呼叫中心客户服务基础

图1.3　呼叫控制软件界面

3.坐席端

坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席端计算机、坐席电话以及耳麦等组成。

4.中心数据库

中心数据库是呼叫中心的信息存储和查询部分。

三、呼叫中心的发展方向

呼叫中心起源于美国的民航业，其最初目的是能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。从20世纪80年代开始在中国逐步启动，并逐步走向规范化发展，当前市场规模已近70万坐席，并已发展至第五代呼叫中心，即基于IP、云计算、视频、社交网络等技术的新一代呼叫中心。

从呼叫中心的技术层面看，呼叫中心的发展可分为5个发展阶段。

1.第一代呼叫中心：人工热线电话系统

人工热线电话系统呼叫中心在早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理（人）。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责这两项工作。

第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），其造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询，适合业务量小、用户要求不高的企业或单位使用。

2.第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统

随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大，系统功能简单，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能更加完善的第二代呼叫中心系统应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；通过语音自动应答技术减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量、降低呼损、提高客户的满意度等。

但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和满足客户的个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。

3.第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用软件平台和硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。

第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，新功能可以不断增加，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级更加方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。

4.第四代呼叫中心：网络多媒体客户服务中心

网络多媒体客户服务中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式的格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、E⁃Mail到语音、E⁃Mail到短消息、E⁃Mail到传真、传真到E⁃Mail、语音到E⁃Mail等的自由转换。

第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于Web的呼叫中心，能够实现WebCALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求等。

5.第五代呼叫中心

第五代呼叫中心基于UC、SOA和实时服务总线技术，具备JIT管理思想，可作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

与第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心具有以下4个特性：

（1）通信，基于UC

第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

（2）计算，基于SOA和实时服务总线技术

呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。

（3）管理，具备JIT管理思想

准时化生产方式（Just⁃in⁃time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。

（4）业务，作为全业务支撑平台TSP

第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台（TSP，TotallyService Platform）：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大型集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。

四、呼叫中心的新技术

呼叫中心的发展离不开技术的更新，新的技术对呼叫中心市场有着重要影响，并将在呼叫中心中得到规模化应用。

1.语音识别

语音识别作为改善呼叫中心效率与客户体验的一项重要技术得到了业界的关注，未来语音识别技术在呼叫中心中的广泛采用，将有助于促进呼叫中心海量语音文件的应用，识别服务内容与服务机会，提升呼叫中心语音客户接触界面信息收集、挖掘和再应用的价值。

2.社交网络技术

社交网络由于其天然的人际交往沟通价值，在呼叫中心中将被越来越多地应用，将影响呼叫中心的业务系统规划与建设、项目流程管理与执行、人员培训与管理等各个层面，社交元素可以全面改善呼叫中心服务效率与质量、变革呼叫中心的业务模型。

3.云计算呼叫中心

在未来几年，部分外包及ASP型的呼叫中心将广泛采用云技术，以实现地域无关性、弹性部署和降低成本，更好地满足呼叫中心投入性价比的需求，使呼叫中心具备普遍服务的可能，尤其促进中小企业配置云计算呼叫中心，改善企业的服务与营销能力。

4.视频通信

随着3G、4G、光网、WI⁃FI及智能终端的普及，在呼叫中心中广泛采用视频技术已成为可能，据有关统计，人类获取信息的83%是通过视频实现的。视频在呼叫中心的采用，在提高沟通信息量的同时，可实现植入广告、植入选项与服务界面等，有效改善呼叫中心的服务体验，提升呼叫中心的服务效率，增强呼叫中心的业务承载能力。

5.位置服务与导航

随着GPS技术在市场上的全面普及与国内北斗定位推广的日益展开，位置服务与导航将成为呼叫中心的有效配套支撑，可为客户直接提供服务与销售活动的位置指引。位置服务以标准化导航界面的形式，将服务信息推送给客户，同时可伴随客户获取服务的整个空间进程。

6.呼叫中心的大数据应用

随着计算能力按摩尔定律而不断递增，计算价格与通信价格快速下降，数据分析、数据挖掘、数据关联等大数据应用，在呼叫中心中具备了广泛应用的条件，可充分挖掘与使用客户沟通信息，提高呼叫中心的效率与效益。

【课后作业】

一、单选题

1.呼叫中心又称为（　　）。

A.客户支持中心　　　B.客户信息中心　　C.客户呼叫中心　　D.客户服务中心

2.ACD又称（　　）。

A.自动呼叫支配系统　　　B.手动呼叫分配系统

C.手动呼叫分配系统　　　D.自动呼叫分配系统

3.在我国，随着市场经济体制的逐步健全，呼叫中心呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在（　　）。

