赢得顾客的种服务方法

　　最近，美国《财富》杂志推出了最为流行的12种服务术：

　　（1）理性分析交易法

　　让我们先来看一个故事：

　　卡耐基一生致力于成人教育，有一段时间他向纽约某家饭店租用了一大舞厅来进行一系列的讲课，每一季大概要用20多个晚上。

　　有一次，他突然接到老板的一张通知，告诉他必须付出几乎高出原来三倍的租金，否则要收回他的使用权。卡耐基接到这个通知的时候，入场券等都已经印好，并且分发出去了，而且所有的通告都已经公布了。

　　当然，谁也不愿意多给别人租金，即使你再怎么有钱也会对这种无理增加租金的事感到愤怒，卡耐基也同样如此。可是他跟饭店的人交谈又有什么用？他们关心的是金钱，只对自己所要的感兴趣，几天之后，他直接去见了饭店的老板。我们看他是怎样很好地处理这件意外事件的。

　　“收到您的来信，我感到非常吃惊。”他说：“但是我理解你的做法，如果把你换成我，也许我也会发出一封类似的信函。每一个人都希望增加自己的收入，您作为饭店的老板，有责任尽可能地增加饭店的收入。现在，我们来做一件事：如果您坚持要增加租金，请您允许我在一张白纸上将你可以得到的利与弊写出来。”

　　卡耐基拿出一张白纸，在中间划一条线，一边写着“利”，另一边写着“弊”。

　　他在“利”这边这样写：“将舞厅空下来，租给别人开舞会或开大会将有更大的好处。因为像这类的活动，比租给别人当课堂，收入会更多。如果把我占用20个晚上的时间去租给别人开舞会这一类的事，当然比我付给你的租金多得多。租给我用，对你来说是一笔不小的损失。”

　　在“弊”的一边他写下如下的一段：不租给我，你有两个坏处：

　　其一，你不但不能从我这儿增加收入，反而会使你的收人大大减少。事实上，你将一点收入也没有，因为我无法支付你所要求的租金，而只好被迫到别的地方去开课。当然这个坏处，你可以从其租给别人来弥补而变成你的一个好处。

　　另外一个坏处就是这些课程吸引了不少受过教育，水准特高的群众来您的饭店，这对你来说是一个很好的宣传，您不这么认为吗？事实上，即使你花费几千美元在报上登广告，也无法像我的这些课程能吸引这么多高层次的群众来光顾您的饭店。这对一家饭店来说，不是一件很有意义的事吗，你不让我在您这儿讲课，就使您的饭店失去了那么多的观众啊！作为一个老板，应该用长远的眼光看问题，而不应只顾眼前！”

　　写完之后，他把纸递给饭店老板说：“我希望你好好考虑这其中的利弊，然后再将您的最后决定告诉我。”

　　第二天，他就收到一信函，告诉他租金只涨50％，而不是原来的300％，两者相距是何等之大！

　　汽车大王福特说过一句话：“如果成功有任何秘诀的话，就是了解对方的观点，并且从他的角度和你的角度来看事。”

　　这段话，对推销来说应该成为“经典”。因为世界上几乎有90％的人在90％的时间里，忽视了这其中的道理。

　　卡耐基运用理性分析法使饭店老板减少了250％的租金，而对推销来说，运用同样的方法，会使你推销大获成功。

　　有许多顾客在购买商品时，太过于小心从事。对于这种顾客运用说理方法最有效果。

　　其实，这种方法是美国一位叫富兰克林的推销家发明的。卡耐基只不过是在工作中运用了这种方法，就获得了成功。富兰克林的推销法如下：

　　每当他要决定一件事情之前，总是拿出一张纸，两边分开，左边写表示肯定，右边写表示否定。也就是说将一切买之有利的因素写在左边，右边写出一切买之不利的理由，看哪边理由充分而做决定。然后请顾客也写出一张，权衡利弊，决定是否购买。

　　推销员用此种方法进行推销时，也可并用暗示法，如在肯定栏，当他填写时，你可以多建议一些，在他填否定栏时，你不可多做“辅导”，最好是缄口不言。这样一来，对你有利的肯定因素大大增加了。因为一个人叫他突然之间想出那么多的否定因素是很难的。让顾客写完之后，再让顾客从左到右再看一遍，看看是有利还是不利的因素多，同时试探性地征求：“您看怎么样？”

