如何利用客户信息进行客户管理

中国建设银行股份有限公司甘肃省分行

行长　艾尔肯·艾则孜

【综述】　2009年，中国建设银行甘肃省分行认真贯彻科学发展观，积极进取，奋力拼搏，各项工作取得新的进展，员工队伍素质和服务水平得到进一步提升。

一、主要业务指标快速增长

一是资产负债规模进一步扩大，双双突破千亿元大关。截至年末，全行资产总额1　091．93亿元，负债总额1087．65亿元，分别较年初增加183．69亿元、183．53亿元；全口径存款较年初新增180亿元；各项贷款较年初新增82亿元。二是资产业务稳步发展，信贷质量持续向好。截至2009年末，全行对公贷款余额较年初新增73亿元，个人贷款较年初新增9．20亿元；不良贷款较年初减少3．15亿元，不良贷款率较年初下降1．08个百分点。三是转型业务持续推进。在积极拓展传统中间业务收入渠道的基础上，进一步加大转型创新力度，投行、年金托管等新型业务取得突破。四是经营效益稳步提升。全年实现税前利润12．80亿元，实现经济增加值6．52亿元，创历史最高水平。

二、大力开展市场营销，夯实发展基础

一是进一步加强对市场的调研和分析，重点加强了对行业、产业和客户的分析。一方面，对存量客户进行细分，分层维护，对增量目标客户实行全面名单制管理；另一方面，进一步理顺经营管理部门和团队的关系，使团队、网点和对公柜面服务人员形成营销维护合力，进一步加强对账户的监控和跟踪维护营销。二是对重点行业、重大项目进行重点维护营销，加大对铁路、公路、电力、煤炭、有色等重点行业及重大建设项目的支持力度。三是紧紧围绕国家“保增长、扩内需”的要求，从源头上入手，认真搜集和分析全省范围内企业成立、项目立项及招商引资信息，确定目标客户。四是加强对公团队建设，制定对公团队建设的规章制度，明确团队和客户经理维护和营销的目标任务，提高了客户维护和营销水平，促进团队建设更加科学化和精细化。

三、积极发展转型业务，拓展业务创新渠道

一是狠抓中间业务。精心组织，强力推进，努力解决全行中间业务发展中的盲点、弱项以及发展不均衡问题，中间业务得到进一步发展。二是加强业务创新，独家代理承销了甘肃省政府融资平台100亿元中期票据发行项目，并成功为重点客户推出投资银行、企业理财、财务顾问和年金托管等新型业务，实现银企双赢。三是重视中小企业业务，在兰州市组建成立小企业经营中心的基础上，又在天水、酒泉和白银等市成立了小企业经营中心，推广“信贷工厂”经营模式，为省内中小企业发展提供支持。四是加快电子银行、银行卡等转型业务的发展，积极引导客户了解和使用电子银行产品，创新发行“读者龙卡”、“健康龙卡”和“华龙龙卡”等多种特色联名卡，渠道建设不断加强。五是根据客户需求，为客户量身定制现金管理方案，组建重点客户资金结算网络，促进重点客户资金管理水平进一步提升。

四、积极推进信贷结构调整，优化资源配置

一是坚决执行国家宏观调控政策，优化资源配置，调整行业结构。2009年，城市基础设施、交通运输、学校医院、有色冶金、电力、煤炭和化工等重点优质行业客户在全行信贷业务中处于主导地位。二是兼顾有市场、有效益、信誉好、管理规范、抵押资产实及变现能力强的小企业客户，给予有效支持。三是调整客户结构，对战略性客户、行业名单制管理中优先支持类客户和国家重点建设项目，开通“绿色通道”，政策导向、资源配置上给予优先支持。四是调整区域结构，努力扩大兰州中心城市市场份额。五是加大信贷退出力度，确保新增信贷资源投向重点优质客户和项目。

五、切实加强内控管理，确保安全稳定

一是坚持合规稳健的经营思想，在确保新增贷款质量的基础上，加强贷后管理。二是加强授权管理，规范和细化操作流程，对重要审批事项实施双签制。三是重点加强各类业务检查、审计及外部监管工作中发现问题的整改，充分利用内外部检查、审计的成果，举一反三，找准风险点，逐项督促整改，风险、案件防范工作进一步加强。四是加强基层机构关键风险点监控检查，监控检查内容、频率和被检查机构覆盖率均达100%，发现问题数和发现问题比率逐步下降。五是严肃问责。针对审计、检查等发现的违规违纪行为，严肃处理责任人，严格追究责任。六是认真组织员工行为及业务风险点的排查工作，并制定针对性防范措施，认真整改，切实消除风险隐患。七是加强维稳工作。综合运用法律、行政、经济和思想政治工作等措施，及时解决重大矛盾纠纷和突出问题，为业务发展创造了安全稳定的环境。

六、积极稳妥改进经营机制，提升基础管理能力

一是创新管理方式，建立风险经理管户制度，进一步提升了对信贷项目的风险管理能力。二是改进和优化业务流程，实现对公授信业务电子化申报审批，降低了项目复议、续议比率，提高了工作效率。三是在风险可控的前提下，建立个贷业务和楼盘准入审批“绿色通道”，推进个贷电子化审批覆盖面，楼盘准入实现周审周清，单笔业务审批时间缩短到2个工作日之内。四是充分发挥信息技术网络和系统对全行业务发展的支撑保障作用，推广上线零售网点业绩评价管理系统，进一步加强对公客户关系管理系统的推广运用力度，使全行基础管理更加精细、专业、科学。

七、提升网点服务质量，打造客户首选银行

一是加强物理网点和自助设备的建设和布放。全年装修网点45个，自助设备达626台，有效分流了客户，促进了柜面服务水平的不断提高。二是不断加强客户经理队伍建设，建立起了一支专业化的个人客户经理队伍。三是强化对中高端客户的服务工作，向中高端客户赠阅《读者》杂志、举办联谊会、开展理财沙龙活动，不断提高为中高端客户理财服务的水平，提高中高端客户的信赖度和贡献度。四是从“网点硬件环境、人员着装统一、大堂经理迎来送往、高低柜员双手接递”四个环节入手，统一并固化营业网点员工服务行为、语言以及服务模式，确保客户服务的规范性和一致性。五是高度重视来自客户的意见和建议，并持续改进服务工作。共接待客户近4000余人（次），多角度倾听客户声音，并对收集到的105条意见和建议进行了积极整改，意见和建议解决率达到100%，有效促进了服务水平进一步提升。

八、进一步加强党的建设和领导班子建设

一是以开展学习实践科学发展观活动为契机，查找影响和制约全行科学发展的重点问题，积极进行整改。二是通过中心组学习等制度，认真学习党的十七届四中全会精神及国家方针政策，通过外请专家、学者授课等方式，提升了中心组的学习效果。三是在全行各级党组织中广泛开展领导干部讲党课、邀请专家学者专题讲座及党员体验做一天大堂经理等活动，教育和引导广大党员更好地发挥先锋模范作用。四是加强全行各级领导班子建设，按照精干、高效、专业的要求，强化序列交流、异地交流和上下交流，调整充实各级领导班子队伍，为领导干部队伍注入了新的活力。五是在全行各级领导人员中深入开展廉洁从业和党纪法规教育，加强领导人员监督，确保各级领导人员廉洁从业，依法从政。

九、以人为本，关心员工，营造和谐建行氛围

一是加强培训，持续提升全行员工素质和能力。举办不同层次的培训项目452个，培训人员18　220人（次），为全行员工构建了全面、专业的培训平台。二是在企业网开辟“员工心声”专栏，建立了与员工之间有效的沟通渠道。三是以组织的关怀温暖困难员工，救助困难员工和特困员工266人。四是关爱基层员工，进一步改善营业网点的办公条件。五是高度重视企业文化建设，大力弘扬先进典型，组织开展8次“员工爱岗敬业典型风采展示”活动，以典型模范事例激发员工奋发向上的工作热情，进一步促进全行和谐发展。六是认真落实好离退休人员政治、生活待遇，使全行发展成果惠及每一位离退休人员，使广大离退休人员的生活水平和生活质量不断提高。

【计划财务管理】　2009年，省分行计划财务工作以战略转型和结构调整为主线，深化改革，科学发展，加强基础管理，强化风险内控，增强计划对年度经营的全面指导及激励约束作用，有效促进全行各项业务的协调发展和经营效益的持续稳定增长。

一、精心编制和组织实施综合经营计划。一是完成了综合经营计划的编制上报、横向分解和纵向下达工作，安排好战略性业务和重点业务发展，做好业务计划与资源配置的匹配平衡，提高计划编制的科学性和准确性；二是加强对二级分支行业务发展的指导监督和计划执行情况监控，确保全行各项业务健康、稳定、有序发展。

