每个人都是自己人生和事业的耕耘者、规划者和设计师，从跨入校门开始，就应该确定自己未来的职业生涯目标。时刻关注职业内涵的变化和发展，了解社会对职业的需求，根据社会对人才的要求，不断提高自身的能力。
一、职业生涯规划的含义
要理解职业生涯规划的含义，首先得理解什么是职业生涯。
1.职业生涯
生涯从广义上说，是指一个人一生从始到终的整个经历。
职业生涯是指个人从任职前的职业教育、培训学习，到寻求职业、就业、职业转换、职务晋升，直到完全脱离职业工作。
国外把职业生涯发展划分为5个阶段：一是职业准备阶段，年龄为0～18岁；二是进入组织（学校）阶段，年龄段为18～25岁；三是职业生涯初期阶段，年龄为25～40岁；四是职业生涯中期阶段，年龄为40～55岁；五是职业生涯后期阶段，年龄为55岁至退休。
2.职业生涯规划
职业生涯规划是指根据社会人才市场需求状况和本人实际制定出来的未来职业生涯发展的比较全面、长远的计划，是对个人职业前景的设想。
从时间上讲，职业生涯规划可分为：短期规划、中期规划、长期规划、人生规划。短期规划是指建立在1～2年，如对专业学习的目标，应该掌握哪些业务知识，学习哪些专业技术等；中期规划是指建立在3～5年，规划几年内的目标与任务，如规划从一般技术人员到技术骨干人员，从一般工作人员到企业中坚人员等；长期规划则是指建立在5～10年的规划，主要设定较为长远的目标，如规划35岁前力争当一部门经理或自主创业，走上人生的职业生涯顶峰等；人生规划是指整个职业生涯规划，是确定整个人生的发展目标，是职业生涯发展的最终结果，如规划成为企业的老总或董事长等。
职业生涯规划的核心是根据市场需要，根据自身状况，制订自己职业生涯发展的长期目标，并将其付诸实施，为之不懈地努力。
例：××中学三年级一班同学李忠明，为使家庭迅速摆脱贫困，毅然报读了××职业技术学校电子专业。在校期间，他一方面刻苦学习专业知识，不断提高专业技能，是学校电子协会中的骨干成员；另一方面，他又积极参加社会实践，培养自己的交际能力，帮乡亲们维修电器，为营销商销售、维护家用电器，了解市场信息。毕业之时，学校把他推荐到深圳某家大公司，实习时，包吃住还能拿上一千多元。但他并不为此心动，而是瞄准电动助力车市场，借资数万元，办起了电动助力车蓄电池厂。办厂两年多，现已是当地小有名气的人物，完成了自己短期的职业目标，迈出了职业生涯规划的第一步。
现在，李忠明同学已是××科技大学本科班学员，他正在向着自己职业生涯的第二步、第三步迈进。
二、职业生涯规划的内容
学生职业生涯规划的内容一般应包括以下几个方面：一是自我职业性格分析，二是确定职业目标和成功标准，三是制订职业发展道路计划，四是明确需要进行培训和准备，五是列出时间安排。
1.自我职业性格分析
“自我职业性格分析”是指学生根据自己所学专业、专业能力、自身的兴趣、爱好、个人性格、特长、综合素质、潜在能力等要素，并结合外在整体就业环境和就业趋势进行的未来职业分析。
2.确定职业目标
“确定职业目标”是职业生涯规划的核心，决定个人未来发展的走向。职业目标、成功标准正确与否，决定一个人人生事业的成败。因此，在选择职业目标、确定职业目标成功标准时，要注意以下3点：
（1）现实性
职业目标必须符合当今社会的发展，符合个人自身素质和能力发展水平，必须以现实为基础，是经过努力奋斗便可以实现的，严防眼高手低、好高骛远的职业目标。
（2）长期性、艰巨性、曲折性
职业目标的实现不乏艰辛的过程，是波浪形的。一般来说，职业目标越是高远，它实现的过程就越复杂，需要的时间就越长，也越艰险与坎坷。
（3）灵活性
在跨一步达不到目标的时候，应跨两步、跨三步。通过认真分析，在确定我们的职业目标难以实现的情况下，应重新分析，重新规划，从头再来。先找一个工作，先立足，然后再找满意的工作图发展等。这些都告诉我们实现目标的灵活性，我们只有根据社会现实的可能性，及时主动地调整自己的职业目标，主动适应社会，才能实现自己的职业目标。
三、职业生涯规划的制定
职业生涯规划的制定必须紧紧围绕职业目标，根据大目标制定若干阶段目标实施计划，分阶段实现大目标。也可以将自己的职业目标分为初级、中级、高级3个层次，逐层实现自己的职业目标。
1.职业生涯规划的基本原则
取世所需，取己所爱，取己所长是职业生涯规划的基本原则。取世所需，指职业生涯规划必须依据社会需要进行。如果一个人的职业生涯规划脱离了社会的需要，无论他的愿望多么美好，规划多么完美，都只能是空想，很难成功。取己所爱，是因为热爱是事业成功的保障。当你热爱某一职业，你就会努力地创造条件使自己的职业生涯走向成功。要取己所长，即根据自己的才能特长来选择规划自己的职业，这样才能事半功倍，迈向成功。
