如何利用客户信息进行客户管理

招商银行股份有限公司兰州分行

行长　管奇志

【综述】　2009年，招商银行兰州分行紧紧围绕“抢抓机遇，突破瓶颈，加速转型，强化管理”的工作中心，积极应对挑战，各项业务继续保持了良好发展势头，经营管理水平不断提升，坚定地迈出了二次转型的第一步。截至年末，全行全折人民币资产总额达246亿元，增长17．70%，自营存款余额224亿元，增长15．10%，自营贷款余额125．30亿元，增长22．40%，实现考核利润2．31亿元。经营管理呈现四大显著特征：

一、经营规模实现新突破

存贷款新增额及余额均创历史最好水平。其中，对公存款余额141．50亿元，增长14．60%；储蓄存款余额82．60亿元，增长16．60%。

二、结构调整取得新成效

信贷业务结构进一步优化。外币贸易融资总额高达1．09亿美元，创历史之最，位居同业第二；个人贷款新增5．82亿元，达到15．33亿元，增幅达61．25%，增量、增幅均位居当地同业榜首，余额位居同业第三，在一般性贷款中占比达14．94%，较上年提高4．68个百分点。票据业务转贴现量突破600亿元，融资余额在自营贷款中占比达18．13%，较上年提高8．57个百分点。零售高端客户贡献度不断提升。管理客户总资产余额186．44亿元，新增39．80亿元，居全系统第十一位，其中金葵花客户占比较上年提升6个百分点，金卡以上客户占比提升1．80个百分点。

三、特色业务再创新佳绩

代理保险、基金、理财产品销售继续领先同业，基金销售排名同业第二，理财产品销售排名同业第一。信用卡发卡量位居全系统前三，交易量占比位居市场第一，收单交易量、收益完成率和积分兑换量均位居全系统第一。企业年金继续保持100%公开招标中标率；同业银合理财、融资租赁、“银行＋信托”和黄金等新兴业务实现良好开端。国际业务结售汇、跨境收支业务市场占比分别位居全系统第一、第三，提升幅度分别位居全系统第一、第二。

四、内部管理迈出新步伐

全面推进“网点创赢”项目，启动个贷业务流程优化，成立中小企业融资中心，扎实推进CRM系统上线，理顺柜面储蓄业务归口管理，优化自助设备清机流程，不断提升业务管理效率，为二次转型发展打下了基础。持续完善内控管理，开展案件风险排查，强化制度纪律约束，加大违规惩处力度，全行安全稳健运营，全年未发生重大事件和事故。

【零售业务】　2009年，招商银行兰州分行全力打造零售业务新优势，在机制创新、体制变革及客户开拓等方面狠下工夫，开创了良好局面。

一是加快流程改造，夯实业务发展基础。全面推进“网点创赢”项目，创新推出“牛人榜”积分奖励计划，构建“全员转介、专职销售”新型营销管理模式，各网点销售及服务效率得到明显提升。启动个贷业务流程改造，完整搭建中后台流水线管理平台，并进行全流程集中模式试点，统一管理，统一考核。完成个贷网上线，制定标准化操作手册，集中后的业务效率有了较大提升。理顺柜面储蓄业务归口管理，搭建涵盖产品营销推动、客户维护拓展、网点销售服务、业务管理和自助设备清机等各个环节的“大零售”体系，保证了条线的统一协调和顺畅衔接，加快了业务拓展步伐。

二是深度经营，努力扩大中高端客户群体。面向不同客户群体，举行内容各异的投资报告会及多种形式的客户联谊活动；以管理客户总资产为纲，整合条线所有产品，充分运用数据库营销功能，开展多产品、多层面的交叉销售，大力挖掘并提升存量客户；以价值认同卡为突破口，大力开拓代发业务；自行开发医疗健康体检等高端客户增值服务，提高不达标“金葵花”客户账户管理费标准，改进“金葵花”卡特批流程，落实金葵花、金卡分层归户管理，推进私人银行客户和钻石客户的集中管理，继续大力提升电子银行替代率。全行个人客户基础进一步巩固，中高端客户群体进一步扩大。全年新增标准钻石客户居全系统第二十六位，标准“金葵花”客户和私人银行客户分别位居全系统第三、第四，金卡客户位居全系统第五；钻石客户集中管理率达到62．60%，私人银行客户集中管理率达到54．50%，位居全系统第六；新增专业版有效客户1．30万个，位居全系统第七；新增“快易理财”客户4．97万个，居全系统第十四位。