　　（2）步步为营法

　　这种方法的技巧就是牢牢掌握顾客所说过的话，来促使洽谈成功。

　　比如有一顾客这么说：

　　“我希望拥有一个风景优美的住处，有山有水。而这里好像不具备这种条件。”

　　那么，你可马上接着他的话说：

　　“假如我推荐另外一处山青水秀的地方，并且以相同的价格提供给您，您买不买？”

　　这是一种将话就话的方式，这种谈话模式对推销有很大好处。就上面一段话，顾客是否真的想拥有一个山青水秀的地方姑且不管。你抓住他所说的话而大做文章，给他提供一个符合他条件的地方。这时，他事先说过的话就不好反悔了，否则就会感到十分难堪。这样的情况在我们生活中也时常发生。譬如我们上街去买衣服，走进一个服装店里挑选，其实这时你还无心购买，只不过是看看而已。这时营业员就会上来对你说：

　　“您喜欢哪一件？”

　　“把这件拿给我看一看。”

　　“这衣服不错，挺合您身的，穿上会显得更潇洒。”

　　“不过，这衣服的条纹我不怎么喜欢，我喜欢那种暗条纹。”

　　“有啊，我们这里款式多着呢。你看，这是从美国××服装公司进口来的，价格也挺便宜的，和您刚才说的差不多，做工更好一些。怎么样，试一试吧！”

　　“……啊，还行吧，大概要多少钱？”

　　“一点也不贵。像这种物美价廉的名牌货还真不多。你到那边去看看就知道了，一件卡杰里尼牌的衬衫就要五六百块。就连一块手帕，也要100多。其实用起来也是差不多。这件才卯块钱呢！”

　　“还是这么贵啊？”

　　“再便宜穿起来就没有这么挺了，现在稍微好一点的也就是这么一个价格。”

　　“好吧，我买了。”

　　这个推销员就运用了“逼迫式成交法”。

　　你说想要什么款式的，他就给你提供你信口说的那种，逼迫你不得不买。

　　譬如一个推销员推销小轿车，如果碰到一位顾客，他这么对你说：

　　“这部车，颜色搭配不怎么的，我喜欢那种黄红比例调配的。”

　　“我能为你找一辆黄红比例调配的，怎么样？”

　　“我没有足够的现金，要是分期付款行吗。”

　　“如果你同意我们的分期付款条件，这件事由我来经办，你同意吗？”

　　“唉呀，价格是不是太贵啦，我出不起那么多钱啊！”

　　“您别急，我可以找我的老板谈一谈，看一看最低要多少钱行，如果降到你认为合适的程度，你买吗？”

　　一环套一环，牢牢地掌握他的话头。运用这种战术，一般成交的可能性比较大。

　　（3）施加压力法

　　对顾客施加压力并不是强迫顾客来买你的商品，而是运用一种心理战术，使顾客无形中感到一种压力，这种压力是他们自己产生的，他们感觉不出这是由于推销员而造成。

　　推销员在进行商品推销时，要想方设法先使顾客感到慌里慌张，没有阵脚。然后，再进行你的推销，这就是本法的基本内容。

　　当然，推销员应该具有高度的说服力，要使你的话深得人心，能引起他们的共鸣。

　　使用这种推销法，事前必须小心从事，做好充足的准备。在洽谈的过程当中，恰到好处地改变当时的气氛，如果说中间有一步弄错，则会满盘皆输，生意泡汤。

　　这种方法，对那种说服力极强，应变能力好的推销员特别适用。因为此法要求推销员说话要有感染力，对于环境有极强的控制能力并能灵活地加以变换。

　　下面是应用此法的一些语言技巧，涉及各个方面，请看：

　　①“这么昂贵、豪华的衣服，我觉得不适合于你工作的环境，看看便宜一点的吧，也许会更适合于你的需要。”

　　②“这件商品的价值，如果按天计算，每天只需要三四块钱，而每天哪地方不能省三四块钱。让您孩子少吃一点那种不利于健康的食品，把节省的钱用在这件有意义的商品上多划算！”

