临床护理服务质量管理

四、临床护理服务质量管理

（一）临床护理服务质量管理的概念

临床护理服务质量就是指护理的工作表现和服务效果优劣程度，是在护理过程中形成的客观表现。传统的护理质量指的是对病人的临床护理水平，即执行医嘱是否及时、准确；护理表格书写是否合格；生活护理是否到位、及时；各项规章制度贯彻落实程度；有无护理缺陷等。随着医学模式转变，促使护理工作发展更具有独立性。护理工作范围不断扩大，护理工作除了与医生协作进行诊断、治疗外，更主要的是要求护士能综合运用自然科学、社会科学、人文科学方面的知识，去帮助、指导、照顾人类保持或重新获得身体内外环境的相对平衡，以达到身心健康、精力充沛。要求护士能独立地进行护理诊断、预防和治疗人们现有的及潜在的健康问题。由此可见护理质量内涵在不断地拓宽，其中包括：①是否树立整体护理观念，把病人看做是社会的、文化的、生物的、心理的人。从病人整体需要去认识病人的健康问题，独立主动地组织护理活动，满足病人的需要。②是否以护理程序为核心规范护理工作，护理诊断是否全面、准确，措施是否落实，计划是否具有动态变化。③基础护理和专科护理实施程度、宣传教育计划落实程度。④对病人心理护理及其他服务满意程度（如环境、生活服务、服务态度）。⑤工作效率及操作水平。⑥是否有护理缺陷。

（二）临床护理服务质量管理的步骤

1．建立护理服务质量监控网络　在我国医院内护理质量监控网络一般是以护理部、科护士长、护士长三级质量控制组织为中心，全体护士参与的质量控制组织机构，并与其他与护理服务有关的各支持系统协调工作，形成一个目标明确、协调而有效的管理工作系统。也有部分医院在护理部下设质量控制（临时或常设机构）。分片或分项检查评价，负责质量控制。为了贯彻预防为主的思想，以自我监控为基础，所以多采用定期自查、互查互评的评价方式，也可采用上级检查方式逐级检查。在院外可由上级部门组成评审组，对医院护理工作进行单项或综合评价。如医院等级评审工作，护理服务工作是其中重要的评审内容。

2．制定护理服务质量评价标准　护理服务质量评价标准的制定应包括效率指标、管理指标、质量指标。

（1）标准要求　①具体（数量、程度及状况）；②条件适当，有一定先进性和约束力；③简单明了，易于掌握；④易于评价具有可衡量性，结合使用定性与定量方法，力求用数据说话。可将某些定性资料转变成计数资料，如对护理服务满意的人数；也可将某些定性资料采取人工评分方法量化，可采用百分制、千分制或五分制。在打分后再区分等级，如合格与不合格，优秀、良好、一般、差等。

（2）做法　①产生标准；②确定有关的评价信息；③决定信息收集的方法、途径。各护理部门可根据需要确定一些标准。这些标准一方面可成为护理人员行为准则和规范，另一方面可作为服务质量评价标准，通过定期检查来评价护理服务效果。关于护理质量评价标准，参阅本书有关章节。

3．收集资料

（1）资料收集途径

1）建立汇报统计制度　质量管理要靠质量信息的疏通和反馈，所以质量情报工作很重要。对护理工作数量质量的统计数字应及时准确，做好日累计、月统计工作。

2）制定定量检查制度　可采用定期检查与抽查结合的方式，用检查所收集到的信息与标准对照，获得反馈信息，计算达标程度。

（2）做法　①收集信息，通过检查获得护理工作水平信息；②对照标准评价分析信息；③制作质量管理图表，常用的图表有直方图、排列图、控制图、因果图及统计分析表，以反映出各个不同时期，不同护理单位服务质量控制的趋势，进行信息反馈和评价。

4．纠正偏差　将执行结果与标准对照后，找出差距，对评价结果进行分析，提出改进措施，以求提高护理服务工作数量与质量。

（三）临床护理服务质量管理的内容

对护理服务质量的管理，就是衡量护理服务工作目标完成的程度，衡量病人得到的护理服务的效果。其管理的内容有以下3种：

1．基础护理服务质量的管理　基础护理服务质量的管理也是要素质量管理，主要着眼于管理执行护理服务工作的基本条件，包括组织机构、设施、仪器设备以及护理人员素质。这些内容是构成护理服务质量的基本要素。①护理质量控制组织结构：可根据医院规模，设置2～3级质控组织，医院即护理部质量监控小组；基层质量控制小组，即科护士长级质量监控小组；护士长级质量监控小组，并能定期进行质量控制活动。②护理单元设施：按“综合医院评审标准”来管理。③仪器：器械设备齐全、性能完好，急救物品完好率应达100%。④护理人员数量、质量、资格应符合医院分级管理要求：职称按一定比例配备，各单位人力安排是否合适，如病房人员组成结构是否合理等。⑤环境：各护理单位是否安全、清洁、整齐、舒适、设施齐全。⑥各种规章制度制定及执行情况，有无各项工作质量标准及质量控制标准。

2．环节护理服务质量的管理　主要管理护理服务过程中各环节操作程序、管理环节等。

（1）环节护理服务质量管理的内容　主要内容包括：①开展整体护理情况，是否应用护理程序组织临床护理活动；②心理护理及健康教育数量及质量；③执行医嘱准确率、临时医嘱执行是否及时；④观察病情及治疗反应，是否动态地修改护理计划，表格记录情况；⑤是否以病人为中心，开展主动护理，病人管理情况，如生活护理、医院内感染的管理、消毒隔离等；⑥与后勤及医技部门的协调关系情况。

（2）环节护理服务质量管理常用定量指标　①护理技术操作合格率；②基础护理合格率；③特护、一级护理合格率；④各种护理表格书写合格率；⑤一人一针一管执行率；⑥常规器械消毒灭菌合格率。

3．终末护理服务质量的管理　终末护理服务质量的管理是对护理服务活动的最终效果所进行的管理。上述3种护理服务质量管理的内容是不可分割的，一般采用三者相结合来进行综合管理和评价，最终达到质量控制目的。

思考题

1．护理质量管理包括哪些内容？

2．护理质量管理的原则有哪些？

3．护理质量管理有哪些基本方法？

4．护理差错事故的评定标准是什么？