任务4 展会现场服务与管理
活动1:现场服务与管理流程
展会现场服务与管理是指在从进场布展的第一天到展览结束撤馆结束的这段时间里，主办方对包括参展商、搭建商、物流服务商等各类服务商在内的各实施单位在展会现场按原有计划进行有序的协调、监督和管理，以及对参展商和观众在展会现场所发生的一切需求所进行的协调、服务和管理。
展会现场服务与管理流程，如图2－2－28所示。
图2－2－28 展会现场服务与管理流程
活动2:参展商报到注册
小组讨论
展会已经进入倒计时阶段，如何接待好参展商，为他们提供优质服务?
学习材料
参展商是展会的核心要素之一。参展商是组展者的顾客，组展者要从各个方面、各个环节为参展商提供优质、高效的服务，才能保证展会顺利进行。
在展会开始前会有大批参展商到达现场，按照主办方指定地点进行展会现场的第一步工作——现场报到注册。
图2－2－29 参展商报到现场
为了提高展会效率，通常参展商的现场报到时间与布展时间是同步进行的，一般在展会开幕前几天进行，具体时间的长短与展会题材和展品的复杂程度有关。汽车和大型机械设备展览会布展可能需要一个星期的时间，而对于一般规模的展会，参展商报到、布展的时间安排在展览开幕前2～4天进行。
为使报到工作能顺利、快速、有效地进行，主办方可以编制参展商报到时间表，如表2－7所示，并按照参展商的报到时间和不同类型，事先做出安排。
表2－7 参展商报到时间表
为了便于参展商报到，主办方一般把报到地点安排在在展馆内部或展馆附近，并安排工作人员在现场引导或安设明显的指示标识牌，以保证展商顺利进入报到地点。到达报到地点后，具体报到流程如图2－2－30所示。
图2－2－30 参展商报到流程
参展商进入报到现场后，按要求在签到簿上进行登记，一般需登记的项目有:参展企业名称、展位人员名单、展位联系人、联系方式等。
由于展会的题材和规模不同，主办方所要求的报到材料可能会不同。参展商在报到前需要详细阅读参展商手册，其中对现场报到所需材料有明确的说明。通常情况下，展会现场需要准备出示和确认的材料有:参展确认书(或称参展回执单)、合同、汇款底单(复印件)和单位证明材料等。
所谓参展确认书，即是参展商在展会前将展位费汇入主办方指定账户，在经过主办方确认后，证明其参展资格的相关文件，有时与参展合同合二为一，参展商须持此类有效文件证明到现场进行报到注册。参展确认书范例如下:
参展确认书
____________:
贵单位于2009年______月______日展位费定金______元，现组委会确认贵单位的展位位于______区______号______个，面积___________。余款______元，广告____________。
价格______定金______元，余款______元，定于2009年10月15日前付清。(如特殊原因需要调整，组委会将另行通知)
注意事项:
1.布展时间:2009年11月8日～9日(9:00～17:00)。
2.报到地点:武汉国际会展中心组委会现场服务处。
3.贵单位如需广告宣传、酒店住宿、返程票务预订，请及时与组委会联系，以便我们提前安排。
4.贵单位如需特装布展，请在10月25日前将特装方案(包括平面图、装修效果图、电路平面图、用电量等详细资料)报组委会，经审核通过后，领取《施工证》方可施工。
本《参展确认书》自盖章发出起正式生效。
联系人:
中国武汉农业博览会组委会
2009年______月______日
电话:86－027－85809809
http://www.wuhannbh.com
现场注册时，根据展会的实际情况和自己的需求，参展商需要缴纳相应的费用，如展位费、广告费、特装施工管理费、接电费或押金等。另外，参展商现场持展位证明或收据可以领取相关发票。
在参展企业需交齐参展费用后，方可办理和领取与参展有关的各类证件和资料，如参展证、展销证、施工证、车证等证件以及展会日程安排、会议活动安排、会刊等资料。参展商在领取证件后，需遵守相关证件管理规定，不得转借、变卖、涂改证件，不得一证多用，不得更换姓名和单位等信息。
作业
对于以下情况，应如何处理:
1.现场报到的参展商的重要资料没有带齐或遗失了，应该怎么办?
2.现场有违反证件管理规定的参展商，又该怎么办?
小组讨论
参展商报到注册后，其信息需要整理归档么?
学习材料
为了便于主办方在现场的有效管理，需要对已报到注册的参展商的信息进行分类、整理、归档，并对参展商的资料进行核对管理。
1.记录信息
现场注册表能反映出很多信息来。主办方要想收集到充足的参展商信息，注册表上所有的信息都要保存在数据库或者注册记录中，并由专人负责。记录的内容包括参展商的公司或者单位、展位号、展位费、公司展台代表人数、负责人姓名、职位、联系方式等。
2.注册资料的整理
现场的注册资料是很重要的信息来源，可将其输入计算机数据库进行统计、分类。如果涉及到预收款项，应将其加以标注和记录，特别注明使用的是支票、信用卡、现金还是“以后支付”等方式。每组经过计算机处理的信息印制一份报告，附在注册表复印件后注明注册事项和付款金额。
此外，需要注意的是，现场注册的工作人员应该是熟悉后勤和注册工作的人。每位工作人员都应该配有展馆、展位平面图和活动场所的方位图。而且，现场工作人员必须清楚以下几件事情:展会活动的日程表、各类活动的次数、工作人员的分配、一些必要场所的位置，如电话间、洗手间等。
作业
以小组为单位，模拟进行参展商报到注册。
活动3:参展商服务
小组讨论
展会过程中，我们可以为参展商提供哪些服务?