　　③“我认为您应该再做一些考虑，而不必去找我们上司的麻烦，他的业务非常繁忙，您不需要去打扰他。您自己仔细想一想就可以理解像您这么年轻，经济支付能力恐怕够不上买这一类型的商品，您考虑周全之后，再来怎么样？”

　　④“假若我没记错的话，您在结婚时，曾经在我们公司为您妻子订购了两件商品，现在，听说您妻子已经不太喜欢了，不知是不是这么回事？”

　　⑤“如果您认为从我们公司进货，比从别的地方进货，能赚到更多钱，那么，您可以先拿出一部分钱，来资助我们公司进行更大规模的建设。”

　　运用此种推销方法，在进行过程之中应该注意如下两点：

　　①掌握自己说话的口气，连续不断提出问题，一直到顾客对谈论的问题有所表示。

　　②对特殊情况，例如谈论问题的焦点，应首先进行解决。

　　（4）保证赔偿法

　　就是顾客在购买此产品后，在一定期限内，对由于非人为因素造成的产品损坏，除免费维修外，还承担由产品损坏造成的其他全部损失。

　　此推销术是由美国国际农机公司的创始人梅考科100多年前独创的。梅考科年轻时，用父亲留下的遗产，创立了生产收割机的农机公司，尽管他每天只睡5个小时，边吃边干，生意仍然非常萧条。几年下来，只卖出几台收割机，把父亲留下的老本赔个精光，还欠了一屁股债。他生产的收割机并不比其他厂家的差。是什么原因呢？梅考科的农机公司实属后起之秀，牌子比不上老厂，只有在推销方法上胜人一筹，才能打开市场的大门。几经斟酌，一个“保证赔偿”推销术形成了。即购买收割机的人在头两年的使用中，如果不是人为事故，收割机出了毛病，公司不仅像其他厂家那样免费负责维修，而且因机器损坏，耽误了收割所造成的损失全部由梅考科的农机公司负责赔偿。

　　这个推销术并不是万无一失的，一是机器的损坏很难分清是质量问题还是操作使用不当造成的；二是由此要引起买卖双方的许多纠纷；三是增加一大笔开销，很可能生产收割机所得的利润还支付不了赔偿费。因而遭到公司内部高级职员的集体反对。梅考科认为目前主要问题是在市场站住脚，因而必须要有长远观念，即使是近期多赔一点钱，一旦占有市场，就一定会赚回损失，果不出他所料，几年后国际农机公司走上上坡路。

　　使用“保证赔偿”推销术，需要一定的胆识，对于有经济实力的大公司来说，巩固和增加产品市场占有率，此推销术不失为一高招。对于底子薄的小公司来说，梅考科农机公司已经成功地运用了此方法，如果你认真权衡利弊。舍近求远，勇于冒险，不妨也可试一试。

　　（5）抓住习惯成交法

　　这种成交法分为两种形式：第一种是签字习惯成交，即是以书面填订购单的方式来成交。第二种是凭口头约定，并以握手的方式来表示成交，即握手习惯成交法。

　　①签字习惯成交法

　　在与顾客的洽谈中，当顾客的购买意愿已经达到一定程度时，你就可以开始准备订购单，并且可以对他们这样说：

　　“现在让我们来共同讨论订购的事吧！”

　　在说的同时拿出订购单，并且继续说：

　　“请把您的姓名告诉我，好吗？”

　　在这样的情况下会出现两种现象，一是不表示拒绝；二是阻止你的行为。

　　对于第一种现象，不用多作说明，生意显然成交了。

　　第二种现象，则表示顾客还存在一定的原因阻止做出决定。这时，你作为一个推销员，最好是顺从他，等到把他存在的顾虑解决之后，你再表现出一种好像你俩已经达成协议的神态，胸有成竹地对他说：

　　“我已经在上面签好了。您也得在上面签名，这样才表示我们交易成功了！”