二、进一步完善以价值创造为核心的绩效考核体系，支持业务转型。一是全面实行单价制，充分发挥财务资源配置的价格杠杆作用，进一步提高财务资源配置和使用的有效性、合理性；二是在各评价体系中进一步突出对价值创造能力的评价，加大经济增加值、资产质量和中间业务等指标的计分权重，以推进价值创造目标的实现；三是按月对各二级分支行绩效激励工资及激励费用进行考核兑现，保证全行业务激励费用及时到位。

三、深化细化成本管理。一是在保证存量业务正常运营的前提下，适度加大对增量业务的激励力度，在合理控制成本的基础上，有序地安排财务资源投入；二是在保障基本生产运营的基础上，依据全行战略规划安排，继续大力提升能够增强市场竞争力和持久盈利能力的资本性投入比重；三是严格控制非生产性固定资产投入，处置压缩闲置资产和低效资产，全年共处置资产7项，报废固定资产3　305项。

四、进一步加强价格管理，完善定价机制。一是密切关注宏观经济形势发展，对未来利率走势做出判断，通过运用主动负债管理、调整资产负债期限结构和调整利率确定方式等多种手段，在规避利率风险的同时最大限度地提高收益；二是根据内外部价格变动情况，及时测算存贷款产品盈利情况，积极推动主动负债及资产结构调整；三是做好利率执行监控工作，对不符合利率执行标准的，责令及时纠正；四是及时完成相关产品及服务价格的梳理工作。

五、加强和改善集中采购工作，降低支出成本。加强对二级分支行集中采购工作的指导和监控，引导集中采购工作进一步规范化和制度化；按照授权管理规定，授权二级分行组织实施集中采购。

六、积极开展财务专项检查，切实防范财务风险，强化合规守法的财务理念，切实提高财务管理水平。

（俞　洁）

【信贷审批管理】　2009年，信贷审批业务认真贯彻执行总行、分行各项工作部署和风险条线工作安排，进一步加快信贷业务审批，全力支持全行信贷业务又好又快的发展，较好地完成了甘肃省分行信贷审批工作任务。

一、信贷业务发展迅速，审批总量大幅增长，各项任务指标完成情况良好。2009年，共受理审批审定公司类、个人类和信用评级等各类信贷业务14　794笔，金额531．70亿元，笔数与上年同期相比增长43%，金额与上年同期相比增长7%。2009年，所有上报的信贷业务已全部审批完结；对公客户整体评级覆盖率达到100%，部门条线无责任事故和案件发生。

二、坚定执行国家宏观调控政策和总行信贷投放要求，积极主动地推进信贷结构调整，实现资源优化配置。一是执行总行、分行“进、保、控、压、退”的信贷结构调整政策，按照信贷市场状况，优化资源配置；二是对总分行重点客户或AA级（含）以上客户，开通“绿色通道”，推行差别化服务。2009年，审批此类客户金额297．60亿元，占比92%；三是继续加大退出客户信贷退出力度，确保有限的新增信贷资源投向重点优质客户和项目；四是适度兼顾有市场、有效益、信誉好的小企业客户，有选择地积极支持。

三、对公授信业务全面实现了电子化申报审批，审批效率显著提高。按照总行统一安排，经过学习准备、组织培训、模拟运行及正式实施四个阶段，已通过电子化申报审批项目249个，金额232．50亿元，节约了大量的人力物力，提高了服务质量；应用六西格玛工具优化审批流程，进一步提高了审批效率。信贷审批全流程平均用时为4个工作日（上年平均5．80个工作日），绝大部分贷款项目均能在承诺时限内审批完成，置信度达到98．20%。

四、积极组织专职贷款审批人开展项目回访调研，使信贷审批工作更加贴近市场和基层。根据本部门年度计划安排，组织专职贷款审批人开展调查研究和项目回访工作。从3月开始，共组成7个项目回访小组，先后对武威、金昌和兰州地区等13个二级分行的18个公司类贷款客户进行了实地调研了解，回访项目涉及房地产、有色金属等9个行业，金额达13．72亿元。通过项目回访“再看一眼”，及时总结审批经验，判断贷款项目决策的正确与失误，为审批把关提供了有益借鉴。

五、加强审批条线检查指导，注重员工培训，提高综合业务素质和风险管控能力。一是与有关部门共同组成联合检查组，对22个二级分支行进行常规性现场检查以及六大风险化解情况现场抽查，有针对性地提出管理建议和整改要求；二是派出60多人（次）参加总行组织的各类培训，并组织全行审批人及相关人员参加总行举办的20多次行业视频培训。

（关向来）

【公司业务】　2009年，建设银行甘肃省分行公司业务积极贯彻国家“保增长、扩内需、调结构”宏观经济政策，按照总行、分行部署，提高精细化管理水平，防范风险，拓展业务，克服了外部市场复杂多变、同业竞争日趋激烈的困难，获得了不断发展。

一、各项指标完成情况较好。截至年末，公司类贷款余额414．28亿元，比年初新增67．34亿元，占总行人民币对公贷款新增控制计划的97．03%；公司类存款余额240．79亿元，较年初新增16．76亿元；中间业务收入超额完成计划任务，其中造价咨询业务收入实现了较快增长，企业年金营销工作取得了突破。从同业情况看，年末全行对公存款余额、新增额以及人民币对公贷款余额在四家国有控股银行中的占比均位居第一。

二、综合贡献水平有所提升。截至年末，全行公司类贷款利息收入（含贴现利息收入）占全行贷款利息收入的86．45%，较上年末提高1．20个百分点；公司客户非贴现贷款收益率以及存贷利差有所下降；固定资产贷款收入仍然是公司类贷款利息收入的主要来源。

三、不断加大信贷支持力度，促进地方经济发展。一是在考虑区域特色、优势产业和行业选择策略基础上，加大对铁路、公路、钢铁、电力、煤炭、有色金属以及城市基础设施建设等重大建设项目和客户的贷款投放；二是继续做好重点客户的评定、评级授信工作，按照重点客户动态管理的要求，向总行推荐上报对分行综合贡献度大、有发展前景的集团客户，审批新增总行级重点客户2个；三是房地产业务突出业务发展重心，做大做强保证业务；四是组建小企业专营机构，积极推广小企业业务。

四、大力推进战略转型业务的发展，加强产品创新。一是在总行、省分行和二级分行的密切联动下，取得了甘肃省政府融资平台100亿元中期票据承销项目主承销商资格；二是牵头相关二级分支行营销的债务融资工具、股权通、财务顾问、产业基金和IPO财务顾问等新产品和重点项目取得突破；三是进一步提高对客户需求的关注度，积极与客户开展业务沟通及合作。

五、专业化经营取得较高成效，造价咨询中心、企业年金中心业务服务质量和服务水平持续提升。一是造价咨询中心整章建制，规范业务流程，成功获得ISO9001质量管理体系认证，提升了分行造价咨询业务在社会同业中的竞争力；二是积极拓展年金业务，部分项目取得重大突破，企业年金受托、账管和托管三大业务齐头并进，均衡发展。

六、加强基础管理，为业务发展提供良好的支持保障。一是加强信贷基础管理，力促业务合规发展，进一步加强了对公信用评级管理工作，发挥系统管理功能，提高贷后管理工作质量。截至2009年末，全行公司客户五级分类不良贷款余额较年初减少1．78亿元，不良率较年初减少0．99个百分点；二是促进对公团队建设，针对不同客户群体需求，建立差别化的渠道体系，促进组织架构、团队建设更具科学性和规范性；三是通过发挥系统功能落实和监测团队管理与建设，防范风险，提高业务水平，为业务发展提供支持和保障。

（郭海燕）

【国际业务】　2009年，建设银行甘肃省分行国际业务条线认真贯彻落实总行、分行工作会议精神，全行上下积极应对国际经济环境中的不利因素，努力克服金融危机的不利影响，千方百计寻求外汇业务发展的有效途径，外汇业务在逆境中稳步发展。

一、加强账户营销，夯实客户基础。为促进外汇对公账户快速增长，努力提升外汇业务可持续发展能力，在全行组织开展了外汇账户营销活动，同时注重发挥整体合力，充分发挥联动营销优势，确保客户营销工作取得实质性进展。

二、组织开展“树业绩、讲贡献、求发展”外汇业务评优活动。为全面完成2009年各项计划任务，推动外汇业务迈上新台阶，在全行范围内组织开展了外汇业务相关评优和劳动竞赛活动，充分发挥评优活动对推动外汇业务发展的作用。

三、进一步建立健全相关规章制度，强化国际业务的系统管理。一是认真做好全年工作安排，充分发挥外汇业务的牵头管理作用，制定并下发各个阶段国际业务工作要点，指导全行开展国际业务工作；二是狠抓整章建制工作，完善内控管理体系，制定了《甘肃省分行国际业务条线内控管理评价暂行办法》、《甘肃省分行国际结算业务档案管理实施细则》、《甘肃省分行代客外汇债务风险管理业务操作细则》、《甘肃省分行代客外汇资金管理业务操作细则》和《甘肃省分行新一代贸易融资系统（NTFS系统）国际结算跟单业务集中处理操作细则》等制度性文件。