学习材料
在激烈的市场竞争中，专业化的服务已经日益成为展会方打造会展品牌的一种核心竞争力。在展会现场，主办方会根据参展商的需求，为参展商进行全方位的周到服务。为参展商提供的服务包括:
1.商务服务
展馆内通常设有商务服务中心，主办方在现场也会设置办公室和咨询处，提供各种商务类服务。商务服务一般包括:
(1)协助展览组邀请海关、商检、银行、移动通讯、速递、保险、民航等单位，在展馆设点提供现场服务。
(2)在展馆的商务中心设传真、国际国内长途电话、复印、打字、票务、外币兑换等服务。
(3)布展用品、胶卷、饮料、快印名片等服务。
(4)组织搬运设备和人员提供展品搬运服务。
(5)提供展具租赁服务。
通常在场馆内会有明显的标识引导参展商了解商务服务区所在的位置以及提供服务的项目和收费标准等。
图2－2－31 广交会电子商务中心
2.酒店服务
在展会短短几天的时间里，展会现场往往聚集数千名来自全国各地甚至是世界各地的参展商，他们的吃、住、交通等都需要协调。协调预订酒店是展会主办方为参展方提供的一项基本服务。
大多数主办方与一些酒店签订合作协议，指定其为展会的接待酒店并推荐给参展商。一般情况下，合作酒店会以比市场价更优惠的价格接待这些宾客。主办方在选择酒店时，应选择那些离场馆距离较近、信誉好的宾馆酒店，以保证服务质量和方便客商。同时，还要考虑客商的需求，提供高、中、低不同档次的酒店以供客商选择，但一般不宜低于三星级。
3.餐饮服务
展会期间，主办方要为参展商及所有工作人员提供现场餐饮服务。主办方可以采取外包的方式，将展览会期间餐饮区的经营权临时转让给知名酒店或连锁餐厅，并通过合同条款对其菜单、分量和价格等进行严格的约束，以确保展会现场餐饮服务的质量。有些公司所采取的餐饮服务公开招标的方法值得借鉴。
主办方最终指定一家餐饮代理商，负责供应展出期间的各种餐饮，包括中式和西式快餐、自助餐、工作餐、商务套餐、冷热饮料等。同时，还为有需要的来宾提供穆斯林清真风味餐和其他特殊要求的餐点。
但是需注意的是，餐饮服务人员要对简易饭盒等餐具进行及时清理，为展会营造一个良好的就餐环境。
图2－2－32 北京皇家大酒店住宿、餐饮服务
4.交通旅游服务
参加展会的参展商大部分是商务人士，其中有许多参展商参加展会的一个目的是到展会当地深入了解市场信息。还有部分参展商希望在展会前或展会后，到当地著名的风景区观光休闲，放松身心。因此，交通旅游服务也成了展会主办方打造品牌展会重要的构成要素之一。
大多数办展单位都倾向于把展会旅游的有关业务委托给专业的旅游公司，由该公司为参展商提供交通票务(火车票或飞机票的代订、代送)、旅游和订车等服务。指定的旅行代理商一般会在展会现场设立接待台，提供相关旅行咨询和预订服务。主办方则需做好协调和监督工作。
在指定展会旅游代理时，除了要考虑各旅游公司的实力和服务水平外，还要考察其接待能力、收费标准和个性化服务等因素。对于海外参展商，旅游代理公司不仅要安排好他们的旅行路线，还要提供海关签证、交通指引甚至语言翻译等多种服务。
5.保洁服务
展会的现场保洁工作一般由主办方监督，场馆方、搭建商和参展商分工负责。对于展会期间产生的垃圾，大多数展会的处理方式是:展馆通道和公共区域的清洁工作由场馆负责，展会主办方协调，每天有专门的工作人员在展馆内处理通道和公共区域的垃圾;展位的清洁工作由参展商自行负责。在展会闭幕撤展时，参展商还需要将自己展位内的搭建物和展品等及时撤离展馆。如在展会前向场馆方缴纳了清洁押金，在清洁完毕后可到场馆方设置的现场服务台或其他相关管理部门进行确认并领还清洁押金。
6.咨询与投诉处理
为了方便参展商现场咨询，主办方一般要在展会大厅、展馆的主要通道或其他明显的的地方设立一些“现场咨询服务中心”，安排专门的人员接待和联系客户，为现场的参展商和观众提供各种信息咨询服务。
展会现场常会在醒目和便利的位置设置电脑和电子触摸屏等现代查询系统，便于参展商和观众更加方便快捷地查询其需要的信息。通常有关展会的相关情况介绍、展会的组织机构及其分工、展馆和展区的分布情况、展品的分类、展会提供的各种服务、展会所在城市的人文地理、交通、住宿、景点、美食、休闲购物等各方面信息。
此外，在展览会现场，不可避免的会有个别参展商对场馆现场管理、餐饮等配套服务表示不满，并向主办方提出投诉，有些则直接向问讯处或现场服务中心投诉。这时，必须有一个专门的机构来处理各种投诉，以维护参展商的权益，保证展会现场在良好的氛围中顺利进行。通常的做法是组委会在场馆的总服务台设立一个问讯投诉处，在展会期间负责回答参展商和观众的询问并处理各种投诉，使一些问题及时得到处理保证展会收到比较好的效果。
图2－2－33 中国国际展览中心客户服务中心
图2－2－34 展会安保人员
7.展场安全保卫
展会期间，主办方协同展馆方在展会现场维护正常交易秩序。通常，展馆对展厅及其相关设施提供24小时保安服务，从布展到撤展期间展台内的安全保卫工作交由参展商负责，其余时间段由展馆负责。展馆内部及其建筑安全的工作，由展馆的保安人员负责，参展商如需提供特殊的保安服务及保安措施，则需根据实际情况另行支付相应费用。
作业
1.了解广交会和科博会为参展商提供的展会现场服务内容。
2.到附近的展馆参观，观察其各项服务部门的设置。
活动4:媒体接待与服务
小组讨论
在展会现场经常看到一些新闻媒体记者，应该怎样接待他们?
