3.需要客户重复时

客户信息服务代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这个时候客户信息服务代表应该礼貌地进行提醒。

规范用语例句如下：

“对不起，麻烦您将刚才反映的情况再复述一遍好吗？”

“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍，好吗？”

“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白。麻烦您再说一遍。”

避免以下用语：“你说的太乱了，再说一遍。”

4.让客户等候时

目前大型呼叫中心的现场都会有实时数据显示屏幕，显示内容包括目前为止的来电量、接听电话量、坐席利用率、有多少客户在排队等信息。同时在为客户服务的过程中，也避免不了由于为客户查询或办理某项业务而需要客户在线等待的情况。优秀的客户信息服务代表会关注到这一细微之处，如让客户等候超过15秒时，客户信息服务代表应先表示抱歉，不可以没有表示而直接进入通话正题。

规范用语例句如下：

“×先生（女士）您好，感谢您的耐心等候！”

“×先生（女士）您好，感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮您？”

当需要让客户等待时，请讲“对不起，请您稍等片刻。”

让客户等待后，请讲“对不起，让您久等了。”

当我们无法满足客户的需求时，请讲“对不起，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮您。”

注意：若知道客户的姓名，在应答过程中尽量使用客户的姓名，让客户感到对他的重视。但不要连续称呼，因为连续称呼客户姓名，会使客户感觉有些过分客气，这样本来拉近的距离又略显疏远了。

5.当需要转接客户诉求时

当客户信息服务代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：

①向客户解释转接电话的原因，以及将电话转给什么人。

②询问客户是否介意电话转接。

③在挂断电话前确定转接的电话有人接听。

④把来电者的姓名和电话内容一起转接过去。

⑤如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。

⑥转接电话前需要告知客户如果电话断线需要重新拨打，以避免由于电话断线导致客户误以为客户信息服务代表挂断电话而产生投诉。

规范用语如下：

客户信息服务代表：“这事有专人负责，我帮您把电话转给专家坐席好吗？”

客户：“好的。”

客户信息服务代表：“好的，如果转接电话过程中电话断线，麻烦您重新拨打，正在为您转接，请稍后。”

避免以下用语：“这事不归我管。”“我不知道。”“那不是我的工作。”“这件事你应该找xxx解决。”

遇到客户投诉时，要耐心解释（但不要急着解释），细心周到。切忌与客户发生争执或出现不耐烦的语气。

6.当电话结束的时候

无论是呼入电话还是呼出电话，在通话结束时。坐席代表一定要向客户表示感谢，呼入和呼出的感谢语分别如下：

呼入电话：“感谢您使用我们的服务，祝您心情愉快，×先生（女士），再见！”

呼出电话：“感谢您的配合，祝您心情愉快，×先生（女士），再见！”

【课后作业】

一、单选题

1.当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占说话可信度的（　　）。

A.65%　　　B.75%　　　C.85%　　　D.95%

2.客户信息服务代表应在响铃（　　）之内接听电话。

A.5声　　　B.4声　　　C.3声　　　D.2声

3.在通话结束时，坐席代表一定要向客户表示（　　）。

A.关照　　　B.尊重　　　C.感谢　　　D.喜欢

二、多选题

1.优质语音服务的要求是（　　）。

A.咬字要清晰　　　B.音量要恰当　　　C.音色要甜美　　　D.语调要柔和

2.咬字要清晰的具体要求是（　　）。

A.发音标准　　　　　B.字正腔圆

C.没有乡音或杂音　　D.普通话水平高

3.保护嗓音的方法是（　　）。

A.保持心情愉快　　　B.节制饮食　　　C.预防伤风感冒　　　D.多喝水

三、简答题

1.一个优秀的客服代表应该具备哪几种语音服务要求？

2.呼叫中心客户信息服务代表的首要职责是什么？

3.请简单叙述客户服务的过程和注意事项。