客户服务中心

3.2.2　客户服务中心

1.国外客户服务中心的发展现状

美国是客户服务中心的发源地，也是客户服务中心最为繁荣的国家。多年来，美国在客户服务中心领域与其他国家和地区相比占据明显的主导地位，其客户服务中心产业对全球的客户服务中心起着引领和示范作用。在美国，有3%的就业人口在客户服务中心领域从业，坐席人员超过700万人，有超过81%的银行使用客户服务中心为客户提供过服务。欧洲客户中心市场规模在2003年达到187亿美元，拥有180万个坐席。近年来，由于经济不景气和市场趋于饱和，美国很多银行为了降低客户服务中心的运营成本，将客户服务中心业务不断向海外发展，促进了类似中国和印度这样新型客户服务中心市场的快速增长。

美国银行的客户服务中心由总体技术、服务与实施组织三部分组成。美国银行共有28个客户服务中心，各客户服务中心按业务种类分别提供大众服务、加州/西北/贷款服务、卡服务、电子银行服务4方面的业务报告。同时，这4个业务主管会同业务支持主管、战略与整合主管、解决服务主管向客户服务与支持执行官报告，客户服务与支持执行官再向总体技术、服务与实施组织执行官报告，该执行官直接向美国银行的CEO（首席执行官）汇报。美国银行客户服务中心不向客户收取年费，但按照交易收取结算费。客户服务中心作为美国银行的服务渠道，通过提高客户服务质量、服务业务部门、服务客户，实现自身价值。美国银行十分重视客户调查，每年进行4次客户之声调查。开展客户之声调查是落实“以客户为中心”经营理念的基础工作，通过精心设计的一系列问题，尽可能了解客户的真实需求，获得关于客户心声的信息。

2.国内客户服务中心的发展现状

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从快速发展阶段进入平稳发展阶段。但我国客户服务中心建立时间短，内部管理缺乏经验。目前，国内银行的客户服务中心大多建立只有3～5年，内部工作流程和管理制度刚刚建立，不成体系，有的仍在不断摸索中。尤其是建设初期，管理者们的工作重点放在了规模、产品、服务、效益上，对安全监管措施考虑过少。近一时期，发生或涉及一些有关客户服务中心的纠纷，逐渐暴露出客户服务中心管理方面的问题。

客户服务中心提供的服务以免费为主，服务收费推行时间不长，多为试点开展。外呼业务开展时间短、规模小、经验缺乏，多以试点为主，通过外呼营销带来的利润还没有规模化。

3.完善我国银行客户服务中心

（1）完善我国银行的内部机制：客户服务中心为了解决和回复客户业务请求与问题，往往需要和银行内其他相关业务部门协作，客户的不同业务请求又可能涉及几个不同的部门。即便相同的业务请求，也可能由于银行内部部门责任的调整而在不同的阶段需要不同的业务处理流程。面对这样复杂的业务流程，除了相应的技术手段外，更需要机制上的保证。

（2）建立完善的金融市场体系：我国目前的金融市场体系比较混乱，没有秩序，不利于客户服务中心进一步发展与完善。我国应改进货币市场、资本市场、外汇市场等，改进金融机构结构、金融工具、金融业务国际机构等宏观金融结构，形成多业并举的竞争格局和宏观结构优化，从而完善金融体系，并使其发挥作用。

（3）建立一套完备的法律制度：一个完整的法律体系是客户服务中心良好发展的重要前提。在立法方面，应该借鉴国际经验，并充分结合我国国情，清理不合格的法律，修改不完善的法律，制定需要的法律。在法律的基础上，制定具体的银行管理法规规章、行为准则和实施细则。银行监管的正式制度安排都应该用法律的形式固定下来，确保银行监管制度的有效性、合法性和权威性。

（4）加强国际合作，积极吸收国际的先进经验与技术：随着开放程度的提高和金融的全球化，资金的流动数额、范围都扩大到全球领域，速度瞬息万变。作为经济大国和政治大国，我国的金融体系必须参与到世界金融体系中，我国的银行管理也必须适应时代发展的需要。发达国家在数百年的银行管理中有许多有效的管理经验和先进的技术，我们应该积极研究，吸收国际最新的成果运用到我国的银行管理中。