呼叫中心知识管理体系

第七章　知识的概念

作业安排一

这是关于呼叫中心的工作的另外一个作业安排，但是与第六章中的第一个作业安排完全不同，请通读以下案例，然后完成后面的作业。

在呼叫中心的工作

介绍：呼叫中心的工作

管理层人员认为低层次的许多劳动力就是实际上的知识工人，他们在组织的知识过程中扮演了重要的角色。比如考虑呼叫中心工人的案例。在英国估计大约有203000名呼叫中心的雇员，到2003年，呼叫中心中的劳动力可能超过煤炭采掘、钢铁和车辆生产人数的总和。

这些雇员的几乎三分之二工作在知识经济、金融服务和保险的中心。他们为主宰这些产业的知识工人提供了人类的基础设施，并且他们自己也是一种类型的知识工人，因为他们直接与客户联系，依赖于他们如何被管理，在处理客户的需求和抱怨时能够有相当的自治。他们的工作具有高度的压力、快速移动和快速变化。他们也花费了大约80%的时间在电话上，以及“当一个电话即将结束时，销售团队具有系统能够开始处理下一个电话”（Brown，2000）。

这种工人的工作场所背景常常更多地类似于血汗工厂的产业革命，超过了有利于这个特殊种类的知识工作的环境。这就不会感到奇怪，呼叫中心也常常有高的缺勤率和流动率。但是，并不是所有的呼叫中心都使用临时工人和兼职工人，尽管呼叫中心的工作是高度广泛的，但是条件是不同的。集体交易在工业中也是广泛的，像Barclays银行和Vertex这样的组织拥有合作伙伴处理他们的工会组织。员工的抱怨率也非常高，在英国的西北部、威尔士、东北部和伦敦地区处于最低，在东南部、西部和约克郡最高（Hatchett，2000）。

澳大利亚呼叫中心的压力

“呼叫中心经理平衡冲突的压力（比如需要提高服务质量和降低成本）的方法，影响雇员的工作经验”（Kinnie，2002）。澳大利亚大型电信组织的五个呼叫中心的研究，对480名电话服务操作员的调查检查了四个因素：职位和工作设置的自然情况、组织中的社会支持、个人的安排和人口统计因素（Deery等人，2002）。

关键的发现是在呼叫中心工人中的情感的高度枯竭。这个情感的枯竭有两个主要的原因：困难的客户、必须坚持的预先确定的规定。在这些领域中长期的服务没有给雇员更大的能力，他们没有收到更加多的组织社会支持。低度的情感枯竭是与支持性团队领导有关，与长期超过平均的呼叫、好的身体状况和正确的生活和工作态度有关。

这个研究总结指出，如果没有更加注意对呼叫中心产业中雇员支付好的薪金，那么最终的结果将减少质量和产出效率，其相应的结果就是影响了公司的绩效。

资料来源：Deery等人，2002；Kinnie，2002

你的任务

想像你是一名人力资源管理顾问，被公司要求在短时间内建立一个呼叫中心，正在决定设立的地点，就如何最好地保证工人将在生产力和服务质量之间实现必要的好的平衡提出建议。首席执行官相信，呼叫中心的工人将需要给予工作中的适当的认知、支持和激励，便于他们满意地处理好不可避免的工作中的压力。

产生一份文件，概括与呼叫中心工作有关的主要问题。你应当在这里很好地利用这个作业安排提供的研究信息。对于适当的人力资源开发管理和人力资源开发策略和实践，用一系列评价总结你的文件并交给首席执行官。

你的文件不应当很长，但必须是思路清楚，在分析和概括性评价中必须是观点突出和有可信性。文件不打算全部报告，而是一个简介性的文件，作为未来你与首席执行官进行详细讨论的促进因素。

作业安排二

请通读以下案例，然后完成后面的作业。

处理知识管理中的失败

一家大型欧洲银行设立了实现“全球化知识管理”的目标，通过开发企业内部互联网将降低银行的不同分部之间的障碍。但是，尽管分部在新技术上进行了大量投资，但是在考虑或者适当地对职员的沟通方面是个失败，在考虑需要各个分部的内部网络系统的完整性方面也是失败的。结果就是，障碍没有减少，反而增加了，因为引入的系统证实是相互之间不相容，而且职员不能够看到从整体活动中获得的利益。

资料来源：Scarbrough，1999

你的任务

银行决定重新执行它的全球化知识管理活动。这个时间进行决定，就是保证一个综合的方法以得到更好的成功机会。

作为人力资源主管，你被要求在即将开始的初步会议上提供一份文件，会议是在负责重新进行活动的高级经理之间进行的，关键的信息技术职员也将参加。在你提交的文件中，你必须概括你感到必须重新进行和维持这个活动所需要的人力资源策略和实践。在会议上将全面讨论你的理念。

产生你的文件。