四、加强外汇业务检查和督导力度。一是为进一步防范外汇业务操作风险，促进外汇业务持续、健康发展，组织开展了外汇业务专项检查；二是积极配合省外汇管理局、内外审计部门的专项检查，对检查发现的各类问题采取有效措施及时进行整改；三是积极开展外汇业务调研和督导，密切关注各二级行外汇业务发展情况，通过多种形式加强与二级行的沟通和联系，及时传导总行、分行管理要求和新出台的政策措施，了解各行在业务拓展和计划执行过程中的问题和困难，并研究提出解决方案。

五、举办多层次的外汇业务培训，进一步增强了国际业务条线从业人员的业务素质。一是与建设银行香港分行在兰州联合举办了“外汇金融衍生产品推介会”，邀请了10多家重点客户参加产品推介会；二是采取“走出去”的方式，加强与兄弟行的学习、交流，进一步拓宽了国际业务发展的视野；三是举办全行性外汇业务培训班，进一步提高了外汇从业人员的综合业务素质，为增强国际业务的可持续发展能力提供了坚实保障。

（陈思思）

【机构业务】　2009年，建设银行机构业务条线充分把握国家“保增长，扩内需”的有利政策形势，切实落实“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，积极培育客户群体，努力扩大市场份额，各项业务保持了持续、健康的发展态势。

一、进一步夯实基础，各类客户新增取得成效。一是将落实“民本通达”综合服务方案与“名单制”客户营销服务工作结合起来，事业法人名单制客户管理初见成效，已与219个客户建立了业务往来，新开立基本户56个、一般户12个、专用账户108个；二是社保业务深入推进。截至2009年末，共实现各类社保账户新增24户；三是财税库银横向联网业务取得阶段性成果，全行共实现财税库银横向联网“三方协议”签约9　648户；四是涉及18亿的全省14个市（州）中期票据贷款基础设施建设资金的14个财政专户全部在建行开立，资金全部到位。

二、机构业务创新和转型取得突破。一是成功牵头与兰州大学第一医院联合发行“健康龙卡”，并签署了《业务合作协议》，实现发卡10万多张；二是成功与兰州市城关区国家税务局签订了“委托代征零散税收、代开普通发票”业务协议，业务运行系统于8月底正式上线，截至年末，共代开发票8　688笔；三是在兰州部分网点进行了代理销售即开型体育彩票业务试点工作；四是读者出版集团的上市公司读者文化发展股份有限公司基本结算账户成功开立，该账户的成功开立，标志着建设银行与读者集团的合作进入到实质性阶段；五是中央重大民生专项资金特设账户在建行开立。

三、加强部门联动，客户综合贡献度提高。一是成功中标读者出版集团企业年金受托管理人资格，已成功与读者出版集团签署受托协议；二是先后成功与华龙证券、海通证券签订全面业务合作协议，并联名发行“华龙证券龙卡”、“海通证券龙卡”；三是“百易安”业务在贷款资金监管领域的应用得到了较快的发展，成为机构条线增长较快的中间业务产品。

四、“八一”工程取得阶段性成果。一是军队武警存款新增3．62亿元，市场占比较年初提高5．07个百分点；二是挖掘客户的金融需求，形成富有针对性、差别化金融服务，以重客系统、网上银行、应急资金保障、个人住房贷款、理财卡、公务卡和八一龙卡等产品平台，向军队武警客户提供了多渠道、差别化金融服务；三是以“军民共建”为先机，构筑军民共建合作关系，与部队官兵联欢，提升建设银行声誉。

（高裕振）

【资产保全】　2009年，建设银行甘肃省分行资产保全工作以不良贷款处置和重整证券化资产服务商工作为重点，提高精细化管理水平，稳扎稳打，艰苦攻坚，推动资产保全业务全面发展，不良贷款处置率创历史最高水平，不良额、不良率在系统内排名大幅提升，为全行资产质量的提升做出了重要贡献。

一、资产保全业务计划执行情况。2009年，资产保全系统累计处置表内外不良资产7．41亿元，现金回收表内外不良资产5．30亿元，累计退出列入退出类行业不良贷款3．24亿元，其中全额退出48户，完成结构调整行业退出计划的133%。

二、出色完成“建元2008－1”重整资产证券化资产服务商工作。2008年至2009年，共完成证券化信托资产现金回收13　678万元（含过渡期回收），全额清户5个，完成建行总行下达现金回收计划的149%，计划完成率居全国第一，“建元2008－1”重整资产证券化共为省分行创造价值5　499万元。

三、规范操作，分类梳理，非信贷不良资产处置成效显著。一是进一步加大抵债资产处置力度，抵债处置突破坚冰，成功溢价处置省分行最大一笔抵债资产。重点清理处置逾期两年未处置项目，全年累计处置逾期两年以上项目共计5笔402万元。二是分类梳理，加大非信贷资产消化力度。重点清理呆账核销项目所涉及的诉讼费，取得较好成效。

四、加大表外不良资产处置力度，取得显著成效。一是表外利息处置回收成效显著。2009年，累计处置表外利息8　388万元，其中，无本有息户处置6　518万元，累计退出21户；实现现金回收2　167万元，有效提升了全行贷款利息实收率。二是已核销呆账资产催收效果显著。全年累计回收已核销呆账资产1　364万元（含利息480万元），其中非现金回收1　220万元，资产保全业务的价值贡献进一步提升。

五、加强精细化管理，不良资产经营管理水平显著提高。一是在全行范围内组织开展两次资产保全专项业务检查，进一步提高资产保全业务经营管理水平，防范不良资产处置操作风险与道德风险；二是健全内控制度，加强贷后管理，完善管理上的薄弱环节，进一步强化风险防范意识，确保业务操作依法合规；三是开展资产保全业务培训，提高保全人员工作技能。

（王淑玲）

【个人金融】　2009年，建设银行甘肃省分行个人金融业务整体呈现持续、健康、协调发展态势。业务基础进一步坚实，结构进一步优化，网点转型效果明显，服务水平不断提升，内控管理逐步规范，诸多业务指标取得历史最好成绩，并在同业保持领先份额。

一、调整收入结构，强化产品营销，努力提高市场竞争力。在继续稳固证券代理业务的同时，引导银行卡、保险、黄金和理财等业务快速发展。一是加快银行卡业务发展，成功发行了“读者龙卡”、“健康龙卡”和“华龙龙卡”等多种特色联名卡。截至年末，借记卡本年累计新增112．22万张，借记卡消费交易额累计达71．23亿元；二是加大各类理财产品销售，细化销售措施，全年累计销售理财产品14．92亿元；三是根据市场变化，适时调整基金销售重点，全年基金代销总量46．36亿元；四是加快代理保险发展速度，推广先进经验，规范业务培训，全年累计销售寿险8．30亿元；五是加大黄金业务销售，个人黄金买卖业务累计综合交易额为32．22亿元。

二、强化对中高端客户的服务工作，提升客户贡献度。一是强化客户经理队伍力量，为提升中高端客户的服务质量奠定基础。二是加大了对客户经理的专业培训，对客户经理提出了更高的专业素质及个人职业素养要求。三是积极开展外联，努力扩大建行服务及产品的影响力。与机构业务部及全国著名文企读者集团携手，推出“双百送文化”活动，取得公私双赢的良好效果。四是推进网点二代转型和财富中心高端客户关系管理项目推广，提高中高端客户服务质量、效率。

三、固化一代转型，提高网点服务质量。切实改善和提升营业网点服务质量，全面监测全行营业网点客户服务情况，进一步提高和规范服务执行水平。制定《甘肃省分行网点转型效果固化监测管理办法》和《甘肃省分行提升网点服务质量实施方案》，组织开展“转型服务回头做”活动。

四、依托系统，加快业务发展。2009年，甘肃省分行高度重视相关系统的应用及推广，依托系统开展了多渠道联动营销。一是加快低柜销售门户系统推广力度，完成了对全省各二级分支行的现场支持与督导工作，培训面达到100%；二是充分发挥网点排队与客户满意度监测分析系统在零售网点管理工作中的重要作用；三是积极推广个人金融产品营销服务系统，力争实现营销管理的系统化、精准化和流程化。

五、加强基础管理，提升内控管理水平。一是狠抓整改工作，对整改结果通过采取跟踪管理、主管行长填报“整改工作完成确认书”和组织开展“回头看”等措施，有效提升了整改工作质量。二是认真组织开展“合规谈”活动。一方面制定了部门“合规谈”计划，有效落实“合规谈”活动；另一方面制定了《全行营业网点合规谈活动计划》，帮助前台人员查找日常工作中容易疏忽、失误及不易发现的问题。三是利用各种非现场检查系统实施后台检查。四是增加“内控专栏”，指导网点规范操作。五是合理配置网点人员，大力释放营销能力。

