展会服务质量管理

7.1.3　展会服务质量管理

展会服务可以通过上述策略体系来具体实现，但是，如果展会服务的质量得不到有效的保证，任何策略对展会服务来说只是策略而已，它并不能给展会服务水平带来任何实质性的改观。因此，在采取合理的服务策略的同时必须保证服务质量，这才是展会服务的康庄大道。

展会服务的消费者主要是参展商和观众。对参展商和观众来说，展会服务的好坏主要取决于以下三个方面：一是经验属性，二是信任属性，三是个人需求。所谓经验属性，就是参展商和观众对服务的评价主要取决于自己对该服务的主观感受，他们主要根据自己的经验来评价该服务的质量；所谓信任属性，就是其他人对某一展会的服务的评价会极大地影响到参展商和观众对该服务的评价，这时，展会的口碑好坏就成为影响参展商和观众信任属性的重要因素。

展会服务涉及面广、中间环节多并需要许多人配合才能完成的，考察展会服务的各个环节，在展会服务的过程中，容易出现五个严重影响展会服务质量的“服务质量缺口”。

图7‐1　展会服务质量缺口模型

从上图可以看出，展会提供的服务是一个动态的过程。由于各种因素的影响，使展会服务在这一过程中存在几个“缺口”，这些“缺口”的存在使展会即使付出了极大的努力，服务却还是处于较低的质量水平。要使展会服务具有较高的质量，能使参展商和观众满意，展会在提供服务时就必须努力消除下述五个“缺口”：

1.认知缺口

认知缺口如图7‐1中的“缺口1”，就是参展商和观众对展会服务的实际需要与展会对他们这种需要的认识之间的差距。衡量服务质量好坏的基本标准是客户标准，如果展会服务不符合参展商和观众的期望，或者与他们的期望相去很远，即使展会费尽心机，参展商和观众也会认为展会服务质量不高。对此，展会要注重了解目标参展商和观众对展会服务的期望及其发展趋势，如果这些期望是合理的，就在展会服务中努力满足它。

2.设计缺口

设计缺口如图7‐1中的“缺口2”，认识到参展商和观众对展会服务的需求以后，展会还必须采取适当的方式去满足他们的需求，也就是设计一些服务品种去满足他们的期望。但是，在很多时候，虽然展会能正确理解参展商和观众的期望，可为满足这种期望所设计的服务及其所定的服务质量标准却不能很好地满足参展商和观众的服务期望，或者服务质量标准本身就设计得脱离实际而不可行，于是就产生了设计缺口。设计缺口的存在成为提高展会服务质量的一大障碍。

3.服务提供与交付的缺口

服务提供与交付缺口如图7‐1中的“缺口3”。有些展会也理解参展商和观众对展会服务的期望，它们对为满足这些期望所进行的服务设计和设定的服务标准与参展商和观众的期望也一致，但是，在实际操作中，由于存在服务人员素质和技术的差异等种种原因，依照这种设计所提供的服务与所定标准或参展商和观众的期望还是有很大的差距，于是就产生了服务提供与交付的缺口。服务提供与交付的缺口很多时候是由于服务提供与交付过程中出现某些偏差而产生的，如服务现场管理不善、服务流程设计不合理、服务人员素质不高等。

4.沟通缺口

沟通缺口如图7‐1中的“缺口4”。展会通常都会对自己举办的展会进行各方面的宣传，而沟通缺口是指办展机构所宣传的展会服务与其实际提供的服务或承诺之间的不一致。展会对服务的宣传通常是根据自身服务提供能力和市场研究结果而提出，参展商和观众往往根据经验属性、个人需求和信任属性来判断服务的好坏，这很容易产生沟通缺口。这时，展会夸大其词的宣传将提高参展商和观众对展会服务的期望，如果到时展会不能满足他们的期望，将严重影响展会的形象；但如果展会服务能力很强却又宣传不力，就会使参展商和观众对本展会形成比竞争对手低得多的期望，这十分不利于本展会展开市场竞争。

5.期望感受缺口

期望感受缺口如图7‐1中的“缺口5”。期望感受缺口是指参展商和观众实际感受到的展会服务与他们对该服务的期望之间的差异。参展商和观众在展会现场感受到的服务可能超出他们的原来期望，也可能低于他们原来的期望，前者将会使参展商和观众对展会极为满意，后者将使他们对展会深感失望。

上述服务质量缺口是经常存在的。展会可以根据上述模型提供的思路，尽量了解和引导参展商与观众对展会服务的期望，加强对展会服务的创新和管理，努力消除上述缺口，使本展会的各项服务成为无质量缺口的高效优质服务。