学习材料
展会常常要召开新闻发布会，或邀请媒体记者对展会开幕式现场和展会现场进行采访和新闻报道，如图2－2－35所示。因此，主办方要为有关媒体机构和记者提供接待服务。
图2－2－35 展会媒体服务
1.召开新闻发布会
许多展会在开幕前举办一次新闻发布会，向媒体通报展会筹备情况，并告知社会各界，展会将按计划如期举行。这是展会开幕的一个重要组成部分，起到将展会消息提前通知新闻界的作用，使新闻界提前对展会进行预备报道，并为正式开幕做一定准备。
2.设立新闻中心
在展会现场，通常会在适当的地方开辟一定的区域作为展会的“新闻中心”，供各媒体和记者使用。在新闻中心，一般都配备计算机、传真机、写字台、纸笔等，供记者写稿、发稿之用，还会备有茶水、咖啡及点心等。另外，还要准备一些有关展会的介绍资料，如展会的办展背景、行业概括、展会特点、相关活动安排以及展会的相关数据等，以供记者在写新闻报道时参考。
3.发放新闻袋
展会为所有的媒体记者发放“新闻袋”，内有展会开幕新闻通稿、展会背景介绍、展会特点介绍、展会有关数据、展会相关活动安排计划、会刊、参观指南以及一些小礼品等。新闻袋务必要发放到每一个记者手中，以便媒体记者编写新闻报道。
4.引导媒体报道
展会可以有意识地组织、引导和安排各新闻媒体对展会进行报道，为各媒体记者提供必要的展会资料，积极回答记者提出的各种问题。还可以根据不同媒体的需求，提供不同的展会资料。
5.新闻报道后续整理
主办方在展会期间和展会闭幕后要注意及时收集和整理各媒体和新闻记者对展会的各种采访报道，并分析展会报道的内容和角度是否符合展会发展的需要，以及这些报道还有哪些可以改进的地方，以便下一届展会与媒体更好地沟通。
作业
收集至少3份有关科博会的媒体报道，比较其内容和角度。
活动5:观众服务与管理
小组讨论
在展会中，大量的观众涌入现场，应如何服务和管理展会的观众?
学习材料
所谓“展览”，应是既有参展商“展”出产品与服务，又有观众“览”其展出的产品与服务。没有观众的展会是不完整的，观众服务与管理不到位的展会是不成功的，因此，作为展会的一个重要部分，观众服务与管理对于展会的成功举办是至关重要的。在观众服务与管理中，主办方需要为观众提供登记、入场、参观咨询、餐饮通信、展台接待等服务。
1.预登记服务
传统的观众登记是在展会现场购票和登记注册。这样的登记方式有一个很大的弊病，即在参观高峰期，排队等候的观众人数众多，经常导致现场秩序混乱、观众和参展商怨声载道、入场时间延后等问题，最终会影响该展会的声誉，不利于展会的发展。
图2－2－36 观众登记处
借助现代信息设备和工具，目前已经有越来越多的展会主办方开辟了观众预先登记服务(即预登记服务)，而更多的观众也开始接受并尝试此种服务，因为这不仅可以免去现场付款、排队等候的麻烦，通常还可以得到一定的优惠，如减免票价、免费领取纪念品和会刊等等。对于主办方来说，观众预登记既有效改善了展会入场秩序，也提高了观众的入场参观效率。
(1)邮寄和传真预登记。通常主办方在邮寄参观邀请函时都会附上参观回执表格，决定参观的观众需要填写后用邮寄或传真的方式交回主办方，以便主办方尽早了解其参观信息。在实际的展会预登记过程中，这种预登记回执也被称为观众邀请确认函或观众预约登记表。
以下为AIMEX2006(第十七届韩国国际工业自动化博览会)观众邀请确认函。
参会确认函
本公司系在国家工商行政管理部门注册的、具有独立法人资格的企业，现接受上海×××展览服务有限公司的邀请，决定赴韩参观AIMEX2006(第十七届韩国国际工业自动化博览会)。
单位名称(NameofCompany):_______________
地址(Add):____________邮编(P.C):___________
电话(Tel):____________传真(Fax):____________
电子邮箱(E-mail):____________
联系人(Contactperson):____________
本公司希望出发地:□上海□其他
公司类型:
□生产企业□销售商/代理商□行业协会
□专业媒体□进出口贸易商□学院、科研机构
□其他(请注明)________
参会人员工作性质:
□总裁、总经理、CEO□企业技术部门
□设计/研发部门□采购/计划部门
□设备管理部门□生产/制造部门
□企业行政管理□市场/销售/国际贸易
□工程、技术服务□其他(请注明)____________
参观目的:
□技术交流□采购产品□寻求代理合作
□开展国际贸易□市场调查□寻求合资合作
□其他(请注明)____________
□感兴趣的产品或企业____________
确认(盖章):__________
以上内容请详细填写后连同企业简介传真至021－××××××××
(2)网上预登记。随着信息时代的不断发展，网络已经成为众多企业了解信息的首选便捷工具。因此，现在许多展会主办单位在网站上开辟了观众预登记服务。有意到展会现场参观的观众可以通过网络方便快捷地填写预登记信息表，并向主办方在线提交。
下面是第八届中国国际标签、商标印刷展及原辅材料展览会网上预登记页面，供大家参考。
时间:2008年9月3日－5日
地点:中国－上海－上海世贸商城
注意事项:
欢迎您光临我们的展会，为了使您轻松、便捷地领取到专业观众参观证，我们制作了本系统。通过它您可以提前填好并提交观众登记卡，提交日期截止到2008年8月1日。
观众预登录程序:
第一步:填写个人信息
第二步:填写观众问卷
第三步:预登录成功