（王　雅）

【信用卡业务】　2009年，信用卡业务认真遵循“以提高发卡、商户质量为基础，以中间业务收入增长为核心，降低资产不良率，提升风险内控水平，全面推动全省信用卡工作又好又快发展”工作思路，推动信用卡业务快速健康发展，发卡量稳步增长，分期业务取得较大突破，业务收入翻番增长。

一、拓宽营销渠道，信用卡客户规模不断扩大。通过梳理目标客户、明确市场定位、拓宽营销渠道等工作措施，发挥多种分销渠道作用，优化进件征审流程，推动信用卡客户数和发卡量稳步增长，客户基础进一步夯实。信用卡客户新增61　828个，净增55　773个，存量客户达到15．63万个；新增发卡73　103张，净增发卡57　740张，同比多增11　584个，增幅25．10%。同时，发卡质量明显提高，账户活动率持续提升，达到60．03%，比全国建行平均水平高5．28个百分点，较年初提高5．84个百分点。

二、调整工作思路，优化商户业务结构。将商户业务工作重点转移到分期信贷业务方面，大力发展汽车分期、家装分期和商场分期业务。在传统收单商户拓展方面，坚持“规模与效益并重”原则，将POS－MIS商户作为拓展的主要目标，彻底清理抵扣、低效、不动户，商户活动率明显提高。大额专项分期和商场分期业务实现突破并快速发展，新增分期付款商户19个，存量达到25个，实现商户分期业务交易额621．86万元，较上年增长845．50%，实现分期业务收入39．10万元，较上年增长1　057%；特惠商户业务稳步推进，新增特惠商户84个，存量达到144个，覆盖兰州、天水、武威、张掖、嘉峪关和酒泉等主要城市；特约商户规模迅速扩张，新发展特约商户2　339个，净增1　158个，商户存量达到4　798个，创历史新高，新发展商场POS－MIS商户4个，收单商户实现刷卡交易量252万笔，同比增长65%，实现刷卡交易额50亿元，同比增长47%；特约商户质量明显改善，清理低效无效商户1　083个。

三、消费交易额和贷款规模大幅提升。组织开展多项信用卡分期和刷卡消费主题促销活动，有力拉动消费交易额增长，信用卡消费交易额13．61亿元，较上年增长102%。信用卡贷款规模快速提升，业务收入翻番，新增信用卡贷款7　752．88万元，同比增长1　077．97万元，余额1．75亿元，实现信用卡业务收入2　310．51万元，较上年增长106．40%。

四、强化基础管理，风险内控水平明显提高。针对信用卡业务风险管理薄弱的问题，采取有效措施，增强风险控制能力，信用卡业务风险评级由D级上升到C级，保障了信用卡业务又好又快发展。建立健全不良催收管理制度，规范操作流程，制定了《甘肃省分行龙卡信用卡催收业务管理暂行规定》，出台了《甘肃省分行信用卡不良资产司法催收暂行规定》，有效扎紧信用卡贷款风险入口。加大不良资产催收及处置力度，不良率控制在1．54%。组织开展强化商户基础管理专项整治工作，清理整改商户MCC码，规范POS机具管理，建立特约商户信息登记制度，完善商户协议和档案管理。

（山　峰）

【电子银行】　2009年，建设银行甘肃省分行电子银行业务以“扩大客户规模、提升渠道占比、提高效益贡献”作为业务发展主攻方向，深入开展电子银行劳动竞赛活动，积极探索电子银行示范网点建设，实现了电子银行业务快速健康发展。

一、主要业务指标完成情况良好。年末，电子银行客户累计达到218万个，当年新增104万个，是2008年新增客户数的1．94倍；实现电子银行业务收入1　512．82万元，完成计划任务的126%；电子银行与柜面交易量之比达到40．02%，较2008年提高了10．10个百分点。

二、加强组织推动力度，提高战略发展意识。一是深入基层、深入一线，开展调研督导；二是加强部门联动，结合各业务条线业务发展的目标及工作要求，进行电子银行工作指导和业务培训；三是加大财务资源配置，在总行买单挂价的基础上，进一步提高挂价水平，并增加费用配置，配置业务宣传、营销礼品及活动奖励等各项费用。

三、扎实做好营销组织，推动业务快速发展。一是深入开展电子银行劳动竞赛，将劳动竞赛融入个人条线及对公条线各季度的活动方案中；二是认真做好重点客户的渠道服务，成功营销兰州军区驻甘的多个部队客户使用重客系统；三是短板业务取得突破，全年共发展3个网上商户。

四、积极开展产品创新，不断增强营销服务能力。一是积极就重客系统的应用与客户进行沟通，完成了重客系统兰新铁路资金管理平台（一期）的开发工作；二是开发电子银行移动签约系统，实现个人电子银行产品移动签约，有效拓展了网点服务半径，提高网点客户服务能力；三是全力开展电子银行业务营销，开发企业网银保险费代收代付功能和物流公司代收货款支付及跟单信息服务功能，制定电子银行解决方案，开展专题营销。

五、探索电子银行示范网点建设，促进网点二代转型。组织开展了电子银行示范网点建设，将电子银行客户覆盖率、动户率以及渠道占比的提升作为关键指标，通过加强网点电子银行设备配置，细化网点营销引导流程，确定电子银行客户覆盖率及动户率提升计划，实现电子银行渠道占比的快速提升，加快网点二代转型的步伐。

六、采取多种培训形式，提高员工电子银行业务技能。一是加强业务培训频次。举办4期培训班，同时开展业务视频培训。二是制作电子银行业务培训标准课件，改变原先“填鸭式”的培训方式，启动“点菜式”培训模式。三是树立先进，典型引路。及时总结先进经验，举办电子银行业务典型风采展示活动，通过典型引路，在全行掀起学习先进、加快发展的热潮。

七、完善规章、加强监控，提高电子银行风险防控水平。一是完善规章制度。先后完成了《企业网银实施细则》和《网上商户作业指导书》等七个业务管理文件的编写和修订，进一步规范了电子银行业务操作流程，夯实了电子银行业务管理基础。二是简化业务流程。将原有的20张单位电子银行签约表单整合为2张，大幅降低前台工作流程和客户签约手续。启用企业网银预制证书网银盾，简化企业网银签约流程，将客户签约时间由5到10个工作日降低为2个工作日，有效改善了客户体验，提高了服务效率。三是开展业务检查。对全行22家二级分支行的电子银行业务开展情况进行了全面检查和督导。

（王海涛）

【房地产金融与个人信贷业务】　2009年，住房金融与个人信贷业务持续稳健发展。个人贷款余额和新增额均保持同业第一；业务发展与风险控制并重推进；房改金融业务市场份额居首位，全面完成住房资金归集及中间业务收入计划。

一、房改金融业务继续在同业保持领先。截至年末，住房资金归集余额125．15亿元，较年初新增22．45亿元，完成总行、分行下达计划的140．31%。

二、个人贷款发放、新增再创历史新高。截至年末，累计发放个人贷款13　559笔，合计197　992万元，同比增加66　056万元，增幅50．10%；个人贷款余额362　129万元，较年初新增91　887万元，同比增长41　783万元，增幅83．40%。其中全行个人住房贷款累计发放10　579笔，合计162　216万元，同比增加71　759万元，增幅79%。

三、个人贷款业务继续保持市场领先优势。截至年末，个人贷款余额36．21亿元，在全省金融同业和四大银行占比分别为23．89%和32．47%，市场排名第一；个人贷款新增9．19亿元，在全省金融同业和四大银行新增占比分别为20．87%和28．66%，位居第一。其中，个人住房贷款新增11．02亿元，在全省金融同业和四大银行新增占比分别为29．07%和39%，余额和新增均居同业第一。

四、中高端个人客户新增显著，房贷业务基础进一步夯实。2009年，新营销个人贷款客户13　559个，户均贷款14．60万元。积极营销储备优质楼盘，不断夯实房贷发展基础，其中贷款金额在20万以上的客户2　245个，贷款金额在50万元以上的客户342个，为个人业务输送了大量的优质客户。截至年末，新营销准入楼盘112个，按揭额度约18亿元，其中按揭额度在亿元以上的楼盘项目有6个，为2010年个贷业务持续发展奠定了坚实的基础。

五、住房贷款收益率位居全国建行前列。对符合利率调整的客户采取差别化的服务措施，加大了对住房贷款客户的交叉营销，对其他个人产品的带动作用明显。对新发放个人贷款客户均开立个人结算账户和借记卡，累计销售信用卡1080张。