三是专业化运营，大力提升个贷业务竞争力。开辟贷款限时办理、特殊业务绿色通道，加强产品宣传，组织专项营销、“个贷进社区”等各类营销竞赛活动，推行个贷业务教育式营销，完善考核激励方式，坚持多元化发展模式，二手房、消费类和经营类等贷款在全部贷款中的占比显著提升，业务结构进一步优化，较好地改变了以往单一依赖首套住房按揭贷款的状况。

四是量质并重，加速信用卡区域化经营步伐。策划并实施了刷卡、特惠和分期等31个营销主题活动，取得了良好的市场效果，特别是非常五折和刷卡看电影打造了市场领先品牌。至2009年末，信用卡实动率48．80%，开卡率76．40%，均居全国最高；注销率1．40%，位居全国第二；退卡率1．30%，卡均消费1　048元，均位居全国第三，客户整体满意度位居全国第一。

（朱志强）

【公司业务】　2009年，招商银行兰州分行率同业之先启动“二次转型”，批发业务发展有了重要改观和新的突破。一是狠抓重点客户价值提升。实施重点客户分层、分区域营销战术，继续强化对高端客户的直销力度，深化了与省内财政、交通、电力和有色客户的合作关系，开立各类资金专户，极大地促进了全行负债业务发展。同时，外币贸易融资业务实现历史重大突破，与甘肃三大外贸龙头企业的合作打开了新局面。同业业务发展加速，老客户贡献度不断提升，新客户不断扩展，客户规模创历史新高。

二是着力破解资产业务发展瓶颈。首先，积极实施一次营销，努力扩大授信规模，参与了国家开发银行牵头的南山公路银团贷款项目，加强总分联动，积极申报了中央集团公司下属企业授信以及项目银团贷款。全年对采矿业、制造业、电力和交通运输等优质企业新增授信近300亿元，较上年增长153%；中小客户新增47．50亿元，较上年增长75．30%。其次，大力发展中小企业业务，成立中小企业融资中心，全面介入省内市场，打开中小企业业务发展通道。第三，树立资产经营观念，加强贷款疏导，缓解规模不足压力，确保了优质大客户的信贷需求。同时，强化激励与考核机制，提高一般性对公贷款收益率考核权重，提高贷款定价水平，为下年资产业务发展夯实了基础。第四，开源增效，积极发展融资存放性业务，实现净利润832万元，年内实现净利润336万元。大力发展票据业务，创新推出“转直联动”，在市场收益不断下滑的情形下，创造FTP收益3200万元，净利润2　389万元，实现了规模和效益的双丰收。在当地同业第一家成功上线电子商业汇票系统，签发了西北地区第一张电子承兑汇票，办理了第一笔电子商业汇票贴现业务，保持了票据业务的先发优势。

三是强化条线组织推动。上线CRM系统，逐步推进条线流程化管理。分阶段有侧重地组织全行营销竞赛活动，全方位拓展各项业务。完成了批发条线员工评聘工作，聘任客户经理58人、产品经理9人、管理推动人员2人，批发客户经理队伍得到进一步壮大。完善客户经理考核管理细则，对重要考核指标根据整体业务发展特点和短板，进行阶段性调整，不断提高考核的科学性。

（张少伟　王雪霞）

【中间业务】　2009年，受金融危机冲击的影响，国内资本市场低迷、外贸进出口额大幅下滑，在困难的形势下，招商银行兰州分行多管齐下，积极应对，力保中间业务收入增长。在零售业务方面，继续发挥代理保险、基金、理财产品三大“支柱产业”中坚力量，积极推进保险业务转型，累计销售各类保险3．87亿元。持续深入开展新老基金销售工作，大力推广基金定投，偏股型基金销售取得显著增长。全年认购基金5．69亿元，申购8．25亿元，新增基金定投15　067户，实现收入占零售中间业务总收入的36．77%。进一步密切与券商的合作，提高第三方存管客户的综合贡献度，全年新增量完成总行计划的218%。落实“招行一家”理念，开展一卡通、信用卡双向挖掘活动，拓展信用卡分期、消费商户和收单业务，开展POS刷卡消费促销活动，分行信用卡佣金收入、POS及店面分期收入均较上年实现翻番。