通过完成观众预登录，您能获得:
◇预登录观众专属通道，不用排队换卡，更快捷的进入展馆
◇更早的收到参观邀请函，方便参观准备工作
◇提前收到更多的参展商信息
根据主办方计划和安排的不同，在网上进行预登记之后，观众通常可以:
a.在线打印“观众登录信息录入表”，在对应展会期间，到指定票务窗口向服务人员出示该表，经身份确认后即可换取展会入场券。
b.预登记系统自动生成胸卡页面，观众将此胸卡打印保存，在展会期间携带打印的胸卡参观，不必另行现场填写资料，直接扫描胸卡条行码，通过门禁。
c.主办方按填写内容邮寄印有姓名及单位的胸卡至预登记观众，观众凭胸卡可直接进入现场参观。
d.主办方将登记成功的条形码号码以短信或邮件的形式发送给观众，然后在展会现场凭短信或邮件复印件报到。
其实，无论是邮寄和传真预登记，还是网上预登记，都是主办方邀请观众来参观的一种方式，应该根据展会要求进行相应的选择和设计，并需要在展会前进行确认。
2.现场登记服务
现场登记是在观众正式入场时收集有关人员基本信息的过程。但是，由于展会现场人流较大，可将观众分类接待，根据观众类别采用不同的登记方式:
(1)对于嘉宾和VIP观众，采用绿色通道，由主办方负责引导;
(2)对于外宾、记者，设立海外和媒体通道，提交名片或填写调查表;
(3)对于网上预登记观众，设立预登记通道，出示预登记打印信息或验证
号码;
(4)对于团体观众，设立快速通道，提交信息或名片，可以快速办理团队的所有人员的证件;
(5)对于普通观众、专业观众，设立一般通道，提交名片及填写调查表。
除了分为几类通道，为了便于识别，通常还要分发不同颜色的胸卡将观众分类，如设定红色胸卡为贵宾，黄色胸卡为观众，蓝色胸卡为参展商，绿色胸卡为展会工作人员等。只有投入大量的物力和人力，细分观众人群，保证人流快速移动，才能保证登记现场的合理有序。
第九届高交会电子展观众登记表
Visitor Registration Form
时间:2007年10月12日—17日
地点:中国深圳会展中心
必填项:
单位名称:________职务:________
姓名:________身份证号码:________
电话:________传真:________
电子信箱:________邮编:________
地址:_______________
选填项:
1.所从事行业:(单选)
□信息产业 □生物、医药 □能源与材料 □农林畜牧渔 □制造业(电子电工、人工智能及数控数显、机电一体化、仪器仪表、通讯设备、计算机及其他设备制造等) □科研院所、教育 □金融业 □贸易 □会展业 □政府机构、行业协会、商会、国际组织□其他
2.公司业务性质:(可多选)
□原材料供应商 □生产制造商 □服务提供商 □科研设计开发机构 □代理分销商 □贸易公司 □政府采购 □单位用户 □个人用户 □其他
3.参会目的:(可多选)
□寻找项目 □寻找合作伙伴 □寻找投资 □采购 □收集资料 □考虑下次参展 □其他
4.您想参观:(可多选)
□电子展 □信息技术与产品展 □光电子及平板显示技术与产品展 □高新技术成果交易 □高新技术人才与智力交流会 □世界科技与经济论坛 □Super_SUPER专题活动
5.您如何知道高交会电子展(多选)
□宣传资料 □报纸 □杂志 □电视 □电台 □推介会 □搜索引擎 □电子展览网www.elexcon.com网站链接 □各类展会(含现场招聘会) □朋友推荐 □其他
6.您是否希望收到我司举办的其他展会的动态信息电子邮件(单选):
□希望收到 □不希望收到
我希望参加电子展同期研讨会活动:
□全球半导体市场大会(2007中国)
□第四届中国手机制造技术论坛(CMMF2007)
□2007便携式产品设计与电源管理技术研讨会(PDPM2007)
□IPCWorksAsia2007
□2007国际被动元件技术与市场发展论坛(PCF2007)
1.请用正楷填写完整准确信息，复印有效。
2.观众所登记个人信息，仅供高交会及有关服务使用，不作其他用途。
观众登记时，需要处理好以下问题:
(1)指派专人负责管理观众登记的现场事务，使现场秩序井然，不杂乱。
(2)观众提交的资料要尽量完整。如果观众没有填写好观众登记表的相关内容，现场工作人员要提醒观众登记，并在观众按要求填写后再给其办理进馆手续。
(3)工作人员现场录入的观众信息要力求准确，尽量少出错误。如果现场来不及录入观众的所有信息，可以录入其中主要的信息，其他信息在展会后期录入。
(4)观众提交的填写好的观众登记表、邀请函和名片等资料要妥善保管，分类整理，以便以后对录入的观众资料进行核对。
(5)现场工作人员的工作态度要好，动作要迅速，并对展会有一定的了解，能回答观众提出的关于该展会的一般问题。
作业
上面这张图片为某展会的观众登记现场。请站在展会主办方、参展商、观众的不同角度，对此次展会的观众组织进行简单初步的评价。
相关链接
一名成功的观众应注意的一些细节
1.目标要明确;
2.制定合理的参观顺序;
3.要果断自信;
4.参观时避免与大的团队同行;
5.简明扼要地自我介绍，并告诉他你在展位停留的目的;
6.对交谈中的要点要做记录;
7.充分利用展览会提供的优惠价格;
8.让参展商把有关资料邮寄给你，减少随身携带;
9.举止着装要职业化;
10.穿舒适的鞋，注意休息，带充足的饮用水;
11.拿赠品时要慎重。
小组讨论
对于观众来说，要好好参观一个数千平方米甚至数万平方米的展会，很不容易。如何指导观众参观展会呢?