六、积极营销住房公积金及维修资金缴存单位账户。住房公积金联名卡工作成效显著，通过关注新开立的公积金缴存单位，营销相关企业和公积金管理中心，从源头上做好稳存、增存工作，全年共新增住房公积金缴存单位及维修资金签约账户420个。

（高继红）

【中间业务】　2009年，实现中间业务净收入4．31亿元，同比增加0．81亿元，同比增速23．12%，超额完成总行中间业务收入计划，收入总量和市场占比均列甘肃国有银行同业第二。

一、加强对中间业务的统一规划和指导，建立信息共享机制，健全中间业务经营管理体制，促进业务健康发展。一是按季度或不定期组织召开全行或部门中间业务专题分析会议，通过分析对比，寻找中间业务发展差距，针对营销过程中出现的新情况、新问题，及时沟通，认真研究对策，引导中间业务积极、健康、快速发展；二是按旬、按月通报二级行及各经营部门中间业务收入完成情况，通过信息交流促进业务发展，提高了整体创收能力。

二、优化资源配置，有效促进业务快速发展。一方面加大对全行中间业务的考核力度，加大了中间业务收入相关指标在二级行KPI考核中的权重，强调市场位次和份额提升水平；另一方面完善了对中间业务的激励考核机制，采取以产品买单和任务买单相结合的考核方式，对个别重点产品使用产品买单的方式，突出重点，灵活调剂，充分调动营销人员工作积极性。

三、逐一梳理中间业务明细科目行，寻找产品收入空白点，并通过对比分析，及时向产品经营部门和各二级分支行提出合理化建议，通过深入挖潜和精细化管理提升效益，推进中间业务发生质的飞跃。

四、正确评价和有效防范中间业务风险，保障中间业务健康、持续、协调发展。2009年，加强了对中间业务经营的分析和预测，并要求产品各主管部门根据实际情况按业务风险的大小加以分类管理，通过加强内部规章制度建设，规范操作程序，完善管理措施，加强内部监控和检查，特别对风险度较高的中间业务进行严格监控，强化自我监控与自我保护机制，有效防范风险。

（俞　洁）

【营运管理】　2009年，建设银行甘肃省分行营运管理工作围绕精细管理、流程建设和合规操作来提高服务质量与效率，在确保业务系统安全稳定运行的前提下，立足本部工作，发挥岗位特色，充分利用后台数据资源，深入开展业务分析，开源节流，为全行业务发展提供了有力的后台支持和服务保障，取得良好成效。

一、夯实基础，落实常态化工作和精细化管理。以“严、实、精、细、勤”作为管理目标，各项工作合规有序开展，完成了批量代收付子系统、营运稽核系统、柜面监测系统、电子渠道跨行交易后台集中处理系统和中央银行电子对账系统推广上线工作。完善规章制度，制定了人民币银行结算户集中管理操作流程、自助设备电子流水管理规程、营运业务外包管理实施细则和批量代收付子系统操作实施细则等。

二、加强分析，为开源节流献计献策。一是规范大小额系统使用渠道，指导营业网点正确使用汇划渠道，节约汇划费用；二是在全行推广自助设备脱离纸质流水实施电子流水项目，节约成本效果显著；三是降低无效益资金占用，金库库存继续保持较低水平，全年平均库存控制在3　000万元之内；四是人民银行备付金账户余额日均控制在1亿元以内，备付率指标远远低于总行计划率；五是实施凭证ABC分类管理方式，凭证库存净降9万元，库存压缩率达7．40%。

三、持续推进中后台业务集中事项。一是实现兰州地区对公结算账户后台集中管理。优化重点客户办理流程，完成开户平均只需3天，对公账户开立的人民银行核准通过率由年初70%上升到93%。二是基本完成兰州地区离行式自助设备上收工作。后台集中维护设备38台，自助设备开机率由2008年的93%提高到96．94%。三是实现兰州地区现金、凭证和成品卡的集中配送。四是实现了定西市临洮县支行凭证的跨区域集中扫描。

四、创新服务，支持全行业务发展。一是推进稽核分级分类作业，稽核问题率控制在0．12‰以内，问题揭示深度和实效性稳步提高，专项稽核报告被总行采用，发表案例2篇；二是实施电子银行签约资料合规性专项稽核；三是有效解决票据影像截留业务处理中系统自动验印通过率较低、退票率高的问题，取得良好成效；四是针对稽核发现的问题，狠抓督改，柜面操作风险防控效果显著；五是制定兰州地区代开税票传递流程，确保税票的安全完整传送。

五、防范风险，风险控制能力持续提升。一是将系统原有的9　800余条授权复核参数梳理规范为目前的2　600余条，柜面业务操作风险的系统控制能力得到提高；二是完成了“资金调拨业务”和“离行式自助设备集中维护业务”风险控制自评估体系建设；三是开展了“每周一小时谈合规”活动，提升员工合规意识及风险自律能力；四是组织开展了营运条线操作风险自查工作，营运风险识别与控制能力持续增强。

（刘　琴）

【会计工作】　2009年，建设银行甘肃省分行会计工作以“三提高一防范”为目标，加大会计精细化管理力度，不断优化和完善业务操作流程，提高前台交易操作效率和客户营销服务水平，提升后台会计管理效能和服务支持水平，有力地促进和保障了全行各项业务又好又快发展。

一、优化业务操作流程，提升柜面操作效率和服务效率。一是认真组织实施核心系统优化版本切换上线工作，优化柜面业务操作；二是调整营业网点总账、明细账页打印要求，减少前台打印量，降低营运成本；三是结合实际，调整营业网点日始日终操作流程，简化操作手续，减轻前台柜员工作压力。

二、加大精细化管理力度，提高会计管理和服务支持工作效能。一是加大核心系统授权复核参数、机构权限和柜员权限的管控力度，提高“机控”能力；二是加强账户管理和收费管理，提高账户营销服务支持力度；三是加强金库、营业网点库存限额管理及人民银行备付金限额监测工作，合理保有资金头寸，努力降低资金成本；四是加强印章及重要物品管理，控制网点保管使用风险；五是认真组织现金核算码调整工作，规范柜员、自助设备和金库现金核算管理，控制现金管理风险；六是搭建会计工作信息交流平台，提高对前台网点核算与操作的服务支持力。

三、开发会计管理系统，提高后台会计管理水平。一是开发对公账户销户审批系统，加强账户销户管理；二是开发假币收缴登记系统，强化假币实物管理，取消了手工假币报表和假币代保管登记簿，减少了前台手工登记量；三是开发非实时业务预警系统，丰富了后台非现场监控管理手段。

四、组织开展财务会计决算和外部审计工作，提高会计信息披露质量。一是组织完成年度财务会计决算，按时按量完成年度会计决算报表的审核、汇总和报送工作；二是组织完成全行外部审计工作，严格按照外部审计工作的时间进度要求，完成审计调整事项的确认、审计调整确认函、报表确认函和财务报表声明书的出具，并编制上报总行经审计的财务会计报表，确保审计结果真实反映分行的经营管理和财务状况；三是加强ERPF会计总账审查，提高了会计确认和计量的准确性。

五、有效运用“监、查、控”手段，切实提高会计部门风险防控能力。一是加大非现场监督力度，提高检查覆盖面和风险控制力；二是开展现场检查，跟踪问题整改，加强检查整改震慑力，提高网点内控制度执行力；三是开展蹲点帮扶，改进会计基础管理，对会计基础和会计管理相对薄弱的分支行蹲点帮扶，对其提高会计基础管理水平起到了积极的推动作用。

六、拓展信息渠道，增强信息分析能力，努力提高信息数据的运用和支持决策作用。一是适应变革，业务重点由提供数据向提供数据、服务和满足监管要求并举转变；二是圆满完成总行及监管机构各类数据、报表报送工作；三是加强数据核对和数据质量管理，切实提高信息数据的规范性、完整性；四是进一步推进报表减负工作，提高报表自动化处理能力；五是完善制度，大力推动新一代信贷管理信息等系统运行，加强各二级分行信息管理工作协调发展；六是以支持业务发展为目标，树立网站信息服务品牌。

（宋金瑞）

【信息技术】　2009年，信息技术工作认真贯彻落实省分行业务发展战略，加快产品创新和技术创新，改进科技服务质量，积极支持和促进全行各项业务发展；加强风险防范、内部控制和员工队伍建设，做好科技支撑工作。在生产系统运维保障、项目开发推广、设备管理、安全与风险及内控管理、服务管理和项目实施等方面，不断提高运行管理水平和风险控制能力，充分发挥信息技术对全行业务发展的支持保障作用。

一、进一步加强基础管理、完善制度与流程，采用新技术、新手段，逐步形成了安全运行管理的长效机制。规范了事件管理、问题管理、变更管理和报告流程，提高了运行事件处置的快速响应、快速定位和解决问题的能力。加强安全管理和风险防范能力，主动分析信息系统存在的薄弱环节和安全隐患，完善了应急处理流程和上报流程。实现全年信息网络系统安全稳定运行，圆满完成了国庆六十周年安全运营保障任务。

