呼叫中心客户信息服务代表的职业道德

一、职业与职业道德

1.职业

（1）职业的产生

作为一种社会现象，职业不是在人类诞生之初就有的，也不是永恒不变的，它是生产发展和社会分工的产物，会随着生产力的提高和生产的需要而不断发展。

在原始社会初期，由于社会生产力水平极其低下，生产手段和过程都十分简单，除了男子狩猎、女子采集养育等自然分工以外，没有明显的社会分工。生产劳动中没有形成明确的社会职能区别，也就无职业可言。到了旧石器时代晚期，在氏族里开始形成了按性别和年龄的分工，就有了职业的萌芽。随着社会生产力的发展，在原始社会末期出现了畜牧业和种植业、手工业和农业之间的两次社会大分工，真正意义上的职业随之产生，出现了农民、牧民、渔民以及各类工匠等。随着社会的进一步发展，由于科学技术不断进步，生产力水平不断提高，生产工具不断改进，生产社会化和专业化程度越来越高，社会分工也越来越细，涉及人类社会生产、生活方方面面的各行各业也随之出现。因此，职业的产生和发展与人们的生产劳动紧密相连。在现代社会里，由于新的科技和新的生产领域不断涌现，许多新的职业也应运而生，如网络工程师、软件设计师等。职业的种类越来越多，职业的范围越来越广，已经远远超过了“三百六十行”。

（2）职业的含义

一般看来，职业是劳动者所从事的相对稳定的有报酬的社会劳动，是劳动者通过自身的能力所获得的社会角色。职业既体现了一个人的权利、义务和职责，也是一个人社会地位的一般表现。对职业的理解必须包括以下几方面内容：

①职业是社会分工的产物，只有当某项社会劳动具有足够的重要性，能够吸引劳动者长期稳定地投入其中才能成为职业。

②职业是劳动者获取现金或实物的重要形式，是其谋生和发展的重要基础。

③职业是在一定社会历史条件下形成的，在一定时期内具有相当的稳定性和连续性。

④职业是劳动者在劳动中获得的社会角色，劳动者必须要按这一社会角色的行为规范去行事。

⑤职业为劳动者发挥知识和技能提供了机会，为实现自我价值和社会价值提供可能。

2.职业与人生的重要关系

正常人的一生，不但主要在从业过程中度过，而且也依靠从业获取收入，以维持个人及其家人的衣、食、住、行等。

在现代社会中，一个正常人总是要就业的，从个人角度看，人们对职业有三种基本需要。一是维持并提高物质生活的需要。通过从事职业活动取得报酬，满足衣、食、住、行等方面的需求。二是满足精神生活的需要。在物质生活水平大大提高的今天，人们对实现人生价值，特别是发展个性的需要越来越强烈。三是承担社会义务的需要。即通过从事职业活动尽到自己在社会分工中应尽的职责，来满足为祖国、为人民多作贡献的需要。不同思想境界的人，对这3种需求摆的位置有所区别，但多数人追求的是多重满足，既希望为社会多作贡献，又希望个人的物质、精神需要得到满足。就业是民生之本，从事一份职业才能使人们的各种需要得到满足，生涯发展才有可能。

美国心理学家马斯洛1943年提出关于人的需要结构理论。该理论基于两个基本假设。一是人主要是受满足某种需要的欲望所驱使的需求动物，人类的需要是无止境的，当个人满足一种需求之后，就会产生另一种需求。二是人类所追求的需要具有普遍性，这些需要有层次之分。马斯洛把人的需要分为5个层次：生理需要是维持人类自身生存的基本需要，是人类最原始、最基本的需要，如衣、食、住、行的需要；在生理需要得到满足之后，人就会产生安全需要，如避免职业病及事故、摆脱失业威胁及获得某些社会保障的需要；再上一层需要，是社会需要，如满足归属感，希望得到友爱等；尊重需要可分为内部尊重及外部尊重，前者指希望自己有实力，后者指对地位、威望的需求；自我实现的需要是个人的最高需要，要求实现个人抱负，施展才能。马斯洛认为，上述5种需要是按次序逐级上升的，如图2.1所示。当下一级需要获得满足之后，追求上一级的需要就成为行动的动力。

图2.1　人的5个层次的需要

马斯洛的观点机械主义色彩浓厚，过分强调了人的生理属性和需要的逐级递升，许多人从不同的角度批评马斯洛的观点。例如，阿德弗于1969年提出了需要的3个水平：生存需要、关系需要、成长需要，如图2.2所示。他认为需要不完全是天生的，除了低级需要得到满足后会上升到高级需要外，需要次序是可以越级的，有时还可以有一个以上的需要。而且，需要还有“挫折—倒退”现象，即当较高的需要得不到满足时，人们就会把欲望降低到较低的需要上。

阿德弗指出：从业人员最初感兴趣的是满足他们的生存需要，这结合了生理和安全因素，收入、工作环境、工作保障、额外福利等均属这类需要。关系需要包括被他人理解和认可。第三类是成长需要，包括人类潜能的发展、自我尊重和自我实现的愿望。

学生应有“先就业，后择业，先立足，后发展”的就业理念，是符合人的需要有层次性这个观点的。在就业问题上，不应好高骛远，要脚踏实地，在满足生存需要的基础上再去追求其他需要的满足。当然，学生的需要不但次序是可以超越的，而且往往能通过就业满足多种需要。

图2.2　需要的3个水平

二、职业道德的含义、特点及作用

1.职业道德的含义

在现实社会生活中，人们讲起教师，就会想到“教书育人，为人师表”；讲起医生，就会想到“救死扶伤，治病救人”；讲起财会人员，就会想到“遵纪守法，勤俭理财”；讲起法官，就会想到“秉公执法，不徇私情”；讲起国家公务人员，就会想到“勤政廉洁，全心全意为人民服务”等。如果做得好，就会被称赞有职业道德。