　　推销员的精神对顾客有很大的影响，你越是显现一种高度的自信，他们越是对你生产信任感。当他们看到你充满着一种自信的态度，也就不会感到什么不安而果断地签名。

　　运用这种推销方法应注意的一点是，当你们进行商品交易谈判时，推销员应事先让顾客熟悉订购单。这样，在签字时，他们就不会对订购单感到陌生，内心也就不会对此感到什么不安，更不会感到有压迫感。

　　②握手习惯方式成交法

　　这种推销法要求推销员充分理解顾客的意愿。对顾客所讲的话，进行仔细地研究，并加以判断。发掘他包含在他话中的购买意愿。当你初步了解了他的购买意图之后，你可以充满自信地对他们说：“您是不是需要买一些试试看。”

　　与此同时，为了表示你对他能买这商品的感谢之意，你伸出手做出要和他握手的状态。而顾客一般地说不会去考虑握手有什么后果，对这种日常表示友好的方式会条件反射似的伸出手和你握手。这是人的一种本能，在一般无准备情况下机械地进行的。

　　握手就意味着默认购买商品。这是人们通常想法。顾客会对突然发生的事而惊慌，没有主见，只觉得受到了推销员的控制。在这种情况下，推销员根本不必说多余的话，只要拿出订购单就会成功。

　　（6）“假败方式”成交法

　　这是一种“败中求胜”的战术。

　　把自己当做一个失败者，从中掌握顾客不愿购买的原因，以及从他们口中套出怎样才能和他们成交。

　　人的本能就是这样。当你被别人斗败，你会感到十分恼怒。例如在一次辩论之中，你会使尽浑身解数去说服对方，让对方听从你的观点。如果说你被别人讲得无话可言，你会感到无比懊丧，强烈地感到不服气。但是，如果你获胜了，当看到别人悲伤之色，你定会走上前去表示安慰。同样如此，如果你在推销过程中与顾客交谈，装出一副没有理由说服顾客的悲伤之状，顾客往往会认为自己的道理是正确的，已经说服了你，因而内心喜气洋洋。

　　在他们没有防备的情况下，你可快速地向他们“请教”。一般来说，他们都会告诉你应该怎样怎样才行。譬如你可以这样问他们：

　　“那您认为怎样才能使顾客购买呢？”或“您能告诉我为什么顾客不愿意购买我推销的商品，说真的，如果你肯不惜赐教，我将诚恳地接受！”

　　你抬高他们，把他们捧为这方面的“老师”。这样他们获得了一种是重要人物的感觉，往往会改变自己原来的主意而购买你的商品。这些人，或许没有被他人引起注意，只不过默默无闻，总是希望别人能注意自己，而你在这方面却恰恰满足了他们的虚荣心。

　　（7）为他着想成交法

　　推销员在刚开始进行推销时，就要事先准备一番。

　　当你在和他们洽谈之时，应尽量让他们知道你是诚心诚意为他们着想，而不是为自己能赚更多的钱。譬如，M想购置一套私人住宅，而你去向他推销，于是你对他说：

　　“我听说您打算购置一栋住宅，不知是真是假？”

　　“是有这个打算。现在住房太挤，住着一点也不舒服。因此，我想另找住处。”

　　“我们公司现在有几栋房子，正准备出售，不知您有没有兴趣？质量和样式准能使你称心如意！”

　　然后，你带M去一趟你所说的地方。你可边介绍边说，“这栋房子总价才20万元，这在市区内已经十分便宜了，你认为怎么样？”

　　“太贵了，太贵了！”

　　“您等一下，我和老板商量商量。”

　　隔一段时间，你又回来对M说：

　　“刚才，我和老板商量一下。老板说，我们在××地也有一处类似的房子，样式和这也差不多，周围环境也不差，而价格适合于你的要求，您觉得怎样？”

　　当M顾客和你签订了订购单之后，对他说：

　　“我们公司设计的房子，装饰上面用我们公司的产品，将会使您的新居更加豪华，怎么样，是否要购买我们的装饰材料？”

　　一般来说，顾客既然已经把房子都买下了，还怕些不值多少钱的装饰材料？

　　附带买上是他们一定会干的事。

　　（8）“对抗方式”成交法

　　世界之大，无奇不有，因而出现各种各样的人也就不足为怪。在商业买卖中也会有奇形怪状之士。有的顾客两句话不对头，就会对你大动肝火，好像你欠了他什么似的。对待这种顾客，要以强硬对强硬，不可手软。只有从气势上压住他，才能使他低头就范。