学习材料
1.观众参观指南
图2－2－37 第三届中国国际软件和信息服务交易会参观指南
图2－2－38 青岛奥帆中心参观指南
展会，尤其是专业展，其功能结构一般都比较复杂，节奏也比较快，密度也比较大，对观众的专业性要求比较高。而且，要成功实现观众与参展商的对接，必须要有好的指导。因此，观众指南和观众导向服务非常重要。一般来说，观众指南包括观众参观指南(又叫参观手册)、展位指南等。观众导向服务则包括标识导向和参观咨询导向。
为了便于观众参观，组展者通常都印制观众参观指南。一个完整的参观指南应包括:展览的举办时间、详细地址(包括展馆名称、展馆号)、组织者、展会名称、展览具体内容、交通(包括免费班车的提供)、展览的每天开放和闭馆时间、餐饮服务、会刊等资料的购买、入场流程、参展商的展台分布、紧急事件处理(应急电话、卫生服务等)。
2.机动车车位指南
展会期间，特别是开幕式前后一段时间是车流量的高峰期，大量的车辆涌入展馆。只有有序地进行调控和引导，才不会出现拥堵的现象，因此需要精心准备机动车车位。这段时间出入展馆的车辆主要有:贵宾车辆;消防、救护等特种车辆;私家车、客车等社会车辆;出租车。
通常，贵宾线路靠近主席台，以避开拥挤的人群，确保安全。特种车辆需停靠在离场馆较近的地方，出入展馆相对便捷;社会车辆特别是参展商的车辆，由于流动性较小，可停靠在相对靠里的位置，而观众的车辆则需停放在相对外面的位置，便于出入;出租车由于流动性最大，应停放在相对方便的位置，既要便于乘客上下车，又需便于出租车出入。
图2－3－39 黄圃国际会展中心机动车车位指南
3.标识导向
我们可以运用空间、文字、符号、色彩、材料等多种形式和元素来进行标识导向。例如，不同的版式、材质、安装形式、色彩联系、色彩区分、箭头、图文等，从而让观众在不同的空间中凭借不同的标识元素自觉地进行参观。因此，标识导向通过建立人与空间的互动，使观众能够方便、快速、有效地在展馆空间内穿行，有效的组织了观众人流在展馆空间中的交通秩序，于观众是人性化的亲善考虑，也是展会品牌形象和价值提升的重要手段。
标识导向主要由信息标识、指示标识和管理标识构成。
(1)信息标识。是展馆环境与观众之间的沟通载体，展馆总平面图和各馆及展位划分示意图即是一种信息标识，指导观众了解展会相关信息。
(2)指示标识。是从功能需求的角度为观众设置的。指示标识的位置安排是观众人流交通疏导系统的一部分，因此，它一般出现于两个或多个空间相互转换或交叉的地方，为观众指路，让观众无论身处何处，都能叫出自己所在的空间的名称或者编号，不至于使观众如闯迷宫。
(3)管理标识。多以明示、告知、劝说、指令、警告、禁止等为特征，能起到规范行为、预防事故、保护展馆设施等作用。如小心触电、禁止吸烟等标识。
图2－2－40 标识导向牌
4.参观咨询导向
现代展馆多为大型场馆，且结构复杂，功能设施齐全，对于不熟悉环境的观众来说，需要大量的现场参观咨询指导。因此，在展馆内通常都设有咨询服务台，设专人为观众提供参观咨询服务。这些咨询服务处应合理地分布在展馆各处，为观众提供咨询，发放展会资料，使现场观众快捷地了解展馆现场和周边情况，从而引导观众进行参观和洽谈。同时，细致周到的咨询服务还可以提高观众满意度，提高服务附加值，提升展会整体形象。
图2－2－41 咨询台
作业
参观近期的一次展会，观察观众导向的相关情况，进行评价。
相关链接
展台工作人员的要求和标准
实现展出目标、建立展出者形象要靠展台人员，要靠展台人员的业务知识、工作方式、穿着、举止等。因此，必须对展台人员提出相应的要求和标准。
A.业务知识。展台人员必须掌握展台工作所需的知识，包括公司情况、所展出产品和服务的情况、客户需求、市场情况、竞争情况等。需要强调的是展台人员必须完全了解展品，必须能够回答有关展品的任何问题。若做不到，必须知道如何获得答案。
B.工作方式与态度。展台工作的特点是在很小的空间内，很短的时间内，接待大量的参观者，向参观者推销，与参观者进行贸易洽谈等等。展台工作需要展台人员有工作积极性，有技巧和经验。
展台人员首先应当保持良好的精神状态，态度友善，使参观者有受欢迎之感。展台人员应主动接触对展台和展品表现出兴趣的参观者。交谈过程中，保持清醒的头脑，注意交流的方向和内容，始终牢记展出目的。同时言谈措辞要简洁、直接、实际。通过交谈迅速辨别判定参观者的身份和价值，在授权范围内尽量深入交谈，介绍公司、推销产品，引导、激发客户购买兴趣。如果有可能，就进入实质性的贸易洽谈，争取签约成交。如果是重要的潜在客户或是重要的合同，即使到了闭馆时间，仍应设法易地继续洽谈，争取签约或取得阶段结果。接待、推销、洽谈结束后，迅速记录相应的详细情况。
展台人员应坚守岗位。展览会时间展台不能无人照管，也不能让外行代看展台。无人看守意味着丢失贸易机会，而外行做接待、洽谈工作可能会使客户的第一次接触变为最后一次接触，把潜在客户推给竞争对手。参观者稀少、展台人员疲乏时，也不要松懈，保持良好精神状态。这不仅是为了保持良好的展出者形象，也是为了接待参观者。一些有经验的、重要的客商会在人少时候参观展览。接待参观者可以有技巧的不同，但是，态度应该是一样的，要礼貌、平等地接待所有参观者，尤其是在散发资料和小纪念品时更要注意这一点。
C.举止。要想建立良好的展出者形象，仅有好的展台设计和展台布置还不够，还需要展台人员有恰当的行为举止。展台人员必须保持良好的工作状态和精神状态，必须站立，随时准备接待参观者。而且不论有无参观者，都应站立。展台工作期间展台人员无事不得聚集、聊天。展台上禁止饮食、抽烟。展台上禁止阅读报刊、资料。在展台上看书读报，反映展台萧条，也反映展台人员工作责任心不强，这都有损于展出者的形象。
D.穿着。展台人员穿着影响展台人员的形象和展台的形象，并能影响展台人员的工作。因此，也应予以重视。展台人员的穿着有多方面的影响和作用:区别于参观者、体现展出者的行业、体现展出者的品位等等。
活动6:展中活动服务与管理
小组讨论
