亲情化服务展现优质护理

一、亲情化优质护理内涵及具体内容

（一）亲情化优质服务的内涵

1．亲情化优质服务是以服务对象的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化等为特点的服务模式。亲情护理就是将亲情服务运用于护理活动的整个过程，把病人当亲人，为病人提供生理、心理、社会、精神、文化、角色适应支持及生活照顾，使病人得到护理人员亲人般的关怀与照顾，获得亲情的温暖，让病人完全信赖地在医院享受到温暖与呵护。

2．亲情护理服务更主要的是体现“以人为本，以病人为中心”的护理内涵，将现代的人文关怀融入亲情护理服务中，营造高层次的护理服务理念和人文关怀，使患者真正获得温馨、便捷、优质的服务，提高以人为本的整体护理服务理念，既是一个提升医疗卫生系统护理服务质量的主题，也是构建和谐医患关系的时代要求。

随着现代医学模式的转变，亲情化服务已经历了从传统计划经济时代“以疾病为中心”到“以患者为中心”的重大转变，从“满意服务”到“感动服务”的跳跃式发展，“患者第一，以人为本”已深入到各项医疗服务中。病人不仅需要高超的技术，舒适的环境，更需要被理解、关心、尊重。人性化的护理服务体系已越来越被人们认可和关注，人性化的护理服务要求护理工作由被动服务转变为主动为病人服务，不仅满足病人的明确需要，而且要满足其隐含的需要，不仅要协助治疗、护理，还要了解病人的心理和社会因素，以高尚的服务素质、全新的服务理念、良好的服务态度、高效的服务过程、优质的服务质量，用亲情灌注，全方位地为患者提供满意的服务。

（二）亲情化优质护理具体内容

医院长期以来，一直坚持“以病人为中心”的亲情护理服务模式，尤其是自2010年卫生部开展以“落实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动以来，医院加强护理管理，改革护理服务，制定实施优质护理服务示范工程活动方案，提出了以“爱在心间、优质服务，全程关爱，患者满意”为主题的优质护理服务理念，积极倡导“六心”关爱服务（耐心介绍、贴心问候、细心操作、爱心护理、精心指导、倾心关照），开展了一系列人性化亲情护理服务。

1．在病区开展“首问负责制”　对新入院的病人，无论是哪位护士接待，该护士都要负责解释，协助病人解决问题，如不能解决，则需找到能解决问题的人员。新病人入院，值班护士面带微笑迎接病人，引导病人至床前。责任护士在10分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器、病床、卫生间的使用方法；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、配餐室、晾衣间等具体位置，护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。

2．“六个一温馨服务”温暖病人　一张真诚的笑脸、一声亲切的问候、一份住院指南、一张整洁的床位、一张一日清单、一份出院健康指导联系卡，让患者感受到家的温暖。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念。将亲情护理服务的细节和过程，贯穿于日常护理服务之中。待病人如亲人、把病人当做自己的朋友。

3．病区的每一间病房都放有一本“住院服务指南”　这是我们“细节服务”的重要举措。新入院患者通过“住院服务指南”能详细了解到如何订餐，陪护椅的租用，医院的有关规章制度及健康的科普知识。“指南”还详细介绍了电视开放时间，家属探视时间及如何办理出院手续等一些琐碎的事情。接诊护士负责介绍管床护士、医生、护士长、科主任。对每位住院病人进行健康知识，疾病常识宣教，发放健康知识宣教卡片，护士每天与病人至少能做10分钟的交谈、沟通，注重了解病人的心理，利于各项治疗。

4．规范护理服务礼仪　通过举办礼仪培训班、组织学习《护士礼仪与沟通服务技巧》等，进一步规范护士服务礼仪。把“亲情化”护理服务融入护理程序的每一个细节，要求做到规范服务、微笑服务、有声服务（“七声”：来有迎声，去有送声，见病人有问候声，巡视病房有询问声，治疗时有亲切的称呼声，操作失误有道歉声，病人合作后有谢声），使护理服务在规范化、专业化服务的基础上注入亲情、人性化元素，注重服务对象的心理体验和对服务的满意度。