所谓职业道德，是指从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的特定的职业行为规范。它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，又是本行业对社会所应承担的首要责任和义务。每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。

2.职业道德的作用

职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具体表现在：

（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系

职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等。

（2）有助于维护和提高本行业的信誉

一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，很难生产出优质的产品、提供优质的服务。

（3）促进本行业的发展

行业、企业的发展有赖于较高的经济效益，而较高的经济效益源于员工的高素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心3个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，职业道德能促进本行业的发展。

（4）有助于提高全社会的道德水平

职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员生活态度、价值观念的表现；它是一个人道德意识、道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业、每个职业集体都具备优良的道德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。

三、社会主义职业道德的基本内容

社会主义职业道德的内容是指社会主义社会各行各业的劳动者在职业活动中必须共同遵守的基本行为准则。

社会主义职业道德的基本内容是：“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”。它是全社会所有行业都应当遵守的公共性职业道德准则。

1.爱岗敬业是要求人们树立职业责任感

我国素有“敬业”“乐业”之说，敬业就是职守，乐业就是热爱职业。敬业是弘扬职业道德的前提和核心，只有敬业才能爱岗，才能忠心于职守，乐于奉献。

2.诚实守信、办事公道是各行各业都应做到的基本要求

因为每一种职业都承担着一定的社会责任，都掌握着一定的社会权利，都有着一定的利益关系。市场经济的发展，特别需要强调诚实守信。只有做到诚实守信、办事公道，才能更好地发挥每一个行业、每一个岗位的社会功能。

3.服务群众、奉献社会就是为人民服务

它是社会主义职业道德的灵魂，应当成为每一个从业者的座右铭。奉献社会是职业道德的最高要求，也是为人民服务和集体主义精神的集中体现，所以要在全社会大力倡导奉献精神。

四、职业道德修养的途径和方法

在社会生活中，从业人员职业道德修养水平的高低，对其个人、所在行业的发展，及社会风尚的改善、社会进步都有着举足轻重的作用，是其他社会道德所不能代替的。因此，应加强职业道德修养。

1.认真学习马克思主义和科学文化知识是职业道德修养的前提

要想在事业上有所造诣并全面发展，就必须认真学习马克思主义，掌握科学的世界观、价值观和方法论，认真学习科学文化知识，获得最基本的文化素质。不管将来做什么事，从事哪种职业，往哪个方向努力，它都会帮助你。

2.发挥榜样的激励作用，向先进模范人物学习是职业道德修养的有效方法

榜样的力量是无穷的，学习先进模范人物的高尚品德和崇高精神并使之在全社会发扬光大，成为激励和鼓舞广大群众前进的精神力量，是社会主义精神文明建设的重要内容，也是从业人员加强职业道德修养、提高自身职业道德水平的必由之路。

3.提倡慎独、自重、自省、自警和自励的修养方法

“慎独”的意思是说，道德原则是一时一刻也不能离开的，时时刻刻检查自己的行动，一个有道德的人，在独自一人、无人监督时，也会小心谨慎，不做任何不道德的事。

自重，即自我尊重，自我重视。一个人如果没有起码的自尊，就会自暴自弃，也就谈不上什么修养。自重是职业道德修养最基本的前提条件。

自省，即自我省悟，自我反省。“一日三省吾身”是我国的古训，通过每日多次的自我反省，检讨自己的行为是否违背了道德规范，认真思考自己行为的动机、效果和影响，从而修正自己的道德行为，这一过程有时是非常痛苦和复杂的。

自警，即来自内部和外界的力量通过内化，时常警示自己的行为要符合道德规范。

自励，即自我激励、自我鼓励，无论遇到什么样的挫折，无论心情如何沮丧，都要朝着既定的、理想的修养目标迈进。

【课后作业】

一、单选题

1.职业是劳动者在劳动中获得的（　　）角色。

A.工作　　　B.生活　　　C.家庭　　　D.社会

2.职业道德是指从事一定职业的人在工作和劳动中应遵循的特定的（　　）。

A.职业操守　　　B.职业权利　　　C.职业素养　　　D.职业规范

3.爱岗敬业是要求人们树立（　　）。

A.工作责任感　　　B.道德责任感　　　C.处世责任感　　　D.职业责任感

4.（　　　）是各行各业都应做到的基本要求。

A.合法经营　　　B.诚实守信　　　C.服务社会　　　D.纪律严明

5.一个有道德的人无人监督时，也不会做任何不道德的事，这是指（　　）。

A.慎众　　　B.谨独　　　C.慎独　　　D.谨众

二、多选题

1.美国心理学家马斯洛提出关于人的需求等级包括（　　）。

A.生理需要　　　B.安全需要　　　C.社会需要

D.尊重需要　　　E.自我领悟的需要

2.社会主义职业道德的基本内容是（　　）。

A.爱岗敬业　　　B.诚实守信　　　C.办事周全

D.服务群众　　　E.奉献社会

三、填空题

1._________________________即自我尊重，自我重视。

2.自我省悟，自我反省是指_____________________________________________。

3.自我激励、自我鼓励是指_____________________________________________。

4.发挥榜样的激励作用，向先进模范人物学习是职业道德修养的_____________。

5.认真学习马克思主义和科学文化知识是职业道德修养的___________________。

四、简答题

1.什么是职业？

2.什么是职业道德，职业道德的作用有哪些？

3.社会主义职业道德的基本内容是什么？

4.如何提高职业道德修养？