客户经理深入学习客户服务

服务体系——完善的系统管理

营运策略的制定——牢记信息、研究、关系、服务四要素　营运策略包括营运方向的设计，目标的设定，发展的计划，整合的规划。了解客户，加强客户资料的收集，银行希望能够对客户有更深一层的认识，编写“了解顾客100题”。

客户研究部根据收到的客户资料，按等级划分，进行市场区隔和细分。制定“客户资料研究作业办法与分级作业流程”。

一位在商界成功的人士说，如果你持之以恒地做你自己在行的生意，不为他人的成功所打动，来回变动自己的行业，你就一定能够成功。银行也同理，银行只要关注于某个细分市场，心无旁骛，一定能够在那里把市场做成功。细观一下香港的银行，有的将精力放在股票代理业务上；有的放在黄金业务上；有的放在外汇兑换业务上；有的放在国际结算业务上；有的放在房地产业务上；等等。他们数十年如一日，聚集了一批银行专家，也吸引了一批专业客户和中介机构，这样的银行尽管规模不大，但它的生命力旺盛。有家银行就是做华侨汇兑业务的，该银行的汇兑服务非常专业，尽管它的业务操作时间和其他银行相差无几，但它的历史和专业使一批客户成为它忠实的客户。

精心打造的客户系统

打开银行的客户系统，每个客户的情况一目了然，银行经理对每一客户记录详细的个人资料，包括家庭状况、工作及业务范围、每次接触详情、下次约会及所需跟踪事项等，定期（约两周）整理，通过对发展新业务、各种业务开拓情况等的考核，给予本行人员评分。这些资料对掌握客户经济能力很有帮助，同时，对资历浅或新晋升员工的职能素质（尤其是在发展寻访客户的工作方面）也有推动作用，银行经理更可发现市场及客户而调整支行的销售策略。

跟踪客户的预警系统

银行还特别警惕一些公司客户的流失，因为争取一家新公司客户需要有大量支出，公司客户给银行带来的收益较多。银行对公司、社团客户设立“预先警报追踪系统”，以降低客户流失率。一般的公司客户都不会贸然结清账户与支行终止所有关系，它必定要在其他机构开户并进行约三个月到半年的试验及评估，而一家公司在决定离去后，银行便再难补救。故此，银行利用计算机对每个公司、社团客户的每周借贷交投量做出记录及比较，每周资料与近期一段期间内的每周平均值做比较，季度性或年度性地做平均值比较，遇有偏离预定数值者，计算机追踪系统做出警报或提示，由支行经理与一批工作人员组成专责小组进行检讨及研究补救办法，或提高服务水平，或加强营销能力，或降低、豁免某种收费，等等。

客户销售系统

银行采用了全新理念的“客户销售系统”。当有客户来到银行大厅时，大堂经理会立即迎上前去，热心为客户解答各种问题和咨询，并仔细观察和揣摩客户的喜好和投资心理。而对确有意向的客户，大堂经理会即刻了解潜在客户的各种信息，例如其职业、住址、工作场所，等等，然后输入系统。这项“客户销售系统”，本着“让客户真正信任”为基础，以“打动客户，请允许我为您提供满意的服务”为主线，使银行员工时刻心系顾客：“有客户，才有银行；有客户，也才有我的生存和银行发展。”随后银行对这类客户进行跟踪，及时将银行的宣传材料送去，并经常征求意见，邀请他们参加银行的一些讲座和活动，银行采取这套营销策略后，初次光临的客户中有很多人，对银行服务感到满意和值得信赖，从而成为忠实的客户。

打破传统的营销圈

在传统零售理论中，几乎都依据距离把营销圈定义为一个个同心圆，包括核心营销圈、二级营销圈、三级营销圈，并且简单地以距离和人口来计算银行对客户的吸引力。而如今，随着交通和电信的改善，对客户的吸引力已经改变了，了解客户成为吸引客户的前提。对客户的研究表明，“一揽子”交易，方便快捷优惠是大多数客户所需要的。为了有效地满足这种需要，银行确定了很有特色的品种组合。为满足客户的要求，有关品种经过银行算账，进行组合，手续简单方便，客户又可获得优惠，而且随着业务量的增加，又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。因为没有连带品种就会影响到客户对银行的印象，影响到银行的营销。

制定“客户关系费用使用办法”