二、进一步加大了科技创新力度，按照“全力实现科技创新与业务创新的有机结合，保证业务和技术的高度互动，切实将创新机制转变为现实生产力”的指导思想，围绕分行特色系统开展了持续优化开发和管理类应用开发，尤其在管理类的开发上有了突破性进展。实施完成兰大一院健康龙卡、公务卡、校园卡、代交费和业务预警系统等24个开发项目。对特色业务平台系统进行了功能优化，新增XML交易接口功能，实现信用卡批量代收付、多家公积金直联和公务卡业务处理流程、综合前端特色迁移、特色后台管理优化等功能。

三、顺利完成了项目推广任务。2009年，完成推广实施项目18个，包括后台业务集中处理系统、全国支票影像交换系统迁移、集中备份系统、事件管理平台、安全运维平台、公积金3．0系统迁移、会计稽核二期切换上线、终端加密传输、零售网点销售服务整合平台、OCRM系统、AC－RM系统、FRS中期报表、CCBSS二期报表、营运稽核系统优化、柜面业务监测系统优化、零售网点业绩评价系统和电话支付等。

四、自助设备运维管理水平不断提升。进一步加大了ATM系统的监控管理力度、维护力度和投资力度，不断完善了监控手段和维护管理机制，并进行了大量设备、系统的改造和更新。至年末，投入运行自助设备共计657台。根据业务发展和客户分布情况，合理增加ATM机数量，优化、调整布局结构，提高了自助设备运行的安全性和服务质量。

（段维聪）

【风险管理】　2009年，风险管理工作以全面提高整体风险管理水平、有效提升核心竞争力为中心，突出风险创造价值，完善信用风险管理和操作风险管理，积极推进市场风险管理，使全面风险管理能力得到持续提升，促进了各项业务的持续健康发展。

一、加强风险计量和风险成本控制管理，发挥风险管理对提高经营效益的支持作用。一是加强经济资本行业限额执行情况监控和对影响经济资本占用关键因素的管理，有效降低了经济资本的无效占用；二是强化资产减值估算管理，在拨备覆盖率逐年提高的基础上，实现了主要经营利润指标的顺利完成；三是加强对借款人和保证人的评级管理，在确保评级覆盖率的前提下，有效提高评级结果；四是完善资产风险分类工作管理，推动资产质量的总体改善。

二、加强授信业务精细化监控管理，提高风险判断的前瞻性和应对处置能力。一是动态监控信贷政策制度的落实和执行情况，对重点关注行业和企业实施联动监控；二是加强现场检查和非现场排查、调查管理，发挥风险管理“主动作为”作用；三是加强风险报告管理，深度分析风险数据和政策调整变化情况、风险事件的原因和不利影响，为准确判断和快速决策提供参考；四是加强重大风险事项管理，着重加强应对措施有效性的管理，最大限度化解风险、减少损失。

三、创新管理方式，完善业务流程。一是在授信业务风险监控中建立风险经理管户制度，明确风险经理“规定动作”，对授信业务贷前、贷中和贷后环节实施连续的、全流程的风险监控管理。二是在项目评估工作中建立了预评估和后评估制度，对重大项目进行预评估，做到收集资料和项目评估同步推进；对已评估的重点项目实施后评估，跟进评估项目的信贷投放、项目进展、项目效益和项目实施后果等情况，延伸服务半径。三是对外部评估合作机构实施动态管理，规范抵质押品估值管理。

四、强化内控风险管理，积极发挥第二道防线作用。一是加强基层机构关键风险点监控检查，力求消除隐患，有效防止“管理疲劳”产生的操作风险和案件；二是组织开展操作风险与内部控制自评估工作，逐步建立了主动防控操作风险的管理机制；三是认真组织案件风险排查工作，加强和改进各条线内控管理。

五、落实市场风险管理政策，逐步建立和完善市场风险管理机制。一是制定市场风险管理实施细则，明确各业务条线（部门）对市场风险管理的职责，建立与业务发展相匹配的市场风险管控体系和机制；二是加强对市场风险的识别、监测和报告管理，逐步完善市场风险管理。

六、加强项目评估工作效率和质量管理，配合与支持经营条线营销工作。对评估项目按轻重缓急程度进行分类、排队，实施差别化管理。对省分行确定的重大项目和重点项目，组建项目评估任务性团队，统一调配评估力量，确保工作效率和工作质量。

（吴海涛）

【人力资源管理】　2009年，建设银行甘肃省分行人力资源管理工作以不断适应现代商业银行改革发展需要、促进全行战略部署实现为目标，全面加快人才兴行战略的实施步伐，加强和改进人力资源管理，强化服务职能，不断夯实工作基础，积极稳妥地推进各项工作，为全行改革、发展和管理等中心工作起到了保障和促进作用。

一、深入推进用人制度改革。一是继续加大领导人员选拔力度，按照精干、高效和专业的要求，强化对领导人员岗位职务的序列交流、异地交流与上下交流；二是大力选拔优秀年轻干部，对业绩优秀、能力突出并具有一定发展潜力的原业务经理级员工进行提拔任用；三是组织力量对全行干部选拔任用工作情况进行了一次全面自查，规范了选人用人行为，有效防止和纠正了选人用人上的不正之风；四是建立健全内部组织机构管理，对原法律事务部与合规部进行整合，同时规范二级分支机构管理岗位人员职数配置，对各二级分支行进行职数指导，要求配备一名专职负责内控及整改工作的管理岗位人员，并在二级分支行下辖网点配备了专职纪检监察特派员；五是牵头在企业网开辟了“员工心声”专栏，鼓励全行员工在专栏中畅所欲言，献计献策，建立了与员工之间有效的沟通渠道。至年末，共征集员工意见和建议195条，员工点击量超过11．20万人（次）；六是加强全行外事工作管理，规范外事审批手续，全年共办理因公出国（境）手续50件，91人（次）。

二、规范用工管理。一是根据国家和总行的有关规定，在广泛征求员工意见的基础上，制定了《甘肃省分行员工休息休假实施细则》和《甘肃省分行员工考勤管理办法》，进一步健全和完善了员工管理制度；二是制定了《甘肃省分行劳动合同管理实施细则》，进一步规范劳动合同管理；三是制定了《甘肃省分行员工待岗管理办法》，健全了内部竞争机制，规范了员工岗位管理工作；四是为进一步推广岗位管理理念，建立以岗位管理为主的人力资源管理体系，初步开展了岗位分析与岗位梳理工作；五是严格控制劳务派遣用工总量，有效地避免了下辖机构超授权自行招聘或表外使用劳务派遣用工等行为，积极防范用工风险；六是与甘肃省人力资源和社会保障厅、甘肃省民政厅协商沟通，对分行的退役士兵安置任务全部实行了有偿转移。

三、加强专业技术岗位人才队伍建设。一是下发了《统一签订高级客户经理年度目标责任书》，明确年度工作目标；二是认真组织开展了2009年度省分行高级专业技术资格评审工作；三是制定下发了《甘肃省分行四级专业技术岗位职务公开竞聘实施意见》，逐步建立专业能力突出、创新性强、价值贡献度高与符合建设银行业务发展需要的专业技术人才队伍。

四、规范薪酬管理。一是制定印发了《甘肃省分行工资支付管理实施细则》，进一步增强了工资支付行为的规范化、制度化；二是制定印发了《甘肃省分行本部薪酬分配办法》，充分调动各部门的积极性和主动性；三是从2009年开始在全行推行了新的二级分支行工资分配方案，为全行岗位管理的推行奠定了基础；四是制定印发了《甘肃省分行补充医疗保险指导意见》，补充医疗保险管理运行顺畅。

五、强化培训管理。一是组织95人参加总行级管理人员培训，对247名基层机构现任主要负责人进行了培训，全面提高基层机构负责人业务经营管理能力和风险防范能力。二是加强了对新知识、新业务、新产品和新流程等方面培训课程的组织。至年末，共举办不同层次的培训项目49个、61期，培训人员4　520人（次），各二级分行组织举办的为期1天以上培训项目403期，培训人员13　700余人（次）。三是对全行的各类培训项目全部纳入《远程培训学习系统》，全面实施全过程跟踪管理，进一步规范了全行培训工作。

（张　炎）

【党建工作】　一、开展了走访慰问建国前老党员、老同志和生活困难党员活动。一是在春节期间，在全行系统组织开展了走访慰问老党员和生活困难党员活动，共计慰问老党员和生活困难党员113名，其中慰问建国前老党员23名；二是在国庆前夕，对全行系统新中国成立前参加工作的老同志和老党员开展了慰问活动，共计慰问老同志和老党员76名。