阅读第十三届科博会活动一览表，分析除展览会外其他活动的类型。
第十三届科博会活动一览
续表
续表
一般来说，展会具有贸易、展示、信息和发布四大基本功能。现在，展会很少只举办一个展览。为了各种目标，展会越来越讲究在展会期间举办一系列相关活动。
学习材料
展会相关活动是指为创造展会现场气氛或丰富展会功能而在展会期间举办的各种活动。可以是展会主办方组织，也可以由参展商或其他有关单位组织。这些活动的作用有:
(1)丰富展会信息
(2)强化展会发布
(3)扩展展会交易
(4)延伸展会贸易
(5)吸引更多的潜在参展商和观众
(6)提升展会档次，扩大展会影响
(7)活跃展会现场气氛
在展会期间举办的相关活动一般包括会议、表演、比赛和相关活动等。
图2－2－42 科博会相关活动
1.会议
会议是展会期间最常见的相关活动，是扩大产品和服务影响最直接有效的方法。通过举办各种会议，可以交流行业内最新信息和动态，可以传播新技术、介绍新项目，可以提倡产业内发展的新理念和新思维。因此，会议是帮助展会加强行业信息交流、增进友谊、架设桥梁的纽带，对提升展会档次、提高展会品质和扩大展会影响力起着重要的促进作用。
展会中常见的会议有:
(1)专业研讨会。专业研讨会是研究行业发展动态为主要内容的会议，最主要的目标是为听众开拓思路，启迪思维，开阔视野，加深对行业发展现状、发展特点和发展趋势的了解。会议的主要演讲人往往是一些科研机构、大专院校和专业期刊杂志的有关专家以及来自企业的管理人员。专业研讨会听众的范围很广，可以是企业管理和技术人员、一般工作人员，也可以是来自各种科研机构、大专院校和专业期刊杂志的有关人员。涉及的议题较为抽象，不需要太多的设备和演示。比如，2009年上海国际汽车展高峰论坛主题为“国际金融危机下的汽车业发展机遇与挑战”。
(2)技术交流会。技术交流会是以技术的传播和交流为主要内容的会议。主要目标是促进技术的交流和传播。会议的主要演讲人往往来自企业技术部门以及科学研究机构、大专院校的有关技术人员。听众的范围较窄，基本上是一些负责技术方面的人员，也有一小部分的企业管理人员。涉及的议题基本都与技术有关，需要较多的设备以供使用，需要更多的操作示范和技术演示。比如，2009年上海国际汽车展上，东风公司进行了一场名为“未来调温器行业发展趋势”的技术交流会。
(3)行业会议。一般是由行业协会或者政府主管部门组织举办，行业协会会员或者该行业有关企业参加的会议。国际会议协会将行业会议分为三类:科技会议、商贸会议和会员会议。科技会议以技术推广、科技交流与合作为主要目的，商贸会议以传播商业和贸易信息、研讨行业贸易问题为主要目的，而会员会议主要由行业协会会员参加，旨在促进会员之间的项目了解和合作。
行业会议常由行业协会或政府主管部门策划和主办，其主题具有前瞻性、总结性，有较强的行业号召力，并与展会主题相统一。讨论的问题所得出的结论带有政策指导倾向，会被有关部门作为解决某些问题的政策依据。
(4)产品发布会。产品发布会是以发布新产品或者有关新产品信息为主要内容的会议活动。可采取新闻发布会、记者招待会、情况通报会、记者通气会、政策说明会、技术推介会以及成果发布会等类型，一般听众是新闻记者、产品设计等技术人员和企业管理人员。产品发布会通常由发布新产品的企业或行业协会来策划和实施，展会主办方起到穿针引线、提供展示平台和现场管理与服务的作用。
(5)产品推介会。产品推介会的主要目的是为了向市场推介一种或几种正在市场上出售的、可以大批量生产的产品。一般采用用户座谈会、经销商会议等形式，并伴以现场演示和示范等手段，听众常是产品的经销商和最终用户。
产品推介会对展示平台的设计和环境布置等的要求一般比产品发布会要低，可以安排在展台现场举行，面积也要小些，而且不需要新闻采访和报道。
2.表演
展会中的表演有两种:一种是与展览题材无关的表演，如演唱会和其他娱乐性表演活动等;另一种是与展览题材有关的表演，如某项展品的制作演示和操作演示等。
图2－2－43 广交会娱乐演出
图2－2－44 第18届全国发明展览会“机器人乐队”表演
组织表演活动的基本原则就是举行不能对参展商的展出效果、观众的参观产生不利的影响，并需要制定表演现场的安全防范措施和现场秩序维持办法。
3.比赛
在展会期间，组织各种比赛也是一项比较引人注目的活动，对于活跃展会气氛和吸引潜在观众有较大帮助，有些专业性比赛活动也对吸引企业参观展会有一定帮助。
图2－2－45 2009加拿大国家展览会沙雕比赛
图2－2－46 第四届中国藏獒展览会藏獒新秀公开赛
比赛一般需要事先邀请专家评审团负责有关比赛的评比工作，评审团要有一定代表性，并向所有参赛者公开，保证比赛结果的说服力。同时，还要事先制定比赛范围和比赛规则，并征求参展商的意见，拟定评奖办法，由参展商自行决定是否参加比赛。比赛规则和评奖方法要做到公正、公开、合理。在揭晓比赛结果时，一般要组织一个公开的颁奖仪式，使比赛更加正式和有影响力，并为所有获奖者颁发一些有纪念意义的奖品，如奖杯、奖状、获奖证书等。有时，还可以颁发一定数量的奖金，以更受参展商欢迎。
4.其他活动
在展会期间，还会举办一些其他相关活动。有些是与展品无关的娱乐性活动，如群众性参与活动，明星及公众人物见面会，其主要目的是吸引观众，造成展会轰动效应，扩大展会影响。还有一些活动是与展会有关的经营性活动，如投资项目招商洽谈活动、项目或产品招标活动等。
举办投资项目招商洽谈活动时，要对投资方进行一定的资质审定，保证投资方的资质值得信赖，不会出现欺诈行为，由招商方和投资方自愿洽谈、自愿签订合同。而在举办项目或产品招标活动时，则需要注意开标的公平和公正性，并在展会前的合理时间让有关企业知道该招标信息，使有意投标的企业有时间准备标书。
作业
1.将展会中会议活动的有关情况按下表的形式进行整理。
2.了解2010年北京国际车展期间的相关会议活动。
活动7:展中信息收集整理
小组讨论
阅读“2008中国国际妇幼婴童产业博览会统计数据”，其中包括哪些信息?这些信息是如何得到的?
