优质服务才能赢得顾客

计谋72:优质服务才能赢得顾客

为了获得顾客的信任，胡雪岩不仅要求店员严格控制药品的质量，还要时刻向顾客提供优质的服务。他感到服务也是企业招牌的含金量。

胡雪岩曾说:“冷语伤客六月寒，微笑迎宾数九暖。如果对顾客不理不睬，甚至恶声恶气，商品再好，门面再漂亮，也会使人望而却步。”

虽然胡雪岩有官场显要的支持，但胡庆余堂从不以势压人，也没有当时盛行的店大欺客的陋习，而是把“热情待客，周到服务”作为店规。

在胡庆余堂，学徒刚进店，就要学习如何接待顾客。店规规定:只要顾客走进了胡庆余堂，店员就要马上站起来招呼顾客，决不能以背对着顾客;对顾客提出的任何要求，都不能轻易地回绝，必须费尽心机，使顾客满意而回。为了营造一个能让顾客满意的服务环境，胡雪岩还时常以身作则，亲自上阵为顾客服务。

有一次，一位湖州香客在胡庆余堂买了一盒胡氏避瘟丸，打开一看，立即面有愠色。胡雪岩当时正在店里，觉察到了此人的脸色，还没等他开口，就马上走上前去察看，表示药品的确有欠缺之处，一再道歉之后，让店员更换新药。不巧的是，这种药品刚刚卖完，胡雪岩考虑到客人远道而来，就留他住了下来，并向他保证在3天之内一定会把新药赶制出来。

3天以后，果然赶制出了药品，胡雪岩恭敬地把药交到客人手里。这个人被胡雪岩的认真态度感动了，从此以后，他逢人便说胡庆余堂的服务态度是天下一流，无人可比，胡雪岩待人更是以仁义为本，不欺不瞒，成了胡庆余堂的活广告。

胡雪岩之所以提出“热情待客，周到服务”的店规，是由于他“顾客乃养命之源”的思想。他认为，商号的兴衰盈亏，全都要靠顾客，唯有得到顾客的信任与支持，才有店铺的兴盛与发展。他要求店员必须把顾客当做活命源泉、衣食父母来尊敬。早在一百多年前，胡雪岩就能提出这样的观点，足见其远见和卓识。

为了实施“顾客乃养命之源”的宗旨，胡庆余堂还专门设有顾客休息场所;在流行病多发的炎暑季节，免费供应清凉解热的中草药汤和各种痧药;在初一及十五，大批香客赶庙烧香，涌入杭州城的时候，又将药品降价出售;遇危急病人，即使是隆冬寒夜也接待不误。

比如，在气管炎、支气管炎、哮喘病高发期的冬天，半夜三更常有病人敲门求药，值夜药工必定遵守胡庆余堂为急症病人现熬鲜竹沥的规定，劈开新鲜的淡竹，在炭炉上文火烘烤，待竹沥慢慢渗出，再用草纸滤过，当场让病人喝下。熬一剂竹沥一般要花两个钟头，病人一多，所需时间就更长了，但药工们总是急人所难，耐心细致地做好服务工作。

看来，胡雪岩早已远远走在了他的同代人前面，他已经深知并严格实行通过质量管理来提升企业形象，做好企业的品牌了。

胡雪岩的做法，不仅使顾客对胡庆余堂充满了信任，而且在顾客的心目中树起了一块明亮的金字招牌，为自己开辟了滚滚财源。当后来胡雪岩破产，田地、钱庄、典当、丝行、房产悉归他人的时候，独有“胡庆余堂”这块招牌得以保全，并使其子孙得以食“雪记”招牌股为生，足见这块招牌的含金量之高!

