客户服务代表考核项目

自信——每位员工都代表银行

在银行服务中，“我代表银行”成为全体员工的共识。为了银行的声誉，员工在与客户交往中不准说的话不说，不准做的事不做，不准许诺的事不许诺。在客户的眼中，银行是社会上有卓越声誉的企业，银行员工是大企业的职员。因此，每位银行职员都从银行的声誉出发，从走进银行的第一天起，把自己看成银行的一分子，不管员工以前的教育背景如何，都会把自己看做是白领阶层的一员，同银行荣辱与共。银行在服务管理中，观念教育始终放在首位，银行通过鼓励先进，鞭策后进，让员工树立“我代表银行”的责任感，营造一种良好的服务氛围。如果一家银行想给客户留下美好的印象，每个员工、每个服务细节都必须做好，每个员工都要说话有条有理，举止彬彬有礼。这必须经过全员培训，改掉一些员工的不良习惯，使大嗓门的人说话轻了，性情急躁的人开始温顺了，办事马虎的人开始细心了。在香港银行，见不到员工大声在说话或谈笑，有的银行营业大厅几百人在工作，只听到工作机器的操作声，没有喧哗，因为银行要给客户一个无噪声的环境。员工在接听电话时有许多共性，除了礼貌用语相似之外，语气也那么相似——温文尔雅。银行的职业改变了人，使员工坐有坐相，站有站相，一家大银行的员工，在公务活动中，时刻注意维护银行的企业形象，银行高层人员外出总是车接车送；即使普通员工外出，也被要求住四星级酒店；外勤人员西装革履，手提银行配备的公文箱，气度不凡地与客户寒暄交往。当装扮清秀、长相靓丽、焕发青春气息的女外勤人员走向客户时，他们给客户留下了良好的服务印象。客户从银行服务人员的知识、气质和态度中感受到了满足。因此，不少银行的员工成为企业老板争夺的“人才”，因为银行员工的素质征服了客户，征服了社会。