2.职业生涯规划的步骤
职业生涯规划的过程实际上就是认识自我、认识社会的过程，也是一个提高自我的过程。首先，应该知己。即认识现在的我，预测明天的我。分析两者的差距，找出具体的措施，确定目标，制定规划。同时还应知彼，即了解时代、社会的要求和企业的用人标准，找出自身条件与职业需求的差距，确定职业目标，正确定位，以逐步实现职业生涯规划。其步骤如图2.3所示。
（1）确定志向
志向是事业成功的基本前提，没有志向，事业的成功也就无从谈起。俗话说：“志不立，天下无可成之事。”所以，在制定职业生涯规划时，首先要确立志向，这是制定职业生涯规划的关键，也是职业生涯中最重要的一点。
图2.3 职业生涯规划的步骤
（2）自我评估
自我评估的目的，是认识自己、了解自己。自我评估包括自己的兴趣、特长、性格、学识、技能、智商、情商、思维方式、思维方法、道德水准以及社会中的自我等。
（3）职业生涯机会的评估
职业生涯机会的评估，主要是评估各种环境因素对自己职业生涯发展的影响，每一个人都处在一定的环境之中，离开了这个环境便无法生存与成长。所以，在制定个人的职业生涯规划时，要分析环境条件的特点、环境的发展变化情况、自己与环境的关系、自己在这个环境中的地位、环境对自己提出的要求以及环境对自己有利的条件与不利的条件等。只有对这些环境因素充分了解，才能做到在复杂的环境中趋利避害，使职业生涯规划具有实际意义。
环境因素评估主要包括：组织环境、政治环境、社会环境和经济环境。
（4）确定自身的职业定位
职业选择正确与否，直接关系到人生事业的成功与失败。据统计，在选错职业的人当中，有80%的人在事业上是失败者。正如人们所说的“女怕嫁错郎，男怕选错行”。由此可见，职业选择对人生事业发展是何等重要。
（5）设定职业生涯目标
职业生涯目标的设定，是职业生涯规划的核心。一个人事业的成败，很大程度上取决于有无正确适当的目标。没有目标如同驶入大海的孤舟，四野茫茫，没有方向，不知道自己走向何方。只有树立了目标，才能明确奋斗方向，犹如海洋中的灯塔，引导你避开险礁暗石，走向成功。
目标通常分短期目标、中期目标、长期目标和人生目标。
（6）制订行动计划与措施
在确定了职业生涯目标后，行动便成了关键的环节。没有行动，目标就难以实现，也就谈不上事业的成功。这里所指的行动，是指落实目标的具体措施，主要包括工作、训练、教育、轮岗等方面的措施。例如，为达成目标，在工作方面计划采取什么措施，提高你的工作效率；在业务素质方面，你计划学习哪些知识，掌握哪些技能？获得哪些证书？在潜能开发方面，采取什么措施开发你的潜能等，都要有具体的计划与明确的措施。并且这些计划要特别具体，以便于定时检查。
（7）评估与反馈
俗话说：“计划赶不上变化。”影响职业生涯规划的因素有许多。有的变化因素是可以预测的，而有的变化因素难以预测。在此状况下，要使职业生涯规划行之有效，就须不断地对职业生涯规划进行评估与修订。其修订的内容包括：职业的重新选择；职业生涯路线的选择；人生目标的修正；实施措施与计划的变更等。
例：新生活是从选定方向开始的
比塞尔是西撒哈拉沙漠中的一个小村庄，它靠在一块1.5平方千米的绿洲旁，可是在肯·莱文1926年发现它之前，这儿的人没有一个走出过大沙漠。肯·莱文作为英国皇家学院的院士，当然不相信这种说法。他用手语向这儿的人问其原因，结果每个人的回答都是一样：从这儿无论向哪个方向走，最后都还是要转到这个地方来。为了证实这种说法的真伪，他做了一次实验，从比塞尔向北走，结果三天半就走了出来。
比塞尔人为什么走不出来呢？肯·莱文非常纳闷，最后他只得雇一个比塞尔人，让他带路，看看到底如何？他们带了半个月的水，牵上两匹骆驼，肯·莱文收起指南针等现代化设备，只拄一根木棍跟在后面。10天过去了，他们走了数百英里的路程，第11天的早晨，一块绿洲出现在眼前。他们果然又回到了比塞尔。这一次，肯·莱文终于明白了，比塞尔人之所以走不出沙漠，是因为他们根本不认识北斗星。
在一望无际的沙漠里，一个人如果凭着感觉往前走，他会走出许许多多、大小不一的圆圈，最后的足迹十有八九是一把卷尺的形状。比塞尔村处在浩瀚的沙漠中间，方圆上千千米没有一里点参照物，若没有认识北斗星又没有指南针，想走出沙漠，确实是不可能的。
肯·莱文在离开比塞尔时，带了一位叫阿古特尔的青年，这个青年就是上次和他合作的人。他告诉这位小伙子，只要白天休息，夜晚朝北面那颗最亮的星走，就能走出沙漠。阿古特尔跟着肯·莱文，3天之后果然来到了大漠的边缘。
现在，比塞尔已是西撒哈拉沙漠中的一颗明珠，每年有数以万计的旅游者来到这儿，肯·莱文作为比塞尔的开拓者，他的铜像被竖在小城中央。铜像的底座上刻着一行字：新生活是从选定方向开始的。