二、深入开展学习实践科学发展观活动。对于在学习实践科学发展观活动中查找出的影响和制约全行科学发展的问题，制定了具体的整改方案，明确了整改时限及责任部门、责任人，认真落实整改措施，积极主动解决主要问题。

三、完成了党费账户核算管理移交财会部门工作。

四、在“七一”前夕，组织开展了主题党日活动和先进基层党组织、优秀共产党员和优秀党务工作者推荐表彰活动。经过全行各基层党组织推荐，嘉峪关分行第三党支部等30个先进基层党组织、王晓荣等49名优秀共产党员、魏明华等36名优秀党务工作者受到了表彰奖励。

五、深化和拓展“讲党性、重品行、作表率”活动。通过加强学习型组织建设，提高服务水平，集中整改突出问题，落实从严治部带队伍机制，提高干部的创新意识，不断把深化拓展活动引向深入。

六、做好全行系统发展党员工作。下发了《关于做好2009年度全行系统发展党员工作的通知》，制定了指导性计划，至年末，全行党员达到3　800人，占全行职工总数的42．97%。举办了全行第十期入党积极分子培训班，96名入党积极分子参加培训，并通过培训考核。

七、组织召开了全行系统党员领导干部民主生活会。征求了对总行、分行党委的意见及建议，对2008年度专题民主生活会整改方案进行落实，组织召开2009年度民主生活会，并形成报告上报总行党委组织部。

（段刚军）

【企业文化】　2009年，企业文化建设工作紧紧围绕全行战略转型和业务发展，较好地发挥了对中心工作和业务发展的服务与保障作用。

一、突出“一条主线”，主动策划，积极跟进。重点以“抓服务、讲合规、促发展”主题实践活动为主线，对文化要素和员工行为规范等学习内容进行了逐条线、逐部门部署；对合规、柜面服务和服务礼仪等培训做出细致安排；对客户营销服务案例和“快乐工作，我来支招”金点子征集与员工思想状况调查等进行了重点督促和实施。

二、落实“两项制度”，推进理论学习的不断深入。一是落实中心组学习制度。对党委中心组学习相关规定进行了补充和完善，制定了2009年度党委中心组学习计划和每季度学习安排；在坚持中心发言人制度的基础上，通过外请专家、学者授课等方式，对学习十七届四中全会精神等内容进行了深入辅导，收效明显。二是落实主题教育制度。以全行经营目标为主线，督促各部门、各二级分支行采取多种有效形式，紧密结合实际，围绕“恪守职业道德、提高服务质量、促进业务发展”等内容深入开展学习讨论，引导、激励员工立足本职岗位，努力转变观念，提高服务质量。

三、抓实“三大宣传”，营造健康向上的良好氛围。一是组织“闪亮·2009”典型风采展示。二是有效利用《建设银行报》等行内媒体积极宣传分行涌现出的各类先进典型。2009年，全行企业文化条线在《建设银行报》等媒体上共刊发各类稿件120余篇。三是充分利用企业内部网宣传先进典型。围绕中心工作，在企业内部网大力宣传业务营销、风险控制、服务水平及企业文化等方面取得显著成就，全面展示“以客户为中心”的经营理念。

四、完善“五种手段”，稳步推进企业文化建设。一是以客户满意为基础，不断拓展服务文化建设的渠道。围绕服务文化建设，对全行的服务“短板”问题进行研究确认，下达改进计划，提出改善策略，明确改进进度，制定改进方案。二是周密部署了客户满意和员工满意持续改进的任务、目标和要求，并对全行满意管理持续改进工作进行了全面督导。三是以查找不规范行为为突破口，不断培育员工良好的职业习惯。组织员工对照《员工手册》，学标准、挑陋习、找差距，通过学习，对照检查，找出制度、流程和操作中的不规范行为，进一步强化了服务意识，规范了服务行为。四是以精神文明创建活动为载体，持续提升服务能力。结合中心工作组织开展文明创建活动，把创建内容统一纳入服务检查内容之中，统一部署、统一检查，不断巩固和扩大文明创建成果，使省分行各级文明单位创建率达60%以上，创建质量和数量在当地同业名列前茅。五是以企业文化建设示范点为抓手，带动企业文化全面发展。加强对嘉峪关分行和天水分行2个省分行级企业文化示范点的管理，并对总行级示范点——省分行营业部的企业文化建设工作进行重点指导。在中国企业文化研究会峰会上，省分行营业部荣获了中国“企业文化建设先进单位”荣誉称号。

（孙春发）

【纪检监察】　2009年，建设银行甘肃省分行纪检监察工作按照总行“反腐倡廉抓班子、案件防查抓基层”的总体工作思路和省分行党委提出的工作目标，以建立健全惩治和预防腐败体系建设为主线，以加强领导人员监督和案件防查工作为重点，全面落实党风廉政建设责任制，较好地完成了各项工作任务，为又好又快发展提供了有力保障。

一、积极推进惩治和预防腐败体系建设，加大反腐倡廉工作力度，党风廉政建设责任制进一步落实。一是认真贯彻落实贺国强同志重要讲话精神。各级党组织将学习贯彻贺国强同志重要讲话精神作为加强反腐倡廉建设的一项政治任务，列入重要议事日程。二是扎实推进惩治和预防腐败体系建设。逐级成立了惩治和预防腐败体系领导小组，形成依靠群众支持和参与的反腐败领导体制和工作机制。三是层层落实党风廉政建设责任制。逐级签订了反腐倡廉建设和案件查防目标责任书，进一步明确了责任主体和责任内容。

二、加强教育，强化监督，领导人员廉洁从业意识进一步增强。通过召开以“加强领导干部党性修养、树立和弘扬良好作风”为主题的党员领导干部民主生活会，开展了优良作风教育。通过加强党内监督、加强对组织人事工作的监督、加强集中采购监督、加强信访举报监督和加强群众监督，加大对领导人员廉洁从业行为的监督。

三、加强基础管理，严肃执规执纪，全行案件防控工作进一步落实。案件防控工作力度不断加大。通过全面推进《方案》落实，实行“三个延伸”的排查方法，加强员工队伍的动态管理。针对屡查屡犯、此查彼犯等内部问题，充分发挥整体联动作用，及时掌握经营管理和风险内控中的薄弱环节，主动消除案件隐患。不断加强对授信业务责任认定工作的组织领导，加大对二级行责任认定工作的指导和审核力度，提高了省分行直接进行责任认定的比例，同时也加强了对责任认定工作的规范管理。

四、加强自身建设，努力提高纪检监察队伍素质和履职能力。一是按照建行总行提出的“政治坚定、公正清廉、纪律严明、业务精通、作风优良”的要求，不断加强自身建设，积极探索纪检监察工作新理念和新思路；二是配备纪检监察特派员34名，加强了纪检监察对基层机构和网点负责人及重要岗位员工的监督力量；三是不断加大对纪检监察系统人员的培训力度，纪检监察条线人员79人（次）参加中纪委、总行等各类业务培训班，提高了纪检监察工作人员的专业水平和履职能力。

（张　斌）

【安全保卫】　2009年，建设银行甘肃省分行安全保卫工作紧紧围绕“保平安”这条主线，坚持用科学发展观统筹安排全行安全保卫工作，为确保国庆“六十周年”期间全行的安全运营、维护全行稳定和各项业务的顺利开展提供了强有力的安全保障。

一、加强防范，确保安全生产。邀请消防专家为全行安全保卫人员、营业网点人员、安全员、大堂保安以及后勤保障人员等2000余人进行了消防安全知识讲座，并积极开展消防安全专项大检查，配备和更换了一批消防设施。

二、积极配合银监和公安部门“安全评估”工作，组织开展了第二批“平安支行（网点）”考核验收工作，共评定“平安支行”47个、“平安网点”30个。通过2008年和2009年两批考核验收，共评定“平安支行（网点）”231个，占全行营业网点总数的90%。

三、加强制度建设和员工教育，提高员工安全防范意识。一是制定、修改、补充和完善了多个规章制度，编写并统一给全行营业网点下发了《甘肃省分行营业网点安全一日流程》和《营业网点安全防范“三字经”》；二是结合《突发事件应急预案》，组织员工进行了“防抢劫、防盗窃、防诈骗、防火灾”、“紧急疏散”等演练，累计参与人数达13　500多人（次）；三是加大了信息交流和预警工作，利用网络、视频、内部刊物和宣传栏等形式及时将全国各个时期金融案件的新动向、新特点、新手段及防范措施通报全行，对员工进行安全知识、消防知识和案件防范教育。