在公司业务方面，传统业务与新兴业务齐头并进，大多数超额完成总行计划，实现了均衡发展。积极开拓企业年金客户，继续保持同业领先优势。新增网上企业银行有效户266个，超级网上银行336家，完成总行计划的305%，现金管理8家，银关通有效户4个，对公有效客户162个，黄金业务机构6个，第三方存管机构客户有效户62个。电子供应链交易量达6．46亿元，商务卡发卡4　410张，首次开办3亿元融资租赁业务。公司理财业务销售41亿元，新增有效客户29个，客户规模与销售规模实现同步提升。同业理财销售25．70亿元，其中银合理财业务成绩突出，获得总行开拓进取奖。

在国际业务方面，突破逆境，大力推进进口代收、押汇和进口购付汇以及进口开证业务，取得了良好成绩。深化与中小企业的合作，中小企业贸易融资额较上年实现较大增长。成功营销全省出口骨干企业，开办出口退税质押贸易融资业务，大幅提高了国际结算业务量，全年完成国际结算量4．11亿美元，结售汇3．31亿美元。在总行2009年“逆势争先”营销竞赛中，兰州分行获贸易融资最佳进取奖第一名，市场占比突出贡献奖第三名，国际结算最佳进取奖第十名，有效客户最佳进取奖第三名。

在狠抓传统中间业务收入增长的同时，兰州分行还广开思路，开辟新的渠道，通过转让资产、发行信贷资产类产品等，积极增创新的收益，取得了较好成绩。

（袁　莉　宋建辉）

【内控合规】　2009年，招商银行兰州分行坚守风险底线，持续强化内控管理，实现了安全稳健运营。在信用风险方面，履行尽职审查职责，加强贷前调查，防范贷前风险，确保审贷质量。创新专业审贷会模式，解读政策，以案说法，提高审贷人员专业素质；建立台账，加强对银承直贴业务的风险审查与把关。加强贷后管理，关注宏观形势变化，对房地产、水泥、钢材及汽车经销商和异地客户等风险行业贷款进行了直查和专项检查。完善风险预警机制，发布40份信贷管理函，加强信贷业务动态管理，提前完成了241户企业信用评级工作。当年收回风险贷款1．23亿元，收回以物抵债现金1　133万元。

在操作风险方面，全面推行柜面员工两级考核，完善分支行柜面联络工作，提高柜面业务辅导质量。开展“学规范，找差距，防风险”以及Q6活动，提高员工制度执行力。加大条线专项检查和监督，顺利完成了指纹识别系统、影像事后监督、企业银行影像系统上线。获得了2008年举报空头支票数量第一的好成绩和“支付清算系统运行先进集体”称号。加强自助设备清机管理，灵活安排时间，增加次数，及时处理客户存款未上账等特殊交易。积极推进“定置管理”，优化零售柜面业务操作流程，改善网点作业环境和效率。规范投资类业务销售流程，加强过程风险揭示，同时严格落实信用卡亲核亲访程序，防范伪冒申请风险的发生。进一步改进贷款发放流程，全程跟踪对公信贷业务审批进程，加大预审查和贷款前指导力度，保证了贷款质量，提高了业务效率。

在合规、审计方面，持续增强对新产品、新业务的管控，梳理合规风险点，建立合规督导官队伍，完善合规官“一票否决权”及合规管理委员会工作制度。审查、检查各类文件530余份，出具书面合规审查意见450余份；评审制度47个，清理制度593个，新增、修订制度约40个。开展反洗钱检查与自查，施行岗位准入制，加强反洗钱系统日常监测。推行新员工、新任职干部和新转岗员工“三新”合规培训。强化内审职责，完成了16家支行常规审计、9项离任审计和4项专项调查，对重要问题责任人进行了问责处理。加大内控评审力度，特别是追索近三年总行审计中连续发现三次以上的问题，查找根源，消除隐患。推动分支行“双向整改”，发出6期《审计提示书》、37期《审计移送函》。建立“三三”制审计整改机制，积极整改总行常规审计中发现的问题。

