呼叫中心客户信息服务代表的职业礼仪

职业礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现；从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法；从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中相互沟通的技巧。工作时注意自己的仪态，即使是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。呼叫中心客户信息服务代表应该具有良好的职业礼仪，特别是在有电话呼入时，应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。在拨出电话之前，应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

一、电话礼仪中的礼貌

1.电话礼仪中的“宜”

①在告诉客户公司名称前，应说“早上好”“下午好”“晚上好”等问候语；如果是重要节日，需要问候客户“节日快乐”，如法定节假日或者圣诞节等。

②愉快而迅速地接听电话，说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

③在客户长时间说话时，不要不给予回应。

④让客户等待时，一定要向他说明原因。

⑤谈话过程中，要保持冷静，心态要平和，有礼貌。

⑥说再见前，要向客户表示感谢。

⑦在客户挂电话后才可以挂电话。

⑧如果承诺给客户回电话，就不要忘记，否则容易失去客户的信任。

⑨记录下需要回复的信息。

⑩在客户挂断电话前，要重复一下所记录的内容，尤其是关于电话、邮箱地址和通信地址等信息。

2.电话礼仪中的“忌”

①问候客户时，仅说“您好”。

②客户服务用语中，说“你”“喂”。

③在很吵或很静的环境中，说话的声音太小或太大。

④在倾听客户说话时，完全保持沉默。

⑤很长一段时间没有回音，使客户以为电话已经挂断。

⑥在客户未挂断电话时就挂断电话。

⑦忘记做记录，导致后续工作无法进行，又给客户回电话询问。

⑧依靠记忆记录客户问题及信息。

⑨未向客户确认所记录的信息前，就让客户挂断电话。

⑩让客户等待后，马上就告知客户查询结果。

ËJT频繁使用口头语，如“请稍等”“就是说”“这个（儿）”“那个（儿）”“没问题”“嗯”“然后”等。一次通话中，使用口头语的次数应累计不超过3次。

ËJU随意使用生活用语，如“喂”“我不清楚”“啊（升调）”“得了”“行了”“OK”“嗯（升调）”“哎”“你”等。

ËJV与客户说客户听不懂的专业术语。

二、微笑服务

心理学家曾经做过一个实验，让两个陌生人通过电话进行交流，同时，要求他们评价感受到的通话对方的面部表情及肢体动作。实验结果发现，如果其中一方微笑，另一方会有比较明显的感受。现在这个现象逐渐被越来越多的人意识到，并将其运用到服务行业管理中。目前，多数呼叫中心都遵循着这样一条理念“让客户听得见你的微笑”，并以此为标准，为每一位客户信息服务代表配置一面小镜子，仿佛时刻都在提醒着他们，“通电话时，你微笑了吗？”

对服务行业来说，微笑服务是至关重要的。美国某家百货商店的人事经理曾这样说过，“她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇用一个神情忧郁的哲学博士”。一位优秀的客户信息服务代表，怎样给客户提供一流的微笑服务呢？下面将介绍微笑服务的几个要点。

1.要有发自内心的微笑

对客户来说，客户信息服务代表硬挤出来的笑还不如不笑。微笑，反映的是一种愉快的心情，也是一种礼貌和涵养。客户信息服务代表并不仅仅在工作中要展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上，只要把客户当做自己的朋友，尊重他，就会在电话沟通中很自然地发出会心的微笑。因此，这种微笑没必要靠行政命令强迫。它是作为一个有修养、有礼貌的人自觉、自愿发出的。唯有这种发自内心的微笑，才是客户需要的笑，也是最美的笑。

2.要排除烦恼

有这样一个故事，一个人非常爱笑，朋友问他：“你一天到晚地笑，难道没有不顺心的事吗？”他说：“世上谁都有烦恼，关键是不要、也不应该被烦恼支配。到单位上班，我把烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”若客户信息服务代表们都善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有灿烂的笑容了。客户信息服务代表难免会遇到不顺心的事，也难免会心情不愉快，这时如果再强求他们对客户微笑，似乎不太尽情理。但由于服务工作的特殊性，决定了客户信息服务代表不能把自己的情绪发泄到客户身上。所以，客户信息服务代表必须学会分解和淡化恼怒与不快，时时刻刻保持一种轻松的心情，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给客户。

3.要有宽阔的胸怀

客户信息服务代表要想保持愉快的心情，心胸宽阔至关重要。工作过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的客户，客户信息服务代表一定要谨记“忍一时，风平浪静；退一步，海阔天空”。有些客户在电话中犹犹豫豫，浪费了很多时间，遇到这种情况，客户信息服务代表决不能不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间，才会催我。”在这种想法下，客户信息服务代表会使客户露出体谅的微笑。

总之，当客户信息服务代表拥有宽阔的胸怀时，就能永远保持一颗平衡的心态，微笑服务就会变成一件轻而易举的事情。

4.要与客户有感情上的沟通

微笑服务并不是一种表情的表示，更重要的是与客户感情上的沟通。当你向客户微笑服务时，要表达的意思是：“我很高兴并且愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心态。微笑服务不只是脸上挂笑，而应是真诚地为客户服务。试想一下，如果一位客户信息服务代表只会一味地微笑，对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知、一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务最重要的是在感情上把客户当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为客户的知心人。

消极的情绪不请自来，严重影响着我们的生活、工作、情感以及健康。识别这些不良的情绪，以及有效管理和控制情绪，就显得非常重要。如同亚里士多德所言：“任何人都会生气，这没什么难的，但要能适时适所，以适当方式对适当的对象恰如其分地生气，可就难上加难。”情绪控制能力是衡量人的心理健康水平的重要标志，呼叫中心作为一个最具代表性的服务行业，情绪控制能力在客户信息服务代表的日常客户服务工作中显得尤为重要。微笑服务的背后不仅仅是职业角色的需要，更多的是内心情感的和谐统一。

【课后作业】

一、单选题

1.在客户挂电话后才可以挂电话，这属于（　　）。

A.电话礼仪　　B.电话礼节　　C.电话礼貌　　D.电话情理

2.频繁使用口头语属于（　　）。

A.“宜”　　　B.“忌”　　　C.“厉”　　　D.“必”

二、多选题

1.电话礼仪中的礼貌包括（　　）。

A.“宜”　　　B.“忌”　　　C.“厉”　　　D.“必”

2.微笑服务包括（　　）

A.发自内心的微笑　　　B.要排除烦恼

C.要有宽阔的胸怀　　　D.与客户有感情上的沟通

三、简答题

1.请简单叙述客户信息服务过程中的电话礼仪。

2.什么是微笑服务，电话服务主要包括哪几个要点？