服务计划根据需要，制定客户服务守则，根据“守则”，制定“联系客户电话信函使用办法”。对客户抱怨开通合理的申诉处理渠道，并且回报客户作业的流程。

客户分析——开发客户的基础　为了了解客户的满意度如何，制定“客户满意度调查办法”。

竞争分析剖析竞争对手，了解他们有些什么服务客户的措施，是我们所没有的。编写“竞争对手分析表”。

新客户开发如何去进行，其他新兴市场的研究与开发。制定“市场开发作业办法”。

共存计划如何拟定能够让服务的供应者与接受者共存共荣的计划，是顾客、员工、公司三者三赢的做法。制定“和谐关系方案”。

例行的营销会议

王经理于下班后召开例行性营销会议，与市场人员一起为增加支行销售机会做每一步骤、环节的探讨。银行将最初接触目标客户与最终成为客户之间所做出的一连串寻访客户行为程序分为数个小环节（如选客户、初步接触、游说、跟踪、成交及介绍银行的其他业务），对每个环节定出最低的指标。这里只着重与客户接触的量而非最后的成交结果。会议中检查对客户寻访量，以对市场人员产生压力使其竭力增加寻访量（培养主动性），并研究解决难题（如流程中的“瓶颈”、环节间交接的障碍）。这种会议是银行抓市场的重要措施，银行认为，要做好每项工作，必须策划，必须分工，必须检查，在营销工作中，更必须抓实抓紧，通过这种会议，掌握员工的工作情况，以便实施科学的员工考核。

用FABE法营销

在营销中，要发扬专业精神，学会使用FABE法，F指特征（feature），A是利益（advantage），B是客户的利益（benefit），E是保证的证据（evidence）。当客户经理向客户推销信用卡时，他们首先向客户介绍本行信用卡的特点，主要是卡的优势和其他卡的异同。然后告诉客户，使用本行的信用卡有什么好处，能够给客户带来什么利益。员工要通过将更好的产品性能，方便的操作，与其他同类产品的比较，让客户接受银行的产品。如果根据还不足，他一定会打开他随身带的文件夹，用媒体和专业机构权威报告，甚至客户评价来证实他说的准确性和真实性，如果他在这四项程序中进行得非常顺利的话，客户往往容易被他所打动。

用SWOT分析

在银行英语中，有许多英语缩写，但SWOT是比较重要、而且是常用的缩写，意指优点、缺点、机会和威胁。在分析时，搞清这四个要素，就能在分析客户时，抓住重点，任何一个客户都有其优缺点，有银行加入的机会，有银行可能遇到的威胁。许多客户经理在看客户时，容易偏颇，容易一边倒，就是因为他们没有很好地分析客户，掌握客户的SWOT。一个信贷员说，当认真地分析客户的SWOT以后，就能比较客观地掌握客户的资信。

服务素质报告

银行的服务小组经过大量的客户调查，提出了客户是如何衡量银行服务素质的报告，报告认为，第一，客户关注的是交给银行业务的可靠性，即业务的安全性。第二，关注业务的肯定性，这需要员工有较高的专业水平和银行体系的协作性，保证业务的准确。第三，关注业务的实质性，即有形性，银行的操作有制度，收费合理，完成时间可以理解。第四，关注员工的关怀，香港银行提出“要向关怀你的老祖母一样关怀客户”。第五，关注效率和响应，对客户的反应是迅速的，效率是高的。报告引起银行的高度重视，并切实提出措施，以保证服务的高水平。

服务流程管理　服务的关键是流程，香港银行把流程管理作为管理员工服务的源头，他们将服务过程中，可能发生的问题，都用流程规定下来，让员工有章可循。

流程的执行者是员工，员工利益所系是流程是否能够有效的关键。香港银行第一进行员工意见调查，了解员工的满意程度。制定“员工意见调查办法及作业流程”。

品质计划拟定服务品质管理的办法。制定“服务品质管理方案”。

绩效管理将服务绩效与管理绩效综合评量。制定“服务及管理绩效评估作业办法”。

发展计划如何进行员工教育培训，让员工熟知工作上所需的一切内容。制定“员工教育训练办法”。

改善管理——为客户提供更好的产品　改善计划设计客户回馈，与员工建议的渠道，并且制定“员工建议改善办法”。

产品计划讨论什么产品会畅销，根据客户的喜好，进行服务产品的开发计划。制定“新产品开发办法”。