客户服务策略

4.3.6　客户服务策略

服务是一方向另一方提供的无形的功效或礼仪，不导致任何所有权的产生与转移。服务的产生可以与某种有形产品密切联系，也可能单独产生。同传统工业相比，后工业社会中的系统服务正占据越来越重要的地位，新的竞争已不单纯是产品的竞争，还在于能否给产品附加包装、咨询、融资、送货、保管或其他客户认为有价值的东西。网络营销服务通过互联网来实现客户服务，能够更好地满足客户不同层次的需求，为客户提供全方面的服务。

根据客户与企业发生关系的阶段，网络营销的客户服务可划分为网上售前服务、网上售中服务和网上售后服务，同时还支持多种个性化服务。

1）网上售前服务

从交易双方的实际需求出发，企业网络营销售前服务主要是提供信息服务。企业可通过自己已有一定知名度的网站宣传和介绍产品信息，也可以通过网络市场提供产品信息和展示产品样品。

2）网上售中服务

网上售中服务是销售过程中的服务，主要是指产品的买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点的过程中的服务，如对订单执行情况和产品运输情况的了解等。

3）网上售后服务

网上售后服务是借助互联网的互动沟通优势，满足客户对产品帮助、技术支持和使用维护的需求。网上售后服务有两类：一是基本的网上产品支持和技术服务；二是企业为满足客户的附加需求提供的增值服务。网上售后服务具有便捷、灵活、直接、成本低等特点。

4）定制服务

定制服务是为消费者提供满足其个性化要求的服务。网络客户服务的个性化体现在三个方面：服务时空的个性化，网络客户服务可以在人们希望的时间和地点提供服务；服务方式的个性化，网络客户服务能根据个人喜好的方式来提供服务；服务内容个性化，网络客户服务可根据不同客户的需求提供相应的服务内容。