5．评选优质护理服务明星，和谐护患关系　将评选明星护士长、病人推荐最满意护士、护士服务质量考核、客户服务中心对出院病人满意度调查等纳入考核，尤其增加了病人点名表扬的考核分值，促进了责任护士与病人的沟通，而且将每月评选的服务明星在病房、门诊展示，并有护理服务明星服务心语。激励广大护理人员的爱心和责任心，为病人提供满意、优质的服务。如服务明星的心语：爱是一盏灯，照亮自己也照亮别人；用真诚的心，去善待痛苦中的病人；用我的汗水与爱心，编制您的健康与微笑；全心全意为病人服务，视病人为亲人；用真诚的心善待每一位病人；以心为灯，愿作生命的守护天使等。

二、亲情化优质护理创造护理服务品牌实例

经过长期的规范化服务，锻炼了队伍，涌现出了一批素质高、责任心强的优秀护士，高效率的工作和亲情化的护理服务受到患者的称赞。

（一）特色品牌服务体现护患亲情

各科室护理人员针对病人特点精心护理，围绕病人需求，开展了系列特色护理。

1．妇科病房的“女性健康家园”——女性健康教育关注、服务承诺制。首先健康教育到位，用科室特色服务于病人。科室制定各种疾病的健康宣教，责任护士根据新入院病人个性化特点进行详细规范的入院宣教、疾病宣教及注意事项行为等，每天至少两次指导。要求责任护士做到十点：仪表美一点，微笑甜一点，问候多一点，言语暖一点，查房勤一点，观察细一点，行为轻一点，业务精一点，帮助广一点，亲情多一点。同时，科室还推出“护理服务承诺制”，对入院介绍、床头宣教、手术前后护理、治疗护理、出院介绍等时间进行承诺，保证了各项护理措施到位，病人有到院如到家的感觉。

2．新生儿科的“鸟巢式护理”——为早产儿创造温馨舒适的环境、给早产儿精神发育支持护理。鸟巢式体位支持模拟胎儿在宫内的体位，减少对新生儿刺激；常年坚持每周健康大课堂，对重症监护室患儿家属实行一对一沟通，减少患儿家属的顾虑。

3．产科的“关爱聆听式护理”——护理操作及健康教育到床边，实施母婴床边护理（床边沐浴、床边抚触、床边健康教育），床边VIP家庭化病房温馨照护等，不仅执行亲情化的护理操作，还教会母亲护理新生儿的知识及技术，产后康复中心的婴儿游泳、沐浴、抚触、产妇形体训练、健康评价、盆底肌治疗、中药熏蒸等一条龙服务，更是产科亲情护理的延续，真正体现了家庭化亲情照护。

4．外科病房的“爱在心间”品牌——为先心病患儿全程照顾，作为淄博市边缘群体先心病救治基地，医院对先心病患儿实施了爱心救助，外科护理从患儿细致的卫生处置、术后专业监护到真情的生活护理均受到患儿及家属的赞誉；乳腺外科还通过爱乳课堂、爱乳QQ群等，对患者进行专业指导及心理、生活帮助，深受患者喜爱。

5．小儿科的妙手仁心——一针见血高超的小儿头皮针技术；与家长深入沟通、互动式护理患儿，一边打针一边传授观察病情要点；一边护理一边辅导家长营养、康复、健体的知识，与家长交朋友，成为长期的家长护理顾问。对重症患儿家长，进行耐心的心理疏导，引导家长配合检查治疗。传输的是一份真诚和亲情，收获的是一份感激和信任。

6．门诊一对一服务——产科、妇科实施一医一患一诊室温馨便捷服务，既保障了门诊诊疗质量及秩序，又体现了对孕妇的人文关怀。

（二）护理文化彰显天使爱心

护士高尚的品德是亲情护理的原动力。敬业是宝贵的职业素质，是一种境界和高尚的品德；责任，是至高无上的职业精神。

1．组织淄博妇幼护理征文活动，分别以“优质护理服务”“爱与美同行”为主题举办护理人员征文和演讲活动，并将征文编辑成册发放到全体护理人员手中，网上发布，媒体报刊报道；组织护士节系列庆祝活动，表彰先进集体和个人。