　　使用这种形式，只是在万不得已的情况之下运用。

　　举一例：假若你现在和李先生谈交易。没说多久，李先生就发火了，大声对你说：

　　“不买就不买，你说那么多废话有什么用？”

　　而你可用同样的语气对他说：

　　“你不买就不买，你对谁发那么大的脾气？我并不是缺少订购单，现在请您马上填好，你可以带回家给你家孩子玩，要么就藏起来，好好保留！”

　　“总会有那么一天，也许是您的某个孙子翻起您的材料，说不定会感激您给他们留下了一份宝贵的遗产呢！”

　　你要把他的思路向远处引导，让他们想一想将来。因为将来谁也无法预测，这样，成功的希望也很大。谁都希望有能力为后代造福，不愿自己的子孙整日为生活而奔波。

　　以上这些争取顾客的方法，每种方法都是针对不同类型的顾客。但千万不可死记、照搬，因为世界上没有同样的事情发生，也不会有像以上同一类型的顾客。因此，在推销过程中，不可一条一款地原装去应用，而应该把各种技巧综合起来。融会在一起，灵活运用。这样才能收到事半功倍的效果。

　　（9）形式变化成交法

　　有一类顾客考虑问题太多，一直不能下定决心，总是以“还要多加考虑”为借口。如何使这一类顾客脱离他的思维圈子，而沿着你的思路走下去，这是本方法所要讲述的。就上一例买房子，当顾客举棋不定之时，你可以用一种令他们感兴趣的话题去刺激他们另外一根神经。

　　譬如，顾客说：“我还是不能下决心。”

　　你可以接着说：“是啊，这是人之常情，对于这么样一件大事，谁都要仔细考虑一番。谁也不愿意武断地下结断，买一处自己不喜欢的房子。不过，我们公司考虑到你们这一点，特别实行一项特殊方案，解除你们后顾之忧。”

　　“我们公司几个月前就做出一项决定：凡是顾客购买本公司的房地产，当交纳了头期款之后，可以试住一段时间，如果对所住的房子感到满意，分期付款就可以了，如果对房子不满意，公司将帮助你出售房子。”

　　“按照这种方案，您可以在很长一段时间作出自己的决定，您觉得这种方式怎么样？”

　　如果顾客仍是不能决定，你就再等一会，注意提醒他去想你们公司的特殊方案的好处，而不要让他再度回到自己的思维中。

　　（10）选择方式成交法

　　对待那些没有决定能力的顾客，运用此种推销法最恰当。这种方法是向顾客提供几种供他们选择的方法，让他们挑。这一类顾客，自己没有能力去决定是否购买，也不知应挑选什么样的才合适。什么事对他来说都无法使他下一个明确的答案。因此，推销员可抓住他们这一通病，对症下药，一定会起到立竿见影的效果。与这类顾客交谈，你只需向他们提出问题，让他们回答即可。

　　运用此种方法，推销员可以使用下列这样的一些问题，譬如：

　　①“这种商品，共有三种样式，您看哪一种合适？”

　　②“您是想一次性付清，还是想分期付款？”

　　③“您是准备自己出钱买，还是想从我们公司进行贷款？这两种方式都可以，您看着办！”

　　④“像这种您需要几件？还是要全套的？”

　　⑤“用正式签名，还是用假名？”

　　等等这一类选择性问题，放他们稍微思索一下就可回答。

　　这种顾客是最容易接待的。只要你问题提得恰当，不论他们怎么选择，反正生意成交绝对没问题。

　　（11）连环交易法

　　这种推销方式简单地说来，就是老顾客向公司介绍新顾客，而自己获得购买的优惠。

　　这种方式对于那些只付过头期款或期间款，或者是那些确实想买而苦于经济桔据的顾客，有实实在在的效果。

　　当推销员了解到你现在面对的是一个确实想买，只不过是没有足够的钱的顾客。那么，推销员应该这样对他们说：

　　“我们公司很早以前就实施了一种优惠方案，只要老顾客能将具有购买能力的顾客，带到我们公司来购买商品，我们公司都会付给一定的报酬。”