四、加大安全检查和巡查力度，确保全行安全运营。一是全行各级机构全年组织对营业网点、自助设备、金库、运钞、枪支和办公楼等重点要害部位及环节开展安全检查9 364次。二是针对各个时期犯罪分子在自助设备作案的特点，加大了自助设备的安全巡查力度，特别加强了每日案件高发时段的巡查力度。各级机构多次邀请当地公安部门配合对所辖自助设备进行拉网式检查，同时采取雇用保安、员工蹲守和巡查、远程监控形式加以防范，抓获犯罪分子1人，收缴“盗码器”等作案工具5套，有效地堵截了犯罪分子利用自助设备进行诈骗和盗窃客户资料及资金案件的发生。三是坚持“谁检查、谁负责”的工作原则，对发现的问题和隐患，能现场解决的就现场解决，现场解决不了的提出限期整改意见，并督促整改落实，做到了发现问题不放过，问题不解决不放过。

五、加强安防设施建设和管理，不断提高全行整体防范能力。共投入资金1　700余万元用于技防和消防设施建设、运钞车辆购置以及其他安全保卫费用支出，使全行的整体安全防范能力有了进一步提高。

六、积极配合有关部门查处各类案件。一是积极配合省公安厅调查全国“3．30”特大信用卡诈骗案件，完成取证工作；二是配合各级公安机关协查各类案件170余起；三是配合湖南、广东等兄弟行查处客户信用卡资金被盗案件3起。

（郭　峰）

【法律合规管理】　2009年，建设银行甘肃省分行深入实践法律合规工作，创造价值理念，培育依法合规文化，提高法律合规风险管理能力，增强对全行业务发展的法律支持与保障能力，切实发挥法律合规部门风险防控和价值创造作用，提升内控管理水平，逐步夯实法律合规的基础管理。

一、稳步推进法律合规管理体系建设，切实履行职责，开创法律合规工作新局面。一是进一步完善相关规章制度，明确岗位设置及工作职责，理顺工作流程；二是加强条线管理与指导，加大对二级分支行特别是基层行法律合规工作开展情况的调研力度；三是加强与各业务条线之间的联动和与司法、审计及外部监管机构的联系，实现良性互动，全面推进法律合规管理工作逐步向深广开展。

二、加大非诉工作力度，有效防范和控制法律风险。一是加强规章制定工作，不断完善法律性文件审查工作；二是加强授权管理工作，有效保证各项业务在授权范围及期限内正常开展；三是配合完成“非业务合同文本”的审计工作，对发现的问题积极进行整改，最大限度防范风险；四是继续办精办好《法律风险提示》，切实发挥法律风险预警作用。

三、进一步加强诉讼管理工作，特别是加强对诉讼案件的精细化管理。一是加大案件诉中和诉后管理力度，继续通过狠抓诉讼季度报表效率与质量的方式，加强案件基础数据管理，提高案件统计分析能力，全程跟踪诉讼案件的进展；二是加大诉讼力度，积极配合相关部门，不断提高全行不良资产催收工作效率；三是对全行存量案件的执行情况进行梳理，逐一采取不同的应对措施，提高案件的胜诉率及执行率；四是增强法律服务意识，加大到基层调研和服务的力度；五是结合实际案件，编写案例集，提示对公信贷类业务的风险点及防范措施。

四、下力气狠抓内控管理，不断夯实内控基础。一是加强内部审计整改工作，狠抓内部整改工作措施落实；二是建立项目台账和问题库，加强问题分析及归纳，有效地促进问题的持续及有效整改；三是深入开展“每周一小时谈合规”活动，不断提升全行内控管理水平。

五、进一步推进反洗钱工作的深入开展。一是对涉及全行的反洗钱重点工作，及时组织召开反洗钱工作领导小组会议进行审议和部署；二是完善内控制度，并在制度落实上下工夫；三是及时报送大额和可疑交易报告；四是加大反洗钱宣传培训力度；五是积极配合反洗钱案件协查。

六、切实做好关联交易申报管理工作。一是加强对关联法人的管理工作；二是组织对关联交易的核查工作，对关联交易系统抓取的存款、授信和提供服务类业务等关键要素逐一进行核对；三是加强对关联交易系统的维护，及时发布各类信息，指导全行有效识别关联方；四是完成对关联交易的转培训工作。

七、加强法律合规理念建设，加大学习培训力度。一是根据“每周一小时谈合规”活动的总体安排，认真学习法律、法规与违规行为处理办法等规定，积极组织员工参与“合规法律知识”网上答题，促进全行依法合规经营意识的提高；二是先后举办了反洗钱、关联交易、整改工作和内控管理等专题培训班，并邀请知名律师、人民银行相关专家举办了法律合规业务培训班；三是积极完成省依法治省办公室的各项普法活动，依托企业网开展普法宣传教育，普及法律知识。

（陈亚利）

【工会工作】　2009年，工会主动开展针对基层员工的释疑解惑、帮扶救助、构建和谐劳动关系等工作，着力解决员工最关切、最急迫的一些具体问题，实现了为业务发展鼓劲加油的预期目标。

一、加强工会理论学习，明确工会定位。在全辖组织开展了学习贯彻党的十七届四中全会和中国工会十五大精神活动，注重理解和把握新形势下发挥工会“维护、建设、参与、教育”的职能。

二、实现为中心工作服务的目标。组织开展“共铸理想信念，共促科学发展”主题教育活动，提升员工的荣誉感、自豪感。服务中心、服务基层、服务员工的理念与作法更贴近现实。开展了对员工的思想状况调研，掌握一线员工的现实思想状况及员工的期盼和诉求，重点了解员工最关心的热点和期盼解决的难点问题，提出具体建议；开展了女职工工作情况的调查和劳动关系调研，为构建和谐劳动关系取得了决策依据。

三、民主管理取得了明显进步。对出台关系职工切身利益的政策规定，都认真听取职工代表的意见，将职代会为民主管理基本形式的作用发挥得更加突出，依法科学维护员工民主权利的制度更加健全。

四、充分展示典型风采，发挥榜样的示范作用。经层层评选，涌现出了“全国金融五一劳动奖章”获得者、“全国三八红旗手”、“全国巾帼文明岗”、“全国巾帼建功标兵”、“建总行创建学习型组织先进单位”及“建总行争做知识型员工先进个人”等一批先进集体和个人，起到了树正气、鼓干劲、聚人心的良好作用。

五、用文化体育活动锤炼团队精神。全年组队参加了总行第4届乒乓球混合团体比赛、“庆祝中华人民共和国成立60周年中国建设银行书画摄影展”、甘肃银行业协会“迎国庆颂祖国”合唱比赛、兰州片区男女混合排球比赛、河西片区“建行杯”银企羽毛球联谊邀请赛和“春节文艺演出”等6次大型文体活动，均取得了优异成绩，增进了团队力量。

六、扶危济困，用组织的关怀温暖需要救助的员工。认真组织了全行性扶贫慰问工作，筛选省分行救助特困员工35人，慰问困难职工51人、离退休人员180人。

（何正明）

【西部论丛】　2009年，《西部论丛》紧密结合实际，坚持正确的办刊方向，充分发挥联合办刊的优势，科学发展，努力创新，积极争创西部一流的财经期刊。

一、刊物质量大幅提高。逐步建立起了一支较为稳定的特约研究员队伍，保证稿件质量；编辑队伍得到了进一步锻炼，自身素质不断提高；刊物内容、版式设计和印刷质量与现代优秀刊物逐步靠拢。2009年，再次荣获“北方优秀期刊奖”。

二、稳步推进，硕果累累。2009年，共收到稿件800余篇，采用400余篇。其中不乏巴曙松、易宪容等国内著名专家学者有影响力的稿件。

三、不断发挥杂志优势，为建行改革发展提供特色服务。不断升华“星光闪耀在西部——走进西部建行”宣传活动，对西部各基层行的典型经验和先进人物进行宣传报道，活动开展三年来，宣传基层行100多家、先进人物50多人。

四、拓宽眼界，充分发挥传媒优势，解读热点问题。精心策划组织了“2009年中国经济将如何演变”、“大国汽车梦”、“危机中并购贷款引爆收购浪潮”、“破解中小企业融资困局”和“2009∶宏观调控完美收官”等专题讨论，探讨当前中国宏观经济形势与面临的挑战，解读国家重大宏观调控政策对银行业的影响。

五、坚持“以读者为中心，服务至上”的理念，全面提高发行质量。落实联系行制度，多样化的营销手段促进了东、中部行的发行稳中有升。严格考核制度，对计划任务、服务质量和发行时限加大考核力度，全面提升服务水平。

六、内塑素质，外树形象，不断提升品牌效应。一是切实提高刊物质量，增强刊物的政策性、理论性、权威性、指导性、服务性、知识性和可读性。二是加强与专家学者和研究机构的通力合作，拓宽研究的深度与广度。三是加强内部管理，建立健全各项规章制度，严格办刊程序，使工作规范化和制度化。有计划地进行培训，提高编辑人员的业务水平和工作能力。加强与读者互动，反映读者心声。

（辛　辰）