在纪检、监察及保卫方面，认真落实党风廉政责任制，定期开展季度监保评级，推进惩防体系建设，落实三项执法监察工作，持续深入开展案件风险排查，清查“小金库”，排查员工异常行为，部署“三防一保”，实现监控系统全部联网，在全省银行业机构安全评估验收中实现全面达标。加强案件防控，成功应对不法分子利用自助设备盗取客户资料案件。开展应急预案演练，全年未发生重大事故和案件。

（张雪梅　尹　进　章曦东）

【人力资源】　2009年，招商银行兰州分行狠抓队伍建设，改进队伍作风，全行上下营造了团结、务实、向上的良好氛围，队伍战斗力、凝聚力得到进一步提升。一是强化六能机制，明确干部选拔“三靠”原则，即一靠素质，二靠业绩，三靠员工。规范选拔程序，加大调整力度，能上能下，年内完成36人（次）中层干部的职务报备、任免和调动，51人（次）经理级干部的职务任免和调动。同时，加大核心人才培养力度，建立了涵盖管理骨干、专业骨干、客户经理及关键柜面员工的核心人才库。二是以人为本，提升队伍凝聚力。建立健全客户经理、风险经理、审贷官和网点销售人员等员工职业发展通道，规范劳务派遣用工管理，为员工提供良好的成长空间；同时，开展薪酬福利宣导，安排员工体检，开展甲流防控工作，增强了员工忠诚度和归属感。三是优化人员配置，满足支行业务发展需要。针对各支行人才需求压力，科学调配行内人员，同时继续开展外部招聘，较好地满足了业务发展需要。四是加大培训力度，提升队伍素质。组织完成储蓄、会计（出纳）、公司、零售和个贷等五大条线上岗资格认证考试以及银行业从业资格考试，加强新员工培训，开展任职干部职业道德教育。全年二级培训达130余次。

（雷　晏）

【保障管理】　2009年，招商银行兰州分行努力提升内部管理水平，狠抓基础建设工作，为支持业务发展提供了坚强保障。

一是强化财务管理，切实过“紧”日子，采用“零基预算”方法，科学编制、分配费用预算。加强费用的审批管理，对重点项目实时管控。大额费用先申报后执行，变“事后控制”为“过程控制”。费用列支进度变“年度控制”为“逐月控制”，严控全年支出总额度。优化SAP系统工作流程，夯实管理会计基础，顺利完成税务自查工作，固定资产预算执行差异率位居系统第三，财务管理和费用管理质量得到明显提升。

二是强化全行服务管理。落实总行“超越2009”优质服务竞赛活动，加强服务检查和监督，创新服务评审会内容和方式，召开服务观摩分析会，以事实教育员工，注重服务细节，提高服务水平；及时处理客户投诉事件，开展争创全国文明服务百佳示范单位申报工作，城关支行作为甘肃省银行业唯一一家代表，入围全国评比，获得荣誉。

三是加大信息支持业务发展力度。实施全辖业务计算机网域管理，确保全行各系统无故障安全运行。完成全行100台自助设备的硬件升级及软件安装，改善了自助设备的运行质量和效率。开发RDS报表订阅等各类业务系统，较好地满足了业务需求。

四是加强行政后勤管理。完成了新建、搬迁及流程改造等5　000平方米的网点装修工作，网点搬迁和网点改造超额50%完成总行下达指标。选择了84家合格供应商，实施了全辖网点办公设备等物品的集中采购。

（袁雁飞　郑　方）

【文化和品牌建设】　2009年，招商银行兰州分行认真落实总行第五届企业文化节活动，开展了“青春活力超越”辩论赛、“三八妇女节”、“行长站大堂”和“增收减支”倡议等多种形式的活动，进一步凝聚了人心，鼓舞了士气。加强党团工会工作，换届选举了新一届工会组织成员，支持部分管理骨干和业务骨干参加总行、分行组织的外出考察、培训活动，认同员工价值，开阔员工视野，增强了员工投身招银事业的自豪感和使命感。充分发挥宣传舆论力量，在地方报刊投放软文314篇，发布广告132篇，有力地扩大了分行品牌知名度，并在总行《招银E报》等内部宣传媒介上投稿159篇，展示了兰州分行员工的良好精神风貌。

（魏磊萍）