2008中国国际妇幼婴童产业博览会统计数据
一、展会概况:
2008第四届中国国际妇幼婴童产业博览会
主办单位:中国轻工业联合会杭州市人民政府
承办单位:杭州市婴童行业协会杭州市经济委员会中国国际贸易促进委员会杭州市分会
时间:2008年3月12－16日(星期三至星期四布展;星期五至星期日开展)
地点:中国杭州浙江世贸国际展览中心
展位规模:450个国际标准展位
展览面积:12000平方米
二、参展商情况
1.参展商家数:253家，较上届增长35%;
2.参展商品牌数:310个，较上届增长28%;其中新品牌115家，占37%
3.参展商人数:3317人，较上届增长42%
4.参展品牌类别比例:
5.参展品牌地区比例:
6.下届续参展意愿度:
7.参展商满意度情况调查:
(1)展会主办方的组织服务工作?
(2)对展会的总体评价?
(3)对组委会观众组织的评价?
8.专业观众情况
(1)人数:总计10203人，较上届增长52%;
(2)比例:
9.普通观众情况
(1)人数:总计7119个家庭，约19358人，较上届增长56%;
(2)消费力:2天公众开放日共成交金额为人民币306511元，实现人均消费15.83元，较上届增长68%
10.展会总计人数
A.参展商:3317人
B.专业观众:10203人
C.普通观众:19358人
D.总计:32878人
学习材料
通过上述案例，我们发现，在展会现场，还有一项重要工作，即收集参展商和观众信息。
一、收集参展商信息
主办方为了更好地服务于参展企业、提升展览会形象，为下届展会做好全面、充分的准备，通常会在展会中持续收集参展商数据，并在展会即将结束时向参展企业收集意见与建议。对参展商的调查统计应包括:
◆获得展会信息的渠道，如报刊新闻、广告、同行、电视新闻、网络等。
◆参展商来参展的主要目的和动机
◆参展商的展台布置情况
◆展商对展会组织管理水平和服务水平的总体评价
◆参展商对客户群质量的评价
通常情况下，主办方收集参展商意见与建议的方法主要有以下几种:
1.书面调查
主办方在展览会展出期间可以派工作人员将有关此次展会的调查问卷送至各个展位，向其简要说明问卷的作用、目的、填写注意事项及回收时间等，并留出一定的时间请参展企业协助填写，按期收回。在国际性展览会，调查问卷要有中英文两种文本。
问卷上的问题必须经过认真的设计，既要有价值，又要让观众有兴趣回答。问题不能过多，语言要通俗、简洁、明了。答题采用选择法，每道问题后有两三个答案，供答题者选择其中的一个或几个打钩回答。此外，在问卷的最后也应当留有空白，鼓励参观者写下有关上述问题或其他问题的比较长的文字意见。
下面是中国(华南)食品机械与包装展览会(CMPE)参展商调查表的范例。
2010CMPE参展商服务调查表
续表
注:参展企业已付参展费用，请认真填写本调查表，我们将根据此表为您邀请对口采购商。
2.走访
以走访的形式征求参展商意见与建议有两种形式。一是由主办方某部门的领导带领工作人员在展出期间逐个展位走访，征求他们的意见与建议。二是以召开座谈会的形式，把有关人员邀请到某一地点让大家充分发表意见。采用这种征求意见的形式时，必须注意邀请的人员要有代表性。
不论采取那种形式，主办方一定要耐心听取各种意见与建议，对其进行认真的整理与分析，提出改进措施，促进服务质量的提高和展览会的发展。
3.网络调查
随着电子技术的发展和网络的普及，越来越多的人习惯利用网络来传递信息。所以，利用网络来征求意见与建议也是一种不错的选择。将上述有关问卷挂在办展机构的门户网站上，供有关人员反馈自己的意见与建议。
图2－2－47 青海国际藏毯展览会国外参展商座谈会
4.咨询台工作人员搜集
咨询台是主办方向参展企业提供服务最直接、最集中的地方，也是他们反映意见与建议最为集中的场所。这就需要咨询台的工作人员善于听取他们的各种意见，除了及时解决和解答他们提出的各种问题外，还要准确地记录和整理他们所反映的各种意见，按照这种意见的类别及时传递给各有关部门。这对改进各职能部门的工作、提高服务质量都是大有益处的。
5.工作人员现场搜集
在展会期间，有些参展商会将自己的意见与建议直接反映给工作人员。有时候，工作人员还会在现场听到人们相互诉说自己对展会的感受和想法，甚至是抱怨。这些信息都是最原始、最真实的，需要工作人员具备捕捉信息的意识和能力。
在以上信息收集方式中，发放调查表是典型的定量方式，适用于广泛收集数据，可以用于贸易效果、成本效益等的评估。而走访座谈则属于定性方式，适用于深入地了解性质、发现问题，可以用于设计工作、宣传工作等内容的评估。
不管是哪种收集信息的方式，每个参展企业都应有发表意见和见解的机会。不仅要有不同规模的参展企业，被调查的各类企业还应有一定数量，这样的调查结果才会具有全面性和代表性。
二、收集观众信息
观众信息可以分为基本信息、需求信息、行为信息三大类。
▲基本信息。以观众的名片信息为主。包括观众的姓名、单位、部门、职务、所在城市区域信息，以及通过邮寄、电话、传真、电子邮件、手机五种方式能够联系观众的必要数据。
▲需求信息。这部分信息能清楚地定义每个观众的参观目的和个人需求，能够根据这些信息查找到有价值的观众。
▲观众现场行为信息。这是指观众在展会中进出各展馆、参加研讨会、访问各展台留下的相关数据。这些数据将对展会评估起到极其重要的作用。
收集观众信息的方式有:
1.入场观众信息收集
观众入场信息收集是在观众登记区完成的。通过观众登记表，可以了解观众的参观目的、所属行业、参展兴趣、了解展会的渠道等相关信息。下面是“中国中西部医疗器械展览会专业观众登记表”范例。
2.现场观众信息收集
在展会期间，采用抽样调查的方式对已经参观过的观众进行调查，由专门的工作人员用面对面的方式完成。通过这些调查，可以收集观众对展会的意见和建议，这是最直接了解观众观展感受的方式。通常，主办方在向观众发放调查表时，都会准备一些小礼品，表示对观众的感谢。
下面是一份现场观众调查表范例。
观众调查表
作业
1.参观近期的一个展会，收集至少一份参展商调查表或观众调查表。
2.为学校的一次校园活动(如艺术节)设计一份观众调查表。
活动8:撤展管理
小组讨论
展会闭幕是否就意味着展出结束?
