呼叫中心的产业发展

10.4.6　呼叫中心的产业发展

随着客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，呼叫中心已经成为企业的一个重要组成部分，它不仅是企业与客户交流的媒介，而且还是企业提高销售收入的重要途径。呼叫中心已形成了一个规模庞大的产业，这个产业不仅包括呼叫中心的硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还包括众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、大量的呼叫中心展会和杂志、期刊、网站等。

据有关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6 500亿美元。市场研究公司Global Industry Analysts（GIA）最新发表的研究报告表明，全球呼叫中心市场2010年的收入预计将达到1 950亿美元，其中北美和欧洲将继续占市场统治地位，而亚太地区则有巨大的增长潜力。

中国呼叫中心行业从1998年开始，经过近10年的发展，从最初的金融、电信、航空辐射到数十个行业，已经形成一定的规模，并且涉及多种业务。1999年，受电信和金融行业推动，中国呼叫中心行业迎来了第一个发展高峰期。2002年以后，中国呼叫中心行业进入平稳发展期，更加偏重于运营管理。2004年下半年开始，企业级呼叫中心的建设需求呈放量增长的态势，由此迎来了中国呼叫中心行业的第二个发展高峰，截至2007年底，中国呼叫中心座席总数达到34万个，市场累计规模为349.5亿元人民币。这个由企业级呼叫中心建设带动的发展高峰将会是漫长的和理性的。随着CTI技术的逐渐成熟，呼叫中心在中国已在邮电、银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。可以预见，随着中国经济的迅猛发展，呼叫中心的行业分布、技术运用、从业人员的数量和水平还将有进一步的提升。

中国呼叫中心产业的发展趋势

（1）投资先进的技术　中国呼叫中心产业经过几年的平稳发展，产业规模不断扩大，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业，随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向。呼叫中心以后将更多地利用IP语音通信来优化企业的分布资源。由于越来越多的行业及企业开始建立自己的呼叫中心，客户群体不断增大，机构日趋分散，这将为IP分布式呼叫中心的应用提供更广阔的空间。

（2）发展领域进一步延伸　在行业发展上，政府、银行、股票、公用事业等这些领域的呼叫中心将在未来几年内建设完毕，呼叫中心投资将向除此以外的行业加速扩展。目前，呼叫中心投资已在制造、物流、零售行业中表现出了良好的增长态势。随着广电、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的迅速发展，这些行业对呼叫中心的需求明显增长。在地域分布上，呼叫中心座席建设将向二线城市迁移。考虑到一线城市如北京、上海、广州、大连面临的巨大的人员成本、场地成本等多方面的制约以及竞争的激烈，越来越多的外包及集中式呼叫中心开始将运营中心向二线城市迁移，以充分利用其相对比较便宜的人力资源。并且，VOIP技术、互联网、呼叫中心管理的IT软件的发展将促进这种转变的进程加快。

（3）外包业务将大量增长　由于运营成本高、管理难度大、技术难度大，单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力。为了降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运作管理的麻烦，企业最终希望通过外包发挥呼叫中心的最大优势。这必将促进呼叫中心外包业务的发展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人员外包、委托建设及管理、业务合作。

（4）咨询及培训业务将大量增长　目前，国内企业对于呼叫中心在企业内扮演的角色已经有了清楚的认知。随着行业规模的迅速扩大及大量的新人进入，呼叫中心的管理者需要进一步提高管理水平，呼叫中心的运营管理需要进一步的规范与加强，这就使呼叫中心对咨询、培训及认证业务产生了大量需求，从而促进呼叫中心培训与咨询业务的增长。