呼叫中心的处理流程

7.3.3　呼叫中心的处理流程

呼叫中心服务可能遇到各种呼叫，这需要设计分别的办法有效果并有效率地处理呼叫。也就是说，呼叫中心服务必须充分结合呼叫处理技术、客户服务代表和程序。中心服务呼叫处理步骤如下。

1.初次处理进入呼叫中心服务的呼叫

呼叫中心服务经过设计，以便让呼叫者可以回复两个简单的问题，这些问题可使系统将呼叫分配到适当的位置进行有效处理。第一个问题将决定呼叫者使用的语言类型，据此提供服务。第二个问题将决定请求的性质，据此将呼叫正确的发送给适当的代表队伍。

例如，呼叫者进入呼叫中心系统以后，初次处理有这样的几种选择：中文服务按“1”，英文服务或者其他按“2”，人工服务按“3”或者等待。如果呼叫者选择“1”或“2”，IVR将自动按相应语言通道继续该次呼叫，这也包括随后的IVR录音和人工代表。如果呼叫者选择“3”或没有选择按键，15秒后呼叫将发送给人工代表。

呼叫者选择“1”（中文）或“2”（英文）之后，IVR会继续提问（按呼叫者选择的语言）以确认请求类别，例如，咨询按“1”，查询按“2”，业务受理按“3”，交易按“4”。高峰期间如果所有代表都忙，呼叫中心系统将给呼叫者两个选择：排队等候或通过IVR获取特定信息。呼叫者的第三种选择是在设备都能使用的情况下，通过IVR取得自动信息或者提出语音形式服务请求。

2.初次联络之后的呼叫处理

呼叫中心设计包括呼叫处理过程，设计呼叫处理过程之后，客户经过初次联络过程之后，可以采取一或两种途径得到呼叫中心服务：

（1）人工回复。人工代表直接与呼叫者交谈和提供协助，在线路上完成客户呼叫处理。

（2）IVR处理。通过IVR系统提供交互式信息和服务处理呼叫。这些服务都是录音和语音模式，呼叫将由一名接线员发送到IVR系统，及时对问题给予回复，从而自动取得信息。如果呼叫者不能得到所需的自动回复信息，可以随时返回人工接线员。IVR呼叫涉及人工代表最少（少于半分钟）。

3.人工处理呼叫

4.通过IVR处理呼叫

根据呼叫处理部分所作的说明，在完成初次联络过程之后，服务代表将确定呼叫者的需要。之后，服务代表将协助呼叫者或者使其选择IVR系统，该系统通过录音自动为这些请求提供相关的信息和服务。服务代表将接受培训识别哪些交易信息和服务可以通过IVR进行，这样他们可以使呼叫者选择自我服务。图7-5所示介绍IVR如何处理呼叫中心的呼叫。