服务质量管理方法

三、服务质量管理方法

酒店全面质量管理的特点可归纳为以下四个方面。

（1）全方位的管理

酒店服务质量包括酒店工作的各个方面。全面质量管理就是针对酒店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容进行管理，而不只是关注局部的质量管理。

（2）全过程的管理

因为酒店服务质量构成内容的全面性，且酒店服务质量是以服务效果为最终评价的。所以，影响服务质量的因素是全方位的，既有服务前的组织准备，又有服务中的对客服务，还有服务后的善后处理，而这三者又是一个不可分割的完整的过程。

（3）全员参与的管理

酒店服务基本上是通过员工的手工劳动来完成的。因此，酒店中的每位员工及其工作都与服务质量密切相关。而且酒店所提供的优质服务也不仅仅是前台人员努力的结果，同时也需要后台员工的配合才有保障。所以，全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机地结合起来，从而保证酒店的服务质量。

（4）方法多样化的管理

酒店服务质量的构成丰富，且影响质量的因素复杂，既有人的因素，又有物的因素；既有客观因素，又有社会、心理因素；既有内部因素，又有外部因素。要全面系统地控制这些因素，就必须针对具体情况采取灵活不同的管理方法，才能使客人全面满意。

只有采取有效的服务质量管理方法，才能真正提高酒店服务质量，为客人提供令其满意的服务，使酒店取得良好的经济效益。目前，酒店通常采用的服务质量管理方法有如下几种。

1．PDCA工作循环

在推行服务质量管理的方法时，运用较普遍的是PDCA工作循环。

PDCA循环共和四个步骤：

第一步是计划阶段（Plan）。具体内容包括明确质量管理的任务，建立质量管理的机构，设立质量管理的标准，设计质量问题检查、分析和处理的程序。

第二步是实施阶段（Do）。具体内容包括完成上述计划制定的各项质量管理任务，主要是实施质量标准，按照质量标准进行作业。

第三步是检查阶段（Check）。对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。

第四步是处理阶段（Action）。对现存的质量问题立即进行纠正，同时，对未来质量的改进方案不断提出建议，并将未解决的问题转入下一轮PDCA循环。

计划、实施、检查、处理是一个不断循环往复的动态过程，每一次循环后都应该进入一个新的质量阶段。

运用PDCA循环来解决酒店服务问题，可分成八个程序。

（1）计划阶段

程序一：对酒店服务质量的现状进行分析，运用ABC（下述）分析法找出主要的质量问题。

程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。

程序三：从分析出的原因找到关键的原因。

程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划；提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。

（2）实施阶段

程序五：按已定的目标、计划和措施执行。

（3）检查阶段

程序六：在程序五执行以后，再运用ABC分析法对酒店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。

（4）处理阶段

程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成程序五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。

程序八：提出程序一发现的但尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。

2．ABC分析法

ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响酒店服务质量诸方面问题的分析，以质量问题的个数和质量问题影响度为两个相关的指标，进行定量分析。先计算出每个质量问题在问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对酒店服务质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入酒店服务质量的PDCA循环中去，从而实现有效的服务质量管理。既保证解决重点服务质量问题，又照顾一般服务质量问题。

ABC分析法采取如下步骤。

（1）确定服务质量问题的收集方式

具体方式有：服务质量调查表、客人投诉、批评意见单和各部门的检查记录等。

（2）对收集到的有关服务质量问题的信息进行分类

根据服务质量构成因素，将有关这些方面的问题分成几类，然后统计出每类质量问题出现的次数，并计算出每类质量问题在总体中所占的百分比。

（3）根据ABC分析示意图进行分类

ABC分析示意图是有一个直角坐标图，见图4-1。横坐标轴上标以分类后的服务质量问题的个数比例，纵坐标轴是出现这类质量问题对经营的影响程度。

（4）进行分析，找出主要质量问题

A类服务质量问题是酒店存在的主要问题。这类问题在酒店服务质量影响面占了60%～80%。由图4-1可知，A类问题的个数虽然很少，只占15%，但这一个问题却在酒店服务质量影响面占70%，说明是关键的少数问题。如果这类问题得以解决，则酒店的服务质量将有较大幅度的提高。因此，酒店管理人员对A类问题必须给予充分的重视，把它作为当前的服务质量PDCA循环的对象。

B类问题属于一般的质量问题。这类问题虽然问题相对较多，占25%，但影响面只占20%～30%，图4-1中占20%。这类问题尽管没有列入当前服务质量的PDCA循环，但管理人员也应给予足够的重视，以防止其上升的趋势。

C类服务质量问题是次要的问题。虽然这类问题最多，占60%，但影响面不大，只占5%～15%，图4-1中为10%。管理人员只要提供一些防范或改进措施就可以了。

图4-1　ABC分析示意图

上述分类标准不是绝对的。ABC类划分的范围可以根据酒店实际情况进行一定幅度的升降。这里无非是为了说明一个原理。

3．因果分析法

用ABC分析法可以找到酒店的主要服务质量问题。可是这些主要的质量问题是怎样产生的呢？原因是什么？因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。

在酒店经营过程中，影响酒店服务质量的因素是错综复杂的，并且是多方面的。因果分析对影响质量（结果）的各种因素（原因）之间关系进行整理分析，并且把原因与结果之间的关系可用带箭线的图形表示出来。

因果分析法采用以下程序：

1）确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题。

2）分析A类质量问题产生的原因，找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。

3）将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因果分析图。

4．ZD质量管理方法

“ZD”是英文Zero-Defects的缩写，ZD质量管理方法又称零缺点质量管理法，即无缺点计划管理。无缺点管理并非绝对无缺点，而是要将缺点和差错减少到最低限度，它包括三个含义：①以“无缺点”为酒店服务质量管理目标；②酒店每位员工都是主角；③充分挖掘酒店每位员工的内在潜力。

酒店ZD质量管理方法的特点如下。

（1）一次性

要求酒店员工第一次就要把事情做对做好，不再返工或重做，这是“零缺点”管理的核心。

（2）超前性

要求酒店每位员工做每项工作之前都要以预防为主，防患于未然，做到事前控制。

（3）全员性

酒店全体员工都应该将每一项工作中可能发生的缺点和错误降到最低点。

酒店ZD质量管理方法的步骤如下。

（1）建立健全酒店服务质量检查制度

大多酒店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查五级检查制度。

（2）DIRFT

酒店每一位员工第一次就要把事情做对（Do It Right First Time）。

（3）开展零缺点活动竞赛

定期进行、定期总结、定期表彰，使员工养成DIRFT的工作习惯。