四、呼叫中心的职业生涯规划
呼叫服务中心在中国经过二十多年的发展，已经演变成为较为成熟的产业链，集成了呼叫服务中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫服务中心管理培训学院、大量的呼叫服务中心展会和数不清的呼叫服务中心杂志、期刊、网站等，整个产业链所产生的经济效益、社会效益已占整个社会现代服务业中相当大的比重，在中国具有非常广阔的发展前景。呼叫中心经过二十多年的人才积累，虽然已经完成了基本从业人员素质的改变，但是仍未彻底完成人才积累的过程。呼叫中心行业依然面临着人才缺乏，引进高端人才困难等诸多问题。
作为呼叫中心客户信息服务代表，我们该如何把握目前行业发展的契机，完成自己职业规划的设计与发展？呼叫中心的职业分布如图2.4所示。
1.呼叫中心高端管理人才
客户信息服务代表可以沿着从客户服务专员到客户服务组长，到客户服务主管，到运营部经理，到运营总监，再到呼叫中心总经理的职业道路进行职业规划。目前呼叫中心的管理人员基本上由两类人员组成，一类是从实践中提拔起来的客户信息服务代表，一类是从其他岗位转行过来的人员。前一类的管理人员虽然具有较为丰富的实践经验，但是，由于受基本素质、管理经验等的限制，难以承担目前呼叫中心战略规划方面的任务；后一类管理人员由于缺乏呼叫中心运营经验，难以带领呼叫中心企业走上规范化、数字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匮乏正是客户信息服务代表进行职业规划的契机。
2.呼叫中心培训专家
成为呼叫中心培训师是从业人员可以选择的另一条职业发展通道。呼叫中心业务划分越来越细，所需要的技能越来越广泛，包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等方面。这些技能的需求需要大量的呼叫中心培训专家来完成，从而形成了呼叫中心培训行业的繁荣。目前，国内大部分呼叫中心的优秀管理人才都转到了培训行业，但是，培训讲师依然是行业热门人才。
图2.4 呼叫中心职业分布图
3.呼叫中心管理咨询顾问
客户信息服务代表可以通过实践经验的不断积累和对呼叫中心行业发展认识的逐步提高，成为呼叫中心管理咨询顾问。中国呼叫中心行业的快速发展遇到了前所未有的呼叫中心运营管理需求和人才瓶颈，许多呼叫中心，需要专家来帮助他们建立专业化的运营中心并形成一流的服务水平。
4.其他职能人员
呼叫中心客户信息服务代表的服务对象包括企业中各部门和企业外的各级顾客，需要了解企业的运营流程和业务内容，这成为从事其他岗位职能的最大优势。企业呼叫中心客户信息服务代表在工作过程中，可以不断地审视自己的兴趣和爱好，调整到业务、营销、数据分析等职位中。在大部分企业中，呼叫中心成为企业人才培养基地，从呼叫中心出来的员工具有良好的服务意识和服务态度，对企业整体运营流程理解充分，具有系统思考能力，往往表现更出色。
【课后作业】
一、单选题
1.职业准备阶段是（ ）。
A.0～18岁 B.18～25岁 C.25～40岁 D.40～55岁
2.进入组织（学校）阶段是（ ）。
A.0～18岁 B.18～25岁 C.25～40岁 D.40～55岁
3.职业生涯初期阶段是（ ）。
A.0～18岁 B.18～25岁 C.25～40岁 D.40～55岁
4.中期规划是指建立在（ ）。
A.1～2年 B.3～4年 C.3～5年 D.5～10年间
5.职业目标必须符合当今社会的发展，这是职业目标的（ ）。
A.现实性 B.长期性 C.艰巨性 D.灵活性
二、多选题
1.职业生涯规划可分为（ ）。
A.短期规划 B.中期规划 C.长期规划 D.人生规划
2.学生职业生涯规划的内容一般应包括（ ）。
A.自我职业性格分析 B.确定职业目标和成功标准
C.制定职业发展道路计划 D.明确需要进行培训和准备
E.列出时间安排
3.职业生涯规划的基本原则是（ ）。
A.取世所需 B.取己所爱 C.取己所长 D.尽己所能
4.环境因素评估主要包括（ ）。
A.组织环境 B.政治环境 C.社会环境 D.经济环境
5.中国的呼叫中心缺乏（ ）。
A.呼叫中心高端管理人才 B.呼叫中心培训专家
C.呼叫中心管理咨询顾问 D.其他职能人员
三、简答题
1.什么是职业生涯？
2.职业生涯规划包括哪5个方面的内容？
3.职业生涯规划的具体步骤是什么？
4.请以呼叫中心客户信息服务代表的身份自拟一份简单的职业生涯规划。
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