呼叫中心的发展历程

10.4.2　呼叫中心的发展历程

具有一定规模的全天候呼叫中心起源于20世纪50年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求以达到统一、优质和快速服务。随后，一些更多地强调人性化服务的行业，如民航业、银行业、旅馆饭店业、商品目录销售商、跨国公司的全球客户服务支持中心等，也开始建设自己的呼叫中心系统。在20世纪90年代到来之前的很长一段时间，只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心，而且这些企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定，呼叫中心并未能形成独立的产业。从20世纪90年代初期开始，随着CTI技术的引入，呼叫中心的服务质量和工作效率有了很大的提高，呼叫中心真正进入了规模化发展的阶段。呼叫中心系统的演化过程大致可以划分为以下几个阶段：

1）第一代呼叫中心系统

第一代的呼叫中心系统只是单纯利用电话向客户提供简单的咨询服务。企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，客户只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。这种服务模式可以充分利用业务代表的专长，在提高工作效率的同时改善了客户服务的质量。第一代呼叫中心系统的操作系统功能简单，自动化程度低，只能由专门工作人员凭借经验和记忆为打入电话的客户提供人工直接服务，信息容量有限，服务能力也无法提高。

2）第二代呼叫中心系统

第二代呼叫中心系统广泛采用了计算机技术，并通过局域网实现了数据库数据的共享。第二代呼叫中心系统中的交互式语音应答系统采用了自动呼叫分配器均衡座席话务量，并将大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，不需要人工座席介入，节省了人力资源。此外，部分企业的第二代呼叫中心还提供了电话交易的功能。由于第二代呼叫中心需要通过专用的硬件平台与应用软件才能实现，使用成本比较高，且升级不方便、灵活性差。

3）第三代呼叫中心系统

第三代呼叫中心系统采用了CTI技术，实现了通信技术与计算机技术的结合，可以对获取的数据（如客户信息等）进行集成和协同，增加了服务的信息量，提高了服务的速度和质量，降低了服务成本，同时还拓展了一些新型客户服务业务。在“开放标准化通信平台”理念的推动下，第三代呼叫中心系统的灵活性也得到了一定的提高。第三代呼叫中心系统采用的是基于语音板卡的客户服务系统，提供的服务仍然以声讯服务为主，其软件结构的规划性、科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限，当呼叫量特别大时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。

4）第四代呼叫中心系统

第四代呼叫中心是结合了互联网技术的新型呼叫中心，除语音、传真等传统方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，可以为用户提供搜索引擎、自助式的Web页面访问、VOIP、TEXT-CHAT、可视化协作、Web导航等先进的实时服务，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起，功能更加强大，处理能力大幅提升，服务成本大大降低，应用范围更加广泛。第四代呼叫中心紧密集成了CTI技术与Internet技术，并采用了开放式的设计，将设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件上，因此更能适应企业的要求，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性，可以有效地配合企业CRM的进程，为基于Internet的电子商务活动奠定了基础。

随着IP、WAP、ASP、DW等新技术的不断涌现和成熟，呼叫中心的发展已经跨入一个新的层次和阶段，新一代的呼叫中心将进一步向着移动化、多媒体化和智能化的方向发展。

早在几年前，视频技术的运用就已处在萌芽状态，SIP（会话发起协议）和IMS（IP多媒体系统）的出现，3G网络的搭建以及移动设备对视频技术的支持，进一步增强了把视频技术应用到呼叫中心的可行性。如今，在西班牙、葡萄牙、意大利等国，都已有可视呼叫中心的成功案例。

目前，主动过渡到可视呼叫中心平台的似乎只有移动通信行业，但是分析师认为，在保健医疗行业使用双向视频通信能让医护人员更好地预检病患的情况，作出合理安排，提高效率，因此该行业也一定能从可视呼叫中心里获取预期的回报。另外，金融服务以及那些依靠客户关系生存的行业，都会成为升级到可视呼叫中心的先锋队。而在旅游业和零售业，对呼叫者提供视频展示也能大幅增强销售的成功率。专家预期，这些早期的成功榜样将推动可视呼叫中心进入新一轮的发展。