顾客买东西的时候，他们买的不仅是物品，还期望得到商家热情而周到的服务。可以说，服务是一种增值的产品，商家能够提供什么样的服务，是顾客衡量其信誉好坏的一个重要尺度。

有一个法国农场主自驾奔驰车从农场出发到东德去。一路上他心情很不错，边开车边吹着口哨。在车迷中有这样一种说法——“宝马舒服，奔驰爽”，这位农场主开的是奔驰，他的心情那么好也就不足怪了。

但是，当农场主开车到达法国一个偏僻荒野的时候，汽车的发动机突然出了故障，停了下来。前不着村，后不挨店，农场主的心情一下子一落千丈!“这可是奔驰车啊!怎么会这样?!”他变得很生气，生奔驰公司的气。

然而再生气又有什么用呢?总不能把车丢在这荒野吧?他只好向奔驰公司求援。但这个地方离奔驰公司太远了，是否有结果他心里没底。费了好大的功夫，他终于用汽车里的小型发报机联系上了西德奔驰车总部。奔驰公司称立即处理。虽然说“立即”，但路途这么遥远，也不是一下子能到达的啊。农场主无限沮丧地坐在车里发呆。

一个小时后，天空中忽然传来了飞机的声音，农场主抬头一看，一架直升机正向自己的方向飞来。他沮丧的心里不禁升起一种诧异。

最后直升机在农场主出事的车旁边降了下来。停稳后，从飞机上走下一行人，其中一个明显是领队的说:

“对不起，让您久等了，我们会在最短的时间里把车修好，请您再等一会儿，马上就好!”

原来，这是奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下坐飞机赶来了!技术人员一边安慰法国农场主，一边动手检修。农场主一边看着他们修，一边心里又打起鼓来，他盘算着这需要多少修理费:“人家是开飞机来的，那成本可不低啊!万一修理费超过我口袋里的现金，怎么办呢?”

汽车很快修好了。农场主有点胆怯地问:“多少钱?”

“免费服务。”

“免费?”农场主有点不相信自己的耳朵。

“是的，免费。”领队的工程师说，“出现这样的情况，是我们的质量检验没做好，我们应该负全部的责任，为你提供无偿服务是我们应该做的。”

故事到此还没有完。事后，奔驰公司主动为这位农场主换了一辆同型号的新车。

在现实生活中，也有不少企业只把“服务”两个字挂在嘴上，而实际行动中却是另一套。他们连哄带骗，把产品卖给你就不管了。有人形容这种营销是“JQK(勾框锯)营销”，即是说先把你勾引过去，然后把你框住套牢，最后用钢锯把你锯得血淋淋的!更有一些商家，口口声声“终身服务”，但出问题时，这些商家就从地球上蒸发了!

这些企业商家，自以为手段高明，其实他们机关算尽仅仅只活出了一种动物的生存状态:没有事业价值的生活状态，这都不是人的活法。因为一个缺乏信誉、名声扫地的企业是不可能长存的，它只能在短时间里迷惑住一小部分人，不可能赢得更多人的认可，更不会成为百年老店，在社会上树起事业的丰碑!那些百年老店之所以能够在长期的市场竞争中发展壮大，是因为信誉是他们的生命。

1917年，英国一家建筑事务所为中国武汉设计了一座大楼。这座大楼叫“景明大楼”，历经风雨，80年后依然高高耸立。

谁也没有想到，近20世纪末的一天，也就是景明大楼度过它80岁高龄后的一天，从英国来了一封信，信上这么说:“景明大楼是本事务所1917年设计的，设计年限为80年，现已超期，敬请业主注意。”

这不是一件大事，但它却非同寻常。

80年啊，很多人活不到80年，很多企业也活不到80年。修建景明大楼的人，以及见证修建的人，都可能去了另一个世界，谁还关心这座楼的安危呢?

然而，在地球的另一边，却还有人关心着它。这些关心的人，并不是当年的设计者，而这份责任，却是一届一届的员工“传承”下来的。这就是那些百年老店的生命之魂。

一个金字招牌到底有多少含金量，完全取决于它的信誉，而信誉的生命之魂则是产品质量的精益求精和服务质量的热情周到。

把握住质量，你就把握住了金字招牌的根本。