　　“如果每个月能带一位新顾客来购买我们商品，则可免除老顾客当月分期付款的利息，并对头期款也将会优待。”

　　“通过这种口口相传的方式，一方面可以使我们公司获得新顾客；另一方面，也解决了你们由于经济问题而带来的困惑，两全齐美！”

　　一边说，一边拿出介绍单给顾客。接下来又追问他们：

　　“您觉得谁合适，有把握就写谁。”

　　如果顾客有表示写的意愿，则说明他同意用你推荐的方式购买商品；假如顾客仍不愿意，那你必须从另一方面来宣传你所推荐方式的优点。直到他们同意为止。

　　（12）诱导方式成交法

　　这种方法的最大特点就是给顾客造成一种幻觉，让他们知晓我们推销是为他们特别设计的。或者说，我们现在推销给你，是给你一个赚大钱的机会。要让顾客一直这么认为：“自己的运气太好了，总是在适当的时候出现。”或“总是在适当的场所碰上”。只要让他们能产生这样的感觉，你对此法的掌握就算有一定的功力了。

　　推销员要有这样的本事：你不是为自己的推销而推销，而完全是为他们着想，好像你的职责就是如此。

　　譬如，一笔交易快要结束时，你可以添上一句：

　　“跟您实说了吧，大概您不会相信我的话。但是，我还是想说出来。其实，像这样根本就不叫什么生意，而完全是为着你们着想。我们只不过向你们收够成本费和劳务费就是了，而你们却可因此而发大财。初次和您见面之时，我向您说这些话没有多大必要。不过，现在可就不一样了，因而我还是说出来了。”

　　像这些话是从心理上来诱导的，具有间接作用的意味。有些则是直接去诱导顾客，如：“这是新上市的书，刚一推销就卖出去好多，看一看其中之内容，定会感到非常有用。怎么样，买不买？对您的帮助可就大了。”

　　现在，市场进行各式各样的有奖竞猜，摸奖之类的，说透了，也就是引诱。群众只注意那些特等、一等的奖品，对它们感到眼馋，希望能录一张彩票就能摸到特等奖。他们不去看这些摸奖的命中率是多么低！果真你就有那么好的运气？

　　下面讲一个运用此法成功推销的事例：

　　每年，H公司都要举行一次规模盛大的有奖销售大竞赛，推销最多的人不仅可以得到大笔奖金，而且还可以全家免费去瑞士旅游三个星期。M先生过去曾经拿到销售第一，而尝到了这种甜头。

　　今年，有奖销售活动已经快接近尾声了，而在几小时之前，K先生连续推销了几件产品，一下子就超过了M先生。在竞赛结束前一个小时，两人的推销成绩差不多，如果谁能在这一个小时内卖出三件商品，谁就有资格去旅游了。

　　奖品的诱惑力太大，谁都想登上冠军的宝座，这对一个推销员来说很重要，一方面证实自己的推销能力，另一方面则有大笔奖金，并且可以全家免费旅游。这是人人求之不得的事。

　　为了在关键的时刻占据主动权，M先生就灵活的运用了此法。“说句实在话，在最近几年里，像这样的比较高一层的旅游还是第一次。我确实想去旅游！如果您能帮助我的话，我将会感谢您，否则，我只好望奖兴叹了。如果您买我的商品，您不必付全部款额，我愿意从得到的奖金中，让您分享一部分。同样一件商品，你从我这里购买比从别处购买要便宜几百美元。商品是同一公司的，绝没有两样，这您可绝对放心。这样一来，您可以买到没有比这更便宜的商品。而我呢，也可以利用剩下的奖金，还可免费旅游。为了我们彼此的利益，买下吧！”

　　每位顾客都有一种贪财心理，只要是有利可图的事情，他们都愿意干，即使那些他们不需要的商品。如果不是因为质量缘故而只由于公司资金周转不过来而进行五折销售，他们都会蜂拥而至，形成一种抢购潮。M先生抓住他们这种心理，让利进行销售，终于又一次实现了自己的愿望。

　　我们想，这12种流行的服务术，有助于私营公司突破服务的困境，赢得较大利润。