认识呼叫中心

一、呼叫中心简介

呼叫中心（CallCenter，CC）又称客户服务中心，如图1.1所示，是充分利用现代通信与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，可以自动灵活处理大量不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作中。

图1.1　呼叫中心

根据发达国家的经验，呼叫中心是企业开展客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动接收和发出呼叫的一个渠道，也是提高电子商务客户服务质量的极佳解决方案。

早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户的联系，通过计算机的支持，利用电话作为与客户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（Call Center），也称为“电话中心”，实际上就是为客户服务的“服务中心”。企业的需求推动了呼叫中心的发展，呼叫中心的发展带动了相关硬件设备、软件、系统集成的开发与应用，也带来了众多外包服务、信息咨询服务的繁荣。

近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面。有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。呼叫中心的服务范围已从最初的咨询和投诉延伸到售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。在我国，随着市场经济体制的逐步健全，企业间的竞争正逐步向服务的竞争发展，呼叫中心呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，其应用也由信息行业扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等越来越多的行业。

二、呼叫中心系统结构

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通信技术处理来自企业、顾客的咨询需求。以电话咨询为例，呼叫中心具备同时处理大量来电的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来电信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

从管理方面看，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理，充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。

从技术方面看，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

具体来说，呼叫中心一般由4个部分组成：客户端、呼叫控制、坐席端以及中心数据库，如图1.2所示。

图1.2　呼叫中心系统结构

1.客户端

客户端主要是指已经购买产品或服务的客户，也指潜在的客户。客户端与呼叫中心的联系除了电话外，也可以通过网络。

2.呼叫控制

呼叫控制是呼叫中心系统的核心，决定了服务系统的性能，图1.3所示的即是某呼叫控制软件界面。