职业操守与服务规范

项目七　职业操守与服务规范

项目的目标与任务

知识与技能目标:

·严格履行职业操守规定，不断提升职业道德水准

·文明规范服务，用服务提升竞争力

主要任务:

·探讨践行职业操守规定

·模拟场景演练文明规范服务

一、职业操守

2007年9月中国银行业协会制定了《银行业从业人员职业操守》，2009年2月银监会制定了《银行业金融机构从业人员职业操守指引》。《职业操守》和《指引》是银行业从业人员的行为准则和标准要求，为银行业金融机构建立符合科学发展观要求的选人用人机制，加强从业人员队伍建设提供了一个标杆。

职业操守是指人们在从事职业活动中必须遵从的最低道德底线和行业规范。

职业操守是人们在职业活动中所遵守的行为规范的总和。它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，又是对社会所承担的道德、责任和义务。一个人不管从事何种职业，都必须具备良好的职业操守，否则将一事无成。

《银行业从业人员职业操守》主要规范银行业从业人员职业行为，提高中国银行业从业人员整体素质和职业道德水准，建立健康的银行业企业文化和信用文化，维护银行业良好信誉，促进银行业的健康发展。其中，从业基本准则包括6点:

1.诚实信用

即银行业从业人员应当以高标准职业道德规范行事，品行正直，恪守诚实信用。

2.守法合规

即银行业从业人员应当遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度。

3.专业胜任

即银行业从业人员应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力。

4.勤勉尽职

即银行业从业人员应当勤勉谨慎，对所在机构负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护所在机构商业信誉。

5.保护商业秘密与客户隐私

即银行业从业人员应当保守所在机构的商业秘密，保护客户信息和隐私。

6.公平竞争

即银行业从业人员应当尊重同业人员，公平竞争，禁止商业贿赂。

除此以外，《银行业从业人员职业操守》中还就银行业从业人员与客户、与同事、与同业及与监管者的处理问题做了很精辟的阐述。

再有，《银行业金融机构从业人员职业操守指引》是从业人员职业操守的标准要求，所有银行从业人员都应自觉遵守。由于此书篇幅有限，在此不详赘述。

二、服务规范

2006年中国银行业协会制定了《中国银行业文明服务公约实施细则(试行)》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，其中提出，中国银行业文明规范服务是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户的双赢。

《中国银行业柜面服务规范》是银行业第一个针对柜面服务制定的规范性文件。《规范》从商业银行柜面服务的组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等方面为银行业柜面服务建立了统一的行业标准，为各会员单位检查柜面服务质量、处理客户服务事件提供了工作依据，也为客户监督银行网点柜面服务质量提供了标尺。例如:

(一)服务标准

服务效率:要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。要根据业务量合理设置营业窗口;加强客户分流，维护营业秩序;科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。

服务形象:柜面人员上岗须佩戴规范挂牌(胸牌)或摆放统一服务标识牌;柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体;柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

服务语言:要以普通话为主;如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语;语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中;要善于倾听，言谈得体;要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语;避免使用专业术语，便于客户理解。

(二)服务操作

《规范》中提出了营业前、营业中、营业后操作要领，其中对“营业中”操作强调以下几点:

(1)点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

(2)妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

(3)中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

(4)利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行，不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

(5)主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

(三)投诉处理

《规范》规定，受理投诉要规范操作。对营业网点直接受理的客户投诉，柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚;若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

对服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

《规范》规定，各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

另外，在《银行业从业人员职业操守》中就“礼貌服务”问题也进行了详细规定。即银行业从业人员在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。

总之，随着金融产品的不断创新，现代商业银行竞争日益激烈。要在竞争中处于优势，银行业必须清楚地认识到银行改革的成果既要体现于金融机制的调整和经营效益的提高，也要体现于对服务质量的改善和对社会公众服务水平的提高。因此，银行业就必须应该坚持“以客户为中心”的服务理念，树立“服务就是效益”的观念，坚持优质文明规范高效服务，围绕客户的需求开展银行的各项工作，全方位向客户提供方便、快捷、准确、安全的金融服务。在向客户提供优质、文明、规范、高效的服务过程中，客户满意是最终的目标。因为只有这样，银行才能赢得客户，赢得效益，创造出最佳的经济业绩，也才能在为社会公众提供服务的同时，促使银行综合实力不断强大。

练一练

1.探讨银行业从业人员如何养成高标准的职业道德规范。

(银行业从业人员要从小事做起，严格履行职业操守规定，注重职业道德的培育。)

2.分组交换角色演练如何做好柜台服务。

(作为服务业行业之一的银行业，必须始终坚持“以客户为中心”的服务理念，树立“服务就是效益”的观念，坚持优质、文明、规范、高效服务。)