2．为新入院护士举行授帽仪式。

3．倡导科室护理文化，关心护士生活，组织护士丰富多彩的娱乐活动。

4．与病人共同庆祝节日（“六一”、圣诞节等）、病房印制各种温馨服务指示牌。

5．组织南丁格尔志愿者服务队参加护理志愿者服务活动等。

通过各种方式让护理人员感悟护士职业精神，培养护理服务理念，创造亲情服务人文环境。

（三）真情回访，密切护患关系

各病区护士长对每位出院病人均进行追踪回访，医院客户服务中心每月对出院的病人进行电话随访，并将征求意见及时分析反馈，科室及时整改，患者的满意度纳入全院业务科室综合目标考核。客服中心每月向在医院出生的孩子寄送周岁贺卡。通过访视和家人般的周到关爱，密切了医院与患者的亲情关系，在与患者以深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康，善待生命，接受护理和得到友爱的感知，使患者踏入医院时刻感觉到就医方便、安全温馨、服务满意。

通过亲情化服务，充分展现了优质护理服务的内涵，医院病人对护理工作满意度也大幅度提高。每月点名表扬的护士逐渐增多、寄送感谢信也逐渐增多。护理工作得到病人及社会的赞扬。产科、妇科被评为山东省优质护理服务示范病房，儿科、新生儿科、外科被评为市级优质护理服务示范病房。

【实例1】2008年4月28日，胶济铁路发生重大事故后，我院迅速成立了“4·28胶济铁路事故救治领导小组”。由于这批伤员遭受了巨大的身体和心灵的打击，护士们不仅要用精湛的技术护理伤者，同时还要用自己的爱心实施人文关怀，让他们感到护士就是他们的亲人，给他们真心的帮助和温暖，让他们坚强地面对生活，配合医护工作，争取早日健康。在医院领导的协调下，每位病人均设一名素质高、业务好的护士作为特护。有两位老人行动不便，护士都是一勺一勺地喂饭，每天给老人洗头、洗脚，清洗内衣、内裤。协助病人大小便，陪老人聊天。夏颉英老人只有两个儿子没有闺女，护士们对她的无微不至的照顾，让她享受到了拥有女儿般的幸福和温暖。在省委书记带领市、局领导看望病人时，两位老人对护理人员给予了高度的评价，还感动地流下了眼泪。

【实例2】2011年，一位双胞胎患儿家长给新生儿科一位名叫战丽的护士写了一封以姓名为藏头诗的特殊感谢信：“战（战）天战地战病魔，利（丽）人利己利患者，可（可）圈可点可佩服，敬（敬）天敬地敬父母。（战丽可敬）”。护士们就是对患儿进行了认真细心的治疗护理和监护，像对待自己的亲人一样，对家长多了些亲情的问候、理解和指导，虽然没有惊天动地的事迹，患儿家长却对她们敬佩、感激，视为最可亲可敬的人。

【实例3】儿科护士长被推选为山东省2011年度“我最喜欢的健康卫士”，2012年被评为“山东省百佳护士”。在电台记者采访她时，一位患儿的奶奶（患儿母亲因为在外地一直是奶奶在照护）流着泪说：你们这些护士天使就是患儿的妈妈，为我们想得太周到了。不仅打针技术好，服务好，经常过来看我们，细心观察病情，还从家里给我们带来吃的用的，待我们的孩子像自己的孩子一样，真比孩子妈妈照顾得都多都好，真是太谢谢了！

【实例4】患儿亲吻外科病房护士长的照片被市卫生局印制在2011年的贺卡，标题：“你就像妈妈”。那是一个先心病患儿康复后感谢护士的合影，护士长和患儿灿烂的笑容定格在永恒之中，那是最美的、最真诚的母爱。那是来自病人内心的感动。

实施人性化优质护理服务，彰显亲情的关怀，护理的付出是实实在在的真心和真情。护理工作已经越来越清晰地呈现出了自己的特色：亲情护理温暖人心，亲情护理品质卓著。优质护理蕴涵亲情，亲情服务展现优质护理。