实际上，展会闭幕标志着观众参观结束，但是，并不意味着展出结束。在展会闭幕至展台人员离开展馆之间的时间里，参展企业要进行展品和展具的拆除、运输、统计、总结、结账等撤展工作。这时，主办方必须对撤展进行管理。
学习材料
撤展工作必须在展会闭幕后开始，但是撤展准备工作要在展会期间甚至展会开幕前就考虑和着手。撤展管理工作需要考虑并安排的内容包括:展品处理、展架展具拆除、花草装饰拆除、展品和道具的回运手续、回运公司包装箱、集装箱、场地清扫用品交还手续等等。其工作流程如图2－2－48所示。
图2－2－48 撤展工作流程
1.撤展工作会议
撤展工作会议一般在撤展前一天召开，一般由展览组织者召集，也可由展馆方召集召开。参加人员包括展览组织者、主场搭建商、展品运输代理、展览场馆、公安消防交管等。会口各方都将自己工作将会遇到的问题提出，经讨论并指定协调和配合方案。在会议上通常需要与展馆方确认以下内容:
(1)撤展当天观众停止入场的时间;
(2)撤展当天供应展台照明电及动力电的时间;
(3)撤展当天展馆的货门开启时间;
(4)撤展当天的闭馆时间;
(5)撤展当天空调关闭的时间;
(6)加强展馆内的安全保卫和安全巡视。
另外，还需要与运输代理、主场搭建商协调好撤馆顺序和行动步骤，主要涉及一些大型设备的企业。此外，还需要与展馆及交管部门协调好展馆周边的交通管制或疏导、运输进入展场的路线和顺序。
2.展台拆除
由于展台拆除工作比较危险，主办方要负责监督搭建商和参展商严格按照规定进行拆除工作，并保证在展台电源和其他设施设备的电源都被切断后才能进行拆除。在与主场搭建商及物流服务商进行沟通和协调时，主办方要根据整个展馆的展台分布，按先小后大、先外后里的顺序，明确在撤馆开始后第一时间拆卸的标准展台和特装展台，以保持展馆内通道的畅通。
相对来说，撤馆当天要比进馆的最后一天还混乱。一个非常重要的原因就是特装展台拆卸时，会造成通道的拥堵甚至展馆进出口、货门门口的拥堵。因此，需要向所有的特装展台再三通知和强调。值得借鉴的是，在美国的展览会的布展期间和撤展期间，一般会要求在主要通道地面划出一条任何物品不得占用的无障碍通道。
3.展具退还
在展会结束后，参展商租用的展具要及时退还给展会展具租赁部门或展台搭建商。在这个过程中，主办方对出现的问题要及时进行调解和解决。
4.展品处理
参展商展品的处理方法一般有出售、赠送、销毁和运回四种。一些展品会在结束后赠送给客户或其他有关人员。一些不愿赠送或出售的可以就地销毁。而对于价值比较大又无法现场销售的展品，参展商通常将其运回。不论是哪种处理方法，主办方都应提醒参展商提前做好相应安排，而不能等到展会结束当天才考虑展品的处理。
在处理展品的过程中，需要注意的是，对于所有出馆的展品，展会都会进行查验后才予以放行。因此，参展商要向展会申请“出门条”，展会在查验展品和出门条后，才能准予出馆。
5.展馆清洁
展会撤展现场是比较混乱的，会产生大量垃圾。主办方或指定的主场搭建商要及时进行清洁，不能在展会结束后给展馆留下大量垃圾。另外，在撤展过程中要注意不要弄脏或刮坏展馆地面和有关设施设备。
图2－2－49 广交会撤展现场
作业
1.上网观看撤展视频，了解实际撤展情况。2.以小组为单位，模拟撤展工作会议。
活动9:款项结算
小组讨论
展会结束后，需要和哪些方面进行款项结算?
学习材料
在展览会结束后，主办方应在之前的协议基础上，核对实际发生的费用，立即将所有的费用结算清楚，否则会由于各种原因发生结算的分歧。在展会中涉及的需要结算的款项主要是主办方与展馆的结算和与主场搭建商的结算。
一、与展馆的结算项目
1.场地租金
按照租馆协议中规定的馆租付款方式，主办方向展馆支付租金。一般来说，除了第一笔订金之外，余款会在展览会开幕前支付完毕。但是，有时为了扶植一些新的展览项目，展馆允许最后一笔租金可以在展览会结束后支付。2.标准展台照明电费用
一般来说，展览期间照明用电是比较多的，这笔费用应由展览组织者按有关协议支付。
不同的场馆由于设施的不同，电费的计算方式有所不同。在有电表设施的展馆，需要在进馆的第一天与场馆协调时，与展馆方的负责人一起抄录电表的初始数字。而在没有电表的场馆，场馆方一般按每个标准展台射灯的数量及瓦数等按8小时计算，计算公式是:数量×瓦数×8小时×系数=展台照明费用。
3.电话、网络费用
这里主要指现场临时增加的电话线路、因特网宽带线路的费用。这些都是明码标价的。
4.物品租赁及其他费用
在展览会期间，主办单位需要的一些物品或者承诺提供给参展客户的服务用品，可以向展馆租用，如花草绿植、空气压缩机、叉车等等，这些需要在展会结束后按价目表支付相关费用。
二、与主场搭建商的费用结算
多是一些服务或物品的临时增减项，主要包括:楣板字的修改或增加、个别标准展台的位置调整或增减、通道地毯面积的计算、公共设施如指示牌的增加等等。主办方需要与主场搭建商核对数量，并支付相关费用。但是，一般来说，现场的临时增减项数量都很小，因此，为了与展会主办单位保持好的合作关系，主场搭建商会把某些项目的费用忽略不计。
作业
复习展会预算，比较预算和结算款项。
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