10.4.4 呼叫中心的工作内容
有相当一部分人认为，呼叫中心的主要作用就是为客户提供咨询服务，建设呼叫中心的大量资金投入不会导致直接的效益产出，这种看法是片面的。实际上，随着现代技术的发展与应用，呼叫中心的工作内容早已大大超出了一般的咨询服务的范围。在市场竞争越演越烈的客观情况下，呼叫中心所提供的服务已由被动服务转化为主动服务。就目前而言，呼叫中心的工作内容主要有以下10个方面：
（1）电话管理 主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。
（2）开放连接服务 支持绝大多数的自动排队机，如Lucent、Nortel、Aspect、Rock-well、Erisson等。
（3）语音集成服务 支持大部分交互式语音应答系统。
（4）报表统计分析 提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼出汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。
（5）管理分析工具 进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。
（6）执行代理服务 支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需要的信息和资料发给客户。可选用不同的配置使发给客户的信息具有针对性。
（7）自动拨号服务 管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。
（8）市场活动支持服务 管理电话营销、电话销售、电话服务等。
（9）呼入呼出调度服务 根据来电的数量和座席服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。
（10）多渠道接入服务 提供互联网和其他渠道的接入服务，充分利用话务员的工作间隙，收看E-mail、回信等。
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