A.50%以上　　　B.40%以上　　　C.30%以上　　　D.60%以上

4.有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达（　　）美元。

A.3500亿　　　B.4500亿　　　C.5500亿　　　D.6500亿

5.一个典型的以客户服务为主的呼叫中心包含（　　）。

A.呼入业务　　　B.呼出业务　　　C.呼入与呼出业务　　　D.以上都不对

二、多选题

1.综合呼叫中心已经将（　　）等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。

A.电话　　　B.计算机　　　C.互联网　　　D.微信

2.呼叫中心的发展带动了相关（　　）的开发与应用。

A.硬件设备　　　B.软件　　　C.系统集成　　　D.技术支持

3.呼叫中心的应用也由信息行业扩展到（　　）等行业。

A.银行　　　B.航空　　　C.铁路　　　D.保险

4.从技术方面看，呼叫中心对外提供（　　）等多种接入手段。

A.话音　　　B.数据　　　C.传真　　　D.硬盘

5.呼叫中心一般由（　　）组成。

A.客户端　　　B.呼叫控制　　　C.坐席端　　　D.中心数据库

6.从呼叫中心的技术层面上看，呼叫中心的发展可以分为（　　）。

A.第一代呼叫中心　　　B.第二代呼叫中心　　　C.第三代呼叫中心

D.第四代呼叫中心　　　E.第五代呼叫中心

7.呼叫中心的新技术有（　　）。

A.语音识别　　　　　B.社交网络技术

C.云计算呼叫中心　　D.呼叫中心的大数据应用

三、简答题

1.什么是呼叫中心？

2.请简述呼叫中心的系统结构。

3.请简述目前国内呼叫中心有哪几个发展方向。

任务2　呼叫中心客户服务基础

一、客户及客户服务意识

客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接经济关系的个人或企业。随着社会经济的飞速发展，市场竞争先后经历了3个阶段——以产品质量为中心的初期竞争阶段，以价格为中心的中期竞争阶段，而当前已过渡到以服务为中心的竞争阶段。面对众多的竞争对手和风云变幻的市场，如何准确、及时地把握市场规律，抓住机遇，在竞争中求得生存与发展，是每一个企业所面临的重大课题。通过实施“客户服务意识”战略，以高效、优质的服务获得市场先机和竞争优势，达到保留老客户、争取新客户的目的。

客户服务意识是指服务人员在与客户的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。作为坐席服务人员，如何才能做好客户服务工作，真正使客户满意呢？除了要掌握好服务技巧外，良好的服务意识也是决定客户满意与否的关键。

二、树立客户服务意识的必要性

我们处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？对客户服务意识的理解，每个人都不尽相同，客户服务意识就是一个人对服务的理解，只有提高了对客户服务的认识，增强了客户服务的意识，激发起人们在客户服务过程中的主观能动性，才能转化为人们的一种自觉行为。

1.客户创造了市场

企业生产的产品、提供的服务只有真正迎合客户的需求，才会有更大更好的市场。如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他顾客，从而扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。

2.客户创造了利润

企业的赢利都是由客户创造的。

3.客户创造了机遇

客户与企业之间只有建立了良好的关系，才能为企业和个人的发展提供更多的机遇。

三、客户服务方法

用户满意永远是第一追求，我们向客户提供的不仅仅是先进的技术和优质的产品，更是注重信誉、服务至上的精神。客户服务在具体的商业实践活动中包括售前服务、售中服务、售后服务3种类型。售前服务一般指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指销售者在产品交易过程中向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务。此外，客户服务还包括支持与客户联络中心相关的客户服务活动，及其业务流程的咨询服务和外包服务，等等。由此可见，客户服务贯穿于整个商业活动的全过程，其重要性可见一斑。在实际工作中，客户服务应该做到以下几点：

（1）避免留给客户坏印象，弥补客户服务中的不足。成功的第一印象会对公司带来良好的收益，避免客户对公司产生不良印象是客户服务的首要职责。对客户服务中出现的问题要采取积极解决的态度，不能找借口推脱责任，加强“服务修整”管理，制定相关服务修整的方案，有效提高本公司和竞争对手之间的差异，达到客户满意的标准。

（2）确立客户服务管理监察制度，设立客户回访系统，及时反馈客户对公司客户服务的评价，改良客户服务的不足之处，通过良好的信息反馈系统，极大提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

（3）新老客户区别对待，切记顾此失彼！积极争取新客户是企业扩大经营的重要途径，但忽视老客户也会给企业带来巨大的损失，新客户要积极争取，同时又要保持同老客户的联系，对老客户的服务要周到、全面。

（4）加强企业客户服务部门的培训，从服务理念、服务技巧、服务工具管理与运用等方面促进企业客户服务部门的全面升级，以期全面提升公司客户信息服务代表的服务意识和服务技巧。

【课后作业】

一、单选题

1.客户是指通过购买（　　）满足其需求的群体。

A.产品　　　B.服务　　　C.产品或服务　　　D.以上均不是

2.市场初期竞争阶段的特点表现为（　　）。

A.以产品质量为中心　　　B.以服务质量为中心

C.以商品价格为中心　　　D.以技术含量为中心

3.当前市场竞争阶段的特点表现为（　　）。

A.以产品质量为中心　　　B.以服务质量为中心

C.以商品价格为中心　　　D.以技术含量为中心

二、多选题

1.客户的重要性体现在（　　）。

A.客户创造了市场　　　B.客户创造了利润

C.客户创造了机遇　　　D.客户创造了历史

2.客户服务在实践活动中包括（　　）。

A.售前服务　　　B.售中服务　　　C.售后服务　　　D.售时服务

三、简答题

1.什么是客户服务意识？

2.简述客户服务的具体方法。

3.呼叫中心的客户服务基础是什么？