当你走进海底捞，几乎很难看到管理者，因为它的管理者，包括店长，有时候也会穿着服务员的服装。因为他们人人平等，人人都是管理者。所以海底捞的每一个员工给自己的定位不是一个普通服务员，而是管理者。
那么，对于前文讲到的小张提醒小马的情况，我们就能理解了。“我虽然不是你的领导，但是我们之间互相提醒只有一个目的：服务好顾客，赢得顾客的心，把这个顾客抓回来，让顾客不断地回头。”这是小张的心声，也是海底捞每一个员工的心声。所以，员工之间互相提醒，可以帮企业赢得更多顾客。
另外，员工之间的相互提醒也可以说是员工之间的合作与协作，在员工之间起到了一定的互补作用和相互监督作用。
海底捞不只小张一个服务员，几乎所有的员工都会给顾客带来很多感动，也给顾客带来很多感触，仿佛每一个员工都是这家企业的一个缩影，仿佛每一个员工身上都有这家企业创造价值的一种思维模式、一种理念，都在传递着海底捞的文化、服务以及一种好的精神。
海底捞的员工做得很到位，坦白讲，并不是因为员工天生就很优秀，而是因为员工心中在想：我的领导已经让我感动了，我要把这份感动传递给顾客。所以，如果你的员工做得不如海底捞的员工优秀，你就要反思，你是否让你的员工感动了。
易家之言
服务即员工为企业创造价值最直接的表现，就是为企业赢得了多少顾客，赢得的顾客越多，为企业创造的利润也就越多。
正是因为海底捞的每一个员工用心、努力地为企业不断地创造价值，才最终赢得了大量的顾客。海底捞的门口天天排队，就是凭借服务赢得的。顾客是给企业送钱来的。我经常对一些企业的老板说：“如果企业没有了顾客，你们什么都不是，所以大家做服务、做产品，只有一个目的，就是赢得顾客。要想让员工服务好顾客，就要先照顾好员工，因为只有被感动的员工才会把这份感动传递给顾客。”
这也就是“爱的循环”。管理者照顾好了员工，员工自然就会照顾好顾客，自然就会为企业创造价值、创造利润。
海底捞遵循“爱的循环”，用服务赢得顾客。那么海底捞对于外部顾客，也就是对于它的衣食父母，究竟是怎样做的，有哪些好的服务方式，又是通过什么样的服务来赢得顾客的呢？
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